住院患者满意度调查对护理服务质量的启示

http://www.chinaqking.com 期刊门户-中国期刊网2010-9-29来源:《中外健康文摘》2010年第26期供稿文/黄月丽

[导读]护士巡视患者不够，未能及时应答红灯（呼号铃）更换补液或拔针。 

黄月丽（福建省泉州市第一八零医院内一科  福建泉州  362000）

【中图分类号】R471    【文献标识码】B    【文章编号】1672-5085 (2010)26-0265-02

【摘要】  通过对住院患者满意度调查，发现护理工作中的不足，分析其存在的问题，及时采取有效的整改措施，促进护理服务质量的提高，结果患者对护理服务质量的满意度也得到了提高。

【关键词】  住院病人  满意度  护理服务质量  调查分析

        满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一，它能真实反映患者对护理工作一系列服务的体验。

        现将本院2009年上半年及下半年患者满意度调查情况报道如下：

        1  调查资料与方法

        1.1调查对象  2009年上半年450例住院患者为对照组，2009年下半年460例住院患者为实验组。2组患者住院天数、年龄、文化程度、评估内容无统计学差异。

        1.2 调查内容与方法  采用问卷调查方法，调查问卷采用护理部设计的《住院患者护理服务质量满意度调查表》，内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、出院指导、护士操作技术等7项内容。另加：最满意的护士是谁，您有何意见和建议。对照组患者在患者出院当天由指定人员发调查表到患者（或家属）手中，向其说明填表目的、意义，根据患者反馈意见制定改进方法和整改措施，并将整改措施对实验组住院患者实施。实验组调查方法与对照组相同。

        1.3 存在的主要问题

        1.3.1护士巡视患者不够，未能及时应答红灯（呼号铃）更换补液或拔针。

        1.3.2健康教育方面  护士缺乏对人文心理知识的了解、专业知识掌握不扎实，不能给患者提供与疾病相关的知识。

        1.3.3护士技术操作方面  个别护生无老师带教而单独操作时，动作不规范，使患者缺乏安全感。

        1.3.4 服务态度方面 在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

        1.4改进措施

        1.4.1 我们教育护士增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。并在全科开展“减少红灯（呼号铃）”服务，每天安排1名护士专门负责观察当天输液情况，加强巡视，把输液车推至病房，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到我们工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。

        1.4.2 加强继续教育，提高护士的专业理论和相关知识水平。护理部及各科室通过多种形式进行专业理论和相关知识强化培训，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。

        1.4.3 开展岗位技术比武，提高护士技术操作水平  护理部及各科室组织护理人员开展技术比武，并对护生、新毕业生护士强化培训。

        1.4.4 科学排班，合理分工，相互协作。加强护理人员文明用语和服务规范的培训，培养护理人员爱岗敬业思想和协作意识。

        2  结果

        通过对2009年上半年450例住院患者（对照组）护理质量满意度调查分析，了解患者需求，找出存在的问题，加强患者满意度评估环节监控和护理质量薄弱环节管理，采取有效的干预措施。2009年下半年460例住院为实验组对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等方面护理服务质量的满意度大大提高。见表1、表2。

表1  2009年上半年450例住院患者满意度分析

。

表2  2009年下半年460例住院患者满意度分析

。

        3  讨论

        护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容,也是护理部考评病房质量的重要指标,满足患者需求是服务质量满意调查的基础和前提。通过这种满意调查意见反馈进行整改过后，患者的满意明显上升，但是还有许多需要改进的地方，要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步深入开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。

参 考 文 献

[1]韩淑芳,肖晓玲,张桂兰等.形象护士评选在护理管中的应用与成效[J].现代护理，2005，11（8）：634.

[2]詹菊英,韦玉成.患者满意度及影响因素研究[J].中国公共卫生,2000,16(6):555.