库存管理系统—总体方案

总体方案

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文档信息

本文档的目的是为了提供库存管理系统总体方案供大家讨论，以确定最终项目总体方案。

适用的对象

本文档仅适用于项目组成员、相关领导及工作人员，以及其他有关的项目参与者阅读。

1.系统概述

库存管理系统是通过入库业务、出库业务、仓库调拨、库存调拨和虚仓管理等功能，综合批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、虚仓管理和即时库存管理等功能综合运用的管理系统，有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现完善的企业仓储信息管理。该系统可以执行库存操作，与其他系统的单据和凭证等结合使用，可提供更为完整全面的企业业务流程和财务管理信息。

库存管理系统及时正确地处理各种存货帐务以取代手工记帐的业务。实时地维护库存帐务，以保证库存资料的动态最新性。随时提供库存各类信息的查询，以作为生产、采购、材料需求计划、销售之依据。实时分析库存状态，最大限度地降低库存占用，加速资金周转。统计库存活动情况及提供各类库存报表，是管理人员正确决策的保障。

库存管理信息系统流程

1.1.功能模块

库存管理信息系统模块

1.1.1系统功能模块

自定义整个系统的管理规则，包括定义管理员及其操作口令的认证功能以及权限等。

1.1.2基本信息模块

原材料、辅料类别：定义及维护原材料、辅料的类别。

物料列表：定义及维护及维护物料列表。

条码管理：对每批产品生成唯一的基本条码序列号标签，用户可以根据自己的需要定义序列号，每种型号的产品都有固定的编码规则，在数据库中可以对产品进行添加、删除和编辑等操作。

1.1.3采购管理模块

(1) 采购定单：当需要采购的时候，可以填写采购定单，此时并不影响库存；

(2) 采购收货：当采购定单被批准，完成采购后到货的时候，首先给货物帖上条形码序列号标签，然后在采购收货单上扫描此条形码，保存之后，库存自动增加；

(3) 其他入库：包括借出货物归还、退货等只需要填写采购收货单。

1.1.4仓库管理模块

(1)产品入库：采购入库或者其他入库，自动生成入库单号，货品及可选择方便快捷，可以区分正常入库、退货入库等不同的入库方式。

(2)产品出库：销售出库或者其他出库，可以自动生成出库单号，可以区分正常出库、赠品出库等不同的出库方式；

(3)库存管理：不需要手工管理，当入库和出库时，系统自动生成每类产品的库存数量，查询方便；

(4)特殊品库：当客户需要区分产品时，可以建立虚拟的仓库管理需要区分的产品，各功能和正常品库一致。

(5)调拨管理：针对不同的库之间需要调拨，可以自动生成调拨单号，支持货品在不同的仓库中任意调拨。

(6)盘点管理：用户随时可以盘点仓库，自动生成盘点单据，使盘点工作方便快捷。

(7)预警管理：当库存数量不满足一个量的时候，系统报警。

1.1.5销售管理模块

销售定单：当销售出库的时候，首先填写销售出库单，此时不影响库存；

当销售出库的时候，将销售出库产品序列号扫描至该出库单上，保存之后，库存报表自动减少该类产品。

1.1.6查询统计模块

包括采购单查询，销售单查询，单个产品查询，库存查询等。查询条件主要是条形码序列号、出库日期、出库客户等，用户可以自定义。

1.1.7报表生成模块

月末，季度末以及年末销售报表、采购报表以及盘点报表的自动生成功能，用户自定义需要统计的报表。

1.1.8优选分析模块

在数据积累的基础上，通过对历史数据进行分析挖掘，寻找最优的库存配比、数量，以及进行产品趋势分析等。

1.2.实现功能

1.2.1业务批次管理

该功能提供完善的物料批次信息、批次管理设置、癖好编码规则设置、日常业务处理、报表查询，以及库存管理等综合批次管理功能，使企业进一步完善批次管理，满足经营管理的需求。

1.2.2保质期管理

在批次管理基础上，针对物料提供保质期管理及到期存货预警，以满足食品和医药行业的保质期管理需求。用户可以设置保质期物料名称、录入初始数据、处理日常单据，以及查询即时库存和报表等。

1.2.3质量检验管理

集成质量管理功能是与采购、仓库、生产等环节的相关功能，实现对物料的质量控制，包括购货检验、完工检验和库存抽检3种质量检验业务。同时为仓库系统提供质量检验模块，综合处理与质量检验业务相关的检验单、质检方案和质检报表，包括设置质检方案检验单、质检业务报表等业务资料，以及查询质检报表等。

1.2.4即时库存智能管理

该功能用来查询当前物料即时库存数量和其他相关信息，库存更新控制随时更新当前库存数量，查看方式有如下多种：

1)所有仓库、仓位、物料和批次的数量信息

2)当前物料在仓库和仓位中的库存情况

3)当前仓库中物料的库存情况

4)当前物料的各批次在仓库和仓位中的库存情况

5)当前仓库及当前仓位中的物料库存情况

1.2.5赠品管理

该功能实现赠品管理的全面解决方案，包括赠品仓库设置、连属单据定义、赠品单据设置、定义业务单据联系、日常业务流程处理，以及报表查询等功能。

1.2.6虚仓管理

仓库不仅指具有实物形态的场地或建筑物，还包括不具有仓库实体形态，但代行仓库部分功能且代表物料不同管理方式的虚仓。仓库管理设置待检仓、代管仓和赠品仓等3种虚仓形式，并提供专门单据和报表综合管理虚仓业务。

1.2.7仓位管理

该功能在仓库中增加仓位属性，同时进行仓位管理，以丰富仓库信息，提高库存管理质量，主要包括基础资料设置、仓库仓位设置、初始数据录入、日常业务处理和即使库存查询等。

1.2.8业务资料联查

单据关联（包括上拉式和下推式关联）是工业供需链业务流程的基础，而单据联查查询业务流程中的单据关系。在仓库系统中提供了单据、凭证、账薄、报表的全面关联，以及动态连续查询。

1.2.9多级审核管理

多级审核管理是对多级审核、审核人、审核权限和审核效果等进行授权的工作平台，是采用多角度、多级别及顺序审核处理业务单据的管理方法。它体现了工作流管理的思路，属于ERP系统的用户授权性质的基本管理设置。

1.2.10系统参数设置

该功能初始设置业务操作的基本业务信息和操作规则，包括设置系统参数、单据编码规则、打印及单据类型等，帮助用户把握业务操作规范和运作控制。

1.2.11报表工具

利用功能强大、使用灵活方便的报表系统工具，为用户处理数据，形成多种样式的报表，满足用户的需要。

1.2.12优选分析

利用功能强大、使用灵活方便的数据挖掘及分析工具，对历史数据进行度的分析，找到最优的库存配比比例、最优的库存数量，以及对产品及库存的趋势进行分析等。

1.3.建设原则

1.3.1整体规划原则

 库存管理系统是一个长期的工作，系统建设必须从整体角度考虑，以保证系统建设的完整性、延续性，保证系统的健康发展，减少重复投资。

1.3.2完整性原则

    库存管理系统是属于ERP系统的一部分，但也可以单独使用，实现仓储管理，满足企业的需要，因此，在设计中充分考虑了系统的完整性原则，可以使用，也可以方便、快捷的与其他系统连通。

1.3.3易用性的原则

    库存管理系统的用户主要是库存管理人员、出入库操作员以及相关领导等，系统应简单、易用，以能够快捷、方便、简单、实用的完成入库、出库、查询、统计等功能，提高工作效率。

1.3.4标准化平台原则

    库存管理系统建设要尽量依据开放式平台进行架构设计，不绑定于任何厂家和专用系统。数据库和模块接口要公开和透明。按照七分平台、二分定制、一分开发的理念进行开发。

2.    系统总体设计

2.1.设计原则

为了保证本系统的质量，我们在进行系统的设计、开发、部署和运行管理规划时将遵循如下原则：

标准化

系统严格按照规范及标准开展工作，保证开发流程规范化，数据标准化。

准确性

通过周密的系统调研和分析，确保对业务的正确理解；通过规范的项目管理和严密的系统测试，保证系统业务处理的准确性。

安全性

系统设计中采用严格的安全保密措施，保证系统及数据的安全性。

系统可靠性

本系统在设计时充分考虑了对可靠性的要求，采用多种高可靠、高可用性技术以使系统能够保证高可靠性，尤其是保证关键信息服务的连续不间断运作和对非正常情况的可靠处理。

可伸缩性

系统真正符合三层客户/服务器体系结构，随着应用水平的提高、规模的扩大和需求的增加，系统在满足用户新增的需求的前提下，系统的体系结构不需做较大的改变。

可扩展性

系统平台方便扩展，能够支持有价值的新兴应用。同时，可配置多服务器集群协同工作，实时地监测服务器状态，通过负载平衡来保证实现大用户量并发处理和高效的网页浏览速度。

实用易用性

系统具有一致的、友好的客户化界面，易于使用和推广，并具有实际可操作性，使用户能够快速地掌握系统的使用。

2.2.技术路线

2.2.1J2EE技术

J2EE是一种利用Java 2平台来简化解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。J2EE技术的基础就是核心Java平台或Java 2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如"编写一次、随处运行"的特性、方便存取数据库的JDBC API、CORBA技术以及能够在Internet应用中保护数据的安全模式等等，同时还提供了对 EJB、Java Servlets、JSP、JMX以及XML技术的全面支持。

J2EE体系结构提供中间层集成框架用来满足需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台，J2EE降低了开发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，增强了安全机制，提高了性能。

J2EE为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的业务系统提供了良好的机制。

1、支持异构环境：J2EE能够开发部署在异构环境中的可导入程序。基于J2EE的应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于J2EE的程序只需开发一次就可部署到各种平台。这在典型的异构计算环境中是十分关键的。J2EE标准也允许使用与J2EE兼容的第三方的现成组件，把它们部署到异构环境中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。

2、可伸缩性：基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上，为消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署，实现可高度伸缩的系统，满足未来业务系统的需要。

3、稳定的可用性： 一个服务器端平台必须能全天候运转以满足业务运行的需要。将J2EE部署到可靠的操作环境中，将支持长期的可用性。

4、强大的应用开发能力：J2EE框架中的多种技术提供了应用开发的手段，如XML、JMS、RMI/IIOP、JCA，从数据级、组件级、应用级等层次支持应用的集成。

2.2.2B/S架构

Browser/Server（浏览器/服务器）是一种当今世界范围内技术最先进的系统结构方案之一，也是配合Internet/Intranet建设的最佳方案。由于所有使用了这种技术结构的系统，其客户端内容都是从后台传送过来的，而全部的业务处理都是在服务器端完成的，所以最大限度地方便了用户部署和维护大型软件系统，从而大大降低了用户目标系统的总体拥有成本（TCO）。

在这种结构下,客户端主要负责人机交互，包括一些涉及数据和应用关系的图形和界面运算；WEB服务器主要负责对客户端应用程序的集中管理；应用服务器主要负责应用系统的逻辑结构和数据关系，即事务处理，应用服务器又可以根据其处理的具体业务不同而分为多个；数据服务器则主要负责数据的存储和组织、分布式管理、备份和同步等等。

通过上述的应用开发和部署，我们保证了界面展现、业务模型事务处理，以及数据库操作的相互隔离，提高了安全性和稳定性。

2.2.3MVC设计模式

M/V/C是指“模型/视图/控制器”（Model/View/Controller）三元组，由Smalltalk的发明者提出的，是用来设计应用系统的一种模式。M/V/C模式定义了一个应用要包括的数据、表现和控制三部分信息，并且要求这三部分信息被分离在不同的对象中。其中：

模型（Model）是代表纯的应用数据的对象，它不包含数据应当如何展现给用户的知识；

视图（View）是将模型的状态可视化的形式，是负责将模型数据展现给用户的部分；

控制器（Controller）提供改变模型的状态的灵活方式。

Model/View/Control逻辑架构图

严格的讲，“M/V/C”是一种设计模式，但是它是一种“大模式”，直接指导了应用系统的逻辑架构设计。通过采用“M/V/C”逻辑架构，可以使软件设计的层次更清楚，可复用性更强，从而很好的提高系统的可靠性与可用性。

2.2.4中间件技术

随着计算机技术的飞速发展，各种各样的应用软件需要在各种平台之间进行移植，或者一个平台需要支持多种应用软件和管理多种应用系统，软、硬件平台和应用系统之间需要可靠和高效的数据传递或转换，使系统的协同性得以保证。

这些，都需要一种构筑于软、硬件平台之上，同时对更上层的应用软件提供支持的软件系统，而中间件正是在这个环境下应孕而生。

比较流行中间件的定义是：中间件是一种的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源。中间件位于客户机/ 服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通讯。

从中间件的定义可以看出，中间件是一类软件，而非一种软件；中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作；中间件是基于分布式处理的软件，定义中特别强调了其网络通讯功能。

2.2.5业务流程管理

从业务角度来看，使用目标、业务功能、等来代替流程所需资源信息对业务流程进行描述是非常重要的。在业务流程设计过程中，需要业务经理与负责业务流程管理的管理人员之间经常进行交流，以保证业务流程管理的顺利实施。

业务流程管理系统（BPMS）为管理者提供了一种有效的决策辅助方法，正确的执行管理决策依赖于清晰业务流程。BPMS技术能够为管理者和审批业务人员提供定义、变更、实施业务流程的方法，并保证业务系统的灵活性和一致性，而不必考虑更多的细节问题。BPMS是辅助G2G、G2B和G2C这样的现代集成式应用的核心工具。

BPMS为管理整个自动化的审批业务流程和业务活动提供如下帮助：

能够迅速使业务调整通过业务概念和业务目标等形式付诸实施，并且这些实施几乎可以是实时进行。 

能够从审批业务角度对任何业务流程的调整进行分析和评价。

能够按照制订好的业务规则目标，保证具体审批业务的顺利实施，进而通过优化，降低成本，提高效率。

2.2.6XML技术

可扩展标记语言（XML）是Web上的数据通用语言。XML是一种开放的标准，XML语言不受任何实体的控制也不归任何实体所有。XML可以扩展，XML标签可以被任何人创建并被其他人所采用。它使开发人员能够将结构化数据，从许多不同的应用程序传递到桌面，进行本地计算和演示。XML允许为特定应用程序创建唯一的数据格式。它还是在服务器之间传输结构化数据的理想格式。

在系统应用中使用XML技术有以下的优势：

⏹它提供用于本地计算的数据

传递到桌面的数据可以进行本地计算。XML 分析器可以读取数据，并将它递交给本地应用程序（例如浏览器）进一步查看或处理。数据也可以由使用 XML 对象模型的脚本或其他编程语言来处理。

⏹向用户提供正确的结构化数据视图

传递到桌面的数据可以以多种方式表示。本地数据集，可以根据用户喜好和配置等因素，以适当的形式，在视图中动态表现给用户。

⏹允许集成不同来源的结构化数据

一般情况下，使用代理，在中间层服务器上集成来自后端数据库和其他应用程序的数据，使该数据能够传递给桌面或者其他服务器，做进一步聚合、处理和分布。

⏹描述来自多种应用程序的数据

由于 XML 是可扩展的，因此它可以用于描述来自多种应用程序的数据，从描述 Web 页面集合到数据记录。由于数据是自描述的，因此不需要数据的内置描述，也能够接收和处理数据。

⏹通过粒度更新来提高性能

XML 允许粒度更新。开发人员不必在每次有改动时都发送整个结构化数据集。有了粒度更新后，只有改变的元素才必须从服务器发送到客户机。改变的数据可以在不必刷新整个页面或表的情况下显示。

2.2.7Web services

Web services是为了让地理上分布在不同区域的计算机和设备一起工作，以便为用户提供各种各样的服务。用户可以控制要获取信息的内容、时间、方式，而不必像现在这样在无数个信息孤岛中浏览，去寻找自己所需要的信息。利用Web services，公司和个人能够迅速且廉价地通过互联网向全球用户提供服务，建立全球范围的联系，在广泛的范围内寻找可能的合作伙伴。随着Web服务技术的发展和运用，我们目前所进行的开发和使用应用程序的信息处理活动将过渡到开发和使用Web services。将来，Web services将取代应用程序成为Web上的基本开发和应用实体。

Web 服务是采用标准的、规范的 XML描述操作的接口，这种服务描述被称为 Web 服务描述。Web 服务描述囊括了与服务交互需要的全部细节，包括消息格式、传输协议和位置。Web 服务接口隐藏了实现服务的细节，允许于软硬件平台的服务调用Web 服务。Web Service是的、模块化的应用，能够通过因特网来描述、发布、定位以及调用。从而实现面向组件和跨平台、跨语言的松耦合应用集成。Web 服务是分布式环境中实现复杂的聚集或商业交易的最佳体系结构。

Web Service具有以下特点：

良好的封装性：

Web服务是一种部署在Web上的对象，具备对象的良好封装性，对于使用者而言，他看到的仅仅是该服务的描述。

松散耦合：

当Web服务的实现发生变更时，只要Web服务的调用接口不变，调用者是不会感到这种变更，Web服务的任何变更对调用他们的接口来说都是透明的。XML/SOAP是Internet环境下Web服务一种比较适合的消息交换协议。

协议规范： 

Web服务使用标准的描述语言来描述(比如WSDL)服务；其次，通过服务注册机制，由标准描述语言描述的服务界面是可以被发现的；同时，标准描述语言不仅用于服务界面，也用于Web服务的聚合、跨Web服务的事务、工作流等。其次，Web服务的安全标准也已形成；最后，eb服务是可管理的。

高度可集成能力：

由于Web服务采取简单的、易理解的标准Web协议作为组件界面描述和协同描述规范，完全屏蔽了不同软件平台的差异，无论是CORBA、DCOM还是EJB都可以通过这一种标准的协议进行互操作，实现了在当前环境下最高的可集成性。

2.3.总体架构设计

架构说明：

1、系统用户主要包括：库管员、产品经理、公司领导等。

2、系统主要包括出入口管理、采购管理、销售管理、基本信息管理、系统管理等功能模块。

3、数据主要包括物料数据、订单数据、库存数据以及客户供应商数据等。

4、系统提供查询、报表以及优选分析等功能。

5、系统提供与财务系统、ＯＡ系统、合同管理系统、ＣＲＭ系统等的接口。

2.4.系统安全设计

2.4.1平台安全性

保护网络安全性的目标是防止未授权的用户访问服务器、用户和数据。    

网络的物理安全性是通过使用设备（如过滤用路由器、防火墙和代理服务器）而建立的，这些设备对您要提供给用户的各种网络服务（如 LDAP、POP3、FTP 和 STMP）启用网络连接。也可使用这些设备控制网络连接安全性访问。例如，您可以定义允许访问的连接，以及被授权使用这些连接的人员。 

No Access、Read-only、Read-write

用户口令的时效性可以进行设定。口令可以多次使用，也可以设为一次使用。 

网络传输的安全性可以通过设置安全套接字层 (SSL)，对系统的数据传输进行安全加密，保证数据的传输安全性。 

2.4.2系统安全性

物理安全性：是通过使用设备（如过滤用路由器、防火墙和代理服务器）而建立的，这些设备对您要提供给用户的各种网络服务（如 LDAP、POP3、FTP 和 STMP）启用网络连接。 

操作系统安全性：管理员权限、补丁及其他，保证操作系统的安全性。 

服务器安全性：可指定哪些用户和服务器可以访问系统服务器，并其在服务器上的活动 

用户认证：提供基于工业标准RSA的公共密钥基础架构（Public Key  Infrastructure, PKI ），即层次化或平面化的验证字发放与验证、交叉验证体系。 

数字签名：数字签名技术保证了数据的完整性和不可篡改性。

安全套接字层 (SSL)：数据在出入客户机时被加密，因此可确保事务处理期间的保密性。 

CA（验证字认证中心）：安全性规划中的一个重要方面是确定是否以及如何设置验证字认证中心以发布 Internet 验证字。 

防病毒体系：电子邮件已经成为病毒的重要传播手段，如果不对电子邮件进行病毒防护，将对系统内部造成重大影响。

2.4.3应用安全性

定义应用的访问控制列表ACL，对列表项设置访问权限。

系统权限：系统权限是指用户对协同办公系统中各子系统的访问权限。 

数据权限：数据权限是指用户在对各子系统的使用中对数据的访问权限，我们将数据权限分为查询权、插入权、删除权、修改权等四种情况

系统角色：是指根据角色控制用户访问数据的范围，根据用户的职务进行划分为。

3.项目实施方案

3.1.项目组织

3.1.1项目组织结构

为了保证项目的顺利实施，项目将成立一个由我们公司与客户方共同组成的项目管理组，负责项目实施期间重大问题的解决。项目实施团队将在项目管理组的直接领导下开展工作。

项目实施团队根据我公司的项目管理体系，从现有的优秀技术人员和管理人员中抽取合适的人选构成。围绕项目实施工作，将项目实施团队划分为应用开发、测试、质量与配置管理等小组。

项目组织结构如下图所示：

我方项目组包括项目经理、技术经理(系统总架构师)以及各专业小组组成。其中项目经理负责项目开发和实施的总体指挥和管理；技术经理（系统架构师）负责系统的架构设计以及对系统开发全过程进行技术指导并负责。

3.1.2项目实施人员管理

选择合适的人员参与项目开发工作、职责明确、严格管理、沟通顺畅，是项目顺利开发和高质量交付的关键。

项目实施过程中，项目经理接受项目管理组相关成员的指导和监督管理，按项目总体计划制定阶段计划，带领相关小组按计划执行；把控项目总体执行工作，指导各小组按计划执行任务。

项目组作为一个团队，定期召开沟通例会，汇报各自进展及执行情况；每周召开项目例会，每个组员汇报个人工作进度。

3.2.实施计划

对库存管理系统我们将按照以下步骤进行：

我们将按照标准化的软件工程过程进行测试，测试过程分为：单元测试、集成测试、用户测试。

3.3.1测试阶段

3.3.1.1单元测试

单元测试属于开发过程，单元测试用例、测试数据的准备，以及测试代码的开发，测试结果的记录等，都由开发人员与测试人员共同完成。采用走查和互查的方式保证代码的质量以及减少差错，通过将单元测试记录录入测试跟踪系统的方式进行管理。具体的计划体现在开发的进度计划中。

3.3.1.2系统测试

根据系统测试计划，使用黑盒测试进行手工测试。测试类型包括下面列出的所有类型。

3.3.1.3验收测试

采用黑盒测试方法，包括下面测试分类中除数据和数据库完整性测试外的所有类型。测试用例引用系统测试用例。

3.3.2资源配置

3.3.2.1人员分工

3.3.4.1测试计划

项目计划由测试负责人制定，并提交。

3.3.4.2测试方案

测试方案文档由测试负责人在制定测试计划后进行制定，并提交。

3.3.4.3测试用例

测试用例作为测试方案的附件提交，由测试工程师在需求用例编制后，进行编写，并随着项目的进度不断完善。

3.3.4.4系统测试报告

系统测试结束后，测试负责人提交系统测试报告。

3.3.4.5验收测试报告

验收测试结束后测试负责人提交验收测试报告。测试报告通过客观地记录每个Build的测试结果数据，给出对所测产品的功能和性能情况。

3.4.质量管理

3.4.1质量保证计划的指定

我们公司有组织定义好的、符合国际标准的标准化流程模板。软件质量保证计划，在项目启动时由QA制定。主要是依据进度计划等项目工程过程的计划来制定具体的行动时间和行动内容。

例如，首先QA会参见项目组的例会，对项目组成员的工作情况进行了解，指出在工作过程中存在的问题，例如没有按照要求对变更进行符合要求的记录。另外，QA会根据进度计划，在每个里程碑的时候，检查项目组是否确实达到了预定的目标，中间产品是否符合预先定义好的标准。

3.4.2组织结构及职责

3.4.4人员进入时间

质量保证人员在项目启动起就进入项目，从计划阶段开始监督项目组是否按照项目计划开展工作。

3.4.5工作方式

对于不符合项，QA会给出不符合工作报告供项目经理及时规范开发过程。同时通过QA月报的形式，将本月发生的偏差报告给质量管理部，供质量管理部统计使用，质量管理部有专门的过程缺陷库进行存储。进而，质量管理部会将收集到的各个项目的情况反馈给项目组，供所有项目组共同参考，不要再犯其他人犯过的错误。

3.4.6意义

通过质量保证的管理，可以从过程上保证项目是按照预定的、符合标准的流程进行的。客户也可以做到心中有数，保证项目的过程是可以控制的。同时，也提供了项目组外部的一种监督检查机制，帮助项目组及时发现问题，以及提早预防问题。

3.5.风险管理

为提高本项目的风险管理质量，在风险应对上，采用预防和应急相结合的风险管理策略，即，对于风险级别较高的风险项目，既制订风险规避和减缓计划，又制定风险应急计划；对于其它风险项目，由项目经理酌情而定，但必须至少提供一种应急计划。在活动执行上，采用定期和事件驱动的策略(比如，风险发生的事件)，以及时并有针对性的对各种风险情况做出反应。

3.5.1风险识别

项目风险识别活动由项目经理实施完成。识别的风险被记录在项目风险项列表中，并填写当前风险状态、风险类别、风险描述以及风险的识别时间。本项目的风险识别活动主要在以下3种情况进行。

项目策划初期，即项目计划编制阶段；项目经理根据所掌握的项目信息，对可能发生的风险进行识别，并汇总编制到本风险管理计划中。

在项目执行过程中，每周项目经理对新的风险进行识别；并对新识别的风险进行后续的风险管理活动。

项目经理对项目过程中的各种突发事件进行响应，以事件驱动的方式进行风险识别，并对识别的新风险进行后续管理活动。

3.5.2风险分析

每当有新的项目风险被识别之后，项目经理应当立即对新风险进行分析，推断该风险发生的可能性和影响程度，计算优先级，填入风险项目表中。

3.5.3风险减缓

根据本项目风险管理计划的策略，项目经理对于风险级别列于前10名的风险项目(如果有)，既制订风险规避和减缓计划，又制定风险应急计划；对于其它风险项目，由项目经理酌情而定。

3.5.4风险跟踪

项目经理每周，或事件驱动的跟踪各个风险项目的应对计划(包括风险规避/减缓计划和应急计划)的执行情况，并填写风险项目表，直至该风险项目状态变为CLOSE。

3.5.5风险控制

项目经理在风险跟踪的基础上，每周或事件驱动的对风险项目表进行修正，以反映各个风险项的实际情况，调整风险的状态、可能性、影响程度和优先级等信息，并根据新的风险情况对风险列表进行排序，调整下一阶段的风险管理工作的重点。

3.5.6风险通报

项目经理每周根据项目风险的实际情况，填写风险管理报表，上报公司高层管理人员。

4.售后服务方案

4.1.培训服务

系统部署上线后我们将根据实际情况对用户进行培训，通过培训让用户了解系统整体情况，学习功能，使用户能够熟练操作，掌握系统应用。

4.1.1培训资料

我们公司将负责培训的教材准备、培训专业讲师和课程安排，配合用户做好整个培训管理工作。

负责组织人员编写培训教材，内容涉及系统应用、集成安装、维护和其他相关知识。主要包括：

1、集成部署部分教材：

⏹《系统安装手册》

2、操作手册部分教材：

⏹《用户操作手册》

4.1.2培训方式

1、课堂培训

课堂培训是一个正规培训手段,受训者将会接受相关课程的正规培训,并会参与交互式的、有系统的、秩序渐进的学习,最终提供自身的技术水平。针对系统建设项目,我们认为可以根据学员职责不同合理安排认证培训、定制培训及应用培训。

2、现场培训

项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和参与环节最多的培训工程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软件培训等相关环节。通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在项目中的地位和作用。初步了解该系统的使用方法和应用注意事项。

4.2.售后维护

4.2.1服务体系

开发或者工程的结束不是项目和服务的结束，而仅仅是和客户合作的开始。公司所追求的质量目标是产品以适用性、稳定性，工程用户满意率，维护以处理效果和效率来取得顾客满意率评价。

我们将充分发挥我们在技术、业务咨询等方面的优势，为系统建设项目提供最佳的售后服务，以保证系统稳定、高效地运行。

4.2.2服务流程

4.2.3实施期服务

为了提供优质的服务，根据公司对用户的服务宗旨和质量文件，我们制定了下述初步服务计划，并乐意接受业主单位领导小组的指导和管理，不断补充完善服务计划。公司非常有信心使本项目成为公司历史上里程碑式的优质服务项目。

在开发期间，公司承诺将投入足够的开发人员和相应设备，按照双方协定的项目开发进度完成系统的开发工作。

开发过程将贯穿CMMI和ISO9000体系的要求严格管理，对有关技术工作进行必要的评审测试，及时有效地向项目建设的有关领导沟通汇报并接受检查监督。

4.2.4运行期服务

免费服务期为1年，在免费服务期内，我们公司承诺服务的范围为本系统所有应用系统和相关软件产品。并保证1小时内就可到现场服务的响应速度。如果系统发生故障，我们公司承诺调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，如果软件有缺陷，我们公司负责更换，期间发生的费用有我们公司承担。

公司客户服务中心将按照前述公司有关规范规定定期主动调查系统在运行情况和服务满意度，以及用户新需求情况。调查结果公司将反馈给业主单位领导小组，接受业主单位领导小组的监督。对出现的新需求，将提交公司开发体系和工程支持体系按规定进行评审开发，升级版本。

4.3.服务计划

4.3.1保修期限

对由我方提供的软件产品提供1年的免费服务。

4.3.2服务内容

免费新版本升级

在保修期内，我们公司提供本公司提供的应用系统软件版本升级服务。

电话响应支持服务

当用户在系统的日常运行过程中遇到系统（包括第三方软件、应用系统）相关的问题时，可以直接拨打公司客户服务中心。如果需要第三方厂商服务，公司将负责协调。

现场技术支持服务

当用户在系统的运行过程中，如果出现故障，公司将应用户的技术支持申请，在通过电话支持响应、远程诊断响应仍无法解决的前提下，提供现场支持服务，公司将派出技术支持工程师，以最快的速度到达现场解决故障，向用户提交技术支持报告。如果需要第三方厂商服务，公司将负责协调。

预防性维护服务

为了提高用户系统的稳定性并最大限度地增加系统运作时间且减少系统风险，针对关键设备或软件，公司将为客户有计划的提供预防性维护服务，从而使用户得到更加专业的技术支持。

4.3.3服务方式

●热线电话服务：客户服务中心7×24小时热线电话服务；

●现场维护服务：在非现场支持手段不能解决客户的问题时，提供现场支持服务。

4.3.4升级与巡检

保修期间，我公司将对应用软件进行免费升级，并提供相应的技术资料和维护服务。

我公司对系统将进行每年不少于两次的现场巡检，以便全面检查系统的运行情况，并进行免费的系统检测；对系统的软件系统进行必要的维护性整理，消除故障隐患；全面核对并更新用户的环境信息，保证信息的准确性和服务的高效性。

4.4.服务承诺

为保证系统在交付使用后正常、稳定的运行，我公司承诺：

1.提供的所有软件产品为最新正式版本。

2.在系统的调试和部署发布过程中，我公司将对业主单位项目管理人员、技术人员、操作人员提供一周的现场操作培训及操作指导，直到工作人员熟悉为止。

3.系统验收后，我公司将继续提供完善的技术支持与维护工作。我公司建立了服务热线和完善的维护值班制度，有专门的座席人员负责接答用户的电话并进行记录，同时，有经验丰富的员工负责问题的分析和解决。

4.对于系统在运行中出现的问题，我公司提供远程服务和现场两种服务方式。接到客户维护通知后，若需上门服务，公司1小时内响应，如需要现场服务，1小时内到达现场。

5.服务期间，我公司承诺对用户将进行每年不少于两次的现场巡检，以便全面检查系统运行情况并进行免费的系统检测；对系统的软件系统进行必要的维护性整理，消除故障隐患。

6.我公司承诺提供7 × 24小时服务，接受用户的维护申请。