营销人员基本行为规范

第一章  目的

规范营销中心全体员工行为，提升个人综合素质，维护企业良好形象，特制定本制度。

第二章  适用范围

营销中心全体人员。

第三章  具体要求

一、营销人员应具备的品质特性

作为一个成功的营销人员首先要具有积极的人生态度，思想作风成熟，勇于面对来自工作与生活中方方面面的压力；让客户满意是工作的宗旨和目标；善于把个人的观点与企业要求融汇贯通是一个合格的营销人员应具备的基本技能。所以，只有具备专业的知识，良好的公关、谈判技巧，十足的个人魅力，坚韧的工作作风，才能实现工作目标。那么，营销人员应如何面对挫折和失败呢？

1、积极的和消极的观点

坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，首先确定一个完成的期限，制定一个详实的时间推进表并分解大目标，以不断的小有成就，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。

3、热情

热情具有感染力，为了达成目标，一定要用你的热情唤起对方的激情。

4、可靠性

介绍公司不要过分夸大其词，否则营销人员会在客户面前失去可靠性。

5、诚实和真挚

诚实是人的美德。对事物不夸大其词，本着客观，真实的原则，对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。

6、信誉

如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。

7、换位思考

所谓“换位”是指能够站在客户的角度分析问题，清楚地知道客户的感觉、需要和问题，以便更好地回应他们，从而和客户建立起良好的合作关系。 

8、尊敬

不论何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。

9、乐观

对事物的发展前景始终持乐观态度，并能够让客户感受到你的信心，从而增加对方的投资决心。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。

10、果断

营销人员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

11、自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。如何发展自信？每天都以一种积极的态度开始，在每一次工作之前，告诉自己这次一定能做到。

12、细节决定成败

营销工作需要注意细节，培养良好的技能可以使一个智力平平的营销人员做得非常出色。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分，最好的准备是全面了解目标客户和我们自己公司的情况。

13、想象力

想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。

二、形象要求

外表注意保持给人一种良好的第一印象非常重要。（外表包括服饰、眼神、面部表情、语言等）。仪表标准如下：

1、握手

A、握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦。

B、握手时要面带微笑直视对方，与对方保持眼神的交流。

C、经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。

2、声音与说话方式

在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。

与客户交谈的声音应做到：

A、不要说话过快或过慢；

B、语气、语调不要一成不变；

C、不要过于高声或过于轻柔；

D、说话时情绪饱满，富有感染力 ；

E、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的表述能力。

3、举止

作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。

A、站有站姿，坐有坐相，不可东倒西歪，杜绝无意识或不文明小动作；

B、落落大方，时刻给人职业性很强的感觉；

C、文雅有度，态度温和。

4、礼仪

A、重要客户不可未经预约而鲁莽拜会；

B、不要占用客户过多的时间；

C、对客户的接待和支持，要表示致谢；

D、在与客户交谈时，让对方充分表达意见和看法。善于聆听对方的发言，会帮助你了解更多的信息和真实想法，更有助于建立与对方的相互信任；

E、在交谈中，应时刻体现出对公司的忠诚和自豪感。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满情绪；

F、在交谈中，应抱有轻松自如的心态，避免因过于紧张导致所提的建议或策略性意见显得分量不足，削弱说服力。

四、营销人员应具备的基本体态语言

1、积极的与消极的对比

A、不善于倾听

在洽谈中，听和说同样重要。要密切关注对方的反应和需要。特别是与客户初次见面时，更要从倾听中了解客户的需求和客户的情况。而不是怎样去说服他，不要太有进攻性，避免掩盖问题。要学会多听，学会善于听。

B、过于苛刻

批评别人或散布流言并不会获得客户的信赖，要时刻提醒自己是站在比对手高的位置上，这样给客户的感觉会更好一些。

C、过于争论

同客户争论，是不能促成销售的。如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。在与客户交谈时，应鼓励客户多多发表自己的见解了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决办法。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个最短时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建设性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，从而使谈判失败。这对于双方都是很遗憾的。

D、无聊的幽默

尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。特别注意不要拿自己的工作当作开玩笑的对象。

E、懒惰

营销人员有大量的“自由”时间，如果不自己严加约束，提高自律性，懒懒散散，是不会成功的。

F、没耐心

销售是一个需要耐心和韧性的职业，有的客户需要长时间追踪，要持久与客户保持联系及良好关系，不要缺乏耐心而使销售难以成功。

G、言谈侧重道理

营销人员的言谈举止太过书面化时，客户会感觉其建议可操作性不强，或根本就与营销人员有心理距离，产生本能的反感。

H、语气蛮横

不能因为过分的自信就给对方一种骄傲自大的感觉，从而在与对方交谈中语气带有强制、命令的腔调。这样马上就会给对方造成反感或引起不必要的争论，最终很容易使销售失败。

I、谈话无重点

与客户的会谈时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，对公司、对你本人的印象也不深，你也无法了解客户的真实情况和最关心的问题。最终可能导致销售失败。因此销售介绍应有充分的准备和计划，列出谈话重点，围绕重点进行陈述，可以帮助你成功。每次见面，会谈都要达到一些目的，解决一些问题。否则无谓的吃吃喝喝，既耗费了金钱、精力，也使客户与营销人员的关系变得庸俗，反而不利于长期客户关系的维持。

J、言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦城相待，由衷赞同他们对于市场的正确判断，赞同客户的明智选择。如果为了讨好客户，以求得定单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低营销人员以及所传递信息的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。