物业管理案例

停车场丢车赔不赔

某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，其间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂与物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司以有正式声明在先，收取的停车费未含看管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上

观点一：声明在先，不予赔偿

理 据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等

观点二：单方声明，不予承认。

理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。

观点三：双方有责，各负一半。

观点四：以责定罚

停车丢车案例归纳：

1. 主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防、消防措施，不允营业。

2. 物价部门未核准收费标准，收费违法。

3. 单独签订特约服务事项，可以免责；单方格式合同无效。

4. 有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号车丢，需负责任。

5. 给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？

1．楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任

3．楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。

4．物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理

费。

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。

问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？

并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系.应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他益为前提，否则应加以必要的。

业主入住拿钥匙，物业管理公司设障合法吗？

小王购买了一套期房。住房建成后，在办理入住手续时，物业管理公司提出两个要求：第一，签订业主公约；第二，签三年的物业管理协议。小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样，同时他认为签订3年的管理协议也是不合理的，所以他拒绝了物业管理公司的要求，结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙。

请问： 物业管理公司这种做法合法吗？小王该怎么办?

物业管理公司在为业主办理入住手续时，由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥，也是不合法的。

原因有以下三个：

1.业主在购买房屋时，已与开发商签订了房屋买卖合同。作为开发商，按照合同约定收取业主的购房款，就应该履行向业主交付房屋的义务，这与物业管理公司是没有关系的。如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约、对物业管理公司协议有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主的违约，也是对业主权益的侵害。

2.逼迫业主签订3年的物业管理协议是没有道理的，既不符合国家有关的法律规定，也与目前物业管理市场的现实格格不入。 物业管理公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为3年的物业管理合同，这是荒唐的，也是违反法律规定的，业主当然有权拒绝。

3.如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙，作为业主，可以直接找开发商交涉，如果不成，可以到起诉开发商违约，并要求其承担违约导致的损失赔偿。

某小区物业公司对小区内的停车收费做出如下规定：

1．车辆进出小区，一律收费2元；2．车辆在小区内的停车场地停放，收费1元／小时；

3．业主停放在小区停车棚内的车辆，自行车50元／月，助动车150元／月，机动车300元／月。

车辆停放收益作为物业公司企业利润。请问，物业公司的做法是否合理？

机动车辆在物业管理区域内行驶、停放及其收费的规定，由业主委员会决定。车辆停放收费标准按所在地的区、县物价部门的规定执行。车辆停放的收益应当纳

入物业维修资金，用于公共设施的维修、更新。根据上述规定，物业公司在小区内停车费收费标准由物价主管部门规定。所以，物业公司未经业委会许可，自行确定车辆在物业管理区域内行驶、停放规定及其收费标准，并且把车辆停放收费收益作为企业利润所得的行为，违反了上述规定。根据上述规定，物业公司应在收取的停车费中扣除车辆停放发生的管理成本，所得的收益归全体业主所有，纳入维修资金。

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求(医疗费、精神损失费、营养费等约3400元）。

问题：物业管理中心该不该赔偿？

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月10日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午1 2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。问车主的要求合理吗？

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任.有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿.

第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任.《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。

请问此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。

案例分析：

物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有有规定要承担民事责任。《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。

方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员24小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20％提高到26%，园林绿化维护良好，增加了社区活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费由原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会的拒绝。

请问：方圆物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？

1、要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增加了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

2、建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到业主委员会认可以后，才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准。

某小区共有1000套住房，还有200套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。

请问：１、发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，为什么？

２、物业公司应如何协调本案的这个矛盾

发展商可以将末出售的200套房屋计算为自己的投票权。根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权.发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权和被选举权。某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。作为物为管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。

某住宅小区108单元第６层单号住宅的外墙下水管渗漏，湿了以下三层沿管的大片外墙。物业公司提出要对其维修，其维修费由谁出？108单元单号８家住户，其说法不一，７、８层的住户说：此事与他们无关，他们不出维修费；六层以下的住户说：该维修费应由第六层的住户出；第六层的住户说：该维修费应从维修基金出。

请问你对此有什么看法？

水管渗漏，属一般维修，换根外墙水管即可。因此，不应使用维修基金。因这根水管修好以后，8户住户都受益，根据“谁受益，谁负责”的原则，应由8户住户共同维修，具体费用按份额比例分摊。

某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。

业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来贴补物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的共有部分的持有比例向全体业主分配。

黄先生及其夫人居住在广州市某小区８栋701室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理。

第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行.使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。

第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。

第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。

第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时开发商承诺物业管理费为１元／平方米，并有管道煤气、24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了２元／平方米。物业公司说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准。而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。谈谈你的看法？

1、发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业管理公司与开发商是两个的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。

2、物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。

3、由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，李先生可以通过人民追究开发商的违约责任。

   某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/（M2*月），且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/（M2*月），且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？

首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/（M2*月），即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。

     本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。

     从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念要不断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题，为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场，那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求，具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。

     从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。 

   地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。

   一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。

     次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。

   多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。

    当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

    事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？

    本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

    从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

    对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。

     在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

    地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、区公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管理的要求也比较高。前任物业管理公司（简称原公司）是该公寓投资开发商下属原房管所转制而成。由于该公期以来纪律松懈，管理混乱，事故接连不断,引起广大业户的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司（简称新公司）来实施物业管理。

     2001年6月下旬，在新物业管理公司竞聘会上，该街道分管房管所的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受地方保护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并对业户们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了...... 

最后业户代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司在7月1日进驻后遇到种种难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了属业户的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬。不提供报刊发放的业户名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。

     针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对；第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公；第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；第五，每人配备对讲机，一有情况可迅速与外联系；第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业户节电；第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处；第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文，时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天，有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果，违纪现象越来越少，业户越来越满意；第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有出入的人流，物流，车流，并与当地警署建立热线联系；第十二，转变观念，争取做业户的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户等一系列措施，强记强识业户，还通过延长服务时间多接触业户。对新公司这些做法，业户们看在眼里，喜在心里。深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的好保姆，好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。

    生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业户代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业管理公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。

      本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两种不同态度，显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激烈，物业管理公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后，不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业管理公司争道理，辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业户。不是吗？当大伏天，小区的业户看见管理人员和保安没有风扇，就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一。

  当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘汰。

     某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障未来业户的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合发展商拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。

     由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了边小区施工边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。

     本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。

     物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。

      物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

     物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。

2009年初物业公司向业主李某催交2008年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中已包含“保安费”，可是,自己在小区内丢失了三辆自行车，物业保安并没有真正做到保证自己财产安全的责任，故而拒绝交纳物业管理费。

物业公司则认为，物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全，按着相关《协议》落实巡逻、巡查，发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查等。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某告上。 

你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？ 

这是一个如何定位物业安保工作性质的案例。李某的认为是现在很多人的看法，认为我缴纳了物业管理费，你物业管理公司就得什么都要管，我东西丢了你就应该赔我。

如此类推（例）：门是治安的主管部门，他是直接的责任人，他们的工资是每个公民缴纳的税金支付的，同样道理，那么在他们管理的辖区内出现盗窃、杀人案件，是不是他们也要负责赔偿呢，死了人是不是要拉一个出来抵命或者要求国家赔偿呢？

那么为什么具体到物业管理时，就让大家产生了这样的理解了呢？国内有不少这样的例子，业主在家被杀了找物业公司赔偿、被盗了就找物业公司赔偿，都认为我交了管理费给你物业公司，你就要负责。

这只是对物业管理一个很错误的理解，首先，我们什么是物业管理？（是指：专业机构和专业人员受物业所有人的委托，依照国家有关法律法规和合同、协议，运用现代管理科学和先进的技术对已经投入使用的物业，以经营的方式进行管理，并对物业周围的环境、清洁绿化、安全保卫、道路养护、设施设备维修等实施统一的专业管理，向业主和租户提供全方位服务的过程。从严格的意义讲，物业管理企业提供的是一种服务，而不是管理。 ）

如何来确定物业管理的地位？物业公司是根据《物业服务合同》或《协议》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。

其地位是来自与房屋所有人的《合同》及所签定相关委托《协议》，根据《合同》和《协议》约定并在法律法规规定范围内（如保安的权限物业公司的权限等）提供相应的服务，物业安保工作也是在这份《合同》和《协议》之内一项内容。物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理及各类突发事件的预防和应急处理。

物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要物业公司按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低事故的发生率。

就这个案例所讲只要物业公司根据《合同》或《协议》尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不应该承担任何的责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，李某拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益。

《物业管理法》明确规定业主不能以任何理由拒交物业管理费。所以，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，业主的物业管理费也应该按时缴纳，对于物业公司的过失可以另作处理。

楼上空投垃圾、排放污染物、制造噪声、饲养家禽、违章搭建、侵占通道、拒付物业费

高空抛物关键在于举证

专家认为：高空抛物侵害底楼业主合法权益的行为，关键在于举证问题，即证明是哪家进行了高空抛物。由于高空抛物是随意性的，维权成本会非常的高也很难当场发现，或者没有当场抓到行为人不予承认。因此，物业公司应当以宣传引导为主。同时加强巡视，发现有高空抛物行为，应当及时进行说服劝导，避免再次发生。

《物权法》第八十三条：业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民提起诉讼。 

为了将自家的庭院设计成田园风情，家住某小区一楼的业主王先生，在庭院里搭建了一个约两米高的葡萄架，而这一举动却引起了楼上邻居杨女士的强烈不满。

杨女士认为，底楼两米高的葡萄架直接伸向到她家的门、窗处，其顶端距离二楼卧室窗台下沿仅仅大约几十厘米。给一些不法之徒进入她家实施侵害提供了便利条件。随即，要求底层业主停止侵权行为，而底层业主认为是根本就没有对杨女士形成侵权或伤害，因此，双方争执不休；物业、居委会、房管办、等部门经多次协调，但此问题一直都没能解决。

就此事而言，如果一楼葡萄架过高，就有可能危及二楼的安全，造成潜在的威胁，侵害了二楼的合法权益。一般在具体处理过程中，如果双方能够协商，葡萄架究竟应当多高可以由物业公司、居委会或者业主大会、业主委员会出面协调。业主大会和业主委员会可以直接要求违章搭建的业主停止侵害、消除危险、排除妨碍。若因此发生了盗窃，还可以要求赔偿损失。如果无法协商或者协商不成，根据《物权法》的规定，业主也可以直接向提起诉讼《物权法》第三十五条：妨碍物权或者可能妨碍物权的，权利人可以请求排除妨害或者消除危险。《物权法》第七十一条：业主对建筑物专有部位享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法利益。 

案情：一天下午，许先生将一辆轿车停在楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。许先生找到物业管理公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与物业公司无关。许先生又找到掉下花盆的屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属不可抗力，并非他故意扔下来的 ，所以他不应赔偿。许先生无奈只好将双方告上法庭。

假如此事由你来跟进，该如何处理？

分析：观点（1）1、车窗的挡风玻璃被砸坏的直接原因是业主的花盆，因此业主应该负责任。

2、业主的台风不可抗拒力理由解释不成立，因为车窗挡风玻璃的破碎的原因是花盆，而台风与花盆砸落之间没有必然的因果关系，主要原因还是业主没有在台风期间把危险物品保管好。

3、物业公司是代表全体业主对物业进行管理的代表，因此物业公司负有以下责任：A：物业公司应负责对利益双方进行协调，保证受侵害业主的权益，并在有必要时进行公正的举证；B：平时物业公司应对高空有危险物品进行经常性管理，对高楼层的屋外围栏和置物有良好的管理并有相应的管理规定，让业主知晓；C：台风来临前，物业公司应及时提醒业主加强对高空物品的管理，减少和杜绝事故隐患。

    如果物业公司在ABC三点上，有不尽责的地方的话，业主也可以将物业公司作为连带责任者一起诉讼

分析：观点（2）

1、本案涉及三个方面的问题:（1）、责任主体是谁？（2）、适用什么归责原则？（3）、如何判别不可抗力?

第一，我国<<民法通则>>规定:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物发生倒塌、坠落、脱落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。责任的主体是工作物（物体）的所有人或者管理人。在物业管理中，现在对物业管理公司是否是管理人尚有争议。

第二，可使用过错责任原则。本案中，业主必须证明对建筑物上的搁置物、悬挂物采取了足够的安全措施，同时对预见的在大雨、暴风天气情况下建筑物上的搁置物、悬挂物有可能的坠落、脱落进行了足够的安全防护。

物业管理公司并不是该花盆或所放位置设施的管理人（阳台属业主专属部位），但必须证明对于可能危害公共安全的建筑物上的搁置物、悬挂物，是否对业主提出了整改要求。如业主和物业管理公司证明不了自己无过错的，则推定有过错，从而承担赔偿责任。

第三，业主和物业管理公司都提出了自己不承担责任的理由，是否都站得住脚呢？A、业主所提出的“不可抗力”是指人力所不可抗拒的力量。“三不”即“不可预见、不可避免、不可克服”。事实上，台风吹来，完全可以根据天气预报或该地区的生活预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免坠落，因此，屋主提出的不可抗力的免责理由是不成立的。B、在业主和物业管理公司均能证明自己无过错的情况下，可以不承担法律责任，除非法律有明文规定此种情况应当承担适当责任

分析:观点（3）

1、此案例已说明许先生看到或知道是那家所掉下来的花盆。

2、假如车主许先生不知道自己的车是那家的花盆掉下来砸到的，那么物业公司该怎么做才能免除自己的责任？

3、物业公司只要能提供自己尽到义务的证明，就可以免责

分析：观点（4）

根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成其他人 损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。” 由此可见业主应承担所有责任。

2008年苑区，由于天气炎热芒果树自动滴树脂，导致较多业主找管理公司索要“车辆清洗费”。

1、请问作为物业公司应不应该承担责任？为什么？

2、个别业主因此拒交或迟交管理费的做法对不对？请运用《物业管理法》相关条文回答。

1、根据“无过错”审定原则，如果我司能证明非我公司管理不作为或失误造成的此种情况，那么我公司就没有责任。如：A、此种情况不是因为公司的管理错误而出现的；B、树木自然生长现象，属“不可抗拒”的原因；C、采取“温馨提示”的方式予以提醒；D、公司已经在积极采取药物控制措施；E、其它稍远的地方还有很多无芒果树的空车位供业主停放。

以此说明公司不存在不作为或过错责任。个别业主因此而拒交或迟交管理费的做法是非常不对的。《物业管理法》明确规定业主不能以任何理由拒交物业管理费。假如：物业公司在管理方面真的存在某些方面的过失，业主的物业管理费也应该按时缴纳，对于物业公司的过失可以另作处理。

某天维修部在维修某处的铁围栏，施工现场横七竖八的堆放了不少施工材料，一位业主在经过时不小心让钢筋划破了裤子。后追究物业公司的赔偿责任。问：你怎么理解类似问题？

1、首先应该了解或现场观看，工作人员在施工期间有没有在施工现场做“警示”或“提示”标语、警戒带、警示雪糕桶或其他明显的警示标志。如已设立了比较明显的警示标志，此事纯属业主自己行为所导致，我司不负责任何的责任。

2、如未设立警示标志，行为人为成年人的话（18周岁以上），其已有辨别行为的能力，明知存在危险还要通过，其负主责；而工作人员由于未设立警示标志，存在未防范危险的过错，负有过错责任。

3、若现场在没有安全警示、防护措施的情况下，无行为能力人（儿童）进入导致伤害的话，施工人员负主责，监管人负次要责任。

杨先生在北京某庄园自家住宅住了近4年，但从上个月的一天开始，多次被某物业公司保安阻拦在楼外，无法回家。后经110协调，才得以进楼。物业公司的理由有三：其一是物业公司允许广告公司在楼顶做广告牌，用广告费进行楼内装修，但杨先生却要求由业主分享广告费；其二是杨先生提出免交物业服务费遭拒；其三是因为杨先生还没有取得房产证。请分析物业公司的错误在哪？为什么？

答：首先物业公司无权阻止杨先生进入自己的家，除非证明此房不是杨先生的，理由第一第二条完全不成立。

深圳市某小区业主委员会因小区架空层以及两栋小楼的业主共有产权受到开发商、物业管理公司侵害，受小区业主大会的委托，向深圳市中院提起诉讼。深圳市中院以业主委员会没有诉讼资格为由裁定驳回起诉。业主委请问，业主委员会如何才能具有诉讼主体的资格？ 

答：一是业主委员会充当原告，应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。向物业所在地的区、县房地产行政主管部门备案。二是有一定组织机构。业主委员会由业主大会选举产生，委员一般由业主担任，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。业主委员会根据业主委员会章程运作。业主委员会有健全的组织机构，完善的组织章程，依章程规定处理各项事务。三是有一定的财产。由于业主委员会可以对物业的共用部位、共用设施、设备和物业管理办公场所、经营用房及由此产生的收益由业主委员会代表全体业主进行监督管理，收取一定的费用，对住宅共用部位、共用设施设备还有维修基金，此外，业主委员会的办公活动经费。

长沙市某地下商业街召开首届业主大会，此前，业主大会筹备小组规定凡办理了银行按揭手续的业主以及一次性付款的业主，才能参加业主大会。而开发商则强调自己拥有总商铺49%的产权，要求享有总票数928张中的450张选票权，并坚持60多名没有办好房屋按揭手续的购房者不能享有参加业主大会的权利。购房者则认为，开发商是搞开发的，不应当成为业主；部分购房者缴交了部分房款未办按揭，也有权参加业主大会。

请问：1、开发商是否能以业主的身份参加业主大会？其投票权如何？

   2、没有办好银行按揭手续的购房者是否具有参加业主大会的资格？

答：1、开发公司有投票权，投票权以筹备组规定为主。一户一票，或者规定面积为一票。

  2、未完成银行按揭的业主，不具有资格。手续未完成，可以认为产权仍是开发公司。

鉴于某小区物业服务企业管理能力差，致使该小区成为脏、乱、差的典型，小区业主代表大会做出解除物业服务合同的决议，并书面通知物业服务企业。物业服务企业复函不同意解除合同。业主代表大会遂委托小区业主委员会向提起诉讼，要求判决解除物业服务合同。

认为，原告未依法召开业主大会讨论，也未用书面的形式征求业主意见，仅根据业主代表大会做出终止与被告的物业服务合同的决议，要求解除物业服务合同，不符合法律法规的规定，判决驳回原告的诉讼请求。

请问：在什么条件下，业主代表大会做

答：业委会召开业主大会，可以用书面形式征求业主意见，需满足业主总人数1/2和总面积1/2以上同意，业主大会才能解除或者罢免物业公司协议。

罪犯经小区南面围墙未上锁的小铁门进入小区，翻入徐先生的住房，采取暴力手段致使徐先生死亡。罪犯已被判决死刑。此后，徐太太以物业服务公司未尽到保安职责为由，将物管公司告上法庭，要求赔偿丧葬费、误工费、抚恤金、精神损失费等共46万多元。经查，小区《公共契约》约定：物管公司负责对小区进行日常巡视，做好住宅区内安全防范、治安保卫、巡检、警戒等工作。又查，小区三大监控系统工程已经开工建设，但无竣工验收合格证明；之前小区住户曾对小区安全提出质疑，要求安装防盗门，遭拒；案发当晚，监控中心人员发现42号监控点有异常，随后到现场查看，因犯罪分子已入室，未能发现。

请问：根据上述案情，你认为物管公司是否需要承担责任？为什么？

答：根据我国《物业管理条例》以及《合同法》的有关规定，物业管理企业的义务及责任取决于物业服务合同的约定。在物业管理企业未能履行物业服务合同中约定的义务，导致业主人身、财产安全受到损害的情况下，应当依法承担相应的法律责任。一般来说，如果物业服务合同中包含了安全保障这一服务项目，而物业管理企业也谨慎履行了合同义务（比如采取了出入登记、安全巡逻等措施），无失职行为，则无需对损失承担赔偿责任。徐太太，需举证物业公司对小区进行日常巡视，做好住宅区内安全防范、治安保卫、巡检、警戒等工作有失职行为。

某花园业主办理了入住手续，签署了《住户缴纳物业管理费承诺书》和《遵守管理公约承诺书》，承诺每月15日前缴纳服务费，逾期每日加付千分之三滞纳金等。嗣后，该业主因家中宠物丢失，对原告的服务质量不满，拒付物业服务费用。物业公司遂把该业主告上法庭，请求法庭判决该业主支付物业服务费用及其滞纳金共2400多元出的决议才有效？员会上诉至广东省高院。

请问：该业主家中宠物丢失，能否拒付物业服务费用？为什么？

答：该业主应当支付物业服务费用及其滞纳金 ，根据《住户缴纳物业管理费承诺书》和《遵守管理公约承诺书》，承诺每月15日前缴纳服务费，该承诺书是有效的。至于家中宠物丢失，服务质量不好，该业主应另行举证物业公司有责任，并另行起诉。

1、润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析：

(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么?

(2)物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题?

（1）物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

（2）物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民申请支付令，即根据法律提起督促程序。

④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。

⑤接到决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。

⑥收到判决书后，若不服地方人民第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民提起上诉。第二审人民的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向申请强制执行。

2、居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办?

物业管理公司应该采取以下措施：

①向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。

②可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。

③同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。

④如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层起诉，要求按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。

3、2009年3月。某广告公司入住某小区的A1栋别墅，久佳物业管理公司是该小区的物业管理者。根据物业服务合同，2005年3月至7月，该广告公司应交纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而，2005年5月4日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值l万元左右的财物，立即报了案。当久佳物业管理公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务费和水电费。双方为此发生纠纷，物业管理公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至。请问：

*该广告公司是否可以拒付所欠物业服务费和水电费?为什么?

*久佳物业管理公司在广告公司被盗的问题上是否应当承担责任?

①该广告公司不应拒付所欠物业服务费和水、电费，因为收取物业服务费是物业管理企业的权利，广告公司应为所接受的服务付费，而水、电费是物业管理企业代收的费用，与安全服务无关。

②在广告公司被盗的问题上，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位，如果保安防范工作到位，则物业管理公司就不应承担责任；如果物业管理企业没有履行物业服务合同上约定的义务，在保安防范工作上存在缺陷，造成业主损失的，物业管理公司应当承担相应的法律责任。

4、2009年10月的一天下午，某市一家写字楼大厦发生了一起电梯伤人事故。出事当天，租用该大厦5层作为公司经营用房的李家两兄弟，因进货需要使用电梯。而电梯的楼层显示装置坏了，因而无法判明电梯的位置。两人只好在各楼层寻找，找到大厦的4层时，走在前面的李弟看见电梯门正开着，里面黑洞洞的，一脚迈了进去，不料坠入电梯井中，后经抢救无效死亡。事发后，物业管理企业检查了电梯，发现4层的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开了电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故发生。而事主方则宣称，他们从2005年上半年开始在此办公，一直没有看到过一份物业管理单位关于电梯使用说明或乘梯注意事项的文件或通知。出事时，他们并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故去4层强行推开电梯门呢?李家诉至，要求物业管理企业赔偿。请问：物业管理企业是否应承担赔偿责任，为什么?

1．物业管理企业就此案应当承担损害赔偿责任。

2．物业管理企业作为写字楼的管理者，负有保障电梯等共用设备安全运行的法定义务，从案情看，物业管理企业的行为存在严重过错，应承担损害赔偿的民事责任。具体表现在：①物业管理企业没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯的注意事项，没有履行必要的告知义务，存在明显的过错。②物业管理企业未能及时检查、排除电梯故障，导致电梯楼层显示装置不能正常显示，乘客无法判明电梯所在位置。因此，物业管理企业也存在明显过错，应承担损害赔偿的主要责任。

3．李弟本身也有一定的过错，作为有民事行为能力的成年人，他应当预见到电梯坏了，继续乘电梯有危险，但却疏忽大意，产生严重后果，应承担次要责任。

5、某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。请分析：敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿?

①屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的。为了查明责任，必须进行技术鉴定。

②如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不须为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。

③如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的问题，物业管理公司应该承担责任，负责修复并赔偿损失。

6、华达物业管理公司参加了一个住宅项目的物业管理服务投标活动。投标满分为100分，实际评标结果如下表：

企业名称                 评委打分    

      评委l     评委2    评委3    评委4    评委5    平均分数

华达      65          69         70         63         73           68

创业      7l          73         69         76         78           73.4

欣维   82          78         76         77         86           79.8

    评委们对华达物业管理公司的综合评价为：对公建项目管理较有经验，在现有管理项目中没有住宅类项目，对住宅项目的管理经验不足。请问：如何评价华达物业管理公司的这次投标活动?

①华达公司在住宅小区物业管理方面经验不足，而决定参加此次投标活动，在决策定位方面只能起到练兵的作用。

②从评分表可以看出，华达公司得分最低，说明其在决定参加投标前可能对其竞争对手研究不够。

　　案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。  

　　问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？  

　　判决：顾某在判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。  

　　依据：《上海市居住物业管理条例》第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”  房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。 

论述： “业主至上，服务第一”是我公司的服务宗旨，请你试述对它的理解和贯彻这一标准所需作出的具体要求。

答：物业管理虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此，服务质量的问题成为日常工作的热点和突出问题。良好的服务质量无疑是取悦人心的，结果必然将业主和服务者的关系推向融洽的境地；而伪劣的服务质量绝不仅仅是让人产生不快，而是将引发一系列恶性的反应，将物业管理推向进退两难的境地。面对社会各界都在推行服务承诺的今天，我们应向广大业主拿出什么样的承诺来呢？由服务质量我们应该想到物业行业的收费与效益，所谓“一分价钱一分货”，业主都希望，也有权利在其缴纳物业服务费的同时得到满意的回报和服务。所以，作为物业的拥有者有理由要求管理者所提供的物业服务是“质价相符”的，而我们也必须遵循这样的规则，才能在愈演愈烈的市场竞争中走得稳，站得住脚。[ Fr:http://www.Pmedu.net ]同时，应该强调服务立场与服务态度的问题。我们作为服务者应该严格地站在业主的立场上，向广大业主提供优质的服务，不断提高自身的服务意识，端正服务态度，并牢固树立“业主至上，服务第一”的指导思想，才能在行业的竞争中取得优势并保持不败。 物业管理工作矛盾多，难度大，但物业管理企业决不能放弃服务质量管理。提高服务质量，既是公司发展所必须的条件，也是广大业主实际需要的。我们要加强自身服务质量的提高能力，明确岗位职责，建立并落实责、权、利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 

  另外，在保证良好服务的同时，应积极拓展其他有偿服务，开展多种经营，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业运行。