人员、物品出入大厦管理规程

1、目的 

   控制闲杂人员进入大厦,规范物品出入管理，保障大厦内正常工作秩序。提高客户服务意识和处理工作的主动、及时和有效性，有效减少和预防投诉，提升客户满意度。

2、适用范围 

适用于大厦人员、物品出入管理。 

3、职责

3.1安保领班负责检查执行情况。

3.1各当班人员具体负责实施人员及物品出入管理。

4、具体实施办法 

4.1人员进出管理

4.1.1当大厦职工进出时

4.1.1.1当值人员面带微笑、表情自然、点头示意或主动问好;。

4.1.1.2出入大厦要求佩戴或出示工牌，证明其身份后方可进出大厦。

4.1.1.3对于初次忘记佩戴工牌的同事予以提醒；对于陌生面孔或记不清的职员，执行大厦进出登记制度，登记信息后方可进出大厦.。

4.1.1.4服务过程中始终有礼有度，不卑不亢。不允许与大厦职工发生口角或肢体冲突，遇到紧急情况控制局面并立即上报领班。

4.1.1.5当职工下班离开大厦时，应主动微笑示意，点头或说“您慢走”。不提倡大厦职工离开时不闻不问，装作没看见。

4.1.2当陌生人进出大厦时: 

4.1.2.1当值人员应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”注意礼貌、语气客气。

4.1.2.2当来人说明情况时,当值人员应礼貌询问是否有预约，并要求对方出示相关证件,经核对证件无误后,并说:"不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进!" 

4.1.2.3当来人说明是是拜访或者是工作需要出入大厦而没有预约，礼貌请其在前台登记，登记在1分钟内完毕,并说:"不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进!" 

4.1.2.4对于无理蛮横或着急进出大厦者，仍然按照以上流程提供服务，但不得强行阻拦而发生口角等事件。对于强行进入大厦人员，立即通知巡逻岗予以监控，并随后上报领班及指挥中心。听后进一步处理措施。

4.1.2.5对于集团组织重大活动，有兄弟单位领导同事出入大厦时，更应留意并灵活执勤。当值人员应主动问好,并及时向领班、经理汇报人员、人数、进出时间等信息，当天值班完毕后上报领班。 

4.1.2.6接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。严禁总为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。

4.1.2.7处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。

对客户的表扬要婉言感谢。

4.2物品出入管理 

4.2.1租客、来访人员及施工人员进入大厦携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值人员应礼貌拒绝，严禁将此类物品带入大厦。 

4.2.2当值人员应对施工人员进出大厦内的施工用具、材料作好登记工作，并提醒施工人员按照物业要求搬运货物。 

4.2.3租客、来访人员及施工人员携带物品离开大厦时,当值人员应礼貌检查放行手续。

4.2.3.1如已办理了有效的放行手续时,礼貌核查放行物品与放行条列明细的物品是否相符,不相符时只放行办理了放行条列的物品。

4.2.3.2如没有办理有效放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行。

4.2.3.3物品经核对无误放行后.当值人员应及时在放行条上签署姓名及日期。 

4.2.3.4物品放行后,当值人员应及时将物品的种类、数量等予以登记。

4.2.4收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

4.2.5代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，及时递送；在未经得顾客本人同意的情况下，不得给第三人传阅。

4.2.6当值人员在具体工作中,言行举止应严格依照《行为规范管理》执行。 

4.2.7每班下班前,当值人员应收集所有放行条上交领办统一保管。

                                 思源国际物业管理有限公司

                                   二零零九年十月二十日