质量管理作业答案.doc

作业练习一

一、简答题： 

1.简述全面质量管理的含义及特点。

答题要点：

（1）含义：全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是从战略的高度，强调以顾客为导向，通过企业高层的亲自领导、全员的共同努力，通过对质量的重视，以最经济的方式来追求企业的长期成功的。

（2）特点：①全面质量的管理。全面质量管理是针对广义质量概念而言的。它不仅要对产品质量进行管理，还要对过程质量、工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。②全过程的质量管理。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。③全员的质量管理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。因此，全面质量管理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和创造性，人人做好本职工作，各个关心产品质量，才能生产出优质产品。④综合性的质量管理。全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的，由多种管理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。

2.质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？

答题要点：

（1）质量检验阶段。从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。

（2）统计质量控制阶段。统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代。统计质量控制主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。该阶段提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法，主张由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作

（3）全面质量管理阶段。强调运用系统方法进行管理，认为质量是设计出来的，应以预防为主，防检结合。

（4）标准化质量管理阶段。进入20世纪80年代后，随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。ISO9000系列标准应运而生，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

3.什么是质量？

答题要点：

质量是一组固有特性满足要求的程度。理解如下：

①质量应以满足用户（内部或外部）、社会以及第三方明确需要和隐含需要为其目标。明确需要是在标准、规范、图纸、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。隐含需要是顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。

②特性是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。固有特性的形成首先要识别顾客和其他相关方的需要和期望（真正质量特性），然后将其准确、完整地转化为质量要求或质量标准（代用质量特性），这强调的是适用性。随后，根据质量要求，使固有特性得到实现，使其能达到规定的要求，这是符合性。

③质量是以产品、体系或过程作为载体。经营质量包括了产品质量、过程质量和工作质量三个质量。

4.企业进行质量管理应遵循哪些基本原则？

答题要点：

（1）以顾客为中心。组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。（2）领导作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。（3）全员参与。组织的质量管理是通过组织内部各级各类人员的参与来加以实施，其质量意识、素质、事业心、责任心、职业道德、工作能力等因素决定了组织能否通过各种过程来满足顾客及其他相关方的需求和期望。（4）过程方法。必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。确保每个过程的质量，从而高效率达到预期的质量目标。（5）管理的系统方法。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。这需要建立质量管理体系，运用系统管理的方法，才能有效、高效地使质量满足顾客需要。（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。是组织积极寻找改进机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织竞争力，使顾客满意。（7）基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（8）互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

二、论述题

1.请分析你所在的企业如何开展质量管理活动，其效果如何？该如何实现质量的不断改进？

请学员结合本组织实际和所学习的质量管理基本概念、基本原则、基本过程以及基础工作进行分析。

三、计算分析

1、利用以下检查表收集的数据，任选两种分层依据分别绘制排列图并进行分析。

●变形    Ⅹ刮花    ○针眼      #裂缝     其他▲

要求：

（1）可单独选择两种分层标志进行分层，分别绘制排列图，或者首先选择缺陷类型绘制排列图，再针对主要缺陷进一步按操作人员或机器或时间做排列图进行主要原因分析。

（2）要求图形绘制规范，有分析说明。

2. 对下列质量特征分别绘制因果图

（1）错拨电话号码

（2）约会迟到

要求：

（1）建议在分组讨论基础上完成原因的分析；（2）要求图形绘制规范；（3）要求找出主要原因，并制定对策。

作业练习二

一、计算分析

1、某厂加工直径x为30 ±0.20 (mm)的铜管，从产品中随机抽取50件样品，测量数据见下表。试用直方图进行统计分析。

1)计算极差R = 30.15-29.80 = 0.35

2)确定组数k=8

3)计算组距h=0.35/8=0.05

4)计算各组的界限值，填入表中

5)统计频数，填入表中

6)计算平均值、标准差

分析：从图形看，形状基本正常

与规范界限比较，平均值偏左并且左侧超出标准范围，应强化工序控制，使平均值右移，并缩小分布范围。

2、市局某条市内邮路日趟次4次。要求每次时限不得超过2.5小时，现收集了6天的数据，如下表，试用平均值-级差图进行分析。（保留2位小数）

日期

①计算每个样本的平均值和极差：填入表中

观测值

（4）计算控制界限

①控制图

②R控制图

（5）绘制控制图

从现有样本数据看，点子排列无异常，邮路运行目前处于受控状态。

作业练习三

一、计算分析

1、公司发现报表发出到结案的时间太长，往往延误处理问题的时效，造成作业上的困扰。分析报表作业时间长的原因时有下列几个因素：未追查回复、作业疏忽、培训不够、部门联系不够、没设专人送报表、部门距离太远、回复时间长、资料遗失 、未签收、未定回复时间、追踪方式不好、报表未分类、表格不佳、追查表不明确。请画集中型关联图，并指出主要原因。你认为应从何入手开展下一步工作？

2、某工程有9项作业，间接成本为10元/天，其他数据见下表。

解；（1）绘图，计算节点时间，确定关键线路。

关键线路为A-C-G-I

（要求有计算过程）

（2）时间-成本优化

①计算各道工序的直接费用变动率。

lA=4元/天  lB=5元/天  lC=30元/天  lD=10元/天  lE=7.5元/天

lF=15元/天  lG=12.5元/天  lH=20元/天  lI=10元/天

②绘制网络图，确定正常时间下关键线路，计算总工期和工程总费用。

总工期为26天，总费用为570元。

③以正常时间下网络计划为基础，选择一道或几道关键工序作为缩短作业时间的对象。

选择原则：

必须在关键线路中选择要压缩的工序。

压缩后的时间以极限时间为限。

优先选择直接费用变动率最小的关键工序进行压缩。

压缩后保证该工序所在的关键线路不会变成非关键线路。

④某道工序时间压缩后，重新绘制网络图。

⑤重复3、4步，直至关键线路上的各工序时间均不能再压缩为止。

⑥对所得各方案进行比较，选择总费用最低方案。最佳工期为20天。

具体步骤见下表：

一、分析题：

1.利用服务差距模型对自己所在组织的服务质量进行分析，并提出解决办法和措施。

答题要点：

服务质量差距模型中各质量差距：

差距1：顾客期望与管理者认知间的差距。即管理者错误地理解了顾客对服务质量的感知。原因在于缺乏市场调查，向上沟通的渠道不畅通，管理层次太多等。

差距2：管理者认知与服务标准间的差距。即管理者没有构造出满足顾客期望的服务质量标准。 原因在于对服务质量规划不善，服务质量计划得不到高层的支持，任务标准不明确，没有设定目标等。

差距3：服务标准与服务传递间的差距。是由于服务人员行为不符合质量标准，未达到企业制定的服务规范。原因在于员工能力欠缺，员工对标准、规范理解不一致，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不利，标准过于复杂或太苛刻，缺乏团队合作等。

差距4：服务传递与外部沟通间的差距。指在市场上传播的服务质量信息与实际提供的服务不一致。原因在于营销规划与运营系统水平沟通不足，喜欢过度承诺等。

差距5：顾客期望与顾客服务感知间的不一致。原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。

差距6：顾客期望与员工感知间的不一致：原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。

差距7：员工感知和管理者认识间的不一致。原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。

要求结合组织实际，针对服务差距模型中的7种差距进行分析，提出改进建议。

2.结合实际说明企业应如何对不合格服务进行补救？

答题要点：

不合格服务的补救有2个阶段：

   ①识别不合格服务

   应建立一个有效的系统来监测顾客的抱怨，进行顾客研究、检测并记录服务过程的工作状况。具体包括：监测顾客抱怨；通过顾客研究，找出不合格服务；监测服务过程。 

②处理不合格服务

可通过以下措施保证企业能采取积极措施满足顾客要求。

让员工为不合格服务的纠正做准备。充分授权给一线员工。奖惩员工。

   要求结合组织实际，进行说明。

二、计算分析

1、下列是一家制造公司在经营期所发生的质量成本。试为该公司进行质量成本分析。

 成本项目                                       金额

（1）设计复核                                 $275000

（2）退货                                     $55000

（3）产成品运输                               $27000

（4）生产中劳动检查                           $75000

（5）原材料的劳动检查                         $32000

（6）制造的产品测试人工                       $63000

（7）返工的人工和制造费用                     $150000

（8）保修所用材料                             $68000

（9）加工管理                                 $180000

（10）产品责任索赔                            $145000

（11）产品测试装置                            $35000

（12）故障设备修理                            $22000

（13）定时设备修理                            $90000

（14）废料                                    $125000

（15）生产工人培训                            $156000

解：（1）按内部故障成本、外部故障成本、预防成本、鉴定成本进行成本归结。

        其中：预防成本包括（9）、（13）（15），合计为$446000

              鉴定成本包括（4）、（5）、（6）、（11），合计为$205000

              内部故障成本包括（1）、（3）、（7）、（12）、（14），合计为599000

              外部故障成本包括（2）、（8）、（10），合计为$268000。

        质量成本总额为$1498000。

（2）进行质量成本结构分析

     预防成本占总成本比例29.8%

     鉴定成本占总成本比例12.35%

     内部故障成本占总成本比例39.9%

     外部故障成本占总成本比例18%

从成本构成情况看，该公司处于质量控制区，可考虑适当加大鉴定、控制工作工作力度，进一步降低故障成本。

从具体故障成本构成看，设计复核、返工、索赔、废料应成为重点控制对象。工序质量控制应成为工作重点。