外包服务控制程序

外包服务控制程序

1 目的

     对外包服务过程进行控制，确保外包方提供的服务符合规定要求。

2 适用范围

     适用于对外包服务项目的控制，对合格外包方进行选择、评价和控制。

3 职责

3. 1综合办公室、物业部、采购部

3. 1. 1 负责按公司的要求组织对承担外包服务的外包方进行评价，编制合格外包方名录，对外包方的服务业绩定期进行评定，建立合格外包方档案；

3. 1. 2负责审批日常服务外包合同。

3. 1. 3对外包方提供的服务质量进行监督。

3．2管理者代表负责审核合格外包方名录，并上报总经理批准。

4 程序

4．1公司外包项目：

4. 1. 1客户内、外清洁、排污及客户外观立面清洁等日常保洁服务；

4. 1. 2零星维修、设备保养等日常维修服务；

4. 1. 3绿化服务；

4. 1. 4废品处置服务、垃圾清运、除四害消杀服务；

4．1．5搬运服务；

4．1．6物品采购服务。

4．2物业部或采购部确定相应分包服务项目，并按外包方资格要求（必要时包括质量管理体系要求）、服务项目、时间要求、服务质量、应负责任、价格、人员资格及仪容仪表项目对外包方进行评审，对评审合格的外包方，由物业部或采购部将有关文件报公司，由总经理或代理人代表公司与外包方签定《服务项目外包合同》。

4．3对外包方服务的验证。由物业部或采购部对外包方服务质量进行监督管理，验证方法可包括：

4. 3. 1 物业部或采购部对外包方服务质量进行验收；

4. 3. 2征求客户对外包方服务质量的意见。

4．4服务项目外包的有关信息

4. 4. 1外包方法人资格证明文件（必要时包括质量管理体系要求）；

4. 4. 2服务业绩证明材料；

4. 4. 3相关部门提供的服务质量报告（必要时包括人员资格及仪容仪表的要求）；

4. 4. 4服务项目外包合同。

    在与外包方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由物业部或采购部保存，综合办公室备档。

4．5服务外包方的评价

4．5．1合格服务外包方应具备的条件：

a．应提供营业执照、并具有法人资格；

b．有从事过类似服务项目的优良业绩；

c．良好的质量保证能力（必要时提供质量管理体系认证证书）；

d．有承担相应服务项目的工作能力和实力；

e．服务外包方在提供服务之前，应向相关部门提交对外包项目的服务报告，报告内容必须有外包方责任人、服务标准、外包服务方案、服务时间安排、质量保证能力等。

4．5．2对多年已承担服务项目的外包方的评价；

a．根据4．5．l条款规定的条件，外包方应提供充分的证明材料；

b．物业部或采购部负责对提供相应服务项目的外包方进行评价，填写《服务外包方评议表》，对其服务质量、工作能力等予以评议。

4．5．3对第一次提供服务的外包方的评价；

a．物业部或采购部根据外包方的营业执照、人员素质、资质证明及服务业绩调查，进行外包方的初步选择；

b．对长期提供服务的外包方，物业部或采购部对其服务质量进行检查，并填写《服务外包方评议表》。

4．5．4对所有合格的服务外包方应列人《合格服务外包方名录》，报综合办公室审核，总经理批准。

4．5．5物业部或采购部对合格服务外包方的服务质量进行检查，并填写《月度考核表》或《外包方服务质量检查表》在服务过程中出现的严重不合格，应填写《不合格处理报告》，通知服务外包方限期改正。物业部或采购部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，则报综合办公室上报总经理审核批准后，取消该外包方提供服务的资格。

4．6对合格外包方的定期复评

物业部或采购部每年对服务外包方进行一次跟踪复评，填写《服务外包方评议表》，评价时按百分制，服务质量评分占60％，工作效率评分占20％，其他（如价格、服务态度、仪容仪表等）占20％。评定总分低于80（或质量评分低于50），应取消其合格外包方资格；如因特殊情况留用，应报综合办公室审核、总经理批准，但应加强对其提供的服务质量进行验证，并执行4．5．5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其服务资格。

5 质量记录

5．1《服务外包方评议表》                         

5．2《合格服务外包方名录》                         

5．3外包服务合同及附件等                        

5．4《不合格处理报告》                                  

5. 5《月度考核表》                                        

5. 6《外包方服务质量检查表》