关于淘宝天猫客服常遇问题

1信用卡分期问题

1.1什么情况属于商家拒绝信用卡服务

●包括但不限于以下情形： 

 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的

1.2满足信用卡分期付款的条件

●信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格

●单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）

1.3信用卡分期付款支持哪些银行

●目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。

1.4常规化回答

●例一

买家：亲在吗？你这个货物还有吗？

客服：亲有的请放心购买

买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？

客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝

买家：那手续费怎么算呢？

客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接

●提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。

2问题

2.1什么情况属于商家拒绝开

●买家索取时，明确告知不提供；

●买家索取时，要求买家额外支付钱款才提供；

●销售商品的为A商家，但买家收到的开具人或公章显示B公司；

●未在规定时间内，向天猫开具当季积分；

●商家自行设定提供的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等

2.2常规化回答

买家:在吗？你这个YY 还有吗？

客服：亲有的，请放心购买

买家：我卖的比较多，有吗？

商家：A亲本店提供正规的，随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。

B亲本店是提供正规的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。

●注意：必须说明开具，如果需要货和分开寄的，商家要承担运费，关于增值开具的要求可根据店铺实际情况来看

2.3注意事项

●案例分析

问：有没有？ 

答：有 （回答没有扣6分两个扣一万保证金） 

问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的吗？ 

答：根据您交易的产品开具，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 

问：我买的100元的产品可以给我开500元的吗？ 

答：您好，根据您交易的金额给您开具，我们是要报税的，请谅解！！ （一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的，不能开其他产品的） 

问：货收到了，怎么没看到呀？ 

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开）

备注：千万不能说没有，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约

●接待时注意事项

1、死死记住千万不要说不能开

2、

3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来勒索。

一般如下图中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处

未刷前看到的图片：

按住鼠标左键刷完之后看到的图片：

或者如下图这种的

这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。

3发货时间问题

3.1天猫和集市店的不同之处

●关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。

3.2常规化回答

买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？

商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦

3.3注意事项

●天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货

●天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货

●可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间

4泄露他人信息问题

4.1不得随意泄露客户信息

●天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的

4.2常规化回答

买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下

客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对

买家：订单号是。。请赶快帮我查一下

客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的

5关闭交易问题

5.1客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的

5.2常规化回答

客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下

客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”

注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的

6关于货到付款问题

6.1客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款

6.2常规化回答

买家：在吗你这个YY 还有吗？

客服：亲有的请放心购买

买家：可以货到付款吗?

客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲

7付款方式问题

7.1我们只支持现有的支付方式

●支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：

信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款

快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款

网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款

找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款

消费卡：支持手机话费卡充值付款

网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款

支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款

7.2常规化回答

 客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？

  客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。

 客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?

 客服：不好意思哈亲，这个是不可以的

7.3注意事项

●淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付， 如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付， 在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。

●特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的

8交易问题

8.1关于交易

●时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易

所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易

所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易

8.2交易工具

●只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具

8.3案例分析

客户：有没有QQ？ 

客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有， 天猫扣6分两个扣一万保证金） 

客户：我上网不方便，你手机号码多少？ 

客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）

8.4注意事项

●绝对不能出现线下交易，只能线上

●特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。

9包邮问题

9.1根据实际回答客户

●关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况（包括活动或者某单品是否包邮）来回答客户

9.2案例分析

      问：这个包邮吗？ 

答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 

问：我在克捡玛依的，请用EMS发给我 

答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦 

问：我是到内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 

答：请按照网页提示，购买付款。 

注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定 快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分）

9.3注意事项

●一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户

●特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内（哪怕是我们这边写错了或者出错了）也不能让客户补邮费

10  关于7天无理由退换货问题

10.1.1天猫的退换货

●天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。

10.1.2注意事项

●七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请

●包邮产品由我们卖家承担寄出运费

●关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通

天猫客服常遇到的问题大体也就是这些，在接待客户时遇到不是特别明白的，先不要急着回答客户，可以先问下其他同事或者上网查询一下，确定之后在回答客户。尤其是碰到一些类似于、信用卡分期付款等这种敏感问题时，养成一个按住鼠标左键刷出所有文字及空白处的好习惯，避免恶意购买买家的投诉及威胁。