服务标兵评选办法

XXX摄影股份有限公司

（拟稿：XXX）

 ‘2009太阳花服务之星’评选办法

一、目的：　为贯彻XXX公司2009年度‘服务创造价值’的经营理念，提高全员服务意识，发挥优质服务团队和服务标兵的示范带头作用，真正实现 “热情、规范、高效、便捷”的服务宗旨，使服务工作制度化、规范化,结合公司实际情况，特制定本办法。

　　二、原则：评选坚持实事求是，公开、公平、公正，竞争择优，员工公认的原则。

    三、奖项设置：　2009太阳花服务之星评选活动分为个人服务标兵和最佳服务团队两部分。

1、团队的荣誉称号为最佳服务团队；

2、个人的荣誉称号为服务标兵。

四、评选范围：　

1、服务标兵的评选范围为XXX摄影股份有限公司下属的所有经营单元在册的全部工作人员，含XX、XXX、XXXX、XXXX、XXXX、XXXXXXXX、行政后勤部门等。

2、服务团队评选范围以店级为单位参评，含XX、XXX、XXX；

五、评选方式：　服务之星分为月度和年度评选。

1、月度：每月进行一次。评选的时间为每月第一周评选上月服务之星。服务标兵结果在员工大会上公布，并公布标兵形象照片。最佳团队评选结果发放锦旗下发各店。

2、年终进行一次全年的最佳团队和服务标兵的评选。于年终表彰大会公布。

六、评选部门：评选活动在MMC领导下进行。成立督察小组下店巡查给基础规范打分；MMC下设办公室，由办公室具体组织实施月度的评选。

   七、名额：月度每次评选1个最佳服务团队和1名服务标兵。年度评选1个最佳服务团队和7名服务标兵

　　八、依据：评选以《基础礼仪规范》、《客户满意度》、《投诉率》为依据，实行量化考核，综合评定。

九、服务之星评选办法：

（一）评选标准：

A、基础礼仪规范（权重30%）

1、个人形象；仪容仪表、着装规范、

2、基本话术：接待顾客话术规范，

3、具有亲和力，微笑服务、待人礼貌、态度亲切

B、《客户满意度》=100%（权重30%）

C、《投诉率》=0   （权重40%）

（二）奖励标准：

月度：最佳服务团队：奖金1000元，锦旗一面。

服务标兵：    奖金200元，荣誉证书一本。

年度：最佳服务团队：奖金5000元，锦旗一面

服务标兵：    奖金1000元，荣誉证书一本。

（三）参选资格：

1、服务标兵：入职转正满3个月的员工。无重大违纪违规记录。

2、最佳服务团队：无重大媒体曝光事件、无315投诉事件。

3、如没有达到参选资格的，评选名额空缺。

（四）最佳服务团队和服务标兵的评选程序

　　1、服务标兵的评选程序：各店客服经理每月3号上交服务标兵候选人名单3名，MMC督察小组核对每月下店督察情况，符合评选标准的，达到优者有参选资格。根据个人《客户满意度》及《投诉率》统计数据进行评分。

2、最佳服务团队的评选程序：MMC督察小组根据各店基础礼仪规范为考核内容，以优良差为考核评分标准，为各店打分，根据店级《客户满意度》及《投诉率》统计数据进行评分。

3、根据评选标准权重核定最后得分，报MMC管理团队认定后即当选。

4、获得荣誉称号的单位和个人，由MMC审批、命名、表彰，同时通报给所在的单位和部门。各单位及工作人员获得荣誉称号的次数作为年度目标考核的依据。评选结果必须报给人事部审核备案，人事部开出评定单到财务领取奖励资金；

5、全年累计获得6次个人服务标兵的、或最佳服务团队的，直接进入年度服务标兵入围名单。

6、各店满意度和投诉率统计数据必须真实有效，对弄虚作假骗取荣誉的单位或个人，由MMC取消其参加评选或撤消已取得的荣誉称号，并给予批评教育或建议有关单位给予相应的处分。

　十、本办法自2009年3月1日起施行。

XXX摄影股份有限公司

2009年2月18日