| 项目 | 序号 | 内容 | 服 务 标 准 |
| 一、 综合 管理 服务 标准 | 1 | 人员 要求 | 1、项目经理1人，具有全面执迷不悟管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有4年以上的物业服务工作经历。 |
| 2、项目副经理1人，应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。 | |||
| 3、财务人员不低于2人，具有良职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。 | |||
| 4、保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。 | |||
| 5、专业客服人员要熟悉物业管理相关法规，工作热情，认真积极，善于处理客户提出各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。 | |||
| 2 | 咨询 投诉 受理 | 1、设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。 | |
| 2、根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主（使用人）做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。 | |||
| 3、每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于90%。 | |||
| 3 | 基础 台账 资料 | 1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。 | |
| 2、房屋档案资料完整，实行数据化管理规定及业主公约等各项制度完善。 | |||
| 3、房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料（包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等）、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等；房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋（含住宅、物业用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：业主、用户档案（一户一档），房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行及检测记录；房屋专项维修资金提取和使用记录；物业服务费的收缴和使用记录，每年物业服务成本测算资料，公摊费用每月测算分摊及公示资料、业主委员会对服务标准的认定意见等。 | |||
| 4、建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设备广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示 ；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。 | |||
| 一、 综合 管理 服务 标准 | 4 | 房屋 装饰 装修 管理 | 1、装修管理制度完善，物业服务与业主（使用人）签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主（使用人）装修管理规定及注意事项。 |
| 2、管理期间阳台封闭、空调、防盗窗（网）、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一，无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。 | |||
| 3、室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。 | |||
| 4、装饰装修期间每日巡查2次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即向有关部门报告，配合有权部门处理。 | |||
| 5、装修产生的建筑垃圾在指定地点临时堆放，采取围档、遮盖等措施，在2日内清运。 | |||
| 5 | 社区 文化 | 1、小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。 | |
| 2、有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年业主联谊活动不少于4欠，有活动记录。 | |||
| 3、运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。 |
安全
服务
| 标准 | 1 | 安保 人员 | 1、人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，原则不上超过60周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 |
| 2、技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。 | |||
| 3、技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，、熟知治安管理有关法律法规、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 | |||
| 4、服装仪容：上网时统一着装，佩戴统一标志、装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，运作规范。 | |||
| 5、器械配备：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 | |||
| 6、取得相应的岗位证书。 | |||
| 2 | 门岗 | 1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。 | |
| 2、主出入口24小时双人值勤，次出入口24小时有人执勤；小区人员凭证（卡）出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记；经联系若业主不同意，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实。 | |||
| 3、装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。 | |||
| 4、对进出小区的车辆进行管理疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 | |||
| 二、 安保 服务 标准 | 3 | 巡逻 | 1、制定巡查方案，每1小时巡查一次，重点部位增加巡查频次，能主动接受业主（使用人）的投诉和求助，巡查范围包括全部物业管理区域，无盲区，巡查记录基本完整。 |
| 2、每天不定期巡查楼梯间等楼内公共区域3次，保持楼道畅通，无擅自占用，乱堆乱放现象。 | |||
| 3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要的措施。 | |||
| 4、严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区，影响业主生活。 | |||
| 5、确保无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。 | |||
| 6、确保小区商业网点管理有序，无出店经营或占道经营现象。 | |||
| 4 | 车辆 管理 | 1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。 | |
| 2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 | |||
| 3、较大载重车辆严禁驶入小区，无车辆停放在公共绿地现象。 | |||
| 4、非机动车应定点停放。 | |||
| 5 | 应急 防范 | 1、紧急事件处理应急预案（凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等）基本齐全完整，有关设备设施备用有效、措施落实。 | |
| 2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，亲协助其实施维修。 | |||
| 6 | 技防 设施 | 1、小区主出入口设有监控设备，24小时运行，实现对管理区域的有效监控，画面齐全，清晰，监控记录完整，记录保存不少于40天。 | |
| 2、监控室24小时有专人值班，三班倒，每班8小时，每班1人，交记录完整。 | |||
| 3、有备用电源，备用主机等，系统发生故障，应立即切换，正常运转，并迅速将故障维修到位。 |
卫生
保洁
| 标准 | 1 | 保洁 人员 | 对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准，统一着装，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持。 |
| 2 | 楼内 公共 区域 | 1、楼层通道和电梯前厅、轿厢每日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿地1次，干净整洁。 | |
| 2、入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每周清洁一次，栏杆每周清洁一次。 | |||
| 3、楼内共用门窗玻璃、公共灯具，每周探试2次，表面无积尘，目视干净。 | |||
| 三、 卫生 保洁 标准 | 3 | 楼外 公共 区域 | 1、道路每日保洁3次，雨雪天及时清扫主要道路，方便出行。 |
| 2、绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 | |||
| 3、水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物；休闲娱乐、健身设施每两日探试一次，设施表面干净。 | |||
| 4、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁2次，目视干净。 | |||
| 5、天台、明沟、上人屋面每1月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 | |||
| 6、地下车库及车库内相关设施每月保洁5次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通。 | |||
| 7、设有公共卫生间的，每日清扫2交人，每周对公共卫生间进行消杀1次。 | |||
| 8、窨显示器、下水道和人化粪池每2月清掏疏通1次，保持畅通。 | |||
| 4 | 垃圾 收集 与 处理 | 1、垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，集中存放，定期外运。 | |
| 2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 | |||
| 3、垃圾桶、果皮箱有盖封闭，每周清洁1次，每月消毒3次。 | |||
| 4、雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾，采用全封闭自动装卸运输工具，保持运输工具密闭，完好和整洁，不沿途丢弃，遗撒垃圾。 | |||
| 四、 房屋 及设 施设 备维 护标 准 | 1 | 维修人员 | 专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取相相关专业的资格证书。 |
| 2 | 楼内共用设施 | 1、每周巡视2次楼房单元门，楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，换修损坏部位。 | |
| 2、共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 | |||
| 3、共用楼道灯损坏及时修换，完好率（包括亮灯率）达100%，无长明灯，楼道灯无安全隐患。 | |||
| 4、水、电、电梯、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行。 | |||
| 5、未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁，加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全。 | |||
| 3 | 楼外 共用 设施 | 1、道路、停车场（棚、库）及其他公共场（地）、建筑小品、雕塑等完好，损坏及时修复，保持整洁。 | |
| 2、消防设施设备完好无损，随时可用。 | |||
| 3、井（池）盖板、管道损坏及时修换。 | |||
| 4小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全。 规范。 |
房屋
及设
施设
备维
护标
| 准 | 房屋 管理 | 1、每季度对房屋和共用部位、共用设施设备、道路、绿化等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡查要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。 | |
| 2、房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，业主室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目、价格等，通过物业服务委托合同约定，并公示上墙。其中急修（如自来水跑水、下水道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目）服务20分钟内到位，5小时内修复；若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做合理解释，做出限时承诺。小修1日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主预约，雨天建筑物漏雨可不受1日内受限），有维修及回访记录。 | |||
| 3、房屋外观完好，房屋每季检修1次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道排水畅通，损坏及时修复。 | |||
| 4、对违章搭建，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即书面向有关部门报告 （留存书面回复，以备检查），配合职能部门现场拆除，确保小区内无违章建筑。 | |||
| 五、 绿化 养护 标准 | 1 | 绿化 人员 | 绿化养护人员应为具有相关绿化养护技能的专业人员，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保护，绿化场地干净卫生。 |
| 2 | 草坪 | 1、保存率不低于95%。 | |
| 2、每年适时不低于5次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 | |||
| 3、干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水。 | |||
| 4、发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生. | |||
| 3 | 树木 | 1、保存率不低于98%，树木浇水、管养及时。 | |
| 2、灌木每年适时整形修剪不少于3次，篱、球每年修剪4次以上。 | |||
| 3、树下无杂草、杂物，每年适时施肥不少于2次。 | |||
| 4、有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于4次，控制大面积病虫害发生。 | |||
| 5、因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。 |
Copyright © 2019-2025 51dongshi.net 版权所有
违法及侵权请联系：TEL:177 7030 7066 E-MAIL:11247931@qq.com 本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务
