电话销售话术汇总

资

料

制 作 人 ：                     

领 导 审 核 ：                  

一，业务人员必备的知识和素质.......................3

1.1，充实自己的业务认知和素质......................3

1.2，电话销售具体的操作要求........................4

二，必备的市场知识.................................6

三，电话销售流程...................................7

四，电话销售注意事项...............................9

五，电话销售的方法.................................10

5.1，开场白概述....................................10

5.2，吸引客户注意的方法............................10

5.3，提出问题原则..................................12    

5.4，提出问题的六种方式............................13

5.5，提交适合的解决方案............................16

5.6，电话销售成功后的跟进工作......................19 

六，客户拒绝处理...................................21

6.1，遇到客户拒绝的态度............................21

6.2，客户拒绝的类型................................21

6.3,非真实反对意见.................................21

6.4，真实反对意见..................................24

七，老客户回访.....................................25

一，业务人员自身素质

1，充实自己的业务认知和素质：

1.1，电话销售特点：量大、速度快，效率最重要；见不到人和产品，声音、话语最重要；方法：FAB即“特点+优势+利益”；

1.2，要有激情的态度、热忱的语气、适中的语速；

1.3，心理素质：

A,沉默:没有意义的话不要乱说；

B,自信：要相信能拿下这个客户；

C,魄力：该做的事情下决心要做好；

D,诚信：对客户和公司谨守承诺；

E,平稳：正确的对待拒绝和失败，不要让拒绝和失败打破内心的激情；

F,勤奋：不要浪费时间，只做有意义的事情；完成公司规定的通话数量；

G,

1.4，能力素质：

A,要有较好的语言表达能力、应变能力、突发事件处理能力；

B,熟悉公司、产品、行业知识；

C,掌握适当的心理学，懂得分析客户的心理，由于我们的销售是见不到人的，都是通过电话来和客户交流，这就需要我们用心的听，以判断他们的语言轻重和事情的轻重，从而根据自己的知识和公司的制度去给予解答；

D,要有耐心和细心；

E，对于客户的需求要及时回复，把客户放在第一位，无论我们的回复是否是客户想要的结果，至少让他们知道我们在做；

F，要有计划，不管是销售任务、客户沟通还是销售跟踪；

G, 善于总结、学习；

1.5，要经常与相关部门沟通，对公司的规章制度、沟通流程、各部门责任人、部门的销售制度必需相当了解。

2，电话销售具体的操作要求

2.1,，说话口齿要清楚；普通话尽量要标准；可以适当尝试放慢语速，让自己说的更清晰；

2.2，语言表达要清楚，重点部分要加强语气、用重音；

2.3，找对人再说；找到关键人再表达意图，不要电话一接通就随便表明来意；

2.4，说话不着急有条理；

2.5，打电话前要想一想；

2.6，问清基本情况；

2.7，布下再次交流之线，明确下次交流时间及话题；

2.8，判断客户的意向及在该市场所处的地位；

2.9，了解客户是否知道本公司的产品；

2.10，不过多介绍（只简要介绍，即使对方问也要能简洁回复）；要多问客户，启发客户多说，多倾听客户的讲话；

2.11，不要期望对方第一次就对你及公司产品有很深的了解；

2.12，不要张扬自己的知识，特别是行业上的销售知识；

2.13，交流前先给对方划定一个级别；

2.14，因客户而异进行交流，不能对每个人都一个基调一种方式；

2.15，尽量少表达自己主观的观点和看法，尽量顺应客户的选择；

2.16，向对方索要资料（将对方的资质和渠道情况了解清楚）；

2.17，了解对方竞争对手（要在私下了解）；

2.18，说到对方竞争对手时要低调；

2.19，找寻对方与公司最可能合作的重合点，但最好留在下次交流时表达；

2.20，对客户为人（是什么样的人，层次怎样？）有一个基本判断；

2.21，套话一定要少说，没必要表示得太过客气；

2.22，没必要表现自己的品牌，不要期望第一次或第二次留给对方很深印象；

2.23，不要过多承诺，过多承诺或轻易承诺可能会在以后形成劣势，千万不要向对方承诺你可能做不到的事；

2.24，私下里对对方的市场状况进行深入学习和了解，但不一定向对方表现；

2.25，不能表现出过分推销；

2.26，表现得有条理，按部就班，对流程要熟；

2.27，把事情简单化，不促进更多的复杂，电话沟通时语言尽量简洁、明了。

以上的介绍，只是些基础或者基本的方法，作为一个销售人员，我们要想提高我们的业绩，使我们自己的收入提高，我们除了要掌握一定的实际操作技巧外，还需要潜心研究涉及到营销的一些基本的理论，比方说：市场的周期，市场与市场类型，产品的生命周期，现代营销的4C理论，市场调查与分析方法，等等现代营销的基本理论。我们营销人员，千万不要认为理论无用，学习好了理论，并且将理底打扎实了，这些融入到你脑海中的理论，它就会有时或者无时的指导你正确的实践。

二，必备的市场知识

做到知己知彼，才能百战不殆。

1，对行业大环境的了解：

1.1，对互联网+和O2O模式的了解；

1.2，对物流行业的了解；

1.3，对同城配送行业的了解；

1.4，对整车、零担业务的区分和了解；

2，对公司业务了解：

2.1，公司及关联公司情况；

2.2，物流业务情况及关联；

2.3，同城配送业务模式、定位、市场前景及规划；

2.4，对公司规章制度和部门制度的了解；

3，对竞争对手的了解：

3.1，物流行业竞争对手情况；

3.2，同城配送行业竞争对手情况；

3.3，B端整车、零担竞争对手情况；

3.4，其他；

4，对市场情况的了解：

4.1，对深圳同城配送行业的了解；

4.2，对深圳目标客户的特点、组成、分布等方面的了解；

4.3，对目标客户现在面临的问题和困恼的了解；

4.4，；

三，电话销售流程

电话销售流程第一步：策划　　

策划是实施电话销售流程的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

电话销售流程第二步：绕障碍　　

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

电话销售流程第三步：开场白　　

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话销售的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在电话销售开场白中讲到，要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。　　开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

电话销售流程第四步：提问，需求确认　　

一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。　　

电话销售第五步：在需求的基础上推介合适的产品

在经过提问和倾听过程后，业务人员已明确了客户的需求和担忧，这时要拿出一个简易方案，方案要满足客户大部分需求，要规避掉客户的担忧，要再次明确能给客户带来的价值，让这个方案取得客户的认同。

电话销售第六步：与客户达成合作协议

方案取得客户认可后，要迅速跟进，转化为可执行的合作协议。同时对于协议内容要和客户确认，合作方式、合作期限、付款方式等。

电话销售第七部：结束电话，并做好销售跟进工作

确认和客户达成协议后，和客户约定好下一步的工作，比如上门拜访、合同签订、软件使用、订单发布等。

如果在上述第五步产生变化，导致不能推进到第六步，则转进为下述第六步：

电话销售第六步：确认原因，促进；预约下一次沟通工作

客户产生变化，表现为：1，不认同我们提出的方案，这说明我们还没有完全了解客户需求，继续转进到第四步--沟通，直到确认客户需求；2，客户推脱，这说明客户还存在疑虑和不信任，我们要弄清楚客户的疑虑，给出合理的解释和方案。到这个时候，我们可以做一下挽救，看能否改变客户的意愿，但同时我们要明白--第一次电话销售已经失败，我们和客户之间的气氛已经不可避免的产生尴尬。强行推进很大的可能是会让我们失去这个客户，何不考虑把这个工作留到下一次沟通时？留到下一次沟通，也可以给我们充足的时间，来考虑适合客户的方案、客户的疑虑、如何说服客户等。

对应：真诚的和客户道歉，并预约下一次沟通时间。

比如：嗯，张总，这样也好，合作确实不能冲动，您的慎重是对的！可能我对产品的了解不够，没能给张总说清楚，请张总原谅！希望张总能够给我一个改正自己的机会，好吗？那我们后天上午再联系？

电话销售第七步：结束电话，感谢

感谢客户，祝福语，再见，等客户挂断电话后再挂电话。

电话销售第八步：记录，总结

要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。

每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

四，电话销售注意事项

1，准备工作

1.1，给自己定个日目标，今天要完成多少个有效电话。目标一旦确定就一定要执行。

1.2，了解自己的客户群体，根据自己的客户群体寻找客户资料。（网络搜寻、黄页名录、交易会派发搜集名片、扫街）。

1.3，准备一个客户管理软件。销售人员必须要知道和自己沟通过的客户的态度、想法、现状、合作机会等，并拿出自己的处理建议。客户管理软件的作用就是把电话销售的过程详细记录下来，方便后续跟进。

1.4，准备好相应的工具。备好记录本、便签、价格表、双色铅笔、计算器等。

1.5，给客户打电话前，把想表达给客户的关键词写在纸上，避免电话中忘掉或者紧张时语无伦次。电话打多了，熟悉之后就习惯成自然了。

1.6，调整好心态，以饱满的热情、必定拿下的信心迎接新的一天的工作。

2，明确打电话的目的

     打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。

     所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得更进一步的机会，进而完成我们的销售。

3，寻找目标客户

电话销售成功的关键在于找对目标，或者是足够多的有效潜在目标。电话销售过程中，选择很重要，一开始就找对目标并不代表着能够产生销售业绩，但可以帮您避免做很多无用功，让你有更高的起点，比别人更加接近成功。

选择客户必须具备三个条件：

3.1，有潜在或者明显的需求；

3.2，有一定的经济实力消费你所销售的产品；

3.3，联系人要有决定权，能够做主拍板

五，电话销售方法

1，开场白概述

开场白一般来讲包括5个部分：

1.1，问候/自我介绍；

1.2，相关人/物的说明（如果有的话）；

1.3，介绍打电话的目的（突出你的价值，吸引对方）；

1.4，确认对方时间可行性；

1.5；转向探测需求

2，吸引客户注意的方法

2.1，请求帮忙法；一帮情况下，电话刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。

2.2，第三者介绍法；有“朋友介绍”这种关系后，就行成了一种连接的纽带，无形的解除了客户的警惕和不安全感，容易建立信任关系。

2.3，羊群效应；通过同行业、竞争对手已经使用本产品的事实，来激起客户好奇心、对比心理和购买欲望。

2.4，激起兴趣法：

举例：约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 

这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友

2.5，巧借东风法：

举例：冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 

电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 

客户：是的，什么事？ 

电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 

客户：这没什么！ 

电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 

客户：四川省，成都市……

2.6，其他的方法还有：提及对方现在最关心的事情；陈述你的与众不同之处；谈及你刚服务过的它的竞争对手；谈他所熟悉的话题；赞美对方；引起他的担心和顾虑；提及你曾寄过的信/邮件/短信等；产品受欢迎程度；运用具体的数字；

我们举一些开场白错误的实例：

示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）

示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”

错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

示例3：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？

错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）

示例4：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？

错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。

我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；

改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？***，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。

再改一下，***，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）

我们举一个比较正确的示例：

销售员：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”

重点技巧：1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。

3，提问原则

3.1，销售行业的圣言----能用问的就绝不多说！多问少说永远是销售的黄金法则。所以说，提问比回答更重要，我们通过提出合适的问题和客户沟通，来发现客户深层次的需求。但是提出的问题一定要有效率、找到突破点。

3.2，电话销售人员在提问时，必须要考虑到两个问题：

A，我提问的目的是什么？也就是我为什么要提出这个问题，想要得到什么样的结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方时间。

B，我采用什么样的方式进行提问,？也就是如何表达问题，不同的表达方式，得到的结果会是截然不同的。

对于电话销售人员来说，通过有效的询问，可以启发客户思考，让客户愿意接受问题，愿意回答，愿意提出自己的观点，表达出自己的想法，弄明白客户真实的需求、顾虑，达到自己的销售目的。

3.3，提问的种类分为两类：开放式和封闭式。

4，提问的六种方式：

提供六种提问方式：

4.1,,请教式提问：满足客户的虚荣、渴望被尊重的心里，在沟通开始阶段，抬高对方价值，让对方心甘情愿的接受你的提问。

案例：

 电话销售人员：你好，王经理，我是某某培训人力资源管理公司的小王，昨天在某某杂志上看看你的一篇关于人才培训培养的文章，真是受益匪浅，能不能打扰你几分钟，请教几个问题？

王经理：是吗?没问题的，你说。

电话销售员：你在文章中谈到，人才的培训，必须要以问题为突破口，学员带着问题，带着需求，培训师根据他们的问题与需求，进行对口的培训，才能产生实效，对于学员成长才能起到立竿见影的效果。我非常认同你的观点，不过，我有一个疑问。目前，让老师进行带着学员的问题和需求培训都相对比较困款，不知你是怎么认为的?

王经理：是的，我们公司每年花费学员培训上投资都上百万，但是请来的老师都是按照自己的课程进行授课，根本不是按照学员的问题和需求进行培训，这是我最大的困惑，所以我才写出了那篇文章，准备采取自己组建培训师团队，来确保培训能够按照问题、办法、实践、检验的四部流程，让培训走向实效。

电话销售员：王经理，你的想法很有建设性，和我们合作许多家企业也是采用这种模式，内外结合，走向实效。王经理，是否考虑过，让你的学员才听课的时候，也能充当讲师这一环节呢?(开始转向推销了)

4.2,引导式提问：我们销售人员无法通过调查基础资料得知客户的需求和问题，要通过不断引导，去探寻客户内心的真实想法，发掘出真实需求和问题。

案例：

如某电话销售人员向某小区推销防盗锁以及报警器的电话销售过程：

电话销售员：“你好，王女士，我是某某物业管理公司的，打扰您一下，不知您是否注意到最近的新闻，以及小区告示?”

王女士：“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃的现象，怪吓人的。你们社区管理部门，一定要治安搞好，否则很麻烦的。”

电话销售员“是的，这块我们一定会做好的，但也需要你们的配合?”

王女士：“我一个女人家，怎么配合呢?”

电话销售员：“很简单，小偷入室盗窃，主要通过撬锁进入室内，你要检查一下你们家锁质量是否过硬，可有报警功能。”

王女士：“这个我怎么清楚，都是装潢公司采购的，也不知道质量究竟怎么样?”

电话销售员：“这样吧，你确定个时间，我们帮你联系一家专业检测公司和报警器安装公司，到你们家去看看，怎么样?”

王女士：“可以，那太感谢你了，明天下午怎么样?”

电话销售员：“可以，那就明天下午了3点钟吧。”

4.3,式提问：提出明确而具体的问题，把答案到一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利。

案例：在推销界有个很常见的例子。

在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时总要问：加不加鸡蛋。

后来有个专家建议咖啡店把问话改动一下：变为：加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?

结果，咖啡店的鸡蛋销售大增，利润上升。

 这里同样都是性提问法，但所问的效果却不同。前者给顾客留下太多选择的余地，后者却是直奔主题，缩小了选择的范围，从而更有利自己的选择。

运用此方法，必须在自己已经能够充分掌握主动权的基础上，而且自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确回答的，否则对方会感觉到压迫约束感，造成对话陷入僵局。

“太好了，王总，那明天下午是两点钟还是三点钟，去亲自去拜访您好呢?”

“好的，李总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把具体资料发送给您呢?”

“非常感谢，朱总，我是今天下午，还是明天上午亲自把入场券给您送过呢?”

“你是喜欢这三种颜色中的那一种呢?” 

“您是否认为在出差旅行过程中，最重要的是安全问题，对吗?”

“您是否认为提高员工的工作效率非常重要，是吧?”

“你是否认为健康与美丽都非常重要，是吗?”

如果我们在沟通一开始就采用这种方法，最好不要让客户去做什么决定性回答，而是做参考性回答，主要目的是缩小谈话范围，便于沟通和交流，把客户引入到自己要谈到主题中，在自己设计的圈子里，逐渐引诱客户上钩。

4.4,建议式提问:我们在与客户沟通的过程中，可以采取一些主动性的建议式提问，表面上看是一种商讨，其实是引导对方向自己有利的方向思考问题，只是在语气上听来好像在协商，实质上是在指导对方--这么做才是最好的选择。不但能够了解客户的真实信息、真实反映，而且还能鉴定客户的购买信心。提问时语气要平和，仿佛是一种商量，让对方感觉到你是为他们考虑着想，关系他们，才提出此问题的。即使对方没有能够接受你的意见，交谈气氛仍然融洽。

案例： 

“你看，我们是应该赶快确定下来，您认为呢?”

 “是的，您在护肤品选择方面认识的非常深刻，你是希望选择些保湿效果明显些的，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧?”

 “你们采购这些电脑主要用于网吧业务，我建议能在键盘和鼠标方面最好选择比较耐用的品牌，如双飞燕，虽然是小东西，但是在这种场合却是易损耗品，您认为呢?”

“现在洗发水不但要洗着舒服，而且还一定要有养发护发功能才行，是吧?”

“为了能够护发养发，就要合理的利用各种天然的洗发水，您认为是吧?”

4.5,探求式提问：采用6W2H的原则，相对了解一些基本事实与情况。这种方式只能了解一些浅层次、简单的信息，不适合了解个人信息、较深层的信息，而且如果语气生硬把握不好，容易让对方感觉不舒服，造成客户不愿意回答或者答非所问。最好先使用请教式提问方法，当客户回答“可以”时，就代表着我们获得了请教式提问的许可，而且这个权利是客户授予的，他就比较愿意从正面回答。

4.6,肯定式提问：销售人员在和客户的沟通中，采用肯定型的语气提出问题，能够有效地帮助对方做出正面的回答，按照你指引的方向作出回答。

案例：

 “您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法，是吧?”

 “您一定愿意接触更多的企业家，扩展自己的人脉，是吧?”

“您一定认为健康与美丽同等重要，不是吗?”

“您一定认为在整个家庭中，您肩负责任最大，承担的最多，是吧?”

“子女的成长现在已经成为我们家长最为关注的问题，您说是吧?”

5，提出适合的解决方案

前面经过销售人员的努力，客户已经明白了自己的问题，也觉得自己的问题需要得到解决，这时候销售人员务必要进行提交解决方案的动作。                      

5.1，做解决方案的建议者

客户很清楚产品的一切，直接了当的提出解决方案，让客户确认；客户不熟悉，我们就需要有办法提出方案，让客户来确认。

作为电话销售人员，我们只能是不断地给出想法和建议，把解决方案的发现者转移到客户身上，让客户参与到整个解决方案的设计中来，而我们只是客户的一个参谋，提供好的建议给客户做决策，尽量不要让客户觉得自己就是被推销的对象。

举例：

销售：张总，这些服务器的内存，不知道您有什么具体的要求没有？

客户：还真没有！你有什么好的建议？

销售：现在服务器内存主要主要有8G、16G、32G、G等，8G的话也够用，有一定的局限性；16G可以满足大部分要求，但是长时间运行数据库就稍显吃力；32G的正好，所有软件都可以运行，速度比较快；当然G、96G的更好，运行速度能提升20%，不过价格就要贵一倍了。您看用哪个比较好？

客户：那就用32G的吧。

销售：好的，张总，就按照您的意思办，用32G的吧。

真个过程，销售人员在给客户提供建议，然客户选择。在我们给客户的建议中已经掺杂了我们的倾向，最终也达到了我们的预期方案--32G内存，而客户把问题解决了，也没有上当买贵，而且是自己做主选定的方案，很有成就感。

5.2，时机的把握

客户产生购买欲望后，会在不经意间流露出一些信号或蛛丝马迹，销售人员需要有敏感度，抓住这些信号和特征，有技巧的提出成交。

下面是总结的客户产生购买欲望时的特征、举例：

5.2.1，当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时：如果客户没有兴趣，他根本就不会去问价格和售后服务，这些和他没有关系。这是一种很明显的信号。

举例：你们的单机版价格是多少？

太贵了，能不能打个六折？

不会吧？搬运还要收费？而且还收200元？

我的货产生损坏怎么办？

保修期是多长时间？是送修还是上门服务？

5.2.2，当客户询问产品的具体使用方法时：如果你不想卖产品，你会花半个小时去了解这个产品怎么用吗？大部分人都不会的。足以说明客户的心态了。

举例：操作复杂吗？有没有功能介绍？

车型怎么选？我不知道货物情况该怎么选择车型？

怎么跟踪车辆？

你能给我演示一下发货流程吗？我学习一下。

5.2.3，当客户询问产品细节时：客户了解产品情况越详细，离成交就越近。

举例：你们提供的车型有哪些？载重量多大？车厢多长？

你们是按照载重收费还是按照体积收费？

你们收费的标准是多少？各个车型的每公里单价是多少？

你们提供货运之外还有什么其他服务？搬运价格是多少？

你们的保价费怎么计算？按多少个点来收的？

5.2.4，当客户不断肯定时：客户的肯定就是最好的认可方式，也是明显的可以提交解决方案的信号。

举例：有道理！这样做比较好！

听别人说，你们的服务还是很不错的！

很好，你的建议不错！

确实能帮我节省运费！

这样我就放心了！

5.2.5，当客户主动提出解决想法时：这是最理想的一种提交解决方案的情况。

举例：这个问题怎么解决比较好哪？

这种情况，你们以前遇到过吗？怎么处理的？

能够保证达到想要的效果吗？

之前也考虑用过其他公司的平台软件，但是担心没有什么用，还比较麻烦。

6，达成合作协议

前面所有话语和操作的目的，都是为了合作协议的达成，也就是成交。当上述时机出现后，销售人员最重要的事情是进行成交的试探动作。不要指望客户提出购买你的产品，客户是付款方，总会犹豫和谨慎的，我们要主动出击，让成交完成。

6.1，没有及时提出成交的原因：

6.1.1，销售人员产生“我已经打动客户了，最后达成销售应该没有什么问题”的错觉；

6.1.2，销售人员觉得谈钱伤感情，不愿伤害双方好不容易建立起来的这种良好关系，觉得下次再谈也不错。  

6.2，达成合作协议的方式方法：

6.2.1，直接成交法：直接向客户提出使用我们产品，等待客户反应，然后再进行下一步动作。前提是销售人员已经激起了客户的使用欲望，并且双方的关系比较融洽，否则会失去销售的引导权，引起客户的反感。

比如：张总，为了您能尽快感受到效果，我现在就帮您注册，有发货需要时您就可以直接下单了，好吗？

张总，早点使用早点受益，您说哪？

张总，按照我们刚才探讨过的，使用平台下单发货每个月可以帮您节省3000元。反正您也已经确认了，不如现在定下来使用，这样就可以多节省3000元了。您说怎么样？

6.2.2，假设成交法：是销售人员先假设一种客户希望的情景，然后再做价值对比，使客户明白做出的决定是物超所值的。一个关键原因就是你没有陈述事实，只是虚拟，这样可以降低客户的防范心理。

6.2.3，由小到大成交法：让客户先做一个小的交易决定，然后再做一个大的交易决定，每次决定之间的坡度都不大。

6.2.4，附加利益成交法。

比如：张总，如果您现在注册下单，我们可以在第一个月给您的运费打九折。

张总，在本月下单，可以享受我们推出20万货物责任险的！

张总，如果您现在确认，我可以送您一份精美礼品的！

6.2.5，相同情形处理成交法：如果有人已经做过类似的决定，而且还比较成功，作为追随者的风险就小了很多，客户比较容易消除顾虑，做出决定。

比如：张总，我们平台已经经过华为、沃尔玛、1号店等客户的认可和使用，每天在平台上的单量都在600-800单，为他们节省了30%以上的费用，反映都很好。所以我相信同样可以帮您做到这一点的！

张总，我们的平台在深圳有近千家企业用户在使用，哦，你的同行**公司也在用，使用价值和可靠性都得到了广泛的认可，您完全可以放心使用！

6.2.6，试用成交法：

比如：张总，说得好不如做的好，我们平台具体怎么样还需要像您这样的广大用户来说了算的。所以您可以试一下，下一单两单试试水，看看我们承诺的服务能否达到？

张总，我说的这些您可能还不相信，您可以装上平台下两单试一下，看看我说的是否属实？看到底能不能帮到张总！

6.2.7，选择成交法：也就是第五条4.3的提问法的变种，限定给客户选择的余地，有利于销售人员。

比如：张总，您看是装PC版客户端哪还是装APP版的客户端？

6.2.8，简单成交法：简单的事情总是容易让人产生购买的决定。

比如：张总，您只需要在电话里确认，您就可以享受到我们的这些服务了！

张总，您只需要下载我们平台的APP就可以使用了，很方便的每个月为您节省3000元运费！

6.2.9，对比成交法：通过对比的方式，用一种产品来做铺垫，提升我们所推介的平台的价值，要吸引客户作出决定。

比如：张总，您使用平台系统发货，比以前您使用的传统货运代理发货，费用要节省40%以上，服务还更好，您说这不是更好的选择吗？

张总，和您以前使用的合作司机发货，我们来得更快，到达更早，而且您还不用担心货物安全，多省心呀！

6.2.10，讲故事成交法：

比如：我理解您的感受，**公司的王总以前和您一样，总感觉没有看到的事情不靠谱。自从他使用平台发货这两个月来，每个月节省4、5千元的运费，关键还很方便，一键发货，不用再像以前一样急着发货那，等了司机半天，最后司机说来不了了，客户又催的不行，费心费力的。现在他对平台非常看好，一旦发货，比用平台发。要不您也试试？

7，电话销售成功后的跟进工作

客户感兴趣并且同意使用我们的平台软件，这时候在一定程度上可以认为这个客户的销售工作已经成功了。我们要把这次电话销售的具体情况记录下来，客户对哪些服务期待值较高、平时发货注重什么（价格、安全、时效、其他服务）、平时发货厌恶什么、他现在的发货模式、他要使用我们平台的目的、想实现什么价值、用过什么物流软件等，并对客户的这些特点做分析和备注，留下对我们销售工作有帮助的数据。如果出现意外情况，我们就可以根据这些数据来分析客户的行为，找到更加有针对性的解决方案。

7.1，客户同意了但是却没有通过我们平台下单，这种情况在电话销售成功后会普遍存在的，下面做一些可能性的分析：

A，当时的同意其实是一种推脱；这种情况我们就要重新回到电话销售的第四步，重新和客户沟通交流、确认需求。

B,没有时间或者忘了下载、使用我们的软件；这些就需要我们去提醒客户，去帮助客户下载、使用软件，去推动客户在我们平台上的业务体验。

C,有下载我们的软件和注册，但是感觉使用比较麻烦；这种说法，我们不能先去判断客户的真假话，我们要去推动着客户在我们平台上体验业务，这才是我们的根本目的。

D,下载、注册已完成，但是没有下单；这时候我们要和客户沟通，没有下单的原因是什么？是价格高、服务少、时效差、不安全.....？根据具体原因分析并拿出合适的方案打动客户。

六，客户拒绝的处理

1，遇到客户拒绝的态度：

1.1，摆正心态。做销售，被客户拒绝是再正常不过的事情了。没有一个客户拒绝我们，推销一次成功一次，那就不正常了，如果这样，就不需要我们销售人员了。对自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常乐观。

1.2，善于总结。我们应该感谢每一个拒绝我们的客户，每一次感谢我们都可以从他们那里吸取失败的教训。每一次通话，我们都应该记录下来，客户拒绝我们的方式，然后去总结，下次在遇到这样的拒绝怎样去解决它。如果做到，那我们能力就会得到提升，我们的信心也会得到提高。

1.3，每天抽一点时间去学习。学得越多，你就会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，也不在于考试能考多少分，而是通过学习提高自己，给自己足够的信心。当然我们应该有选择性的去学习，而不是什么都学。,

2，客户拒绝的类型：

分为非真实反对意见和真实反对意见。

3，非真实反对意见：

在很多时候，客户的反对意见是一种假象，它是客户用来迷惑、推脱电话销售人员的，只是客户的某种情绪或下意识的反应。电话销售人员要有自己敏感度，不要真的去处理这些反对意见，这不是症结所在，也不是客户关心的问题，我们要顺着客户的思路，采用某种办法引导客户绕开这些反对意见。下面是我们总结的客户非真实反对意见的类型、原因和应对办法：

3.1，客户的专家倾向。电话销售人员在提出某些观点和产品特点时，客户指出你的观点和产品的一些不足，这并不是客户不满意，这只是客户想告诉你他有多厉害，他对这些很懂行，你不要忽悠他！如果销售人员不敏感，试图去说服客户，去证明自己所说的是对的，那你就是在藐视客户自认为的这种权威，反而会激怒客户，结果就是你赢得了争论或观点的胜利，却丢掉了客户。值得吗？如果我们不去和客户较真，倾听客户讲完后告诉客户，您的看法/想法是对的，你会发现客户在得到尊重后那种满足感，你就会发现你打开了和客户沟通的大门。

案例：客户：我很担心在你们平台发货的安全性的！

销售：哦，安全性确实很重要，不知道您是怎么看待货运中的安全保证的？

客户：是这样的，发货的运费才多少钱？我一车货多少钱？万一司机跑了货丢了，货物损坏了，我的损失就大了！还有我的业务损失，到不了客户那边，客户就一直催，烦人不说，多来两次，我的客户就不和我合作了！......

销售：嗯，您顾虑的这些情况我明白了，在物流操作中可能会出现的。那您原来是怎么解决货运安全性的？

客户：我都是找熟悉的司机，而且还押款；要不就找货运代理，跑了司机跑不了货运站，他们会......

销售：对...对，这样确实是个好办法！如果我们这边能够做到.....能够做到....能够做到.....，这种情况下您觉得怎么样？能不能保证货物安全？

客户：这样确实比较好，能保证货物安全！/......方面应该这样.....

销售：张总您讲的太好了，不愧是这方面的专家呀！看来以后还要向您多多讨教啊！

客户：相互学习，相互学习。（客套两句）

销售：张总，您看，你的要求......（转向对客户推介）

3.2，客户的条件反射。大多数人在接到销售电话时的第一反应就是拒绝，这是一种习惯性反应。对于这种情况，我们就要转移客户的注意力，将沟通的焦点转移到正确的轨道上来。

特别是在电话销售的前期阶段，要尽量避免和客户反对意见的长时间正面交锋，一定要记住我们的目的--发掘客户需求，只有客户有了问题和需求，其他的事情就比较好办了。

比如：客户：我觉得发货用软件，人都见不到，不了解，不太靠谱！

销售：不靠谱？您的担心我明白了，我们平台针对这个有很多保障，您可以放心的！这个内容我们可以稍后讨论，现在来看看......

3.3，客户的情绪化反应。电话销售有很强的不可预测性，我们给客户打电话时不清楚他现在情绪是好还是坏、适不适合沟通，如果他正好受到了上司的批评、遇到一件烦心的事，需要找个地方发泄一下，于是我们就遇上了，客户这时候感觉所有的东西都是负面的、不好的，我们很多销售人员为此受了很多委屈，以至于坚持不下去。这种情况的概率是比较低的，如果正好遇上了，说明运气不好，只是在错误的时间打了个错误的电话而已。我的做法是既然遇上了，那就尽量把事情往好的方面去转化，死也要死的轰轰烈烈。

比如：客户：你们的平台不怎么样......，不要来烦我了，不需要！

销售：张总，真的很对不起！我感觉您的心情不太好，要不我过一段时间再打过来？不过如果刚才的宣泄能让您的心情变好一些的话，那我这通电话打的还是值得的！

客户：不好意思啊，我刚才的心情确实不是很好。

销售：张总遇到什么什么事了，让您的心情变得如此不好？

客户：我......（叙述事情经过、诉苦）

销售：嗯...嗯...确实不应该，张总受累了！.....

经过倾听客户的烦恼，不断地鼓励和支持客户，在客户心中你就是自己人了，认为你是一个值得交往的朋友，即便没有谈到产品，也是值得的。你承担了客户的怒火，倾听了他的烦恼，那个在以后的沟通中，客户也会对你的产品释放善意，你得到了比在其他客户那里更大的回报，成交是水到渠成的事情了。

4，真实反对意见：

是指客户对于他反映的意见非常在意，认为需要由销售人员必须想办法给与解答的反对意见。这种反对意见是我们要重点关注的，销售人员要严格按照流程来处理，不能由差错，如果出错或者解决的不好，本次通话所做的努力就白费了。处理流程分为三步，详情如下：

4.1，重复并认可客户的反对意见。重复很重要，它表示你在认证倾听客户的话并且记了下来，会让客户觉得是对他尊重，会赢得客户的好感；重复给你赢得一段思考时间，在遇到意外问题时这段时间就很重要了，可以借这段时间理清思路，找好对策。

认可客户的反对意见是指销售人员对客户反对意见的合理性进行认可，认可并不代表赞同客户，认可的目的是为了铺垫，创造一种良好的氛围进行沟通，也不是为了和客户打嘴仗。“先处理客户心情，再处理客户问题”。先处理心情，不一定能解决问题；不先处理心情，恐怕以后就没有机会处理问题了。

比如：我非常理解您的顾虑，因为有很多其他客户也有类似的想法。

如果问我是您，也会有这样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要好好考虑这个问题。

您的确很细心，一般人不会考虑的如此周到，其实是这样的......

对，这是一个重要的问题，您是要认真地想一想，同时我是这样理解的.....（转换方向）

4.2，确认反对意见的真正定义及其形成原因。虽然反对意见是客户提出来的，但是由于一些原因（一是客户故意保留，不愿得罪人；二是客户为了反对而反对，仅仅是一种感觉上的反对），造成客户提出的反对意见并不能清晰度表达出这是真正的反对意见。电话销售人员必须通过某些办法让客户把反对意见清晰无误的表达出来。

比如：客户:你们的产品可能不符合标准。

销售：张总，您所说的不符合标准具体意思是什么？哪方面不符合标准？不符合什么标准？

客户：你们平台的操作界面太复杂了，我担心下面的基层发货员工掌握不了。还有...

销售人员还要弄清楚发对意见背后产生的原因是什么，这是处理反对意见的关键所在，只有找到病因所在，我们才能对症下药。客户真实反对意见就像是一颗核桃，外面有坚固的壳来包裹。打开这个壳的办法，在五-4有说明，可以借鉴。

比如：客户：你们的时效性比较长，我们要求在下单一个小时之内送达。你们平台都做不到。

销售：张总，为什么时间这么紧呀？下单、调车，装货、运输、到达，这个过程一个小时没有哪家物流公司办得到呀？中间是不是有什么隐情？

客户：是的，我们的货装卸简单，有工具帮忙，一分钟就搞定了；送的距离也不远，虽然跨两个区，但是只有十公里，而且出了我们物流园就可以上高速，下了高速不到300米就到客户那里了；我们这种货都是冷藏品，不能在常温环境下多停留。

销售：哦，这样呀，我明白了。张总，如果在你们物流园附近一直停留1-2台车，这样就可以赶上了吧？

客户：是的，可以赶上。虽然在高速路上可能会堵车，但是只要不超过**就可以了，我也没有那么死板的！

销售：谢谢张总的体谅！

4.3，对反对意见给出适当的处理办法。前面两步（4.1与4.2）都是为了这一步（4.3）作铺垫。认可反对意见是对客户的尊重，目的是取得处理的时间与空间；确认客户反对意见的真正定义及其背后的原因，目的是对症下药；对反对意见给出适当的处理办法，来化解客户的反对意见。处理办法可分为以下三种：

4.3.1,正面回复法。也称为3F介绍法。3F是指feel(感觉)、 felt（感到）、 found（发现）的缩写。具体是指销售人员对客户的反对意见表示理解（feel感觉），表示其他人也有类似的看法，客户的反应是正常的（感到felt），然后再提供正确的看法（发现found）.

Feel-感觉的目的是让客户不产生对立情绪，让客户认为你和他站在同一战线上，比较愿意接受你的意见。Felt-感到的目的是给客户个台阶下，让他更容易接受。Found-发现是关键，你必须帮助客户发现什么东西，如果客户反对意见就是我们平台的短处，请换一种回复法。

比如：客户：你们的速度太慢了，达不到要求。

销售：我非常理解张总您的要求（feel--感觉），其他客户也有过类似的看法（felt--感到），同时我们认为速度是建立在安全和价格的基础上的，我们的安全性可以达到...我们的价格比市场同类货运低40%，所以速度会稍微放慢一点，毕竟司机也要挣钱的。

4.3.2, 转换定义法：通过引导将客户的反对意见定义转换到另外一种定义。在过程中，起到核心作用的是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇来调整反对意见的不同含义。改变词汇，就改变了我们的语言；改变语言，就改变了我们的感受。

比如：客户：你们的价格太贵了。

销售：您是担心性价比不好吗？

4.3.3，转移话题法。有些客户的意见我们实现不了，像客户A要求我们提供9.6M的车送货，但是价格只给中型面包车的价格。这时就需要帮助客户转移话题，从价格转移到安全性、时效性上。

七，老客户回访

1，老客户回访的优势：开发一个新客户所花精力是维护老客户的3-5倍。

2，老客户回访的内容：电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 

2.1，在回访时首先要向老客户表示感谢； 

2.2，咨询老客户使用产品之后的效果； 

2.3，咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 

2.4，如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 

2.5，让老客户提一些建议；