网店客户服务方案

XX网店客户服务方案

个人网店客户服务实训

一、个人网店名称和地址

1、网店地址

2、网店名称

二、产品介绍

（一）网店经营的产品情况

1、种类：

由XX品牌构成。

2、数量：

店铺产品数量X个。

3、对于本店产品的材质、款式、价格，由于本店产品较多就以XX为例，做以上几方面的介绍：

从网店中选取一种化妆品按其要求介绍

4、针对本店铺所有产品的目标群体：

在消费快速升级的中国，中国公众追求新潮时尚的意愿更为强烈，为时尚而时尚，为潮流而潮流，努力去发现自身所处商圈，以及中国这些消费群体的特性与需求成为化妆品网店定位创新与商品创新的基础。

本店产品XX比较适用于年龄在20—25岁的女性使用；XX用于25—50岁，根据年龄的不同，可以选择以上产品的不同效果的产品。而高夫是中国上海家化创建的中国第一个男性化妆品品牌，高夫男士产品时刻在传达一种对待生活的时尚讯息，驰骋男性的生活空间，尽心提高男性的生活品质，选择高夫就是选择高品质的生活。

（二）产品优势

在品牌上，产品根据品牌不同，分为国产和合资，但是本店铺已国货为主，树立国货在人们心中的良好的形象，并且本店的产品也是一些众所周知的商品，都是人们信得过的品牌。

在价位上，不同的产品根据成分不同及品牌的不同，也是有高有低，所以本店的产品定位于中高端，根据消费人群不同的需求选择不同品牌的商品，这样针对的客户群就会更广一些，网店的浏览量也会提升，相信好的浏览量也会给本店铺的成交量带来很大的上升空间。

在服务上，本店铺是本小组成员的一朋友开的，小组的成员也是店铺的客服之一，相信电子商务的学生，在做客服上肯定有一定的优势，好的服务态度是网店成交量的一个重要保障，而这个保障我们拥有。

众所周知，网上店铺产品的价格肯定低于线下实体店的价格，这也是许多消费者网购的原因之一，所以在这一点上，我们更有发言权，因为我们在线下拥有自己超过5年的实体店，并且店铺经营的不错。

（三）产品所在行业的发展情况

1、XX：是上海家化旗下的品牌，属于国产化妆品品牌，是中高档现代个人护理美容品牌，旨在为目标受众传递时尚的审美观和智慧的生活价值观。不断研究中国女性的特质，致力于表现中国现代女性独有的“时尚、自信、优雅”的魅力。

2、XX：目前已经研制开发出珍珠纳米技术、珍珠水溶技术、珍珠生态活体技术、珍珠多肽技术等，并获得国家专利。这些技术在化妆品上的应用，使其增强了市场竞争力，并成为在市场竞争中一把利器。

5、高夫：高夫是中国第一个男性化妆品品牌。产品线跨越了护肤，护发，香水三大领域，全心致力于为中国广大男性白领研发专业的护理产品。2008高夫根据市场发展趋势整合产品系列，丰富产品种类，突显产品系列感和专业感。2009年更有品牌形象代言人古天乐强势压阵，呈现品牌更时尚，更年轻的专业形象。多次荣获男士最信赖爽肤产品奖。

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（四）竞争对手情况及怎样超越

网上卖化妆品的卖家多不胜数，有商城，有店铺，有皇冠信誉的用户，也有几颗心几颗钻信誉的用户，有的卖家每天的销售额达到上万，甚至更高，也有一些店铺业绩平平，没有什么销售量，好的卖家每天会在网上做不同的活动，如天天特价、聚划算、满就赠、试用中心付邮活动，或者免费试用活动，因为好的卖家已经累积了一定的资金，他们这样做，即吸引了大批的新客户，对老客户做的一些活动，也是他们得到了维护，这应该也是网上化妆品销售的现状。

网店初期，信誉是第一位，只有好的信誉才能为以后更好的销售做基础；浏览量为第二位，再好的产品，没有人浏览，也是徒劳，所以在首页做一些活动来吸引客户也是必不可少的，便宜的价钱买到物超所值的东西，相信这是一大部分消费者的心理；客户服务是第三位，客服的一句话往往可以决定买家的选择，所以好的客服也是成交必不可少的一部分；转化率是第四位，万事俱备，只欠东风，所以转化率是决定网店生死的重要步骤了，网店初期要的是得到消费者的信任，让消费者依赖你的店铺，对店铺有一个从无到有的知识的了解，而不是获得多少利益。

网络营销这个行业是一个新兴的行业，也是未来所有企业都必须掌握的网络营销推广手段和方式。我们要少问对手在做什么，多问自己能做什么，客户需要什么。只要我们做得是客户想要的就行了！我们的目标是不断地创造客户价值，满足客户需求，以此超越对手。

三、淘宝个人网店规则

（一）网店日常操做

网店日常操作管理是管理网店最重要的一部分，它主要包括：商品图片的拍摄、销售、流量、客户间沟通、账目、时间、发货、订单处理等。

网店日常操作：

购物流程：

（1）买家进入淘宝网首页，在首页右上角点击“免费注册”，完成注册流程，成为淘宝网会员。

（2）在百度上搜索、下载阿里旺旺，登陆淘宝会员。

（3）在淘宝网上浏览商品信息，通过阿里旺旺跟客服人员讨论商品细节。

（4）在商品图片左边，点击“加入购物车”，拍下商品。

（5）买家进去支付宝首页，登陆支付宝会员，通过网银给支付宝充值。

（6）回到淘宝首页在右上角，点击“购物车”,查看拍下商品，点击“结算”，为拍下商品付款。

（7）进去付款页面，详细填写收货地址、备注、购买数量，确认无误，点击“确认付款”，完成购买流程。

（8）等到卖家发货。

（9）收到货后，确认无误，在淘宝首页上面点击“我的淘宝”，进去后点击“确认收货”。

（10）确认收货后，给予卖家合理的评价。

（二）支付宝日常操作

1、注册支付宝

第一种：

（1）登陆支付宝首页，点击“注册”，输入注册信息，请按照页面中的要求如实填写。

（2）正确填写了注册信息后，点击"确认注册"，支付宝会自动发送一封激活邮件到自己注册时填写的邮箱中。

（4）登录邮箱，点击邮件中的激活链接，激活注册的支付宝账户。

第二种：

（1）进入淘宝网主页后，点击淘宝首页右上角的"免费注册页面显示新会员注册页面，根据提示填写基本信息，包括：会员名、密码、邮箱等信息，其中*号为必填项目。 

（2）淘宝激活以后，系统会自动生成一个支付宝账户，点击"登录支付宝"，激活注册的支付宝账户。

（3）或者登录淘宝的注册邮箱，点击邮件中的激活链接，激活注册的支付宝账户。

（4）点击激活链接，进入支付宝网站页面，输入与注册淘宝账户时设置的登录密码，点击登录。

（5）输入注册信息，请按照页面中的要求如实填写 ，点击"保存并立即启用支付宝账户"以后即激活成功。