酒店暗访检查表
来源：动视网
责编：小OO
时间：2025-09-27 08:22:49
酒店暗访检查表
项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选
导读项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选
| 项目：总机 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 在正常情况下，电话铃响5秒内回答 | | | |
| 2 | 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称 | | | |
| 3 | 转接电话准确、及时、无差错。 | | | |
| 4 | 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 | | | |
| 5 | 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 | | | |
| 6 | 语音清晰，态度亲切 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 项目-电话预订 |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 | | | |
| 2 | 确认宾客抵离时间 | | | |
| 3 | 询问宾客是否需要交通接送服务 | | | |
| 4 | 提供所有适合宾客要求房型的信息 | | | |
| 5 | 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） | | | |
| 6 | 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 | | | |
| 7 | 询问宾客姓名及其拼写 | | | |
| 8 | 询问宾客地址及其联系方式 | | | |
| 9 | 说明房价及所含内容 | | | |
| 10 | 提供预订号码或预订姓名 | | | |
| 11 | 说明饭店入住的有关规定 | | | |
| 12 | 通话结束前重复确认预订的所有细节 | | | |
| 13 | 通话结束，员工向宾客致谢 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 13 | | | |
| 项目：登记入住 |
| | 日期： 时间 | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 宾客抵达前台后被及时接待 | | | |
| 2 | 主动、热情、友好地问候宾客 | | | |
| 3 | 登记入住手续高效、准确无差错 | | | |
| 4 | 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 | | | |
| 5 | 与宾客确认离店日期 | | | |
| 6 | 准确填写宾客登记卡上的有关内容 | | | |
| 7 | 祝愿宾客入住愉快 | | | |
| 8 | 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 | | | |
| 9 | 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 | | | |
| 10 | 进房时，礼貌友好地问候宾客 | | | |
| 11 | 将行李放在行李架或行李柜上 | | | |
| 12 | 向宾客致谢 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 12 | | | |
| 项目：门卫行李—离店 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 | | | |
| 2 | 通话结束向宾客致谢 | | | |
| 3 | 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 | | | |
| 4 | 行李员按门铃或轻轻敲击房门 | | | |
| 5 | 礼貌友好地问候宾客 | | | |
| 6 | 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 | | | |
| 7 | 协助宾客将行李放入车辆中 | | | |
| 8 | 与宾客确认行李件数 | | | |
| 9 | 为宾客拉开车门 | | | |
| 10 | 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 10 | | | |
| 项目：礼宾服务 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 | | | |
| 2 | 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 | | | |
| 3 | 热情友好地问候宾客 | | | |
| 4 | 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 | | | |
| 5 | 提供地图并指出附近景点的准确位置 | | | |
| 6 | 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 | | | |
| 7 | 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 | | | |
| 8 | 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 | | | |
| 9 | 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 | | | |
| 10 | 委托代办业务效率高，准确无差错 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 10 | | | |
| 项目：叫醒服务 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 | | | |
| 2 | 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 | | | |
| 3 | 重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 | | | |
| 4 | 能够准确、有效地叫醒宾客 | | | |
| 5 | 叫醒电话正确问候宾客 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 5 | | | |
| 项目：清洁卫生与维护保养 |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮 | | | |
| 2 | 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 | | | |
| 3 | 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 | | | |
| 4 | 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网 | | | |
| 5 | 柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹 | | | |
| 6 | 台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹 | | | |
| 7 | 扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹 | | | |
| 8 | 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 | | | |
| 9 | 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 10 | 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 | | | |
| 11 | 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘 | | | |
| 12 | 大堂休息处：整齐、布局合理；干净 | | | |
| 13 | 客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 13 | | | |
| 项目：客房评价 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 客房内外没有明显噪音 | | | |
| 2 | 客房温度适宜 | | | |
| 3 | 客房内没有异味 | | | |
| 4 | 客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 5 | 客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净 | | | |
| 6 | 床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适 | | | |
| 7 | 所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损 | | | |
| 8 | 窗户、窗台清洁，没有污迹 | | | |
| 9 | 窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好 | | | |
| 10 | 空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落 | | | |
| 11 | 墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网 | | | |
| 12 | 灯具及各种电器清洁无尘，工作正常 | | | |
| 13 | 室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求 | | | |
| 14 | 有请勿打扰牌或信号灯 | | | |
| 15 | 吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴 | | | |
| 16 | 客房内的所有镜子洁净，没有污迹 | | | |
| 17 | 客房电话机旁边有便笺和铅笔 | | | |
| 18 | 卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹 | | | |
| 19 | 卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通 | | | |
| 20 | 卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹 | | | |
| 21 | 洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净 | | | |
| 22 | 所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏 | | | |
| 23 | 浴帘或淋浴房门洁净 | | | |
| 24 | 卫生间台面洁净、干爽、无毛发 | | | |
| 25 | 恭桶保持洁净、状态良好 | | | |
| 26 | 下水管道畅通、无明显噪音 | | | |
| 27 | 卫生间排风系统无明显噪音 | | | |
| 28 | 卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹 | | | |
| 29 | 浴袍洁净，感觉舒适 | | | |
| 30 | 水杯洁净，并放在杯垫上 | | | |
| 31 | 所有的毛巾洁净、舒适柔软 | | | |
| 32 | 卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 33 | 卫生间的各项设施摆放合理、方便使用 | | | |
| 34 | 采用四管制空调 | | | |
| 35 | 客房电话机采取一键式服务 | | | |
| 36 | 有至少两个方便使用的不间断电源插座 | | | |
| 37 | 客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换 | | | |
| 38 | 房内配有宽带上网接口 | | | |
| 39 | 床头有房间灯光总控制开关 | | | |
| 40 | 卫生间设置紧急呼救按钮 | | | |
| 41 | 卫生间里有访客等待显示器 | | | |
| 42 | 卫生间干湿分区 | | | |
| 43 | 提供熨斗与熨衣板 | | | |
| 44 | 提供西装衣撑 | | | |
| 45 | 设置行政楼层 | | | |
| 46 | 行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务） | | | |
| 47 | 行政楼层设置小型会议室或洽谈室 | | | |
| 48 | 行政楼层设置酒廊 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 48 | | | |
| 项目：整理客房服务 |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕 | | | |
| 2 | 员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理 | | | |
| 3 | 客房内所有用具已放回原处 | | | |
| 4 | 文具用品已补足 | | | |
| 5 | 用过的洗衣袋/单已补足 | | | |
| 6 | 烟灰缸已清空洗净 | | | |
| 7 | 宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂 | | | |
| 8 | 所有的鞋子已成双整齐码放 | | | |
| 9 | 留在房里的零钱和首饰未被移动位置 | | | |
| 10 | 报纸和杂志已整齐码放 | | | |
| 11 | 用过的杯子或送餐盘已从房内撤出 | | | |
| 12 | 门把手上挂的标志牌已放回原处 | | | |
| 13 | 应宾客要求更新用过的毛巾 | | | |
| 14 | 浴袍已重新挂起 | | | |
| 15 | 已应要求补足浴室用具 | | | |
| 16 | 已清洁更换水杯 | | | |
| 17 | 已将卫生纸、面巾纸补足 | | | |
| 18 | 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 | | | |
| 项目：开夜床服务 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务 | | | |
| 2 | 如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片 | | | |
| 3 | 床边垫巾和拖鞋放置到位 | | | |
| 4 | 窗帘平整地全部拉拢 | | | |
| 5 | 床头灯在打开状态 | | | |
| 6 | 房内用早餐卡放在醒目位置 | | | |
| 7 | 废纸篓被清空 | | | |
| 8 | 烟灰缸清空洗净 | | | |
| 9 | 客房内所有用具都归于原处 | | | |
| 10 | 宾客的衣服折叠整齐 | | | |
| 11 | 所有的鞋子成双整齐码放 | | | |
| 12 | 补足文具用品 | | | |
| 13 | 及时更换已用过的餐具或饮具 | | | |
| 14 | 报纸和杂志码放整齐 | | | |
| 15 | 电视机柜已为宾客打开 | | | |
| 16 | 电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全 | | | |
| 17 | 应宾客要求更新用过的毛巾 | | | |
| 18 | 清洁和更换卫生间内的水杯 | | | |
| 19 | 应宾客要求补足浴室用具 | | | |
| 20 | 将宾客个人的浴室用品摆放整齐 | | | |
| 21 | 清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘 | | | |
| 22 | 提供冰桶（配冰夹） | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 22 | | | |
| 项目：洗衣服务 |
| | 日期： 时间 | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 洗衣单上包含提供洗衣服务时间 | | | |
| 2 | 洗衣单上包含收/送衣说明 | | | |
| 3 | 洗衣单上有洗衣服务电话 | | | |
| 4 | 洗衣单上明确标明价格 | | | |
| 5 | 洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回 | | | |
| 6 | 备有专门的洗衣袋 | | | |
| 收衣 | | | |
| 7 | 按宾客要求，及时上门收集衣物 | | | |
| 8 | 员工亲切礼貌地问候宾客 | | | |
| 9 | 员工向宾客致谢 | | | |
| 送衣 | | | |
| 10 | 在规定时间内送还 | | | |
| 11 | 如果送还时间推延，应该通知宾客 | | | |
| 12 | 仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还 | | | |
| 13 | 归还所有送洗衣物 | | | |
| 14 | 如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价 | | | |
| 15 | 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫 | | | |
| 16 | 袜子成双折叠 | | | |
| 17 | 如果污渍不能被清除，书面告知宾客 | | | |
| 18 | 所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上 | | | |
| 19 | 所有悬挂的衣物都附外套送还 | | | |
| 20 | 折叠的衣物送还时都放置在盛器中 | | | |
| 21 | 脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好 | | | |
| 22 | 送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 22 | | | |
| 项目：客房微型酒吧 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 每天检查客房微型酒吧 | | | |
| 2 | 及时补充微型酒吧上被耗用的物品 | | | |
| 3 | 用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子 | | | |
| 产品 | | | |
| 4 | 微型酒吧干净整洁 | | | |
| 5 | 小冰箱安装稳固，使用方便。 | | | |
| 6 | 小冰箱清洁无异味 | | | |
| 7 | 小冰箱运行状态良好，无明显噪音 | | | |
| 8 | 微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品 | | | |
| 9 | 提供微型酒吧价目表 | | | |
| 10 | 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 | | | |
| 11 | 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外 | | | |
| 12 | 所有食品与酒水都没有超过有效使用期 | | | |
| 13 | 各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理 | | | |
| 14 | 玻璃器皿都放置在杯垫上 | | | |
| 15 | 配备搅拌棒与杯垫 | | | |
| 16 | 配备餐巾（布质、纸质均可） | | | |
| 17 | 配备冰桶与冰夹 | | | |
| 18 | 同时配备软木螺丝刀与开瓶器 | | | |
| 19 | 适时给冰桶补充冰块 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 19 | | | |
| 项目：自助早餐服务 |
| | 用餐地点： | | | |
| | 日期： 时间 | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 | | | |
| 2 | 提供引座服务 | | | |
| 3 | 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） | | | |
| 4 | 服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶 | | | |
| 5 | 所有自助餐食及时补充，适温、适量 | | | |
| 6 | 如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上 | | | |
| 7 | 适时更换烟灰缸 | | | |
| 8 | 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 | | | |
| 9 | 咖啡或茶应宾客要求及时添加 | | | |
| 10 | 离开餐厅时，服务员向宾客致谢 | | | |
| | 食品质量评价 | |
| |
| | 用餐环境 | | | |
| 11 | 餐厅设置禁烟区 | | | |
| 12 | 自助餐台摆设美观整洁 | | | |
| 13 | 食品和饮品都被正确标记说明 | | | |
| 14 | 食品标记牌洁净统一 | | | |
| 15 | 提供加热过的盘子取用热食 | | | |
| 16 | 厨师能够提供即时加工服务 | | | |
| 17 | 菜单外观清洁，保养良好 | | | |
| 18 | 餐桌摆台与餐厅协调一致 | | | |
| 19 | 桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹 | | | |
| 20 | 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 | | | |
| 21 | 各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理 | | | |
| 22 | 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 | | | |
| 23 | 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒 | | | |
| 24 | 至少提供白糖、红糖 | | | |
| 25 | 餐厅入口处提供报纸 | | | |
| 26 | 餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮 | | | |
| 27 | 餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 28 | 照明良好、光线充足、灯光设计有专业性 | | | |
| 29 | 餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网 | | | |
| 30 | 家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理 | | | |
| 31 | 空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹 | | | |
| 32 | 艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹 | | | |
| 33 | 餐厅空气清新、无异味 | | | |
| 34 | 餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎 | | | |
| 35 | 落台随时保持清洁 | | | |
| 36 | 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置 | | | |
| 37 | 开放式厨房有良好的排烟措施 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 37 | | | |
| 项目：正餐服务 |
| | 餐厅名称： | | | |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准—预订 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 在营业时间，及时接听电话 | | | |
| 2 | 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 | | | |
| 3 | 询问就餐人数、时间、宾客房号或电话 | | | |
| 4 | 重复并确认所有预订细节 | | | |
| 5 | 向宾客致谢 | | | |
| 标准--引座服务 | | | |
| 6 | 在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待 | | | |
| 7 | 员工亲切友好的问候宾客 | | | |
| 8 | 在宾客到达餐厅后，及时安排座位 | | | |
| 9 | 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 | | | |
| 10 | 协助宾客就坐 | | | |
| 11 | 提供菜单/酒水单 | | | |
| 标准—餐间服务 | | | |
| 12 | 在宾客入座后，适时提供餐前饮料 | | | |
| 13 | 及时征询宾客能否开始点菜 | | | |
| 14 | 服务员熟悉菜单内容 | | | |
| 15 | 点单时服务员与宾客保持目光交流 | | | |
| 16 | 主动推荐特色菜肴，并说明其特色 | | | |
| 17 | 服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等） | | | |
| 18 | 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 | | | |
| 19 | 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘） | | | |
| 20 | 根据需要适时上热菜（主菜） | | | |
| 21 | 上菜时主动介绍菜名 | | | |
| 22 | 菜式和订单相符 | | | |
| 23 | 西餐时，服务员主动提供面包、黄油 | | | |
| 24 | 服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具 | | | |
| 25 | 西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手 | | | |
| 26 | 服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等） | | | |
| 27 | 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 | | | |
| 28 | 主动建议宾客使用甜品或替代品 | | | |
| 29 | 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外 | | | |
| 30 | 主动询问宾客是否需要咖啡/茶 | | | |
| 31 | 适时更新烟灰缸 | | | |
| 32 | 服务员询问宾客对服务满意与否 | | | |
| 33 | 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢 | | | |
| | 食品质量评价 | |
|
| | 标准—酒水服务 | | | |
| 34 | 服务员向宾客展示酒瓶 | | | |
| 35 | 服务员在宾客面前打开酒瓶 | | | |
| 36 | 西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒 | | | |
| 37 | 白葡萄酒搭配冰桶 | | | |
| 38 | 红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇 | | | |
| 39 | 服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 | | | |
| 40 | 当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶 | | | |
| 结账服务 | | | |
| 41 | 宾客要求结账后，及时提供帐单 | | | |
| 42 | 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内 | | | |
| 43 | 账单条目清晰，正确 | | | |
| 44 | 结帐手续高效、准确无差错 | | | |
| 用餐环境 | | | |
| 45 | 餐厅设置禁烟区 | | | |
| 46 | 菜单外观清洁，保养良好 | | | |
| 47 | 菜单内容充实 | | | |
| 48 | 菜单中至少含有两种素食者的菜式 | | | |
| 49 | 餐桌摆台与餐厅协调一致 | | | |
| 50 | 桌布洁净、熨烫平整，没有污迹 | | | |
| 51 | 餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生 | | | |
| 52 | 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 | | | |
| 53 | 餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮 | | | |
| 54 | 餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 55 | 照明良好、光线充足、灯光设计有专业性 | | | |
| 56 | 餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网 | | | |
| 57 | 家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理 | | | |
| 58 | 空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹 | | | |
| 59 | 艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹 | | | |
| 60 | 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 | | | |
| 61 | 餐厅空气清新、无异味 | | | |
| 62 | 餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎 | | | |
| 63 | 落台随时保持清洁 | | | |
| 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置 | | | |
| 65 | 开放式厨房有良好的排烟措施 | | | |
| 项目：酒吧/茶室/大堂吧服务 |
| | 酒吧名称 | | | |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待 | | | |
| 2 | 服务员热情友好地问候宾客 | | | |
| 3 | 宾客就坐后，及时为其点单 | | | |
| 4 | 在点单时，服务员与宾客保持目光交流 | | | |
| 5 | 点单后及时上齐酒水 | | | |
| 6 | 使用托盘上酒水 | | | |
| 7 | 如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客先品尝 | | | |
| 8 | 操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 | | | |
| 9 | 使用杯垫 | | | |
| 10 | 提供的酒水与点单一致 | | | |
| 11 | 玻璃器皿与饮料合理搭配 | | | |
| 12 | 各种酒具光亮、洁净、没有裂痕 | | | |
| 13 | 饮品温度合理 | | | |
| 14 | 主动提供佐酒小吃 | | | |
| 15 | 当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水 | | | |
| 16 | 适时更换烟灰缸 | | | |
| 17 | 在任何时候都能看见服务人员 | | | |
| 18 | 宾客离开酒吧时，服务员向其致谢 | | | |
| 结账服务 | | | |
| 19 | 宾客要求结账后，及时提供帐单 | | | |
| 20 | 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内 | | | |
| 21 | 账单条目清晰，正确 | | | |
| 22 | 结帐手续高效、正确无差错 | | | |
| 酒吧或酒廊的整体氛围 | | | |
| 23 | 摆台与酒吧氛围协调一致 | | | |
| 24 | 酒水单洁净，保养良好 | | | |
| 25 | 地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮 | | | |
| 26 | 所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹 | | | |
| 27 | 室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求 | | | |
| 28 | 天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网 | | | |
| 29 | 家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理 | | | |
| 30 | 空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹 | | | |
| 31 | 艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹 | | | |
| 32 | 绿色植物新鲜无枯萎 | | | |
| 33 | 提供充足的烟灰缸 | | | |
| 34 | 所有品牌酒都布置在醒目处，所有酒牌是否都朝向宾客 | | | |
| 35 | 背景音乐配合酒吧氛围 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 35 | | | |
| 项目：房内用膳服务 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准：订餐 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 | | | |
| 2 | 订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 | | | |
| 3 | 订餐员熟悉房内用膳菜单内容 | | | |
| 4 | 订餐员语言清晰，态度亲切 | | | |
| 5 | 订餐员重复和确认预订的所有细节 | | | |
| 6 | 订餐员主动告知预计送餐时间 | | | |
| 7 | 通话完毕，向宾客致谢 | | | |
| 标准：送餐服务 | | | |
| 8 | 正常情况下，送餐的标准时间为： | | | |
| 事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟 | | | |
| 临时订早餐：25分钟内 | | | |
| 小吃：25分钟内 | | | |
| 中餐/晚餐：40分钟内 | | | |
| 9 | 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房） | | | |
| 10 | 礼貌友好地问候宾客 | | | |
| 11 | 征询宾客托盘或手推车放于何处 | | | |
| 12 | 为宾客摆台，倒酒水 | | | |
| 13 | 为宾客解释各种调料 | | | |
| 14 | 送餐员主动提醒宾客盘热烫手 | | | |
| 15 | 送来的食品与点单内容完全一致 | | | |
| 16 | 告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知） | | | |
| 17 | 送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快 | | | |
| 结帐 | | | |
| 18 | 账单条目清晰，结帐准确、及时 | | | |
| | 食品质量评价 | | | |
| | 菜单与送餐推车 | | | |
| 19 | 房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求 | | | |
| 20 | 房内用膳菜单中含有两种素食者的选择 | | | |
| 21 | 房内用膳菜单外观清洁，保养良好 | | | |
| 22 | 送餐推车保持清洁，保养良好 | | | |
| 23 | 推车上桌布清洁，熨烫平整 | | | |
| 24 | 送餐推车上摆放鲜花瓶 | | | |
| 25 | 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 | | | |
| 26 | 饮料、食品均盖有防护设施 | | | |
| 27 | 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 | | | |
| 19 | 房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求 | | | |
| 20 | 房内用膳菜单中含有两种素食者的选择 | | | |
| 21 | 房内用膳菜单外观清洁，保养良好 | | | |
| 22 | 送餐推车保持清洁，保养良好 | | | |
| 23 | 推车上桌布清洁，熨烫平整 | | | |
| 24 | 送餐推车上摆放鲜花瓶 | | | |
| 25 | 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 | | | |
| 26 | 饮料、食品均盖有防护设施 | | | |
| 27 | 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 | | | |
| 28 | 盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 28 | | | |
| 项目：员工要求 |
| | 标准要求 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致 | | | |
| 2 | 所有员工佩戴自己的名牌 | | | |
| 3 | 员工个人仪容仪表得体 | | | |
| 4 | 员工保持微笑，举止热情友好 | | | |
| 5 | 员工表现组织严密，富有团队精神 | | | |
| 6 | 员工和宾客对话时保持目光交流 | | | |
| 7 | 一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语 | | | |
| 8 | 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在 | | | |
| 9 | 员工随时准备响应宾客合理需求 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 9 | | | |
| 项目：商务中心 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 员工热情友好地问候宾客 | | | |
| 2 | 耐心解释各项服务收费规定 | | | |
| 3 | 代售邮票，代发信件 | | | |
| 4 | 代办电报、电传、传真、国际长途电话 | | | |
| 5 | 有可供客人使用的电脑 | | | |
| 6 | 提供打字服务 | | | |
| 7 | 提供多制式充电器 | | | |
| 8 | 提供手机出租 | | | |
| 9 | 提供翻译服务 | | | |
| 10 | 提供其他出租和代客服务项目 | | | |
| 11 | 有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持整洁 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 11 | | | |
| 项目：安全设施及特殊人群设施 |
| | 日期： 时间： | | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 | |
| 1 | 主要公共区域有闭路电视监控系统 | | | | |
| 2 | 楼层可以轻易找到逃生口 | | | | |
| 3 | 客房门有自动闭合功能 | | | | |
| 4 | 电子卡门锁或其他高级门锁 | | | | |
| 5 | 客房配有应急照明手电 | | | | |
| 6 | 客房内有喷淋设施 | | | | |
| 7 | 客房内有烟感设施 | | | | |
| 8 | 客房内有逃生指南 | | | | |
| 9 | 安全出口明确标识、应急灯功能正常 | | | | |
| 10 | 逃生通道清洁无障碍物 | | | | |
| 11 | 有紧急救助室 | | | | |
| 12 | 提供儿童看管服务 | | | | |
| 13 | 提供儿童床 | | | | |
| 14 | 有残疾人客房 | | | | |
| 15 | 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道 | | | | |
| 16 | 配备轮椅 | | | | |
| 17 | 有残疾人专用卫生间或残疾人厕位 | | | | |
| 18 | 电梯内有方便残疾人使用的按键 | | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 | |
| | 18 | | | | |
| 项目—公共区域 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准： | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 饭店外围车道畅通,有停车场 | | | |
| 2 | 店外的花木新鲜，修剪整齐 | | | |
| 3 | 所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹 | | | |
| 4 | 有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果 | | | |
| 5 | 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好 | | | |
| 6 | 公共区域均已消除移动电话屏蔽现象 | | | |
| 7 | 有公用电话机 | | | |
| 8 | 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私 | | | |
| 9 | 员工进出饭店的通道与客人通道分开 | | | |
| 10 | 有团队专用通道和行李通道 | | | |
| 11 | 各类功能设施位置合理、分隔合理、方便客人使用 | | | |
| 走廊 | | | |
| 12 | 所有走廊空间宽敞，没有狭隘感 | | | |
| 13 | 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮 | | | |
| 14 | 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 | | | |
| 15 | 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网、 | | | |
| 16 | 走廊上的墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损 装饰挂画无歪斜 | | | |
| 17 | 走廊中的所有家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹 | | | |
| 18 | 窗帘与门窗洁净、保养良好 | | | |
| 19 | 紧急出口与消防设施标识清晰 | | | |
| 20 | 楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物 | | | |
| | 公共卫生间 | | | |
| 21 | 照明充足，合理 | | | |
| 22 | 墙纸、瓷砖、装饰画没有污渍、划痕、保养良好 | | | |
| 23 | 恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好 | | | |
| 24 | 每个厕位提供挂衣钩 | | | |
| 25 | 提供洗手液 | | | |
| 26 | 提供充足的，高质量的纸巾 | | | |
| | 标准小计： | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 26 | | | |
| 项目—后台区域 |
| | 日期： 时间： | | | |
| | 标准 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| 1 | 所有厨房区域保持清洁，保养良好 | | | |
| 2 | 在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知 | | | |
| 3 | 所有厨房设施工作状态良好 | | | |
| 4 | 冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味 | | | |
| 5 | 所有的食品都被正确的遮盖 | | | |
| 6 | 冷菜间、面点间分隔，有足够的冷气设备 | | | |
| 7 | 冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施 | | | |
| 8 | 排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁 | | | |
| 9 | 厨房区域有足够的洗手盆与抗菌皂 | | | |
| 10 | 楼梯、过道保持清洁，正常使用 | | | |
| 11 | 后台区域的各通道没有障碍物 | | | |
| 12 | 厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施 | | | |
| | 标准小计 | 达到 | 未达到 | 备注 |
| | 12 | | | |
酒店暗访检查表
项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选
