旅游接待业 18酒店管理 过程考核
一、选择题（每题2.5分）
1.大型酒店前厅部的组织机构一般具备（）等服务功能。 [单选题] *
| A. 预订和接待问讯 |
| B. 收银和行李 |
| C. 商务 |
| D. 以上都是(正确答案) |
2.决定旅游接待业服务质量的因素主要有（）维度。 [单选题] *
| A. 可靠性和迅速反应性 |
| B. 可信性和情感移人 |
| C. 有形性 |
| D. 以上都是(正确答案) |
3.创新意识是创新性思维和创造力的前提，主要新颖性、社会性、（）等特征。 [单选题] *
| A. 能动性(正确答案) |
| B. 可变性 |
| C. 固定性 |
| D. 持续性 |
4.旅游景区服务接待管理的特征有（）。 [单选题] *
| A.综合性、特殊性、整体性、时效性、创新性 |
| B.综合性、规范性、整体性、时效性、创新性(正确答案) |
| C.综合性、规范性、整体性、时效性、特殊性 |
| D.综合性、规范性、整体性、特殊性、创新性 |
5.酒店服务接待中有一个著名的“100——1=0”的定律，即在为顾客提供全方位的酒店服务时，如果有 99 项服务都做得[ ]，仅有 1 项服务令顾客[ ]，那么最终顾客的总的体验依然是（）。 [单选题] *
| A.不完美，满意，满意 |
| B.不完美，满意，不满意 |
| C.完美，不满意，不满意(正确答案) |
| D.完美，不满意，满意 |
6.根据世界各大邮司在不同区域投放的邮轮产品航程来看，加勒比地区，6——8 天和12——14 天的邮轮旅游产品较受欢迎；地中海区域，（）的邮轮旅游产品较受欢迎；爱琴海和北欧区域，7——8 天的邮轮旅游产品较受欢迎，而亚太地区，3——5 天的邮轮旅游产品则占据大部分市场。 [单选题] *
| A.4-6 天 |
| B.5-7 天 |
| C.14-16 天(正确答案) |
| D.11-13 天 |
7.B2B 是指（）。 [单选题] *
| A.旅游企业与相关企业（包含特定企业和非特定企业）之间通过网络进行数据信息交换、 传递，开展交易活动的商业模式。(正确答案) |
| B.旅游企业与其他非旅游类的机构、机关或企业通过线上旅游平台进行的专业合作。 |
| C.电子旅游零售，也是当下应用较广泛的电子商务形式之一。 |
| D.根据旅游者发布的特定需求，旅游电子商务企业通过网络向旅游者提供产品和服务，由 旅游者自行选取产品和服务，并由双方自愿达成交易的模式。 |
8.在线旅游是以互联网在线平台为基础而产生的行业,其主要特征是市场开放度高、（）、业务集中性强、客户受众面广。与传统旅游相比，在线旅游在运营方式、预订系统、支付方式、信息来源和客户群体上表现出了明显的差异。 [单选题] *
| A.服务受时间空间 |
| B.服务不受时间空间(正确答案) |
| C.服务受空间 |
| D.服务不受时间 |
9.（）年，杰克.特劳特在其《定位：同质化市场营销突围之道》的文章中提出通过定位来突破同质化的瓶颈；1986 年，阿尔里斯和杰克，特劳特联合推出《定位：攻占心智》一书，系统阐述了定位理论，认为品牌定位就是让品牌在消费者的心智中占据最有利的位置。 [单选题] *
| A. 1959 年 |
| B. 1969 年(正确答案) |
| C. 1970 年 |
| D. 1971 年 |
10.多媒体展示系统指借助（）、虚拟现实技术、地理信息系统、互联网技术以及三维动画等高科技手段实现景区场景的可视化展示。 [单选题] *
| A.遥感技术(正确答案) |
| B.高分辨率卫星影像技术 |
| C.全球定位系统技术 |
| D.网络技术 |
11.作为一个合格的服务员，在工作时必须做到“三轻”，是指（） [单选题] *
| A.取物轻、放物轻、走路轻 |
| B.说话轻、走路轻、操作轻(正确答案) |
| C.说话轻、取物轻、放物轻 |
| D.交谈轻、走路轻、取物轻 |
12.每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间的位置，菜品摆放可遵循（）的原则。 [单选题] *
| A.一点、二线、三面、四方、五梅花 |
| B.一线、二点、三角、四方、五梅花 |
| C.一点、二线、三角、四方、五梅花(正确答案) |
| D.一角、二线、三点、四方、五梅花 |
13.《规划》提出，到 2020 年,基本形成布局合理、功能完善、门类齐全的汽车自驾运动营地体系;重点打造一批精品汽车自驾运动赛事活动，培养一批专业化程度高的汽车自驾运动俱乐部，推出一批主题鲜明的汽车自驾线路，建成（）家专业性强、基础设施完善的汽车自驾运动营地，初步形成“三圈三线”自驾线路和汽车自驾运动营地网络体系。 [单选题] *
| A. 1000(正确答案) |
| B. 2000 |
| C. 3000 |
| D. 4000 |
14.跨界旅游是消除传统旅游利益冲突、实现旅游业及其他行业可持续发展的重要举措。跨界旅游所涉及的不同行政区、不同行业和不同利益相关者能够通过多种形式的合作管理，实现经济效益、社会效益和（）。 [单选题] *
| A.资源效益(正确答案) |
| B.生态效益 |
| C.环境效益 |
| D.综合效益 |
15.所谓顾客生命周期，是指从企业与顾客建立业务关系到完全终止关系的全过程，顾客生命周期一般可分为（）、形成期、稳定期和退化期四个阶段。 [单选题] *
| A.考察期(正确答案) |
| B.初始期 |
| C.形成期 |
| D.创立期 |
16.旅游接待业中的有形产品的质量通常指（），如旅游目的地的设施设备和服务环境的质量。 [单选题] *
| A.“软件” |
| B.“硬件”(正确答案) |
| C.“CPU” |
| D.“GPU” |
17.金钥匙个性化服务包括随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、（）、一条龙服务。 [单选题] *
| A.方便客人(正确答案) |
| B.讨好客人 |
| C.关心客人 |
| D.理解客人 |
18.一般来说，旅游接待业品牌的外延由三大基本要素构成，即旅游接待企业品牌名称、品牌标志和（）。 [单选题] *
| A.品牌建设 |
| B.商标(正确答案) |
| C.品牌介绍 |
| D.品牌故事 |
19.近场通信技术的应用极大地简化了旅游者身份认证等相关手续，使整个旅行变得更加方便、安全和快捷。例如，（）与手机制造商和酒店达成合作，通过其客户端进行酒店预订的客户，在抵达酒店后只需用手机在前台刷一下，就能够自动完成人住信息录人。 [单选题] *
| A.去哪儿网(正确答案) |
| B.京东网 |
| C.淘宝网 |
| D.滴滴出行网 |
20.无形产品质量是旅游接待业提供服务的使用价值的质量，主要包括服务者的服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌、职业道德、服务方式等。由于无形产品的（），导致其质量管理难以控制，管控难度也比有形产品质量管理要高。 [单选题] *
| A.“性”(正确答案) |
| B.“无形性” |
| C.“有形性” |
| D.“特殊性” |
二、判断题（每题2.5分）
1.旅游接待业不是一项产业，其产业要素涵盖旅游者在旅游目的地旅游活动时所有需 求的产业。 [判断题] *
2.应根据顾客的年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对宾客的称呼，不能直接点名道姓，如对男宾可称“先生”，对已婚女宾可称“太太”，对宗教人士一般称“先生”，有职务的称职务。 [判断题] *
3.服务质量对旅游接待业的重要性不言而喻，是企业生存和发展的基础，旅游接待企业要提高服务质量，应树立“服务第一，顾客至上”的战略观念。 [判断题] *
4.邮轮旅游是一项“舶来品”，其发源于欧洲地中海沿岸及美洲加勒比海地区。 [判断题] *
5.B2C(Business-to-Customer)是指根据旅游者发布的特定需求，旅游电子商务企业通过网 络向旅游者提供产品和服务，由旅游者自行选取产品和服务，并由双方自愿达成交易的模式。 [判断题] *
6.生命周期理论由卡曼于 1966 年首先提出，赫塞与布兰查德于 1976 年发展了该理论，后来该理论被广泛运用在了分析市场、行业、企业、产品等的生命周期当中。 [判断题] *
7.企业的整体营销活动应包括企业内外部环境的所有行为者，包括供应商、分销商、最终顾客、企业员工、金融财务机构、部门、利益相关者、竞争对手、新闻传媒和社会公众等十个方面。其中，前面四个方面属于宏观层面，后面六个方面属于微观层面。 [判断题] *
8.旅游接待业管理信息系统多是开放式的网络信息系统，因此更易遭受非法人员、黑客或病毒的人侵。 [判断题] *
9.无线点菜系统是一种利用现代电子技术、计算机技术、无线技术和网络技术，进行远距离的电子点菜的操作系统。 [判断题] *
10.金钥匙哲学理念包括先利人，后利已；用心极致，满足加惊喜；在客人惊喜中，找到富有乐趣的人生。 [判断题] *
11根据马斯洛需求层次理论，当人们的生理和安全的需求获得满足后，人们会追求更高层次的精神需求。 [判断题] *
12.如果 CSL 值大于 0，则高度满意；如果 CSL 值等于 0，则刚好满意；如果 CSL 值小于 O， 则不满意。 [判断题] *
13.美国管理大师彼得，德鲁克于 19 年在其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理” 的概念。 [判断题] *
14.1996 年，昆山、市发表的《加快新型城镇建设促进经济社会发展》中首次提到要积极探索小城镇建设方式，建设出一批功能独特、风格各异的特色小镇。 [判断题] *
15.著名质量管理专家 J.M.博士在其著作《质量控制手册》中提出“质量管理三部曲”的理论，即质量计划、质量控制、质量改进。 [判断题] *
16.市场支撑战略是旅游接待企业实施品牌战略的主线，也是旅游接待企业生存与发展的出发点和归宿。扩大市场份额，提高市场占有率是企业实施品牌战略的主要目标之一。 [判断题] *
17.近场通信(NFC)是一种基于非接触式射频识别(RFID)及互联互通技术而发展起来的新兴近距离无线通信技术，该技术允许电子设备在彼此靠近的情况下，通常范围为 20 米内，进行数据传输。 [判断题] *
18.“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在 20 世纪 60 年代创立的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只是物质资本的束缚。将资本划分为人力资本和物质资本， 从而开辟了经济理论和实践研究的全新视角。 [判断题] *
19.餐厅服务员检查餐厅包厢所设定温度标准是夏天 20-22℃，冬天 24-26℃。 [判断题] *
20.旅游接待业品牌数量战略是指旅游接待企业根据自身的生产经营需要培养不同数量的企业品牌的战略，一般可分为单一品牌战略和多品牌战略。 [判断题] *
