物业小区绿化服务程序

1.0 目的

为了规范对绿化服务的管理，保障植物正常生长，维护绿化环境优美、舒适和安全，特制定本程序。

2.0 范围

适用于小区管理处对绿化服务的管理。

3.0 术语和定义

3.1 绿化养护：对绿化采取除草、修剪、浇水、松土、施肥、防治病虫害、预防自然灾害等养护管理措施，确保绿化植物生长旺盛，确保绿化环境优美、舒适和安全，使业主的物业得到保值和增值。

3.2 绿植租摆：即租用绿植摆放。为了净化空气，美化环境，以向绿植公司租赁绿植的形式，在公共场所摆放一定数量的绿色植物或花卉，并由绿植公司的专业人员对绿植进行管理。

4.0 职责和权限

4.1 运营部绿化主管：负责审批管理处《月绿化服务工作计划》，负责检查管理处绿化服务工作。

4.2 管理处经理：负责编制管理处绿化服务月工作计划。

4.3 管理处客服主管：负责实施绿化宣传工作。

4.4 管理处绿化主管：负责对绿化工的日常管理。

4.5 管家：负责管理处绿化服务工作的日常检查。

5.0 程序内容

5.1 制定月工作计划

管理处经理依据《XX管理处XX年度服务方案-绿化》，每月20日之前编制下一月度《XX管理处XX年度XX月工作计划-绿化》，报总经理审批，并将审批后的月工作计划在“管理处微信工作群”发送给各级人员。每月25日前，管家、管理处绿化主管编制工作日志计划，报管理处经理审批。因特殊原因需要调整计划的，责任人向管理处经理报备，在“管理处微信工作群”发送给各级人员。

5.2 配置资源

5.2.1 配置人员

管理处经理依据《XX管理处XXXX年度服务方案-绿化》确定的人员数量、能力要求，配置符合要求的绿化工。如有外包需求，分包方负责提供绿化工，具体依据《绿化服务外包控制程序》执行。

5.2.2 配置绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等

管理处经理依据《XX管理处XXXX年度服务方案-绿化》确定的绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等，配置符合要求的绿化物品。如有外包需求，分包方负责配置绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等，具体依据《绿化服务外包控制程序》执行。

5.2.3 发放绿化服务文件

管理处行政主管向绿化人员发放相关文件，保证所有工作人员能拿到适用的绿化服务相关文件，具体依照《成文信息管理程序》执行。

5.3 保持适宜的工作环境

    管理处经理负责为绿化人员提供适宜的工作环境，具体依照《物业工作环境管理程序》执行。

5.4 宣传

管理处客服主管依据《XXX管理处XX年度XX月工作计划-宣传》实施绿化宣传工作，具体依据《宣传服务程序》执行。

5.5 实施绿化养护

5.5.1 制定排班表

管理处绿化主管根据《XX管理处XX年度XX月工作计划-绿化》、工作日志计划，每月25日前编制下一月《XX管理处XX年XX月绿化工排班表》，报管理处经理审批。管理处经理确保在28日前审批通过，并通知管理处绿化主管和管家。管理处绿化主管确保在月底前向绿化工发布下一月排班表。

5.5.2 召开班前会

每日上午上班和下午上班前5分钟，管理处绿化主管在管理处经理安排的地点主持班前会，具体依照《绿化作业指导书》中的班前会作业指导执行。

5.5.3 实施绿化养护作业

绿化工根据班前会的工作安排，实施绿化养护作业，具体依照《绿化作业指导书》执行。

5.5.4 召开班后会

每日上午下班和下午下班后，管理处绿化主管在管理处经理安排的地点主持班后会，具体依照《绿化作业指导书》中的班后会作业指导执行。

5.6 对绿化服务外包的控制

依据《XX管理处XXXX年度服务方案-绿化》，如有外包需求，选择分包方，依据《招议标管理程序》执行；监管分包方，依据《绿化服务外包控制程序》执行。

5.7 处理应急事件

    当物业管理区域发生台风等应急事件时，管理处经理组织执行《应急服务程序》。

5.8 处理投诉建议

当接到客户涉及绿化投诉建议信息时，客服主管负责处理客服信息，具体依照《客户服务程序》执行。

5.9 特殊情况处理

程序规定外的事项，由当值人员上报直接上级，并按直接上级指示实施。

5.10 防止人为错误

（1）药剂使用错误及对策

针对绿化工在使用绿化药剂的过程中容易错误使用药剂的问题，采取先在影响较小的局部施药，试验合格后再进行大面积使用。绿化工领用药剂时，绿化主管到现场核对是否必须使用药剂以及药剂的品种是否合适。

5.11 标识

1）修剪道路旁绿化时，应在放置警示标识，必要时设置围挡。

2）执行《标识和可追溯性程序》。

5.12 监督检查

管理处绿化主管、管家、管理处经理、运营部绿化主管依据《过程监管规范-绿化》对各个过程实施监督检查，发现问题，填写《质量检查记录表》，具体依照《物业服务放行控制程序》执行。

5.13 不合格输出控制

各级检查人根据监督检查结果填写《质量检查记录表》，针对不合格服务，具体依照《不合格输出控制程序》执行。

5.14 风险与机遇控制

运营部绿化主管依据《风险机遇分析与管控程序》，针对管理处绿化服务活动常见风险，对管理处的风险与机遇予以识别，确定相应对策，在绿化作业活动中加以实施，防止风险产生后果，并最大程度利用机遇获得管理效益。

（1）带电设备触电风险，对策：插座使用漏电保护开关，绿化主管检查合格后，方可开机。

（2）树枝坠落伤人风险，对策：及时清理枯枝，修剪树枝时，作业区域设置围挡，必要时禁止人员同行。

（3）绿化药物中毒风险，对策：选用对人体无害的低残留药品。

5.15 过程预期结果

（1）绿化服务预期结果（服务子项）、绩效与质量目标

每年的绿化服务活动过程绩效指标和质量目标具体指标见《年度绩效指标与质量目标》文件。

    为确保上述绩效指标与质量目标的达成，本程序的活动提供了控制措施，要求各级管理者严格执行。

5.16 绩效评价

5.16.1 管理处评价

根据服务工作完成情况，管理处经理负责执行《绩效分析与评价程序》对绿化服务进行绩效分析与评价，准备《XX管理处XX年度工作报告-绿化》，提交年度总结与管理评审会议。

5.16.2 运营部评价

（1）每年12月5日前运营部绿化主管编制《公司XX年度工作报告-绿化》，提交年度总结与管理评审会议。

（2）运营部绿化主管每年12月对本程序的适宜性进行评估，必要时，在年度总结与管理评审会议提交修改本程序报告，如经批准，修改本程序，按《成文信息管理程序》执行。

5.16.3 高层领导评价

总经理组织召开年度总结与管理评审会议，具体依照《年度总结与管理评审程序》执行。

5.17 档案管理

管理处各级人员在每月5日前，将上月的日常运行资料按要求整理后交管理处行政主管归档，具体按《成文信息管理程序》执行。

6.0 相关支持文件

《年度绩效指标与质量目标》

《绿化作业指导书》

《XX管理处XXXX年度服务方案-绿化》

《XX管理处XX年度XX月工作计划-绿化》

《过程监管规范-绿化》

《XX管理处XX年度工作报告-绿化》

《公司年度工作评价报告-绿化》

7.0 质量记录和表格

《XX管理处XX年XX月排班表-绿化工》

《质量检查记录表》

8.0 附录

8.1 程序修改记录