《前厅服务与管理》教学大纲

一、课程名称：前厅服务与管理

二、教学对象：饭店服务与管理专业学生、三年制

三、学时：  学时

四、课程模块类别及课程属性:

    本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。

五、课程性质与任务：

性质：《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论实践课程。 

目的：通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。

六、课程教学总体目标

《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定、入住接待、离店结账服务、礼宾服务和前台问询服务等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。

本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识及前厅的各项服务流程与技能及实际操作为主。

七、课时分配

第一章 前厅部概述

[教学要求]

通过教学，使学生了解前厅部的地位和作用，了解前厅对客服务流程及前厅氛围设计，熟悉前厅部组织设置及其人员素质要求。

[教学重点、难点]

重点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求

[教学内容]

第一节 前厅的地位及职能 

第二节  前厅对客服务流程

第三节  前厅部组织管理

第四节 前厅氛围设计

第五节  前厅部业务特点及其人员素质要求

第六节 前厅部管理内容及管理目标

第六节 前厅部管理内容及管理目标

第二章 客房销售（一）——客房销售基础知识

[教学要求]

通过教学，使学生了解客房产品价值的组成和房价的种类，知道如何根据具体情况给予顾客房价优惠和如何根据客人具体情况推销客房等。

[教学重点、难点]

重点：客房销售

难点：如何根据具体情况给予顾客房价优惠和如何根据客人具体情况推销客房

[教学内容]

第一节 客房产品基础知识 

第二节 房价管理

第三节 客房销售要求

第三章 客房销售（二）——预订服务

[教学要求]

通过教学，使学生了解饭店争取客人订房的措施尤其是网络渠道，熟悉客房预订种类，掌握预订服务程序

[教学重点]

重点：客房预订种类，预订服务程序

难点：超额预订

[教学内容]

第一节  客房预订概述 

第二节  饭店争取客人订房的措施 

第三节  预订服务程序 

第三节  预订服务程序

第四节 超额预订及团队房控制 

第四章 客房销售(三)——入住登记服务

 [教学要求]

通过教学，使学生了解房态控制的方法，熟悉排房技巧，掌握不同类别的客人（散客、团体、VIP）入住接待程序，知道住宿条件变化的处理、入住接待服务纠纷的处理。 

[教学重点、难点]

   重点：排房技巧，不同类别的客人（散客、团体、VIP）入住接待程序

   难点：住宿条件变化的处理、入住接待服务纠纷的处理

[教学内容]

第一节  入住登记概述 

第二节 入住接待程序 

第三节 住宿条件变化的处理 

第四节入住接待服务纠纷的处理

第五章 客房销售（四）——客账管理

[教学要求] 

通过教学，使学生了解前厅收银处工作概况，包括客账管理要求和客账控制流程，掌握离店结账服务，熟悉外币兑换服务和贵重物品保管服务。 

[教学重点、难点]

重点：离店结账服务，贵重物品保管服务

难点：外币兑换服务

[教学内容]

第一节  前厅收银处工作概况

第二节 客账管理要求 

第三节  客账控制流程

第四节 离店结账服务

第五节   外币兑换服务

第六节 贵重物品保管服务 

第六章 礼宾服务

[教学要求] 

通过教学，使学生了解金钥匙服务内容、团队进离店行李服务程序及规范，熟悉宾客迎送服务和行李寄存服务程序及规范，掌握散客进离店行李服务程序及规范。

[教学重点、难点]

重点：宾客迎送服务和行李寄存服务程序及规范、散客进离店行李服务程序及规范

 [教学内容]

第一节 金钥匙服务 

第二节 宾客迎送服务

第三节 行李服务

第七章 前厅其它系列服务

[教学要求] 

通过教学，使学生熟悉问讯服务要求和处理留言的技巧，了解叫醒服务的服务规程等。

[教学重点、难点]

重点：问讯服务要求和处理留言的技巧

难点：处理留言的技巧

 [教学内容]

第一节  问讯服务 

第二节   留言服务 

第三节   邮件服务 

第四节话务服务

第八章大堂副理服务

[教学要求] 

通过教学，使学生了解大堂副理职责要求，知道顾客投诉处理的方法。

 [教学重点、难点]

重点：顾客投诉处理方法

[教学内容]

第一节 大堂副理的角色与职责要求 

第二节顾客投诉处理

九、考核方法

1、理论部分采用闭卷笔试

　　2、实训部分：由教师设计场景和题目，学生抽取试题后，根据试题要求进行模拟服务考试。

　　3、职业资格证书考证：参加前厅服务员（中级）职业资格证考核

十、推荐教材和教学参考书

《前厅服务员》（中国劳动社会保障出版社 2004版）

《国家职业标准-前厅服务员》（中国劳动社会保障出版社 2002版）

《酒店前厅运转与管理》，项园园，高等教育出版社，2005年6月第1版。

《现代饭店前厅部服务与管理》，刘伟，广东旅游出版社，1998年8月第1版。