站务各岗位规范服务考核标准

一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。

二、各岗位考核标准

（一）各岗位员工公共部分

1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。

2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。

3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。

4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。

5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。

6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。

7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。

8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分

9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。

10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。

11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。

12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。

13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。

14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。

15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。

（二）售票员

1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁， 扣0.1分。

2、物品放置不整齐，扣0.1分。

3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。

4、无交手续或不全，扣0.1分。

5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。

6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。

7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。

8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。

9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。

10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。

11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。

12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。

13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。

14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。

15、售超员票，扣1分。

16、营收款未按规定，上缴不及时，扣1分。

17、经站务管理人员审核当天票款发现长、短款，参加《稽查管理规定》处理扣分。

（三）行车员    

1、未提前10分钟到岗，工作用具准备不全，扣0.1分。

2、不核对显示牌，出差错，时钟不准（原则以工作记录为准），扣0.1分。

3、未宣传对号入座，排队上车，扣0.1分。

4、未按“三看一唱四注意”要求做，扣0.2分。

5、错检班次，造成旅客漏、误乘车，扣0.2分/项。

6、车进站不按门检例行检查，达不到100%，扣0.3分。

7、交手续不办，无记录，扣0.2分。

8、检票前未向旅客报车次、时间、方向、沿途站点，扣0.2分。

9、不提醒旅客严禁携带危险品上车，视而不管，扣0.5分。

10、对老、弱、病、残、幼不照顾，扣0.2分。

11、上车人数与小路单人数不符，扣1分；不上车核对人数，扣0.2分；不进行一分钟宣传，扣0.2分。

12、发车时，未检查安全情况，不通知关车门，扣0.2分。

13、旗、笛指挥不规范，达不到100%，扣0.1分。

14、正班率99.9%、正点率98.5%、正运率99.95%达不到，扣0.1分/项。

15、填写路单、行车记录有误，不规范，扣0.1分。

16、上下班前不打扫场所卫生，扣0.1分。

17、检票场所用品摆放不齐，扣0.1分。

18、工作场所不得有其他人(车主、乘务员)在岗位上，除工作人员以外，其他人一律不得检票。扣0.2分

19、站内发超员车，包括免票儿童超规定，扣0.1分。

（四）行包托运员

1、提前10分钟到岗，备用工具不齐，衡器不准、行包交接记录不全，扣0.2分。

2、行包房内货物堆放不整齐、杂乱，扣0.2分。

3、工作失职，危险品及禁运物品托运上车，扣1分。

4、标签挂贴不当，站名填写不清，扣0.2分。

5、不按规定合理收费，扣0.2分。

6、不核对或因工作不认真，货发错车，扣0.5分。

7、行包房内有人吸烟不制止，扣0.1分。

8、行包正运率达不到99.9%，扣0.2分；确因工作人员责任心不强，导致货物错领（发），视情赔偿。

9、行包赔偿率高于5‰，扣0.2分。

10、闲杂人员进出视而不管，扣0.2分。

11、上下班前不打扫场所卫生，扣0.2分。

（五）行李装卸工

1、工作用具不齐全，扣0.2分。

2、不按操作规程，乱丢乱放,捆扎不牢，每项扣0.5分。

3、离岗、有货不装卸，扣0.2分。

4、不按“价规”而自行乱收费，扣0.5分。

5、把关不严，危险品装上车，扣1分。

6、工作不认真，让旅客上车装卸货物，或不阻止，扣1分。

7、搬运工管理不严，秩序混乱，扣0.5分。

8、场地内有搬运工吸烟不阻止，扣0.5分。

9、行包正运率达不到99.9%，扣0.2分。

10、私自收取装卸款，扣1分。

（六）问询（小件寄存）员

1、提前10分钟到岗，无交接手续，记录不全，扣0.2分。

2、有危险品、禁运品寄存，扣0.5分。

3、不按规定乱收费，扣0.2分。

4、非本岗人员进入寄存室，扣0.2分。

5、上班看无关书籍、报刊，扣0.2分。

6、不按规定办理退票手续签章，扣0.2分。

7、旅客咨询时态度不好，扣0.2分；咨询电话不及时接听，扣0.2分。

8、下班前卫生不清洁，扣0.2分。

9、标签挂贴管理不当，扣0.2分。

（七）卫生清洁员

1、劳动工具摆放不整齐，扣0.2分。

2、地面有烟蒂，果皮、垃圾、积灰、蜘蛛网，扣0.2分。

3、下班前候车厅不拖地，不清洁，扣0.2分。

4、果壳箱、痰盂桶每天不冲洗，扣0.2分。

5、垃圾不及时清倒，扣0.2分；留有垃圾过夜，扣0.5分。

6、候车厅大门台阶不拖，地面不冲洗，扣0.2分。

7、上、下班时卫生区不整洁，有卫生死角，扣0.2分。

8、站场环境卫生达标低于99分，扣0.3分。

（八）门卫（兼出口处）

1、坚守岗位，发现擅自离岗，参照《劳动纪律管理规定》考核扣分。

2、严格执行车辆出站放行制度，未按规定放行，扣1分。

3、出站班车仔细核对实际人数，未核对，每次扣0.2分。

4、发现源头超载不及时制止放行，扣1分。

5、夜间巡逻、防火、防盗不经常检查或检查后无记录，每项扣0.2分。

6、对外来人员不盘问，致使站场秩序混乱，扣0.2分。

7、包干区卫生不及时打扫，扣0.1分

8、大门出口开启不及时或放任闲杂人员入内，扣0.2分。

9、未及时疏散旅客，扣0.1分。

10、外来车辆的管理（轿车、货车、摩托车、电瓶车、出租车），扣0.2分

（九）夜间巡逻员

  1、未按规定提前到岗，做好上下班工作交接，扣0.2分。

2、未做好全站隐患防范检查，发现问题不及时上报，扣0.2分。

3、不按规定每2小时巡逻一次，并做好工作记录，扣0.2分。

4、未按时关好门窗和早晨的开门，以及夜间照明管理，扣0.2分。

5、未每天对全站消防器材进行检查，精做好记录的，扣0.2分。

（十）安检员

1、提前10分钟到岗，做好工作交接，扣0.2分

2、未按规定严格管理，造成安检设备损坏，扣0.5分。

3、不坚持原则，让危险物品进站上车，扣1分。

4、未按规定着装，不佩证检查，扣0.1分。

5、不坚守岗位，离岗、串岗、聊天，扣0.2分。

6、检查时把旅客物品乱翻乱扔，不文明查堵，扣0.2分。

7、发现重大问题不及时上报，扣0.1分。

8、台帐不及时登记，扣0.2分。

9、下班未切断电源，扣1分。

10、对机具设备未做好日常维护、保养，扣0.2分。