证券客户服务管理模式

客户为中心。构建相应的客户服务管理模式无疑是当前证券营业部的工作重点。细分客户、向客户提供个性化的服务、完善服务系统将是证券营业部优化资源配置、提高服务效率及效益的三大核心要素。这三大要素互为补充,其中,细分客户有助于确认核心客户,确保服务资源的优化配置；向客户提供个性化服务则是实现优质服务的重要体现；而完善的服务系统则是提高服务效率的重要保障。

　　细分客户

　　细分客户是实施客户关系管理的前提条件,确定客户分类标准和相应的定性化指标或定量化指标是细分客户的主要内容。

　　从目前的现实情况来看,客户的资产规模、客户交易量是细分客户的直接标准。营业部可以按照"客户资产规模"和"客户交易量贡献"将客户简单分为核心客户和普通客户两种类型；也可以按照"客户交易量贡献"和"客户资产周转率"两个指标将客户细分为高贡献高周转的 A类客户、高贡献低周转的 B类客户、低贡献高周转的 C类客户、低贡献低周转的 D类客户等四种类型；还可以按照"客户交易量贡献"和"客户资产增长率"两个指标将客户细分为高贡献高增长的Ⅰ类客户、高贡献低增长的Ⅱ类客户、低贡献高增长的Ⅲ类客户、低贡献低增长的Ⅳ类客户等四种类型。

　　客户服务的个性化体现

　　从实际情况看,目前各证券营业部的咨询服务产品可以划分为市场信息、市场策略、深度研究三大类,进一步又可细分为财经信息、市场研判、股票池、投资组合、债券基金研究、公司研究、行业研究、专题研究、宏观经济及相关等九大类。

　　需要说明的是,要增强客户个性化服务的针对性,在制定具体的策略时,还需要结合客户入市的历史、投资时间及精力、历史操作记录、风险偏好、操作频度等多方面因素来综合考虑。譬如,客户入市的时间长,有一定的投资经验,对营业部提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户,投资经验不足,一般需要别人指导操作,对营业部提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。对于短线投机客户,可以把这类客户的咨询服务重点,放在对他们的风险控制建议和提示上；对中线或长线操作偏好的客户,咨询的重点在为其提供中长期的市场判断及基本资料,在关键的市场点位或时段,对其做重点提示。

　　完善客户服务系统

　　证券营业部的日常工作包括后台支持保障部分(由电脑部、财务部、综合部组成)和前台直接为客户服务部分,前台的客户服务又可以分为客户开发、基础服务和深化服务三大业务,其中的客户开发业务不仅包括新客户开发,还包括向客户销售证券产品、客户信息的反馈等。

　　要形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程,营业部可以从以下几方面来逐步完善客户服务系统:

　　第一,拓宽客户服务渠道,提升客户对证券公司及营业部的认知度,有意识引导客户转变"证券营业部就是股票交易场所"的传统观念,为证券公司日后的理财业务培养潜在目标群体。

　　第二,整合营业部前台的客户服务流程,明确岗位分工及服务对象。客户服务的全过程可由"单独成立的客户开发部、客户服务部和投资咨询部"的三部门形式来完成,也可由"客户服务部承担新客户开发和基础服务"或是"客户服务部承担基础服务和深化服务"的两部门形式来完成。

　　第三,规范营业部前台员工的工作日志、工作周志、月度总结及月初计划,加强对各服务团队的定期考核,建立客观、透明的考核标准和考核机制,树立"持续服务、精细服务"的客户服务理念。

客户服务系统

▲ 业务精通的服务团队

根据业务细分，客户服务部可由网站和网上交易服务组、现场服务组、客户服务中心、数据分析组组成。

▲ 网上交易服务

公司凭借互联网证券业务平台、互联网网站、客户服务中心所构建而成的电子化服务平台，突破了营业网点的，使客户无论身在何处都能得到安全便捷的服务。分公司专门针对路程遥远的客户推出上门安装服务，指导客户正确的使用网上交易系统。

▲ 网站服务

网站页面简单、易操作，除了日常咨询、网上交易下载等功能外，还在开市期间提供人工网上咨询服务、西部证券的研究所报告和兰州营业部的每日股市分析，在不同的层面满足客户投资分析的需求，此外，根据客户需要在线登记开通开放式基金账户、申请更改客户资料、股民学校等，对于VIP客户提供“网上贵宾室”，由专人提供咨询服务。

▲ 电话委托和呼叫中心

成立呼叫中心，通过磨合运行，根据证券市场的特点，形成了规范的管理制度和严谨的工作作风，努力得到客户的好评，成为电话委托客户不可缺少的咨询平台。

▲ 数据分析业务

根据客户的交易习惯和交易特点，不断分析和总结，为不同需求的客户提供个性化的服务提供数据依据，为客户资产的保值增值打下良好的基础。

客户服务中心系统为客户提供以下服务：

    1、 IVR自动语音服务：委托买卖、资金股票查询、银证转帐、传真对帐交         割文件等；

2、 短信定制服务：客户可通过定制手机短消息获得配股、新股消息；

    3、 业务咨询：客户可以通过公司主页或人工坐席及时了解公司基本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等业务咨询；

    4、 信息查询：如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动以Email、手机短信、传真等形式发送、通知给客户；

    5、 投诉处理：接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门，并将处理结果回复给客户等闭环操作；

    6、 资讯服务：提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、有市场价值的财经类信息资讯；

    7、 预约服务：客户通过呼叫中心进行预约开户，客服人员进行处理后转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需求；

    8、营业部、网站、客户服务中心共同协作，为客户提供多渠道、全方位、方便、快捷的交易手段。

9、 专家坐席服务：多位资深专家为客户理财出谋划策。

客户服务投资顾问工作理解准则及内容：

证券投资顾问业务：指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供证券及证券相关产品投资建议，并直接或者间接获取经济利益的活动。投资建议内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。

投资顾问是介乎公募基金经理和散户之间的第三种资产管理者，他们比散户更注重价值投资，比公募基金经理更看重趋势投资。

投资顾问的任务是帮助客户实现财务目标。他们需要全面了解客户的财务状况，使客户资产能够在控制风险后进行多元化投资。其涵盖客户经理、后台客服、证券分析师三种职能的投资顾问团队。  

提供股票分级及分类研究、客户成长周期研究、市场发展状态研究等。分为专业服务、产品服务、咨询服务、信息服务四类，投资顾问只需根据客户的需求，推介后台研发产品，以此实现服务产品化。对客户进行分级、分类，开展系统针对性研究，这将为未来业务收费打下基础。投资顾问的工作就是按照管理流程，对客户进行适当性管理。投资顾问根据客户的投资偏好、风险承受能力，向客户推荐适合的产品和服务，其它工作则由“系统”自动完成。

按照有关新规征求意见稿的要求，证券投资顾问应当取得证券投资咨询执业资格，在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问。而且证券投资顾问不得同时注册为证券分析师。

主要工作内容

∙1、对所负责的行业和上市公司持续进行深入研究和分析，建立完善的行业研究体系，并形成行业研究报告和公司研究报告；

∙2、捕捉行业投资热点方向和市场机会，为投资者提供专业投资建议。 

∙3,、洞察资本市场发展趋势，对二级市场短中线运行趋势进行预测，并给  出明确可行的操作策略，为投资者提供全面的投资策略建议； 

4、深入研究区域、行业轮动和股票估值，对大类资产配置提出系统配置方案； 

5、准确把握市场热点和资金动向，明确提出操作建议。

6、为客户提供有针对性的、适合投资者需求的资讯产品，并负责公司资讯产品的传导、推广。

7、为客户提供专业化、差异化、个性化的投资咨询服务。

8、开发营业部存量客户、潜在客户成为财富中心签约客户，提升客户满意度、为客户智造价值。