服务质量管理和顾客满意研究

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来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第02期

        摘 要：在经济快速发展及人们生活水平提高的情况下，第三产业中的服务行业也得到快速发展，服务质量管理与客户满意已经成为服务营销行业研究的重点。服务质量管理与客户满意在一定程度上呈正相关，顾客的满意度从一定的意义上看是对服务质量的评价，所以应站在顾客满意的角度提出提高服务质量管理效率的方法与措施。加强我国服务营销中服务质量管理与客户满意研究有利于促进服务行业的发展，从而促进我国经济的发展。

        关键词：服务质量 顾客满意 措施

        一、引言

        在服务经济快速发展的今天，服务质量成为很多企业的竞争武器。基于客户满意的质量管理已经成为现代企业得以稳定发展的重要因素，因为服务质量在很到程度上决定了企业经营业绩，服务质量的提高会带动客户满意度的提升。加强服务营销中的服务质量管理是提高客户满意度的关键，也是促进企业持续稳定发展的重要措施，通过采取有效的措施实现企业服务质量管理力度，将客户满意作为服务质量管理的目标，做好全面服务质量管理工作，确保服务质量管理的有效实施。

        二、服务质量管理

        在服务营销中，优质的服务能有效地提高客户满意度，使客户产生购买欲望，还能起到一定的口头宣传作用，在留住老顾客的同时吸引大量的新顾客，产生连锁的客户营销效果。服务质量作为服务业的核心竞争力，加强服务质量管理对企业的发展有重要的影响，是提高服务质量与顾客满意度的关键。

        1.服务质量标准的确立。在进行服务质量管理之前，应该确立服务质量的标准。服务标准的确立需要以客户为中心，通过研究并调查客户对产品及服务的需求与期望。这就要求服务性企业管理人员在坚持技术标准的基础上充分考虑并结合客户的消费需求与价值观，站在客观的角度上确立服务质量的具体标准。有一些企业管理人员对服务质量标准的认识较浅，而且不够全面，认为只有出高价钱的客户才能享受优质的服务，错误地将高档高价产品与服务质量等同起来，忽视了服务质量对企业发展的重要性。企业管理人员应该在客户需求与期望的基础上确定服务质量的标准，深入了解客户对本企业的特殊要求，找到本企业的服务与客户需求之间的契合点，从而确定合理有效的服务质量标准。通过调查与研究，确定符合本企业发展的服务质量标准，为客户创造更多的利益与消费价值。正确合理的服务质量标准可用于指导服务人员的服务行为，对服务人员进行有针对性的培训，将其作为员工考核奖惩的重要依据，从而提高服务人员的工作积极性与责任感，促进企业的发展。

        2.全面服务质量管理。全面服务质量管理是在服务质量管理提出后的进一步研究，在企业市场竞争激烈的今天，实现企业全面质量管理对企业的发展有重要的影响。全民服务质量管理是重点在于“全面”，是指由企业的所有部门与员工在以服务质量为核心的基础上将客户服务的思想作为出发点，综合先进的现代管理手段与方法建立完整的服务质量体系，通过提高服务质量为客户提供全面的服务的管理活动。

        2.1企业整体性服务质量管理。企业服务质量管理活动可以分为基层管理、中层管理及高层管理，这三大管理活动构成了企业的整体性服务质量管理。基层管理活动一般是对基层员工的操作进行管理，严格检查基层服务人员的服务情况。中层管理主要是向基层传达领导层的服务决策，对基层工作的具体业务及服务质量进行管理。高层管理主要是市场及企业的发展情况做出服务决策，统一组织并协调企业各部门及各服务环节的服务质量管理活动。

        2.2全员性服务质量管理。由于现代科学技术的快速发展，产品的结构与技术都较为复杂，其使用方法也相对复杂，所以客户对服务人员的服务要求也越来越高。产品的多样性要求技术人员必须具备一般的机械、化工、光学等相关的技术知识，同时也要求营销服务人员具备营销、公关、管理等与交际相关的知识。同时还要求企业生产、财务、人事等多个部门的共同努力来才能实现服务质量的有效管理。由此可见服务质量管理是全员性的活动，并非营销部门中服务人员的个人活动。

        2.3全过程的服务质量管理。服务工作贯穿于产品的设计、制造、安装、销售、维修等整个过程，为客户提供售前至售后的全过程服务，具有全面性。实施服务质量管理必须将影响到服务质量的整个过程连接起来，实现全过程的服务质量管理，提高管理全面有效性。

        3.加强服务质量管理措施。

        3.1建立服务质量责任制与奖惩制度。在企业服务质量的管理活动中，在建立服务质量责任制的基础上应建立服务质量奖惩制度，使各管理部门间能明确自身的职责范围、工作标准及服务质量标准，将服务的各项中作与员工的积极性相结合，形成有效的服务质量责任制度，从而确保服务质量。在建立服务质量责任制的基础上应该加强对员工合理奖惩制度的实施，根据已有的服务质量责任制的具体要求来制定相关的服务标准，然后根据服务标准对相关服务人员的服务质量进行监督与考核，最后根据服务人员的服务质量对人员采取相应的奖惩措施。

        3.2建立服务信息管理制度。服务质量管理是以客户为中心而进行的活动，服务质量管理需要建立信息管理系统来实现对顾客信息的收集与反馈，根据所获得的信息来对服务方式及服务质量进行改进，在提高产品质量的同时注重服务质量，为产品的营销制定有效的方案。通过建立信息制度能及时了解客户的需求，采取客户的建议，并对服务人员的工作质量进行考核与评定。

        3.3做好服务决策工作。企业高层管理人员所做出的服务决策是服务工作得以开展的基础，是实现优质服务质量的关键，企业管理人员必须根据顾客意见，并与相同企业竞争者的服务质量进行对比后做出有效的服务决策，服务决策在很大程度上应先找个和服务质量。

        3.4重视员工的招聘与培训。服务活动产生于员工与顾客的交流中，企业服务质量的好坏在很大程度上决定于服务人员与顾客的面对面交流，服务人员在这一过程中为顾客提供服务，交易时刻的服务对企业服务质量有重要的影响。因此，服务企业应该注重员工的招聘与培训，加强每一位服务人员的知识水平与专业能力，提高员工与客户的交谈技巧，提高其交际能力，为顾客提供更为优质的服务。

        企业在招聘一线服务人员时不能以招聘一般员工的标准来进行，应注重其相关工作经验及技能，对其服务态度及沟通能力进行重点考察，确保所招聘的人具备相关的服务能力。服务人员的招聘活动只是服务性企业人力资源管理的基础性工作无论是相关经验的还是没有经验的员工都应该进行专业的技能培训与交际技巧培训。技能培训不仅包括指导对员工的技术细节进行指导，还包括其沟通技巧的培训，企业一线服务人员的沟通技巧培训往往要比技能培训艰难，因为一线服务人员要为一些特殊顾客提供个性化的服务。这就要求服务人员在与顾客的沟通过程中应学会利用语言技巧获取客户的信息，比如喜好、性格特点等，从而促进交易的进行，为顾客提供优质的服务。

        3.5合理处理顾客投诉意见。产品质量及服务质量往往会成为顾客投诉原因，服务性企业在保证产品质量的同时还要注重服务质量的提高，尽最大努力为顾客提供最优质的服务。然而就算是最优秀的员工在服务工作中也会出现差错，引起客户的投诉，这就要求企业应采取有效的补救措施提高售后服务质量，认真听取顾客的投诉意见，用最好的服务唤回客户对产品及企业的信任。

        客户的投诉能使企业认识到服务环节存在的问题，企业应该以积极的态度采取有效的措施来解决顾客投诉。同时还应设计合理的投诉程序以便顾客进行投诉，企业在处理投诉问题时是提高企业信誉的最佳时机，所以一定要加强处理投诉服务环节中的人性化服务，尽量满足客户的合理要求。有效的补救措施对提高服务质量与客户的满意度有重要的意义，使相关服务人员加强自身的服务意识与责任感，使客户满意投诉服务工作。同时还可以将客户的投诉作为服务人员的考核依据，对严重者给予相应的惩罚。根据顾客的投诉意见实施有效的补救措施，使企业认识到问题所在，从而有效地提高企业的信誉。

        三、顾客满意是服务营销的立足之本

        近年来，企业之间的竞争已经从技术方面转移到服务方面，使客户满意的成为企业活动的基本准则。在服务营销中，提高顾客满意度不仅是解决顾客的投诉，还要将持续追求客户满意作为指导理念，实现顾客满意与企业共同发展。

        1.顾客满意给企业带来的竞争优势。顾客满意能为企业带来竞争优势，是企业得以持续稳定发展的关键。而在企业的发展中，重要的是要留住老顾客，发掘新顾客。企业在竞争中如果能赢得顾客满意，有利于顾客与企业的持续交易合作，企业可以采取有效措施来留住顾客，在取得老顾客满意后，老顾客一般会自主帮助企业做口头宣传，帮助企业发掘更多的新客户，这些新客户也会成为固定的老顾客，从而进行循环的客户挖掘。老顾客会对企业提出较为客观有利的服务建议，促进企业服务质量的提高，所以客户在很大程度上带动企业的发展，使企业在竞争中取得胜利的关键。

        1.1顾客满意能提高顾客忠诚。增强顾客满意在很大程度上能提高顾客对企业的忠诚度，很多消费者进行消费的过程中，处理注重产品的质量，还会考虑企业的服务质量，企业的服务质量往往会对顾客的交易抉择起到决定性作用。顾客满意是对企业的产品质量及服务质量一种表态，而顾客的忠诚是一种购买行为，代表了企业的整体能力与应力能力。顾客在经过几次满意购买后，其满意度会提升，成为了固定的消费者，促进企业的发展。

        1.2降低宣传成本。企业可以通过提高服务质量来发展产品的固定消费群，高度满意的顾客会向朋友进行推荐，形成一种自发式的销售手段。随着企业间竞争的剧烈演变，很多企业依靠广告信息进行宣传，降低了顾客对广告的信任度。通过增强客户满意也是实现宣传的最佳途径，通过熟人的口头宣传更具有说服力，是吸引新顾客的重要方法，而且几乎不需要企业动用到宣传成本。因此，企业应该为顾客提供优质的服务，让顾客满意，为企业及产品做宣传。

        2.提高客户满意的措施。

        2.1以顾客为主体。“客户至上”是每一位服务人员进行服务工作时的宗旨，也是服务顾客的基本动力。在所有的服务营销活动中，都应该以顾客为主，将客户的需求作为企业开发产品的源头，所以企业应该了解顾客的兴趣、消费需求与能力，才能确保顾客对产品的满意，在用优质的服务提高顾客满意，从而引导顾客产生消费行为。

        2.2认真听取顾客意见。企业想要实施顾客满意战略的前提是要认真听取顾客的意见与建议，毕竟产品的最终使用者是顾客，企业在保证产品质量的同时还要提高服务质量，采用科学有效的方法对顾客的满意度进行调查，然后将顾客的满意度等相关信息反馈给企业管理高层，便于企业做出合理有效的服务策略，从而提高顾客对企业服务质量的满意度。

        3.服务质量管理与顾客满意之间的关系。顾客满意是对顾客对企业服务行为与态度的情感反应，而服务质量是为满足顾客顾客需求的程度，服务质量与顾客满意之间存在很大的联系。服务质量的好坏对顾客满意有直接的影响作用，通过提高服务质量可以有效提高顾客满意，从而促进顾客产生强烈的购买动机。顾客满意实际上是对服务质量的最终评价，全面服务质量管理能有效地提高顾客满意度，从而提高企业服务质量、顾客满意度及企业经济发展这三者的相互促进作用。

        四、结语

        实施以顾客满意为向导，促进企业服务质量的有效提高是现代服务性企业得以稳定发展的服务经营战略，服务已经成为企业进行销售活动中的重要部分，服务质量更是企业进行市场竞争时的核心内容。通过对服务质量与顾客满意的研究可以知道，企业想要在市场竞争中取得成功并实现稳定发展，企业应该站在顾客满意的角度提出提高服务质量管理效率的方法与措施，清楚地认识企业服务质量与顾客满意之间的关系，从而采取有针对性的措施来实现企业的服务经济。

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