客服日常工作制度流程

一、前期上班时间：（白班晚班轮换）

白班09:00-18:00   两人  

晚班16:00-:23:00   两人  

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

第二章 日常工作流程及接待规则

进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

催款的方式

  旺旺催款：如果买家在线可以建议用旺旺催款，可以减少沟通成本节省其他开支

电话催款：当时如果买家购买意向不太确定，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，一般都比较好沟通

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

  旺旺催款的话术

A：如预定款

  亲，看到您在XX时间以拍下一款XX预定款衣衣，这款衣衣就快脱硝了，到货第一时间我们会按拍下的时间顺序发货哦，亲喜欢的话抓紧下单呢，再次和你核对一下您的订单信息：地址，电话，尺码是否正确，感谢您的惠顾，欢迎您下次光临！

  B：假如是现货款

您好，看到您在我们家拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，

记得尽快支付下哈，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货了呢！您支付好后通知下我们，并再次确认您的收货地址、电话、以及尺码是否正确哦，下午

5点之前付款会当天安排发货的哦！（适用于24小时原则）

  C：当日自拍

  感谢您成功拍下了宝贝，并再次确认您的收货地址、电话、以及尺码是否正确，下午5点之前付款会当天安排发货的哦，祝您购物愉快!（适用于当日原则）

电话催款的话术

  您好！我是XXX旗舰店的，XX时间看到您在我们店铺拍下了XX宝贝，我们已经给您预留了，现在这个宝贝的库存不多很抢手，亲看什么时候有时间上来付一下款，我们好尽快给您安排发货，晚点的话可能就要给别人的了。（适用于48小时原则）

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：    联系人：

尺码：    联系电话：

颜色：    物流方式：

数量：    收货地址：

备注：

离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。    

红色：标准单（日期+客服工号）

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：日期+客服工号+事件原因

交易完成之后或者谈话后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交流程

1.    人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交准备。

2.    交人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

3.    值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.    值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。出师表

两汉：诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。  

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。