环境卫生清洁管理方案(1)

管

理

方

案

安安物业服务有限公司

总则：清洁管理思路.........................................1

（一）科技型清洁管理.......................................1

（二）“零干扰”清洁管理，重视清洁中的礼节礼仪...............2

（三）建立保洁服务应急体系，推行“首问责任制”清洁............2

（四）根据物业使用人要求，实施“重点”清洁.................3

（五）环保清洁管理.........................................3

（六）安全清洁管理.........................................4

（七）科学化、规范化清洁管理................................6

（八）清洁作业检查、考核....................................8

（九）清洁作业改进.........................................9

（十）应急事件处理.........................................9

1、重大活动的应急处理......................................9

2、暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理....................9

3、梅雨天气应急处理........................................9

4、水警、火警预防及排防、善后处理...........................9

5、雨污水、管井、化粪池堵塞，导致污水外溢应急处理..........9

6、户外施工引起的破坏环境卫生时应急处理....................9

7、参观、采访、迎接上级检查的应急处理 ......................9

8、类似“非典”等突发性疾病.................................9

卫生清洁管理

清洁管理是物业管理的重要组成部分，也是衡量物业管理质量好坏的重要指标之一。安安物业服务有限公司将在整合型管理体系的基础上，应用环保工程学、现代医学、卫生学等知识，实施科技型清洁管理，对采购方物业管理服务的清洁工作科学、环保、无公害，保证卫生达标，工作环境优雅。

总则：清洁管理思路

在清洁管理中，我们将全面推行科技型清洁管理、“零干扰”清洁管理、环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的思路。

（一）科技型清洁管理

科技型清洁管理就是通过先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术进行清洁管理工作。

1．先进的清洁设备、手段

①配备先进的清洁设备，更安全、更全面、更有效地实施清洁管理工作。清洁操作手段、作业工具必须以科技领先、服务为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度高、方便快捷的现代化清洁工具。

②依据材料养护对各种污染进行分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。

③通过对新型环保清洁原材料的最佳配制和科学应用，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。如：依据PH值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂，依据不同的地毯、地板而专门调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等，以期达到最佳的清洁效果。

2．先进的清洁技术

①不锈钢保养技术：按除垢、除渍、擦试、上光、抛光等工作程序进行。

②玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。

③地面清洁保养技术：包括木板地、人造水磨石、瓷砖地、胶板地、地毡等清洁技术。

④特殊清洁技巧：包括顽渍及毛皮布料类的血渍、油渍、尿渍处理技巧。

（二）“零干扰”清洁管理，重视清洁中的礼节礼仪

1、根据不同功能区不同的物业使用时间，科学合理地调度安排，推行“零干扰”服务方针，根据采购方物业的特点，灵活安排清洁作业人员作息时间和方式，进行“全天候式服务”，努力做到“清洁不留痕，保洁不留影”。常规清洁工作尽量安排在物业使用人到达之前或离开后迅速完成，同时喷洒空气清新剂，物业使用中进行循环保洁。

2、工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。

3、在公共场所不大声说话，以免影响工作人员办公。

4、清理洗手间一定要在无人之时，进去之前先叩门询问；清理后不因弄湿鞋、脚或裤子而在洗手间里摆弄，回到工作间整理。

（三）建立保洁服务应急体系，推行“首问责任制”清洁

1、建立畅通的信息采集渠道，建立快速的投诉处理和回访体系，推行“首问责任制”，对顾客反映的每一个投诉问题以最快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决。

2、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：到达工作现场第一人；接到相关信息第一人；发现问题第一人；处理问题第一人。

3、进行保洁时做到快速、高效，清洁完毕，物归原位。

4、成立“应急处理组”，保证在突发事件和物业使用人需要时得到及时周到服务。

（四）根据物业使用人要求，实施“重点”清洁

1、根据采购方物业功能分区，按照不同功能区物业使用人的要求，进行不同区域不同时间段的“重点”清洁。 

2、重大活动前后，根据活动组织方的合理要求，积极配合，加强重点区域的重点清洁。

3、根据业主方要求，随时抽调有关人员积极配合，作好清洁工作。

（五）环保清洁管理

1．垃圾处理

采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集和处理实行全过程封闭式管理。

2．空气的清新

使用无刺激性气味的清洁剂，清洁完成后定期喷洒空气清新剂，保持空气清新。

3．节能降耗

要求员工注意节约用水、用电，严格执行机器的操作程序规定，具体有如下几点：

（1）警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生；

（2）冲洗外围时要用高压水，从而节约冲洗时间，节约用水；

（3）使用机器设备时，要抓紧时间，迅速地完成清洁作业任务，不可有不规范的操作，以最快的速度完成任务，达到节约用电；

（4）取水后要及时关闭水龙头，同时对清洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；

（5）可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。

4．污水的控制

（1）对清洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地清倒，以免污染水土资源；

（2）对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害建材地面；

（3）对强酸碱残液要进行1比1000以上的稀释处理后方可清倒指定位置。

5．抵制环境污染

针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：

（1）对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。

（2）最大限度消除电磁波、噪声干扰。

（3）对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体，建议增添吸收反应回收装置，净化环境。

（4）及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

（5）建议增设环境监测站点，密切关注环境净化情况。

（六）安全清洁管理

为了保障安全，所有员工树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”。严格执行安全操作规程，明确各种安全标志，熟悉安全防范知识。末经安全教育的员工，不得上岗。

    1．员工行为安全规范

    （1）安全用电

    在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。

    （2）高空安全作业 

——必须选用符合安全标准的劳动保护工具；

——在室内需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作，并注意登高前先检查地面是否有水迹，做好防滑工作；

——登高1米以上、3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。

    （3）危险液体使用安全 

酸碱清洁剂必须标识使用，凡是在使用酸、碱性清洁剂时，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经管理处环境监管人员同意，对各区域进行人员疏散，同时对操作后的残余液体都要收集，经管理处环境监管人员同意后，倒入指定点处理。

    （4）危险废弃物处理安全

——对危险废弃物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；

——危险废弃物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废弃物泄露的时候能及时处理。

（5）防火

要注意安全用电、气，熟悉楼宇的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

2．安全防范规范

（1）成立安全管理小组，订立安全责任制度，定期与不定期地对清洁作业人员进行安全服务意识、安全防范意识、安全知识与安全操作的教育和培训，培训员工如何使用防火报警设施及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施，增加员工的安全能力。

（2）制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障制度，确保清洁工作安全规范。

（3）对安全设施设备严格管理，实行用前检查、定期养护等制度，确保员工作业所用的设施设备安全可靠。

（4）定期开展安全检查，对涉及高空作业人员实行定期健康检查。

（5）每天例行进行岗前和岗后集合点名，员工同时上下班，相互监督，如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

（6）各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。

（7）清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。

（8）在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。

（9）不要把工具横在过道上，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业或可能危及施工人员及第三者安全的作业。

（10）清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。

（11）清洁作业过程中用洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示牌，操作前检查工具是否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏电现象禁止使用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防范措施，避免事故的发生。

（12）洗手间便池用洁厕灵时，作业人员应在作业区域内先摆放“清洁中”指示牌，作业者戴好橡胶手套，进行药水清洗作业，清洗完后用清水多次冲洗，拖干地面。

（13）地面需用强酸药水作业时，作业人应在作业区域内先摆放“清洁中”和“停用”指示牌或用围栏围住，以防车子等经过时烧坏车子表面，浓酸作业时应穿好胶鞋、戴好胶手套和口罩；进行药水清洗作业时，清洗完用清水多次冲洗，拖干地面。

（14）对使用完毕的药剂空瓶，用清水洗净，废水排入污水沟，空瓶用垃圾袋装好封闭后运往垃圾站。

（15）管理处环境管理监管人每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

（16）清洁员工不得擅自闯入无人的工作区域。

（17）对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

（18）培养员工的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。

（七）科学化、规范化清洁管理

1．健全的制度约束

制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证清洁管理工作高效率、高质量地进行。

2．规范化操作程序

在整合型管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障制度。

3．实行闭环管理

根据“闭环+激励”内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环。具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环。

4．实行奖惩激励机制

凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理。奖勤罚懒，激发员工的工作热情。

5．员工行为规范

为创造一个文明祥和、秩序井然的工作、学习、休闲环境，树立良好形象，要求全体清洁员工在管理、服务过程中，严格遵照启星队制定的员工行为规范去执行。

    6．清洁服务工作标准

    A、花岗石、大理石：有较好的保养，有光泽、无尘迹、无污渍。

    B、墙壁：无蛛网、污点、不积尘，地角线洁净。

    C、玻璃门：通透、洁净，无水迹、污点，门上贴物保持整洁

    D、各类镜面：洁净、光亮，无任何污迹、尘迹。

    E、楼梯：台阶无杂物、污渍、水渍。

    F、钢质及不锈钢器具：无污迹、尘迹，有光泽，表面膜维持完好状况。

    G、果皮箱、垃圾箱等：外表干净，无虫、蚁等，无过分异味。

    H、卫生间：洁具不留脏物、异味，地需保持干爽，无污渍、垃圾。

I、地下停车场及室外公共场地：无烟头、纸片、塑料带及其他明显垃圾。

    J、其它器材设施：以洁净手指去摸无明显尘迹，无清洁用剂的不良影响。

7、消杀用药应注意的问题：

①在室内施药前，要将食物搬出，妥善保管；

②做好个人防护；

③仔细检查喷药器械，防止滴露污染；

    ④使用烟雾剂时，必须戴防毒口罩；

    ⑤用以杀虫、灭鼠的毒饵配以警戒色；

    ⑥清洗施药工具，不能污染水源；

    ⑦体弱多病和皮肤病者，不能施药。

⑧中毒后的处理：中毒后要立即带上药瓶或说明书到医院救治。

8、办公区域清洁管理

为清洁管理重点区域，以确保大楼工作人员的正常工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。

A、充分利用非上班时间进行办公公共区域清洁作业，所有垃圾集中收集，统一处理；每天早晨及午间在客户上班前由指定保洁员完成公共部分的清洁。

B、上班期间，定时对公共场所或设施进行保洁，发现不洁之处立即进行整理、清洁；定时对洗手间进行清洁，清洁完后拖干地面水迹。

9、停车库清洁管理

①定期清除地下车库的灰尘、纸屑等垃圾。

②将箱柜和器具上的灰尘掸掉。

③及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。

④经常查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。

⑤经常用湿拖布拖去灰尘，保持场地清洁。

（4）公共卫生间清洁管理

①做好定期清洁作业（根据前文所述清洁作业计划）；

②使用之前进行卫生间的清洁作业，正常使用期间进行循环保洁（间隔期为30分钟），及时倒掉垃圾桶内垃圾（达七成时清运）、更换卫生间清洁耗材（洗手液、卫生纸等）。

（八）清洁作业检查、考核

1．清洁内部质量监控体系

建立健全质量监控体系，每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行检查，确保清洁保洁达到既定标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。

（1）员工自查：清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。

（2）管理处环境监管人员巡查：经理对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报经理，并做好记录。

    （3）综合管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。

2．严格的考核制度。每月对员工专业操作技能、工作业绩进行考核，奖惩分明；每半年进行一次专业基础知识考试，结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。

（九）清洁作业改进

1．检查出的问题及时改进。

2．加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工达到各项工作标准要求。每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自已所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。 

3．鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。

（十）应急事件处理

1、重大活动的应急处理

为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作，重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等。

2、暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理

组织人力进行突击性清理工作，管理处环境卫生监管人员勤巡查、督导各岗位清洁工的工作，加强与其他部门的协调联系，平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，如有堵塞及时疏通；检查雨水井、污水井，增加清理次数，确保沟、渠、通道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞。

各岗位清洁工配合秩序维护员加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素。暴风雨过后，及时打扫各责任区内所有地面的垃圾、纸屑、树叶、泥沙、石子及其他杂物，迅速恢复现场，保持大厦整体形象，将损失降低到最小程度。

3、梅雨天气应急处理

梅雨季节大理石瓷砖地面和墙面易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动短路等现象。在大堂等人员出入较频繁的地方放置警示牌，提醒客人“小心滑倒”；加快工作速度，经理加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面水迹。如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌；梅雨天清洁员工宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，避免滑倒。

4、水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。

如遇火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。

5、雨污水、管井、化粪池堵塞，导致污水外溢应急处理

首先通知维修工及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染的地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。

6、户外施工引起的破坏环境卫生时应急处理

辖区设施的维修以及供水、供电、供气管道、通讯设施项目的施工，清洁工应协助配合，搞好场地的清洁，及时清理遗留的杂物，清扫场地。

7、参观、采访、迎接上级检查的应急处理 

如有外宾或上级领导参观，接到业主方提前通知后，根据业主方要求进行突击性服务。

8、类似“非典”等突发性疾病

保利城花园是人员流动性大而又相对密集的商务大厦，是流行性疾病预防的重点单位。若发生类似“非典”等流行性疾病，建议业主经营管理单位立即成立突发疾病预防工作领导小组，我们物业管理处积极参与、配合，号召大家一手抓防病工作，一手抓服务工作，并积极采取措施预防突发性疾病，努力为大楼工作人员创造健康良好的环境。

（1）处理原则

■及时联络有关部门和机构，寻求多方协助。

■密切注意事件发展，及时向业主通告相关情况。

■严格预防，避免恐慌。

■高度注意管理启星队员工的防护工作。

■加强宣传预防工作。利用网上通知、大厅张贴等各种方法宣传预防知识。走入保利城花园随处可见宣传防控突发性疾病的警示牌、板报、宣传栏。

■在各个大门口设置消毒垫和洗手的消毒水。

■采取各种措施,保证消费集中区域通风换气，开启大门及窗户，改善空气质量。

■保洁员在日常保洁工作中采用消毒措施，定期在公共区使用消毒液擦拭、喷洒消毒剂。 

■投入资金，为一线工作人员配备口罩、手套等防护用品。