服务员服务流程

一、到岗并点名提前10分钟到岗

二、班前例会，接收工作安排与通知

三、检查交本，处理遗留问题，检查规定资产物品

四、做好迎客前准备：水杯、口布、扎壶、酒水单、复写纸、笔、抽纸、垃圾袋、托盘、烟缸、打火机、牙签、柠檬水、酒水价目表等

五、检查并打扫工作区域卫生，整理沙发坐垫，靠背，沙发间距，检查台面卫生，桌面摆放规范。

六、再次自检仪容仪表及工作区域的卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接客人

七、检查设施设备保证正常工作，确保背景音乐随时开启，进行房间交程序（检查房间清洁卫生、房间床位整洁度、房间配置是否完好、房间空气是否有异味、检查灯光设备、电器设备设施并将电视调到内部区域监督台）

八、准备并检查服务自用品，如 ： 打火机等。

九、 按规定开、关，空调调节室温，按规定做好灯光的管控

一十、接受管理人员的班前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于管理人员所检查出的问题及时更正。

一十一、做好个人准备工作(如：喝水、 去洗手间)，在待岗时、服务过程中注意三轻：说话轻、操作轻、动作轻

一十二、当客人在接待带入该服务员服务区域内时，服务员应主动向客人打招呼问好（礼貌用语：先生，晚上好，欢迎光临），并主动上前为客人打开房间门，请客人进房间。礼问客人贵姓，并记住，立即向其他服务员传递客人信息

一十三、为客服务， 做到亲情服务、 热情服务、 快捷服务、准确服务

一十四、所有出品的酒水，小吃必须开单，开单时注明房间，数量，日期，点单人，上交吧台一联，留底一联，收银一联。

一十五、已送酒水单和未送酒水单分开放置

一十六、出品时，服务员在留底联上，出一样，划一样，以保障每一样出品都出品到位，不遗漏，不重复。而且准确无误。

一十七、送茶水进门前敲门三声，声音要适中，如客人没有回应继续敲第二次的敲门力度可以比第一次的稍大一点，客人同意进后，开门45度进入。“晚上好！这是本店特意为您准备的茶水请慢用”退两步后方可转身离开。注：离开时开房门25度离开。

一十八、进房间前，应敲门3声（声音有节奏、清脆）并礼貌用语：您好，服务员。

一十九、门开15°侧身而入，然后轻关门，并成站姿面向客人问好。

二十、炕床：进房间后用单膝跪，将茶水果盘放于茶几上。

二十一、客人消费完毕出房间，提示客人带好随身物品，并协助客人买单，带领至换鞋区。

二十二、及时关闭水电气，做到人走灯灭，做到节约降耗。

二十三、必须微笑服务，做到客人来有人接，走有人送，来有欢迎语，走有欢送语

二十四、烟缸要求在客人陆续抽烟时，不超过3个烟头，中断抽烟时，一个烟头也换。换烟缸姿势，右腿下蹲，先放干净烟缸盖住脏烟缸，把烟缸放进托盘，再把干净烟缸放桌面。

二十五、添水：一是时间规定：每5分钟全场添一次水，二是按客人饮用速度：当客人水杯内只剩一半时，立即添水；要求两者结合，必须做到永远不让客人呼叫服务员。

二十六、添水姿势，语言提示客人“您好”用手势提醒，然后半侧身添水，动作不紧不慢，防止水溅地上或客人身上。

二十七、随时观察区域内客人，留意每桌客人动向。喝水快的台，添水频率就勤，当发现客人有张望时，立即上前询问有何需求。

二十八、桌面保持无垃圾、无空盘，除添水外，所有服务均使用托盘

二十九、上台程序，以女士优先，先主后宾，上完后：“请慢用”；配合手势。

三十、撤台程序，以先重后轻，先器具后垃圾，检查台布是否需要更换。

三十一、处处礼让客人，主动让道、主动询问、主动引领，不与客人抢话、抢道，不得打听客人隐私，偷听客人谈话。

三十二、认真倾听客人吩咐及意见，自己不能解决及时上报。

三十三、客人合理要求必须马上解决，解决不了想办法也要解决。

三十四、关心、爱护客人，处处为客人着想，病了要帮忙买药，醉了要奉上解酒茶，冷了要给被子，热了要开空调，累了要引导按摩。

三十五、要求从客人点单到上台时间3分钟，服务效率提高，不让客人等。

三十六、控制本区域音量，有客声喧哗要礼貌制止，不能影响其他客人。

三十七、个别客人的不雅举止，比如：打鼾、赤身、臭脚脱鞋等，要进行礼貌制止。

三十八、让道标准姿势：如是前方或后方有客人需借道，立即靠右站好，手指前方；语言：您先请。如无工作人员陪同，应立即上前询问：“请问，需要什么服务”并立即帮助客人。

三十九、服务员没有打折权，只有解释的权利。

四十、永远不允许与客人争吵，解决不了的问题请上级出面。

四十一、关门：要求轻轻带上，严禁大力关门、摔门，关门的过程。手不离门把，力要均匀

四十二、打扫房间卫生，关空调、电视，重新调整氛围。

四十三、要叫醒服务，并做好人员登记。

四十四、回原岗待命