售后服务维修与返修管理制度(2012.1.14)

二、适用范围：凡属于公司生产加工产品所发生的产品设计质量问题、产品加工质量问题，产品运输损坏、使用损坏均属返修产品范畴，由售后服务部负责人确认，即可返回公司返修或换货处理；

三、权责：

1、售后服务人员/销售人员：售后服务人员或销售人员负责需要返修或换修的产品出现质量问题现象给予登记说明；并填写《客户服务申请单》，；

2、品质部:负责对退货产品的质量鉴别与记录;

3、作业部；负责对需换货产品的生产；并填写《产品返修单》

4、仓库：负责对返修产品及产品维修好后办理入库；

四、程序内容：

4、1产品维修的分类:

A)保修期内的维护：在合同规定的保修期内由我方负责维修产品正常运行过程中产生的软硬件故障，并提供硬件维护。其它外围配套设备也由供货商提供相同的保修维护。 

承担方的服务类型包括： 

热线电话； 

由工程师指导排除故障； 

现场排除故障； 

最快速度响应用户的服务需求； 

预防性服务，提供定期维护以保证产品的正常运行和排除故障隐患 

B）保修期后的维护 ：保修期后可有多种维护支持方法。可选择： 

1）、维护合同方式，但必须要业务员提出书面申请并上报总经理审批，通过后方可派工程师服务。 否则按2执行。

2）、实际发生维护费用方式 

 4、2 返修产品的管理

4、2、1客户单位返回的需要维修的货物，由销售人员接到客户通知后，及时通知销售中心并填写《客户服务申请单》，首先注明是否收费或不收费，销售中心将填写完毕的《客户服务申请单》，和《产品返修单》一同发给产品对应的作业部负责人，作业部负责人组织，和品质部一起对产品初步诊断，质量鉴别，如有维修价值，先要办理入库手续，作业部按《产品返修单》找到对应的作业部负责人签字；如没有维修价值，则找到对应的作业部负责人及品质部负责人出具检测报告，并经生产副总（如是产品设计问题，并需技术副总）签字确认后，可将产品报废。

4、2、2如有维修价值，由产品对应的作业部负责人办理完入库手续后，组织品质部对需要返修的产品进行质量检验，判定是因何种原因导致返修；

（A）属于产品设计质量问题，生产质量问题，品质部必须在《产品返修单》中注明返修原因、初步说明产品质量问题、产品编号、产品所属业务员姓名等，经检验确认并拟订处理对策，由生产副总签字后方可安排返修；

（B）属于产品运输损坏、使用损坏，《产品返修单》注明维修原因、经检验确认并拟订处理对策，注明返修费用由财务核价按照实际消耗收取相关费用。由生产副总签字确认后方可安排返修；

4、2、3、1作业部负责人收到《返修通知单》，依据原生产计划单号确认技术参数，根据具体情况安排车间班组人员完成返修任务，由作业部将车间实际消耗（包括：材料、人工费）准确填写在《产品返修单》上，产品修复后交由品质部重新检验，检验合格后连同产品一起交仓管员办理入库暂存手续，仓管员必须根据《产品返修单》上的内容在包装箱上注明暂存和业务员姓名，作

4、2、4 仓管员收到已修复产品的《产品返修单》，根据当初售后服务人员开具的《客户服务申请单》完成后续工作，全过程工作要求在一个工作日内完成；属于维修后退回客户

产品，及时通知售后服务人员联系客户，需经财务部门确认签字是否属于收费返修，即使属于不收费返修仓库也需有财务部门的通知方可发货；属于返修收费产品，通知售后

服务人员联系销售员，销售员让客户打款，款到帐后由财务部开出《发货通知单》，仓库办理出货。

4、2、5售后服务人员从收到客户退回产品到返修业务完成，要求不超过七个工作日，由售后服务人员监督相关部门在规定时间内完成。

4、2、6若客户单位需要维修的货物仍在现场，销售人员接到客户要求先重新发货到现场更换的通知后，及时通知销售中心并填写《客户服务申请单》，首先注明是否收费或不收费，作业部负责人收到《客户服务申请单》和《产品返修单》，作业部负责人依据原生产计划单号确认技术参数，根据具体情况安排车间班组人员完成返修任务，由作业部将车间实际消耗（包括：材料、人工费）准确填写在《产品返修单》上，产品生产完毕后交由品质部检验，检验合格后连同产品一起交仓管员，向仓管员办理产品借条手续，及时通知售后服务人员联系客户，需经财务部门确认签字是否收费，即使属于不收费返修仓库也需有财务部门的通知方可发货；属于返修收费产品，通知售后服务人员联系销售员，销售员让客户打款，款到帐后由财务部开出《发货通知单》，仓库办理出货，同时财务挂作业部负责人帐。由售后服务人员联系销售员，待客户单位需要维修的货物回厂后，消除相应账款，并将此次实际消耗（包括：材料、人工费）准确填写在《产品返修单》上。

4、2、7《返修通知单》一式三份，由售后服务部开出，第一份售后服务人员留存，用作跟踪产品修复处理情况；第二份通知生产作业部，返修完成合格后由生产作业部填写返修使用的料件明细和工时；第三联财务部门作收费依据。

4、2、8返修产品财务核算方法

1)、作业部收到《产品返修单》，先审核是否有售后服务部的收费意见，再根据实际作如下具体帐务处理：

A、属产品设计、加工质量问题，由售后服务部负责人提出意见，再转执行经理核准返修，费用由公司承担，财务做登记挂账处理。

B、属产品运输、使用或其他人为损坏，由售后服务部负责人提出费用承担意见，与销售员确认，再转执行经理核准返修，财务部逐项计算成本费用（材料消耗成本+人工费）转售后服务部通知客户交费。

4、2、9作业部收到《产品返修单》，先审核是否有售后服务部的收费意见，但返修产品在客户现场，未回厂时，由作业部根据原生产计划单号，可先行组织生产或将满足要求的成品，在财务部写产品借条后，方可发给客户。

4、3 产品退、换货条件

4、3、1、退货条件

（A）在一年保修期内，因公司产品质量问题导致产品无法维修、不能正常使用的。

（B）在规定的交货期内未能准时按时交货、客户拒收的。

（C）属于订购的特型产品原则上不予退货与换货。

4、3、2、换货条件

（1）满足退货条件的。

（2）在保修期内，发生较大质量问题、但可修复，而客户坚持要求换货并同意补偿产品差价、维修费、运输费的。

4、3、2 换货处理：

A） 客户要求换货，属销售人员选型错误，符合换货条件者由销售人员填写《产品申购单》注明换货原因，并经总经理批准后，交市场部下达生产计划，立即发出新品，由销售人员负责将旧货收回入库。《产品申购单》经总经理批准换货后，财务部挂销售人员应收账款处理。

C) 客户要求换货，属作业部选型错误，或品质部出厂检验错误，或物流部发错货物、遗漏，则由相关部门负责人牵头，收回错发的产品，并组织为客户及时更换，重新发给客户，由此产生的费用由相关部门责任人承担。

4、4维修产品的管理

A、客户单位返回的需要维修的货物首先经检验有维修价值后，要办理入库手续，同时注明是否收费或不收费。

B、销售员接到客户通知后，通知售后服务人员对销售产品初步诊断，然后将商品送到售后服务部登记进行维修和鉴定，售后服务部登记维修台账并填写商品检验报告。

C、电话沟通后可到现场解决的，不收费可接到通知后去维修；需收费的，等到别人打款后方可去维修。

五、相关表单

1、《客户服务申请单》 ；  2、《产品服务单》 ；   3、《产品返修单》

4、《产品申购单》 ；      5、《发货通知单》 ；