１、关于回答宾客询问的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接待 │微笑热情礼貌 │ “您好，我能为您做些什么？” │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 聆听 │目视客人 │ 听清客人的问题，如未听清可请客人重│
│ │注意倾听 │ 复。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 回答 │清晰准确音量适中│ “ＸＸ餐厅在ＸＸ处”或“Ｘ处在走廊│
│ │语速适中 │ 尽头”，必要时辅以手势。 │
│ │ │ 如不知道的问题要将客人带至有关地方│
│ │ │ 询问或帮客人电话联系。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于为宾客按电梯的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 按电梯 │ 礼貌 热情 │ “ 您好，先生／小姐 这边请 ” │
│ │ │ 手势指向正在开的电梯门提示等候的客人│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 提供帮助 │主动热情微笑 │协助行走不便的提大件行李的宾客 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于查验证件的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│请客人出示证│ 礼貌 微笑 │“对不起，请出示您的房卡（或钥匙牌） │
│件 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│验证 │ 仔细 │ 如有疑问及时提问 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│交还证件 │ 双手递还 │“谢谢” │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
４、关于观察进出人员的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 观察 │ 仔细 │ 观察进店人员衣着是否整齐，行为是否 │
│ │ │ 异常，出店是否携大件物品、店内物品 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 检查 │ 汇报情况详尽│ 如发现可疑人员及时通知领班或有关人员│
│ │ │ 并妥善处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
５、关于查问可疑人员的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 查问 │ 礼貌 │“对不起，请问您......” │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 记录 │ 详细 │记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 核实 │ 准确 │将对方所报情况同有关方面核对无误再放行│
│ │ │可疑人员必要时请其到办公室处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
６、关于劝阻非住店人员无故进入楼层的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发现 │ 准确 │礼貌的询问上楼层人员是否住店，使用礼貌│
│ │ │语言。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 劝阻 │ 耐心 │说明饭店规定，劝阻非住店人员进入楼层。│
└──────┴────────┴───────────────────┘
７、关于监护宾客行李的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 监护 │ 集中思想 │当客人进店登记或离店结帐或外出时，注意│
│ │ │客人行李。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 提醒 │ 礼貌 │当客人行李置于不安全处或远离行李时给予│
│ │ │必要提醒。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 查找 │ 仔细 │宾客丢失的要及时查找失主，若查不到失主│
│ │ │应交客房中心 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
８、关于维持大厅秩序的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│劝阻禁烟区吸│ 礼貌 │“对不起，此处为禁烟区” │
│烟 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│劝阻在大厅进│ 礼貌 │“对不起，请不要在此进食（喝饮料）”。 │
│食喝饮料 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│劝阻小孩乱跑│ 耐心 │找到其家人，请其照顾好自己的孩子。 │
│ │ │ │
│ │ 微笑 │“对不起 ，请坐好”，如客人不舒服请客 │
│劝阻坐姿不雅│ │人去医务室。 │
│的客人乱跑 │ │ │
│劝阻举止不文│ │“对不起，这里是公共场所，请配合我们维│
│文明客人 │ │ 护好大厅的秩序。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
９、关于担任警卫任务的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│警戒宴会厅 │ 保持警惕 │阻止无关人员入内及“危险”物品进入。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│警戒宾客住所│ 认真负责 │在通往重要宾客住所重要通道，阻止无关人│
│ │ │员进入。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│警戒公共场所│ 高度警惕 │注意观察周围人员动态，劝阻无关人员靠近│
│ │ │围观保持客人走道畅通。对行迹可疑的人员│
│ │ │要及时汇报，并对其进行控制。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１０、关于操作对讲机的使用程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 调试 │ 准确 │ 将频率调在指定位置。 │
│ │ │ │
│ 使用 │ 语言简练 │ 不得谈论与工作无关内容，或转借他人│
│ │ │ 使用。 │
│ 检查 │ 仔细 │ 随身携带，以防丢失。 │
│ │ │ │
│ 保养 │ 认真 │ 不能碰撞，受潮，拆卸机身 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１１、关于处理宾客意外伤害的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 赶赴现场│ 迅速 │通知当领班班、值班经理，根据伤者情况
是否拨打（120）照顾伤者。│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 陪送医院│ 细心 │如需送医院，１）征得本人家属或领队、陪│
│ │ │ 同人员的同意。 │
│ │ │ ２）提醒去医院的人员带足费│
│ │ │ 用。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 记录 │ 认真 │将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、│
│ │ │床号及客人姓名和住店房号记录清楚。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 分析 │ 仔细 │客人的病情、伤势是否与饭店的设施不当有│
│ │ │关 。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１２、关于处理宾客醉酒的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 观察 │ 仔细 │ 观察醉酒宾客是否清醒？是否有同行人│
│ │ │ 员？ │
│ │ │ │
│ 劝说 │ 耐心 │ 如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心│
│ │ │ 地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。 │
│ │ │ │
│ 控制 │ 适度 │ 如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸│
│ │ 及时 │ 应迅速控制其行为，避免人员受伤，财│
│ │ │ 物遭受损失。 │
│ │ │ │
│ 了解 │ 详细 │ 向餐厅工作人员或同行人员了解其身份│
│ │ │ │
│ 处理 │ 客观 │ 如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损│
│ │ │ 坏物品价值，请其在结帐时赔偿。 │
│ │ │ │
│ 劝离 │ 诚恳 │ 请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐│
│ │ │ 厅，欢迎其改日光临。 │
│ │ │ 必要时将其送回房间或送出饭店。或找│
│ │ │ 合适理由让其休息，并做好看护工作。│
└──────┴────────┴───────────────────┘
１３、关于宾客间纠纷的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 赶赴现场│ 迅速 │ 接报后立即赶往现场，视情采取必要的│
│ │ │ 措施。 │
│ │ │ │
│ 控制 │ 适度 │ 如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在│
│ │ 及时 │ 营业场所吵架，以免影响他人。 │
│ │ │ 如宾客间打架，立即制止，拉开双方。│
│ │ │ │
│ 了解 │ 详细 │ 将双方分开带至办公室，请双方陈述或│
│ │ │ 写出事情经过。 │
│ │ │ 找现场工作人员或其他目击者了解事情│
│ │ │ 经过，必要时请有关人员写出书面材料│
│ │ │ │
│ 处理 │ 公正 │ 分析事情发生原因，分清双方责任，从│
│ │ 客观 │ 中调解，让双方协商解决。 │
│ │ │ 如协商不能解决，可报驻地派出所派人│
│ │ │ 进行调解。 │
│ │ │ 如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双│
│ │ │ 方签字确认。 │
│ │ │ 如饭店物品有损坏，应请双方或损坏者│
│ │ │ 赔偿。 │
│ 报告 │ 及时 │ 呼叫部门值班经理和大堂经理，汇报有│
│ │ │ 关情况 │
│ 记录 │ 详细 │ 将处理情况详细记录、存档 │
│ │ 全面 │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１４、关于可疑物品的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 认真 │ 问清可疑物品所在地点及物品特征 │
│ │ │ 请报告人控制现场，不得乱动可疑物品│
│ │ 迅速 │ 立即赶赴现场。 │
│ │ │ │
│ 判别 │ 认真 │ 注意观察可疑物品外形，倾听是否有异│
│ │ 仔细 │ 常响声。 │
│ │ │ 判别可疑物品性质。 │
│ │ │ │
│ 疏散 │ 及时 │ 若不能判别可疑物品性质，应及时疏散│
│ │ 果断 │ 周围人员，并设立一安全距离。 │
│ │ │ 报告警方，等待警方前来处理。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 恰当 │ 若确认移动可疑物品没有危险，应及时│
│ │ │ 将该物品移至安全区域。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 详细 │ 在工作记录本上完整记录处理经过。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１５、关于电梯困人应急处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发现 │ 准确 │注意观察电梯信号，对长时间停留在某层的│
│ │ 迅速 │应及时汇报联系。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 及时 │与工程部保持联系，派一名保安前往困人地│
│ │ │点协助工作。 │
│ 报告 │ 及时 │呼叫部门值班经理和大堂经理，汇报有关情│
│ │ │况。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１６、关于停电应急处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 赶赴指定│ 迅速 │大厅保安至电梯口指引客人至出口。 │
│ 地点 │ │巡逻保安在紧急出口指引。 │
│ │ │ │
│ 维持秩序│ 警惕 │防止混乱，安抚周围客人。 │
│ 收银点│ 安全 控制 │ 防止意外事件的发生。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
17、关于升、降旗的工作程序
| 工作项目 | 工作标准 | 工作程序 |
升旗 | 认真 肃敬 按时 | 两人双手捧旗至旗杆下，一人捆绳一人护旗，缓慢将旗升杆顶，双目注视，双目注视旗帜上升。 |
降旗 | 认真 肃敬 按时 | 两人至旗杆下，解开绳结，将旗缓慢放下，将旗收拢后，双手捧旗送至安全部，妥善保存。 |
二、巡逻保安有关工作程序１－５
１、关于巡查的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 巡查 │ 准时 │ 在一层乘工作电梯至18层
│ │ 认真 │ │
│ │ １＃通道沿楼梯走至下一层。每层两分 │
│ │ │ 钟，每班巡查4趟。晚班8趟（24：00
08：00）
│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 签时 │ 字迹清楚 │ 轻轻打开楼层管井门，签上到达的时间│
│ │ 签时准确 │ 与姓名，然后将门再关上。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 处理发现│ 及时 │ 根据发现的不同问题，按照相应的工作│
│ 的问题 │ │ 程序进行处理。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 记录 │ 详细 │ 记录并报告发现和处理的问题。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于客房门未关或钥匙插在门上的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发现 │ 认真细致 │ 注意发现房门虚掩及钥匙插在门上。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 处理 │ 礼貌 │ 轻敲房门，如客人在，用敬语讲“您好│
│ │ │ 我是酒店保安，为了安全，我帮您把房│
│ │ │ 门关上好吗？谢谢！”如钥匙是插在门 │
│ │ │ 上，同时将钥匙取下交给客人，请其收│
│ │ │ 好。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 处理 │ 谨慎 │ 若房内无人，应认真检查房间是否有异│
│ │ │ 常情况，发现异常，应及时报告，并保│
│ │ │ 护好现场；若无异常，则填写通知单放│
│ │ │ 入房内，并将门关好；如是空房，应通│
│ │ │ 知客房中心查明原因。如钥匙挂在门上│
│ │ │ 则应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交│
│ │ │ 楼层服务员或总台。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 记录 │ 详细 │ 记录并报告领班。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于设备故障报查的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发现 │ 认真仔细 │ 注意发现漏水，电器异常声响，灯不亮│
│ │ │ 装饰件脱落。 │
│ │ │ │
│ 通知 │ 清楚详尽 │ 在通知相关部门的同时汇报领班。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 及时 │ 必要和可能时自己动手及时处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
４、关于过道行李物品报查的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发现 │ 仔细 │ 注意在巡查路线上是否有行李物品。 │
│ │ │ │
│ 通知 │ 及时 │ 如有发现，应及时通知有关部门。 │
│ │ │ │
│ 查找 │ 认真 │ 如属客人遗忘，应立即查找失主。 │
│ │ │ │
│ 上交 │ 及时 │ 如一时找不到失主，应及时报告并交行│
│ │ │ 李房或客房中心。 │
│ 记录 │ 详细 │ 详细记录发现物品的特征及处理经过。│
└──────┴────────┴───────────────────┘
５、关于维护楼层秩序的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 劝阻房内│ 礼貌 │ 轻敲房门提醒客人房内声响过大，请其│
│ 声响过大│ │ 注意。 │
│ │ │ │
│ 查询进入│ 仔细 │ 对进入楼层的的闲杂人员，按“查询可│
│ 楼层的闲│ 认真 │ 疑人员”程序进行。 │
│ 杂人员 │ │ 必要时带至办公室进行审查。 │
│ │ │ │
│ 疏通消防│ 及时 │ 发现消防通道被堵应及时疏通，并提请│
│ 通道 │ │ 有关部门注意。 │
│ │ │ 发现安全通道门未关，应及时关闭。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
注：查验证件 同大厅保安 回答宾客询问
同大厅保安 查问可疑人 同大厅保安
操作使用对讲机 同大厅保安
担任警卫任务 同大厅保安
火警（火灾）应急处理 同消防员
电梯困人应急处理 同大厅保安
停电应急处理 同大厅保安
三、停车场管理员有关工作程序１－5
1、关于维持广场秩序的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│预留车位 │适当 │ 了解当日客情，适当留好车位。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│安排进店车辆│及时 │ 合理安排进店车辆停放在适当的位置，│
│停放 │ │停车整齐，不影响车辆通行。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│维持营运出租│按照规定 │ 请营运出租车按秩序停放在指定位置排│
│车停放秩序 │ │队候客。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│保持车道畅通│严格要求 │ 及时指挥进出车辆，时刻保持车道的畅│
│ │ │通，车道上严禁停放任何车辆。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
2、关于安排车辆停放的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│指明停放车位│ 明确 │请您将车停在那个车位。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│指挥车辆停放│ 准确 │指挥倒车，注意过往车辆、行人，确保安全│
│ │ 礼貌 │ │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
3、关于店内一般交通事故的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 保护现场│及时、有效 │ 将肇事车辆留原地不动 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 查看有无│及时 │ 如有人员受伤视情况，请医务人员到场│
│ 人员受伤│ │ 或安排车辆送医院 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 报告 │及时 │ 通知当班领班，留下现场资料 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 拍照记录│准确反映 │ 必要时拍照，留下现场资料 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 处理 │客观公正 │ 轻微事故对当事人进行调解，尽量主双│
│ │ │方协商解决。 │
│ │ │ 较重事故报机关处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
4、关于调查处理一般车辆纠纷的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│调查分清责任│ 准确 │车辆纠纷查明原因。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│调解 │ 实是求是耐心│说服双方让各自认清自已的责任，以求达到│
│ │ │协商调解目的。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│登记记录情况│ 认真 │调解一时还达不成协议，双方同意互留地址│
│ │ │进一步解决。处理人员要记录下经过，双方│
│ │ │地址、车牌号。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
5、关于雨天送伞服务的工作程序
| 工作项目 | 工作标准 | 工作程序 |
| 取伞 | 迅速 | 发现天气转阴下雨要及时将伞取到后岗亭并分发到人员手中。 |
| 引导车辆 | 仔细、礼貌 | 引导车辆进入停车位，并对客人致“欢迎光临” |
| 送伞 | 礼貌、及时 | 将雨伞送至客人手中，并嘱咐客人将伞还到行李生或礼宾部值台，并对客人到“谢谢” |
| 回收雨伞 | 及时、全面 | 待雨停后，立即到礼警部收回雨伞，并晒干后妥善保存。 |
6、关于查验出店物资的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│查验出门证 │ 礼貌 │对不起，请出示货物出门证。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│核对出门物资│ 仔细认真 │核对车载物资是否与出门证上填写的一致、│
│ │ │数量是否相符。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│放行 │ 礼貌 │核对无误后，收下出门证开门放行，并说：│
│ │ │谢谢。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
7、关于维持门前秩序的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│禁放各类车辆│ 文明礼貌 │对停放车辆者，立即指出，对不起，门口请│
│ │ │勿停放车辆，请您配合。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│门前禁止设摊│ 文明礼貌 │对违反规定者，立即指出，对不起，请勿在│
│堆物 │ │门口设摊／堆物，请您配合。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
8、关于夜间进出车辆管理的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 查看 │ 认真清楚礼貌│ 看车辆、车窗有无被撬痕迹，有无拖带货 │
│ │ │ 如有核查清楚放行。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 登记 │ 详细认真 │记录下进店车辆牌号和时间。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
`9、关于控制进出车辆的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 禁止摩托│ 礼貌 │对不起，摩托车／自行车禁止进店，请您配│
│车自行车入内│ │合，谢谢。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 三轮车板│ 礼貌 │问清其进店目的，如有事，帮其先联系，得│
│车无关机动车│ │到许可方可入内。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
四、值班员有关工作程序１－５
１、关于查包的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│主动招呼 │ 面带微笑 │请主动开包检查。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│查验包内物品│ 仔细认真 │仔细认真察看包内是否有饭店物品，不得随│
│ │ │意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│致谢 │ 微笑诚恳 │使用敬语：“谢谢” │
│ │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│报告处理 │严格按照店规店纪│如查出公物或可疑物品，及时向领班、经理│
│ │ │汇报，并协助调查处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于组织临时查包、验证的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 抽调当班│有礼有节 │ “ 请主动开包检查” │
│人员增加验包│ │ “ 请主动出示您的证件” │
│ 验证力量 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 做好记录│实事求是 清楚 │临时重点查包验证时，参加人员对发现的问│
│ │ │问题要记录姓名、部门、事情内容及处理结│
│ │ │果。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 上报 │及时 │发现比较严重的问题，要及时上报部门 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于验证的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│请进出人员出│主动使用敬语，有│使用敬语：对不起，先生／小姐，请出示一│
│示证件 │礼有节 │下您的证件。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│验证 │认真仔细 │查验人证是否相符，是否在有效期内等。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│放行 │礼貌 │确认无问题后，礼貌的递还证件，并致谢放│
│ │ │行。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于来访人员接待工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│询问 │ 有礼有节，注│请问您有什么事？我帮您联系。 │
│ │意说话口气 │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│接待因公来访│ 与其所找部门│对不起，请您填写《访客登记单》协助其填│
│人员 │人员联系同意方可│写并指引其所去部门。 │
│ │放行 │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│接待因私事找│ 有礼有节耐心│对不起，饭店规定工作时间不能会客，如有│
│人员 │说明 │急事，可帮其与所找员工部门联系后，请其│
│ │ │到门卫处见面。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│接待因推销产│ 有礼有节问明│如所找部门不需要应说：对不起您所找部门│
│品人员 │来意帮其联系 │暂时不需要您的产品。如需则让其填写《访│
│ │ │客登记单》，并指引其所去的部门 。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
４、关于查验出店物品的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│询问 │ 注意文明礼貌│对不起，请问这些物品有无出门证？ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│查验 │ 认真仔细 │查验出门证所写的出门物品是否与实物相一│
│ │ │致，如不一致或没有出门证，请其补办完手│
│ │ │续。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│放行 │ 礼貌 │如出门证所写的出门物品与实物相一致放行│
│ │ │并致谢。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
５、关于提醒督促进出店员工打卡的处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│提醒员工主动│ 礼貌 │对不起，先生／小姐，请您打卡。 │
│打卡 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│请不打卡者登│ 注意语气 │对不起，请配合我们工作，请登记一下你的│
│记 │ │姓名、部门。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│劝阻员工代别│ 礼貌的指出 │对不起，规定不准代打卡，并扣下其计时卡│
│人打卡情况 │ │ │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│上报处理 │ 准确、及时 │对代打卡者，应及时上报部门和人事部及时│
│ │ │处理。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
五、消防员有关工作程序１－１１
１、关于查火警的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 准确 │弄清报警准确地点。 │
│ │ │ │
│ 赶赴现场│ 迅速 │立即赶赴报警现场(3分钟内）。 │
│ │ │ │
│ 观察 │ 认真仔细 │观察报警房间是否有烟冒出，门是否发烫。│
│ │ │ │
│ 敲门进房│ 规范 │先轻敲三下，报出身份，“对不起，您房间 │
│ 检查 │ │报警，我能检查一下吗？” │
│ │ │ │
│ 查明原因│ 仔细全面 │检查报警器报警的原因。 │
│ │ │ │
│ 道别 │ 真诚 │“对不起，打扰了”，退出。 │
│ │ │ │
│ 消警 │ 及时 │向有关人员汇报报警原因。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于巡查的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 巡查主楼│ │同巡逻员。 │
│ │ │ │
│ 巡查外围│ 认真仔细 │夜间巡查外围三趟. （库房、锅炉房、消│
│ │ │防栓） │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于检查动火现场的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│接受动火单 │ 及时 │看清动火时间和地点。 │
│ │ │ │
│检查动火现场│ 认真仔细 │检查动火现场易燃物品是否清除干净，是否│
│ │ │采取必要的防护措施，是否配备了必要的消│
│ │ │防器材。如在高空动火，注意检查动火点下│
│ │ │是否有易燃物品，并采取相应措施。 │
│ │ │ │
│检查动火人 │ 认真仔细 │检查动火人是否有合格的动火资格证书。 │
│ │ │ │
│检查动火设备│ 认真仔细 │检查动火设备是否完好，电焊机线路连接是│
│ │ │否符合要求，氧气瓶和乙炔发生器是否保持│
│ │ │足够的距离，并与动火地点保持足够的距离│
│ │ │ │
│监察动火 │ 仔细全面及时 │注意动火时火花溅落方位，随时纠正操作员│
│ │ │不安全举动。 │
│ │ │ │
│ │ │及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程│
│ │ │的举动。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
４、关于检查施工现场的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 巡查 │ 仔细全面 │防火门常关，安全员在岗，动火手续是否齐│
│ │ │全，电线是否安全，易燃物品的使用，施工│
│ │ │人员的证件。 │
│ │ │ │
│ 纠正 │ 及时 │发现无证人员立即请出并查清是哪个队伍，│
│ │ │查到违章动火者，立即停工并将操作人员带│
│ │ │至安全部处理。 │
│ │ │ │
│ 处罚 │ 公正 │违者按照《丽兹大酒店消防安全管理规则》处│
│ │ │罚。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
５、关于消防测试的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 测 │ 到位 │将任一诱发报警，测试是否灵验。 │
│ │ │ │
│ 测消防电梯 │ 到位 │用专用钥匙插入电梯控制孔旋至“ＯＮ”上│
│ │ │下几层，试开关是否灵敏。 │
│ │ │ │
│ 测试消防泵 │ 到位 │打开楼层手动报警，看正压风机、空调、增│
│ │ │压泵是否动作，总机房、工程部值班室是否│
│ │ │收到信号，动作后试一下正负泵切换是否正│
│ │ │常。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
６、关于检查消防器材的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 巡查 │ 仔细全面 │巡查各配备灭火器材位置，检查数量、完好│
│ │ │程度。 │
│ │ │ │
│ 抽查 │ 及时全面 │抽查灭火器是否泄漏、消防水是否通畅。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
７、关于巡查重点部位要害部位的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│巡查重点位置│ 准时到位 │巡查配电房、锅炉房、电梯机房是否│
│ │ │按清场表巡查各点，看是否有不安全因素。│
│ │ │ │
│ │ │ │
│重点时间巡查│ 准时到位 │中午11:40--12:10,12:40--13:10,13:40-- │
│ │ │14:10,晚上17:40--18:10,18:40--19:10,19│
│ │ │:40--20:10,各营业点结束后。实行2次清场
│ │ │制度。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
８、关于组织消防培训的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│日常培训 │ 认真全面 │宣传消防知识，解释消防规定、器材使用。│
│ │ │ │
│培训新员工 │ 认真全面 │准备教案，对新入店人员进行消防知识教育│
│ │ │发给消防手册。 │
│ │ │ │
│培训义务消防│ 认真全面 │从理论、操作上培训义务消防员，划定责任│
│员 │ │范围。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│收集资料 │ 认真仔细 │注意收集报刊、杂志上有关消防安全方面的│
│ │ │信息资料，并进行整理，以便增加培训内容│
└──────┴────────┴───────────────────┘
９、关于调查火险事故的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 调查 │ 全面细致 │察看现场，走访当事人、见证人，调查事发│
│ │ │原因。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 全面详细 │做好当事人、见证人笔录、记录事发过程。│
│ │ │ │
│ 采取措施 │ 全面详尽 │根据事发原因，采取相应防范措施。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１０、关于可疑物品处理的程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│设置安全距离│ 及时迅速 │发现可疑物品在周围设置安全距离禁止无关│
│ │ │人员靠近。 │
│ │ │ │
│处理 │ 谨慎 │配合专业人员小心处理可疑物品。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１１、关于火警（火灾）应急处理程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│迅速赶赴起火│ 迅速 │乘消防电梯至距起火楼层三层处，徒步赶到│
│地点 │ │火场。 │
│ │ │ │
│扑救 │ 迅速果断 │使用相应灭火器扑救。 │
│ │ │ │
│撤离 │ 谨慎 │如火势过大应迅速撤离火场，关闭沿途门窗│
│ │ │防止火势蔓延。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
12、重点部位、要害部位清场程序。
| 工作项目 | 工作标准 | 工作程序 |
| 电话通知 | 详细、准确 | 各区域点在营业结束时，通知本部消控中心“待定”进行清场，通知时详细讲明清场地点。 |
| 通知清场人员 | 及时、准确 | 消控中心接消场通知后，及时通知本部清场人员，清场人员作好清场纪录 |
| 清场复查 | 及时、认真全面 | 清场人员从消控中心领出钥匙协同在堂副理对各营业点的重点部位，要害部位进行复查，复查后钥匙归还到消控中心。 |
１、关于核查“协查通报”的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│签收、复印 │ 认真 │ 签收机关发来的“协查通报”。 │
│ │ 清楚 │ 根据内容或要求，复印数份。 │
│ │ │ │
│分发、布控 │ 迅速 │ 将“协查通报”复印件发前厅部和安全│
│ │ 全面 │ 部警卫组，由户管员、警卫主管签收。│
│ │ │ 必要时发至总台结帐处（或财务组）、 │
│ │ │ 商场、车队、客房等部门（或岗位）， │
│ │ │ 由其经理（或主管）签收。 │
│ │ │ │
│核查 │ 准确 │ 每日上午将“协查通报”文件夹送前厅│
│ │ 细致 │ 部户管组核查，每日下午取回并问清情│
│ │ 认真 │ 况。 │
│ │ │ 新到“协查通报”要及时与前厅部户管│
│ │ │ 员一道核查： │
│ │ │ ──住店客人中有无“协查”对象。 │
│ │ │ ──宾客档案中有无“协查”对象。 │
│ │ │ ──预订住店客人中有无“协查”对象│
│ │ │ │
│报查 │ 及时 │ 发现“协查”对象，应立即报告值班经理
│ │ │ ，并视情报派出所或当地分局。│
│ │ │ 涉及外宾的，应同时报市处管处│
│ │ │ │
│存档、记录 │ 完整 │ “协查通报”文件夹内保留三个月的资│
│ │ 详细 │ 料。 │
│ │ │ 其他“协查通报”存档、备查。 │
│ │ │ 记录布控、核查、报查情况： │
│ │ │ ──“通报”编号、份数、发至哪些部│
│ │ │ 门、向何人布控（核查或报查）。 │
│ │ │ ──必要时。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于审查可疑人员的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 准备 │ 认真 │ 将可疑人员带至保安部办公室审查。 │
│ │ 迅速 │ 审查时，必须有二人在场（可疑人员系│
│ │ │ 女性的，应由一名女员工参与。有二名│
│ │ │ 以上可疑人员的，应分开审查）。 │
│ │ │ │
│ 审查 │ 全面 │ 查清可疑人员的自然情况（姓名、年龄│
│ │ │ 住址、单位、证件、身份证号码、家庭│
│ │ │ 情况等）。 │
│ │ 注意方法 │ 要核查其随身携带的物品（属于酒店的│
│ │ │ 东西要没收，来历不明的要暂扣）。 │
│ │ 注意态度 │ 要查清可疑人员来酒店的缘由、路线。 │
│ │ │ 要查清其有无违纪情况（若有，要查清│
│ │ │ 经过及细节）。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 客观 │ 根据初步审查结果，请示部门领导如何│
│ │ 公正 │ 处理（教育／赔款／送机关处理）│
│ │ │ 若送机关，必须复印其身份证及材│
│ │ │ 料留存。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 全面 │ 所做“笔录”必须经被审查人员过目并│
│ │ │ 签字。 │
│ │ 详细 │ 做好工作记录。 │
│ │ 清楚 │ │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于受理宾客报失的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 认真 │ 应向报告人问明事情发生的时间、地点│
│ │ 仔细 │ 丢失财物的数量、名称、价值等。 │
│ │ │ 问清报告人及失主的姓名、国籍、房号│
│ │ │ 或地址。 │
│ │ │ │
│ 调查 │ 迅速 │ 向部门领导汇报，并根据安排，会同大│
│ │ │ 堂经理找住客或报告人了解遗失的经过│
│ │ │ 及可疑人员的特征、去向。并了解住客│
│ │ │ 房号、身份。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 细致 │ 若有现场，应请警卫保护，并派人查找│
│ │ 客观 │ 可疑人员。 │
│ │ │ 对客人报失进行分析，是被盗还是丢失│
│ │ │ 发生在酒店内还是酒店外？并征求客人意见│
│ │ │ 是否报告机关请示部门领导，是否报
告机关？ │
│ │ 周到 │ 若系客人自己在酒店外丢失，也应尽力帮│
│ │ │ 助客人查找。并经领导和客人同意后，│
│ │ │ 向门报案。 │
│ │ │ 若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向│
│ │ │ 银行、外管处挂失。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 全面 │ 所做材料必须完整并存档。同时记录在│
│ │ │ 《工作笔记本》上。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
４、关于受理员工报失的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 认真 │ 应向失主了解事情发生的时间、地点、│
│ │ 仔细 │ 丢失财物的名称、数量、价值等。 │
│ │ │ 问清失主的姓名、部门等自然情况。 │
│ │ │ │
│ 调查 │ 迅速 │ 问清失主最后一次见到或使用失物的时│
│ │ │ 间、地点及近期的工作活动情况。有无│
│ │ │ 可疑人员。 │
│ │ │ 若有现场，应请保安保护。并派人查找│
│ │ │ 可疑人员。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ 细致 │ 对员工报失进行分析，是被盗还是丢失│
│ │ 客观 │ 发生在店内还是店外？并征求失主意见│
│ │ │ 是否报告机关？ │
│ │ │ 请示安全部领导，如何处理？ │
│ │ 周到 │ 若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向│
│ │ │ 银行或派出所（单位）挂失。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 完整 │ 所做材料必须完整并存档。同时记录在│
│ │ │ 《工作笔记本》上。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
５、关于调查店内一般案件的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 认真 │ 接到报案后，应向报案人问明发现和发│
│ │ 准确 │ 生案件的时间、地点、被窃（骗）财物│
│ │ │ 名称、数量、价值及其它情况，问清报│
│ │ │ 案人及当事人的情况，及时向部门领导│
│ │ │ 报告，并做好记录。 │
│ │ │ │
│ 保护好现│ 迅速 │ 若有现场，应请报案人保护现场并迅速│
│ 场 │ │ 赶至现场了解情况。 │
│ │ │ 注意发现并扣留可疑人员。有人员受伤│
│ │ │ 应及时通知医务人员救护。 │
│ │ │ │
│ 了解情况│ 全面 │ 找有关当事人、知情人了解情况，做好│
│ │ 客观 │ 记录。 │
│ │ 详细 │ │
│ │ │ │
│ 处理 │ 果断 │ 根据初步调查情况，向部门领导请示如│
│ │ │ 何处理。 │
│ │ │ │
│ 善后 │ 及时 │ 调查材料存档。并做好工作记录。 │
│ │ │ 做好善后处理工作。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
６、关于调查店内一般安全事故的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 认真 │ 向报告人问清事故发生的时间、位置、│
│ │ 仔细 │ 性质、在场人员及报告人的姓名、部门│
│ │ │ │
│ 报告 │ 迅速 │ 向部门领导及事故发生地的部门或有关│
│ │ │ 职能部门通报情况。 │
│ │ │ │
│ 调查 │ 迅速 │ 迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员│
│ │ 仔细 │ 一道控制现场，防止事故蔓延。 │
│ │ │ 根据部门领导安排，配合有关部门一道│
│ │ │ 找有关目击者、现场工作人员调查事故│
│ │ │ 的起因。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 详细 │ 记录材料应详细、具体，供有关领导分│
│ │ 具体 │ 析时参考。 │
│ │ │ 将有关情况记录在《工作记录本》上。│
└──────┴────────┴───────────────────┘
７、关于做好谈话笔录的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 准备 │ 充分 │ 准备好稿纸、钢笔。 │
│ │ │ 谈话必须有二人参加，一人问，一人记│
│ │ │ 录。 │
│ │ │ 谈话人、记录人要事先对所找人员及所│
│ │ │ 了解的事情有个大概了解，做到心中有│
│ │ │ 数。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 记叙式 │ 先写好开头（时间、地点、问话人及记│
│ │ │ 录人姓名、单位、职务） │
│ │ 用原话 │ 正文部分。 │
│ │ 使用正楷字 │ Ａ、问清被谈话人的自然情况（姓名、│
│ │ │ 年龄、单位、职务、身份证号码、│
│ │ │ 住址或暂住地址、家庭情况）。 │
│ │ │ Ｂ、违纪职工或可疑人员有无前科，受│
│ │ │ 过何种处理。 │
│ │ │ Ｃ、了解事情经过或违纪情节。 │
│ │ │ 结尾。请被谈话人看记录与其所述有无│
│ │ │ 出入。如无，请其签名、签日期。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
８、关于报查可疑情况的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接报 │ 详细 │ 应问清报告人的姓名、部门、身份及可│
│ │ │ 疑人员的活动地点。 │
│ │ │ │
│ 控制可疑│ 迅速 │ 保安部人员迅速赶赴现场，将可疑人员│
│ 人员 │ │ 带至保安部办公室审查。同时保安电视│
│ │ │ 及各岗警卫注意监控，防止可疑人员逃│
│ │ │ 离。 │
│ │ │ │
│ 审查 │ 全面 │ 审查可疑人员。 │
│ │ 客观 │ 问清其姓名、单位、来店事由。 │
│ │ │ 查验其证件及随身物品。 │
│ │ │ 注意发现可疑之处。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ │ 根据初步审查结果，请示部门领导如何│
│ │ │ 处理。 │
│ │ │ │
│ 报查 │ 及时 │ 若移交机关处理，必须予以配合。│
│ │ │ 同时将有关材料复印留存。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 详细 │ 记录。将有关情况记在《工作记录本》│
│ │ │ 上。要记清机关何部门、何人来处理，
│ │ │ 以便日后联系。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
９、关于接待来访、外调人员的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接待 │ 热情 │ 请对方出示证件、介绍信。 │
│ │ 礼貌 │ 询问对方需了解的内容。 │
│ │ │ │
│ 提供情况│ 客观 │ 请有关部门的领导或其指定的人员口述│
│ │ │ 或出具书面材料。 │
│ │ │ 若需要客人资料时，要问明调查目的，│
│ │ │ 从“住宿登记单”或“电脑记录”摘录│
│ │ │ 有关内容。必要时也可请有关服务员提│
│ │ │ 供情况。 │
│ │ │ │
│ 出具证明│ 负责 │ 出具的书面材料必须经部门领导审核并│
│ │ │ 加盖公章。 │
│ │ │ │
│ 记录存档│ 详细 │ 复印一份留存。并将对方证件摘抄的内│
│ │ │ 容及介绍信等一并留存。 │
│ │ │ 做好工作记录。 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１０、关于调查违纪职工的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 准备 │ 认真 │ 请违纪职工来保安部办公室或所在部门│
│ │ 迅速 │ 的经理室审查。 │
│ │ │ │
│ 审查 │ 全面 │ 调查时，必须有二人在场。要有其所在│
│ │ 注意方法 │ 部门的领导在场（特殊情况除外）。 │
│ │ 注意态度 │ 查清违纪事实（经过、细节）。有无共 │
│ │ │ 同违纪者。若有，也要找其了解。 │
│ │ │ 若是盗窃客人或酒店财物的，要设法追│
│ │ │ 回。 │
│ │ │ │
│ 处理 │ │ 根据调查情况，请示部门领导如何处理│
│ │ │ │
│ 记录 │ 详细 │ 做好谈话笔录，由当事人签字并存档。│
│ │ 清楚 │ 做好工作记录。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
１１、关于安全检查的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 准备 │ 充分 │ 召集参加安全检查人员开碰头会，确定│
│ │ 具体 │ 安全检查的目的、重点、路线及人员分│
│ │ │ 工。 │
│ │ │ │
│ 检查 │ 认真 │ 根据事先确定的检查路线进行安全检查│
│ │ 细致 │ 发现隐患、问题，应及时通知所属部门│
│ │ │ 和岗位的负责人，并请他们采取临时防│
│ │ │ 范或整改措施。 │
│ │ │ │
│ 记录 │ 全面 │ 做好记录。 │
│ 报告 │ 客观 │ 整理“安全检查通报”，由参加检查的 │
│ │ 准确 │ 人员签名，报总经理室。 │
│ │ │ │
│ 整改 │ 及时 │ 根据总经理指示，发《整改通知书》到│
│ │ │ 有关部门，要求他们限期整改并反馈信│
│ │ │ 息。 │
│ │ │ 复查隐患（问题）整改情况。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
八、监控领班有关工作程序１－７
１、 关于收发钥匙的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 收回钥匙 │ 及时 │ 及时收回应归还回的钥匙。 │
│ │ 认真 │ 请还钥匙者在登记簿上用中文正楷签时│
│ │ │ 和签名。 │
│ │ │ 核对归还回的钥匙和签还时间及姓名是│
│ │ │ 否正确一致。 │
│ │ 准确 │ 将归还的钥匙存放于钥匙柜中。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发放钥匙 │ 认真 │ 查验领用钥匙者身份及领用钥匙资格。│
│ │ │ 问清领用什么部位钥匙。 │
│ │ │ 请领用者在登记簿上用中文正楷签时和│
│ │ │ 签名。 │
│ │ 准确 │ 确认签时签名无误后，从钥匙柜中取出│
│ │ │ 所要领的钥匙交给领用者。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发放备用 │ 认真 │ 当有人需领用备用钥匙时，查验领用者│
│ 钥匙 │ │ 身份。 │
│ │ │ 问清领用什么部位备用钥匙及原因。 │
│ │ 及时 │ 呼叫领班，向领班报告。 │
│ │ │ 由领班请示大堂经理或所属部门经理同
│ │ │ 意后， 请领用人用中文正楷签时、签名。
│ │ │ 开备用钥匙柜，取出领用者所需的备用│
│ │ │ 钥匙。 │
│ │ 准确 │ 确认签时签名无误后，将备用钥匙发给│
│ │ │ 领用者。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 跨部门领用 │ │ 凭工程维修单 │
│ │ │ 由保安人员倍同使用；大堂付理或值班│
│ │ │ 经理认可，由保安人员倍同；由保安部│
│ │ │ 值班经理认可。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
２、关于收发对讲机的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 发放对讲│ 准确 │ 根据领用者所在岗位，从对讲机柜中取│
│ 机 │ │ 出相应编号的对讲机。 │
│ │ 认真 │ 检查试用后交领用者。 │
│ │ │ 请领用者检查试用后在登记簿上用中文│
│ │ │ 正楷签时签名。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 收回对讲│ 认真 │ 收下还回的对讲机。 │
│ 机 │ │５）当面检查并试用还回的对讲机。 │
│ │ │６）请交还者在登记簿上用中文正楷签时签│
│ │ │ 名。 │
│ │ │７）将对讲机放回对讲机柜中充电。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
３、关于接受报查火警电话的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接电话 │ 铃响３声之内│ “您好，监控中心。” │
│ 记录 │ 清楚完整 │ 记下报警人的姓名、详细报警内容火警│
│ │ 准确无误 │ 地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困│
│ │ │ 情况及报警时间。 │
│ 复述 │ 清晰 │ 复述报警内容。 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 通知 │ 及时准确 │ 用对讲机通知消防主管报火警部位，和火│
│ │ │ 情并迅速前往检查。 │
│ 报告 │ 及时 │ 将报警情况向领班或部门值班经理汇报│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 接收反馈│ │ 接收消防主管反馈的检查情况。 │
│ │ │ 将反馈的检查情况用热线电话通知工程│
│ │ │ 部值班室。 │
│ │ │ 视情报告领班或经理采取相应的措施。│
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 记录 │ 清楚完整 │ 将接收和发出报警的情况及处理结果作│
│ │ │ 详细记录。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
4、关于电视监控工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│看监视画面 │集中思想眼勤手勤│仔细观察每个画面。对某人同时出现在不同│
│ │ │楼层时加以注意 │
│ │ │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
5、关于监控电视录像的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 录像 │用指定编号录像带│早晨客人离店高峰，对收款台定点录像，突│
│ │按巡录、定点录予│发事件启用备用带跟踪录像。 │
│ │以录像 │ │
│ │ │ │
│ 保密 │与工作无关人员不│注意在工作中发现的事件加以保密。 │
│ │得进入机房观看录│ │
│ │像画面。 │ │
└──────┴────────┴───────────────────┘
6、关于报查可疑情况的工作程序
┌──────┬────────┬───────────────────┐
│工 作 项 目 │ 工 作 标 准 │ 工 作 程 序 │
├──────┼────────┼───────────────────┤
│ 通知 │ 准确清晰 │呼叫事发地附近相关人员 │
│ 记录 │ 准确 │记下收报人姓名、收报时间。 │
└──────┴────────┴───────────────────┘
注：电梯困人应急处理 同大厅保安
VIP保卫方案表
| 一级保卫方案 | 二级保卫方案 | 三级保卫方案 | |
| 1、保安总指挥 | 总经理或副 总经理 | 副总经理或总经理助理 | 保安部经理 |
| 2、值班安排 | 全天候安排专人值班 | 全天候安排值班 | 全天候安排值班 |
| 3、重点部位检查 | 全面检查 | 部分检查 | 个别检查 |
| 4、住地 | 全天候、全方位设岗 | 全天候设岗 | 重点时间设岗 |
| 5、宴会 | 1、全方位设岗 2、宴会前全面检查 | 1、重点部位设岗 2、宴会前重点检查 | 1、附近岗位兼顾 2、宴会前个别检查 |
| 6、路线保卫 | 所有路口、要道设岗 | 主要路口、要道设岗 | 必经路口、要道设岗 |
| 7、交通管理 | 增设指挥岗5个 | 增设指挥岗2个 | 增设指挥岗1个 |
| 8、酒店内公共场所 活动 | 保安经理随卫 | 保安主管随卫 | 保安员随卫 |
| 9、车辆 | 全面检查 | 重点检查 | 常规检查 |
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