车辆维修服务管理流程

2、服务经理定期（每日）从客服部获取主动预约的客户名单，并分类提供给维修接待（信息资源准备）。

2、针对不同的客户对象，维修接待应预先准备不同的话术。

维修接待

客服人员

1、被动预约：维修接待接到客户预约后，根据客户需求填写《预约登记表》，并提交服务经理；

2、主动预约：根据客服部提供的名单对客户进行主动预约；

3、服务经理根据每天预约情况进行预约排班，并由各部门进行准备工作。

抢修：

1、售后服务抢修车仅限急救或急修等用于抢修用途的出车行为或索赔件回运（主机厂）、急件调拨（同品牌4S店、备案供应商），售后服务抢修车钥匙由总经理指定人员统一保管，售后服务抢修车驾驶人员在接到出车任务后，填写《出车单》（详见行政管理部表单4-1）经审批通过后方可出车；

2、售后服务抢修车驾驶人员应具备驾驶资格，遵守交通法规，不准酒后驾车，违法行车，且应签署《抢修车驾驶员责任书》；

3、售后服务抢修车必须停放在有探头的规定位置；

4、售后服务抢修车建议安装GPS以监控车辆使用情况。

2、主动预约：电话接通后首先询问客户通话是否方便（礼貌标准及用语规范参照上条）。

3、接听电话结束后，要等客户先挂机。

4、预约时应主动查询客户维修历史档案。第一次来店的要详细记录客户重要信息。

5、应向客户提供至少两个预约时间供其选择。

6、应告知客户预估的费用范围（包括附加费用）。

7、应提醒客户进站时须携带的物品。

8、预约时间前至少1个小时应与客户再次确认。

9、了解预约客户维修所需的配件是否有库存，并确认预约所需的配件已被预定；预约配件按预约车辆集中摆放在预约货架的预约篮中。

服务经理

配件人员

车间调度

2、由维修接待（引导员）引导客户停车并接待。

2、维修接待（引导员）站在维修接待处门外迎接客户并引导停车，等待期间应站姿标准、面带微笑。

3、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门。

4、主动向客户问好：“您好！欢迎您光临东昌**，我是您的服务顾问（服务专员）***”。如是预约客户还应表示感谢：“感谢您的预约，您将得到快捷方便的服务”。

5、如由引导员接车，其应引导客户到相应的接待台前由维修接待进行接待

6、如由维修接待接车，在向客户问候以后进入环车检查流程；（如维修接待第一次接待该客户，应主动做自我介绍，并且敬赠名片）。

引导员

2、在环车检查中，维修接待应向客户确认本次进站的需求，并根据实际情况询问客户是否还有其他需求。

3、将客户原话表述与预检结果完整填入《环车检查表》（下称检查表，壹联），维修接待签字后交客户签字，同时收齐车辆钥匙、停车证、行驶证等资料。

4、环车检查后，维修接待将车辆门窗关好，车门落锁。

2、环车检查前，应主动倾听客户的需求。

3、维修接待在环车检查时候须佩戴白手套。

4、对于车辆故障，应尽可能实现一次正确诊断；对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，安排客户至休息区休息。

5、环车检查结束后，应提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。

6、如接待预约客户，应在其车身上摆放醒目的预约标记，以获得维修优先标识，规避非预约客户抱怨。

车间主任

技术总监

2、 维修接待制作/打印维修工单后，提交客户签字确认；总成大件2件（含）以上的，且客户有需求时须签订维修合同。

3、有外部返修项目的，工单上注明“外返”。

4、若为事故车，参照事故车所投保的保险公司要求操作。

5、涉及索赔项目的，除厂家的免费保养外，需由索赔员在工单上签字确认。

6、将工单客户联交客户，提醒客户以此作为提车依据。

7、维修接待将工单、车钥匙交车间调度员，停车证、检查表、行驶证装袋后由维修接待统一保管。

2、接待过程中应持续倾听客户的需求，并通过提问的方式获取重要信息，同时还要向客户解释需要修理的项目及其必要性、预计修复及交车耗时、大约费用等。

3、工单打印前，应向客户复述确认维修项目，预估维修费用及维修时间，并确认客户地址、电话、会员卡等有效信息。

4、开单过程中如有其他客户前来，应先向正在接待的客户道声“对不起，然后起身与新来客户招呼：“您好，请稍等片刻，稍后我将为您提供服务”，并由维修接待或客户休息区人员为新来客户提供服务，然后继续接待此前的客户。

5、当客户有投诉或不滿时，应尽量将客户引到至指定地点，由前台主管、服务经理或更高职位的管理人员处理，以避免打扰到其他客户。

6、工单经客户签名确认后，维修接待应向客户致谢，并引导客户到休息区，交由客户休息区人员接待。

7、客户休息区接待人员应主动询问客户需求，为客户及时服务，并告知客户：“请您稍候，您的爱车维修竣工后，我会在第一时间通知您。”

客户休息区人员

车间调度员

索赔员

前台主管

服务经理

2、维修工凭工单到仓库领料，仓管员对照电脑系统核实工单无误后，开《领料单》经维修工、仓管员签字后发料，一联交维修工流转，一联留存。

3、维修期间，工单统一放置于车内前挡风玻璃处，或工具箱边（挡风玻璃前不能放置情况下）。

4、如需用到暂借物料，按配件管理流程执行。

5、遇项目变更，维修接待应及时通知客户，并开具《新增维修项目》（附表6-4）或直接在工单上注明并由客户签字确认（电话确认的也须注明，客户结算前必须补签）后再实施维修，维修接待在系统中更新工单，并由车间调度重新派工。

6、在维修过程中，如需使用非主机厂渠道采购的配件，应事先告知客户并征得客户本人同意，维修接待应见证客户本人亲自签署表示同意的书面文件。

7、若有客户不提走的废旧零件，按配件管理流程执行。

8、当日不能修理完毕的车辆：

1)维修人员应在下班时将车辆钥匙及工单交车间调度员统一保管，第二日再由车间调度员交还维修人员。

2)由于车辆质量问题（不含事故车）且维修时间超过5天的客户，客户本人提出申请且经沟通拒不接受“每日现金补贴”的情况下，方可启用替换车；特殊情况一事一报；

3)替换车管理要求：

a)替换车钥匙由行政管理部统一保管

b)替换车使用均须一事一报，经过OA上报汽车投资公司分管副总审批同意后方可放车，使用时间最长不超过30天；

c)交付替换车前，客户本人需签署《替换车使用承诺书》；

d)替换车必须停放在有探头的规定位置。

9、非维修站工作人员无特殊情况不得进入维修车间，客户如需进入维修车间应办理相关手续后由SA全程陪同；否则维修人员可立即停止维修工作，并礼貌劝其离场。

2、在维修过程中，维修接待应跟踪维修进度，如有延迟的，应至少提前15分钟告知客户。

维修工

仓管员

技术总监

车间主任

维修接待

工具管理员

2、检验员检查维修项目时，根据需要进行适当路试，合格后，在工单上签字；如有异常进行内返，车间调度员进行“内返”台帐登记；若为整车、总成维修或二级维护的，必须由总检员签字确认，并签发《机动车维修竣工出厂合格证》（维修行管处颁发）。

3、如在维修过程车需要试车，应由客户陪同或事先获得客户书面同意后，由具备动车资质的维修人员向车间调度申领试车证；保安暂留试车员工胸牌及试车证；待试车车辆返回，将员工胸牌及试车证返还；试车完毕后，维修工将试车证交还车间调度。 

4、如一张工单涉及多工种或多项目施工，检验员需在每工种或项目完成后进行质检，并签字确认；车辆凭终检（或总检）签字后的工单出车间。

5、车间调度员确认车辆竣工后，在工单上注明完工时间，将工单、检查表、领料单与车钥匙一同交维修接待。

检验员

总检员

车间调度员

2、如发现有未尽事宜，维修接待应立即与车间主任联系，车间主任了解情况后反馈给维修接待，确保按维修工单及本流程施工。

2、如因漏项导致维修时间延长的，维修接待应在预定交车时间前与客户解释沟通；

3、维修车辆交车前，应使车头朝外，方便出厂。

车间主任

2、维修接待检查车辆后通知客户，准备好停车证、检查表、工单、领料单和车钥匙、行驶证。

3、维修接待对照检查表、工单，陪同客户检验竣工车辆，解释修理情况后，取下“三件套”。

4、涉及工时打折，应在客户结算前按维修折让工时流程执行。

2、在陪同客户验车时，应向客户提供有价值的用车建议（如重申本次维修过程中客户未予采纳的建议维修项目）。

3、如客户对维修结果提出疑问的，应耐心解释，必要时可委请车间工作人员配合说明。

车间主任

维修站长

总经理

2、结算员复核项目费用，打印结算单并请客户签字确认。

3、结算员开票，将、结算单交予客户，客户凭结算单向维修接待索取钥匙、行驶证、停车证。

4、维修接待收到客户结算单后，交还车辆钥匙、行驶证、停车证。

5、若客户以支票或本票结算，必须到帐后开票；特殊情况需总经理（金额￥5000元以上）或维修站长（金额￥5000元以下）签字担保方开票。

6、如当日客户不能前来提车，维修接待需在下班前将该车钥匙及工单交服务经理统一保管；待客户前来结账提车时再向服务经理索取。

7、结算员于每天下班前，将当天未结帐的客户车辆信息，书面交到维修站长、服务经理或车间主任，核对车辆的真实性，并签字确认后返还结算员。

2、维修接待应逐项解释结算单，告知客户工时费，材料和总价。

3、结算完毕后，结算员应告知客户“您好，您本次消费金额共计***，请问是刷卡还是现金？”；如有会员折扣的，应说明本次折扣的比例与金额。

4、结算员应用双手交接客户银行卡或现金。

5、结算完毕后，应主动与客户道别“感谢您的惠顾，下次再见！”。

结算员

门卫

2、客户凭停车证出门。

2、提醒客户下次保养时间及告知预约方式，预告客户维修站近期举办的市场活动，并提示公司将在车辆保养周期和市场活动前半个月，以短信或电话方式进行邀约。

3、维修接待应陪同客户到其车边，主动为客户开门并道谢“再次感谢您，有事请随时联系我，祝你一路平安！”。

4、客户驾车离开时，维修接待应站姿标准，面带微笑，目送客户离开直至在视线中消失。

5、门卫需使用专业手势指引客户离店，如客户问询，应面带微笑回答并招呼：“谢谢您的光临，下次再见！”

门卫

2、维修接待送走客户后，由结算员将工单、领料单、结算单等资料存档。

结算员

2、回访专员根据主机厂规定时间并结合维修接待与客户约定的回访时段，联系维修客户进行电话跟踪回访，填写《维修客户回访登记表》（应结合主机厂拟定）。

3、回访专员将当天存在质量/服务/配件等问题的电话记录导入《回访顾客意见反馈表》（附表4-6）中，并提交维修站长处理。

4、维修站长、服务经理与当事维修接待、相应主管共同制定处理意见，记录于《回访顾客意见反馈表》，并及时将处理意见反馈客户，必要时登门致歉，处理完成后将整改记录表交回访专员保存。

维修接待

服务经理

回访专员