| 制度名称 | 客房部绩效考核管理制度 | 受控状态 | ||||||
| 编 号 | ||||||||
| 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 | 说明 | |||||||
| 公平、公开 | 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 | |||||||
| 定期化与制度化 | 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 | |||||||
| 定量与定性相结合 | 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% | |||||||
| 沟通与反馈 | 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 | |||||||
第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
| 评估内容 | 权重 | 指标示例 |
| 工作态度 | 10% | 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 |
| 服务技能 | 30% | 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 |
| 工作业绩 | 60% | 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 |
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
| 指标类别 | 绩效指标 | 单位 | 指标（值） |
| 设备设施管理 | 客房整洁度与舒适度 | ||
| 客房设施设备合格率 | |||
| 客房设施设备安全率 | |||
| 配套设施合理性 | |||
| 客产服务质量 | 客房清扫是否及时及卫生合格率 | ||
| 是否符合客房服务规范化要求 | |||
| 宾客委托事项办理及时性 | |||
| 宾客个人情况熟悉度 | |||
| 宾客紧急意外情况处理是否及时 | |||
| 综合服务质量 | 宾客关系维护 | ||
| 宾客遗失物品处理是否及时 | |||
| 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 |
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
① 自我评估。
② 上级领导评估。
③ 同事评估。
④ 客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
| 被考核者姓名 | 所在岗位 | 入职时间 | ||||||
| 考核阶段 | 年 月 日至 年 月 日 | 填表日期 | 年 月 日 | |||||
| 考核 内容 | 考核项 | 权重 | 考核要点 | 评估得分 | ||||
| 工作 态度 | 考勤状况 | 2% | 出勤率的高低，迟到、早退情况 | |||||
| 工作主动性 | 4% | 积极、主动地完成本职工作 | ||||||
| 工作责任感 | 4% | 工作认真，勇于承担责任 | ||||||
| 服务 技能 及工 作业 绩 | 卫生合格率 | 10% | 90%≤R≤100% | |||||
| 80%≤R<90% | ||||||||
| 70%≤R<80% | ||||||||
| 60%≤R<70% | ||||||||
| 服务设备 设施完好率 | 10% | 95%≤R≤100% | ||||||
| 85%≤R<90% | ||||||||
| 75%≤R<85% | ||||||||
| 70%≤R<75% | ||||||||
| 客人委托 服务及时率 | 10% | 在规定的时间内完成 | ||||||
| 对客服务 差错次数 | 10% | 不得高于 次 | ||||||
| 经营成本节省率 | 10% | 经营成本节省率达到 %以上 | ||||||
| 客人有效 投诉件数 | 10% | 不得低于 件 | ||||||
| 服务 能力 | 专业知识水平 | 5% | 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 | |||||
| 语言表达能力 | 15% | 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 | ||||||
| 综合分析能力 | 10% | 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 | ||||||
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
| 申诉人 | 所在岗位 | 所属部门 | 申诉日期 | ||||
| 申诉事由 | |||||||
| 处理意见 或建议 | 受理人签字： 受理日期： | ||||||
| 处理结果 | |||||||
| 申诉人意见 | |||||||
第 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
| 第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 | ||||||||
| 相关说明 | ||||||||
| 编制人员 | 审核人员 | 批准人员 | ||||||
| 编制日期 | 审核日期 | 批准日期 | ||||||
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