客户感知价值分析

客户感知价值分析

手机作为现代生活中必不可少的沟通工具，已经占领了人们的生活，有句话是“出门带东西，伸手要钱”，其中就是身份证、手机、钥匙和钱包，生活必备四小件。

对于手机这种必备品，每个消费者得到的结果是不一样的，主要从三个方面来决定客户消费价值，消费者消费的目的，消费者消费的结果和消费者消费的情境。在消费者消费结果上，可以做消费者感知质量的分析，以下则是我们小组在针对学生这一消费群体，以IPHONE、OPPO、NOKIA三个手机品牌为代表来做一下消费者感知质量水平的解析。

数据收集的来源于网络问卷的发放，在学生群体聚集的网站论坛上，发放问卷，针对IPHONE、OPPO、NOKIA的用户，做专门的感知质量维度的调查。共发放问卷110份，成功收回96份，其中，IPHONE用户30名，OPPO用户26名，NOKIA用户40名。在消费者感知质量的调查上，选取了7个感知维度作为感知质量的测量，分别是产品质量，服务质量，售后质量，保修质量，品牌质量，功能质量和附加质量。

iPhone是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备，由苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。2009年10月1日，中国联通官方开放了中国地区预定iPhone的网页，从此开创了国内使用iPhone的历史。现在中国iPhone使用率已经非常高了，在各个时尚潮人，明星，高层之中普及率更高。它被定义为一种高品味的象征。

表1：iPhone感知质量调查结果

iphone	非常满意	满意	一般	不满意	很不满意
产品质量	60%	33.33%	3.33%	3.33%	0
服务质量	56.67%	36.67%	6.67%	0	0
售后质量	50%	36.67%	13.33%	0	0
保修质量	30%	56.67%	10%	3.33%	0
品牌质量	83.33%	16.67%	0	0	0
功能质量	76.67%	23.33%	0	0	0
附加质量	40%	30%	30%	0	0

由表一我们可以得到，在七个感知维度中，分为五次层次的打分，根据统计结果分析，在产品质量上，93.33%的消费者处在满意和非常满意的状态中，非常满意的比例更高达60%，只有3.33%的消费者觉得不满意；在服务质量上，同样高达93.33%的消费者觉得非常满意和满意；售后质量相比略次，满意程度上为86.67%；品牌质量和功能质量满意度达到100%；保修质量和附加质量的满意度分别为86.67%和70%，其中不满意度为0。

iPhone作为高端手机的代表，进入市场后得到社会各界的追捧，高价高质，在消费者感知质量上相对比较高，不满意的几乎没有，当然不能排除接受调查面的局限性。

下面来看一下国产手机的代表隶属步步高旗下的OPPO手机，OPPO品牌致力于数码电子产品的研发，注重以消费者需求为导向，目标群体直指追求现代生活方式的消费者。OPPO提供了比其它品牌更高品质、可炫耀的数字产品，它始终把产品的精美、以人为本的设计和消费者享受到的自由、时尚的生活作为执着的追求。在产品造型设计上力求时尚精美，在功能操作上力求简洁易用，在品质表现上力求完美。2005年横空出世，以湖南卫视“超级女声”为主要平台，配合央视等主流媒体强势宣传，打开了属于OPPO自己的音乐手机市场。

表2：OPPO感知质量调查结果

oppo	非常满意	满意	一般	不满意	很不满意
产品质量	19.23%	15.38%	46.15%	19.23%	0.00%
服务质量	30.77%	50.00%	7.70%	7.70%	3.85%
售后质量	11.54%	38.46%	30.77%	15.38%	3.85%
保修质量	7.70%	34.62%	34.62%	23.08%	0.00%
品牌质量	15.38%	23.08%	23.08%	23.08%	15.38%
功能质量	26.92%	7.70%	34.62%	11.54%	19.23%
附加质量	23.08%	15.38%	38.46%	23.08%	15.38%

和iPhone一样，在相同的七个感知维度上，我们来为OPPO用户做一个分析结果，可能是国产手机的硬伤，在产品质量上，只有34.61%的消费者觉得满意，不满意的消费者为19.23%；再来看看服务质量，满意度相对较高，达到80.77%，但是仍有有11.55%的觉得不满意；售后质量，总体分布平均，满意度50%高于不满意的19.23%，还有近3/1的表示一般；保修质量、功能质量和附加质量不好，几乎是满意、一般、不满意三分天下；品牌质量满意度和不满意度持平，均为38.46%。

国产手机在质量上一直受到很大的非议，而且国产即山寨，也是很多人心里的概念，OPPO作为国产品牌能开创自身产品的特色之路，不落俗套，值得鼓励。但是国产机在技术研发上，始终不能达到国际品牌的水准，国内的营销策略上也不能避免一些误区，导致OPPO虽然受到了大众的接受，但是在风评上依然欠佳，希望在以后的发展中能做的更好。

表3：NOKIA感知质量调查结果

nokia	非常满意	满意	一般	不满意	很不满意
产品质量	37.50%	52.50%	10%	0	0
服务质量	35%	47.50%	17.55	0	0
售后质量	25%	47.50%	22.50%	5%	0
保修质量	20%	42.50%	30%	5%	2.50%
品牌质量	62.50%	37.50%	0	0	0
功能质量	32.50%	47.50%	20%	0	0
附加质量	12.50%	42.50%	35%	10%	0

二十世纪九十年代，手机用户量大增，手机价格迅速降低，移动电话越变越小，NOKIA公司越来越注重手机的性能和外观设计。他们很早就意识到，移动电话是一项个人技术产品，不仅要功能完善，还必须符合用户个人特点。NOKIA品牌很快便成了实惠，简便，时髦的象征。在移动电话产品市场上，NOKIA已经多年占据市场份额第一的位置。

NOKIA的产品质量是得到公认的，90%的消费者满意；服务质量略次，有17.55%的消费者觉得一般，没有不满意的；售后质量有待加强，满意度为72.5%，开始出现5%的不满意消费者；保修质量需要改善，很不满意消费者类型开始出现，虽然满意度达到63.5%；品牌质量值得信任，100%的满意度，得到消费者的认可；功能质量可以增强，让20%的消费者进入满意区域；附加质量有提升价值，55%的消费者觉得满意，3/1左右的消费者处于一般的中庸状态。

NOKIA作为后起之秀，现在霸占着世界头号手机霸主的地位，较高的性价比和良好的口碑在消费者之间打下了牢固的基础，学生一族中NOKIA的使用比例非常之高，赢得了极高的客户忠诚度。在感知质量维度上，各方面都做得不错，附加价值稍显薄弱。比如iPhone能够作为身份地位的象征，潮人的标志，NOKIA则没有这层价值，可能是产品定位的不同，NOKIA也推出了一系列高端机型，作为与iPhone抗衡的工具。

总结：

通过三个品牌的一些数据分析比较，可以看出OPPO作为国产手机的代表，占据了一部分市场，却不能赢得较高的美誉度，因为受品牌质量和产品质量等影响。作为二线品牌，在自己“音乐手机”的市场定位上有望做大做强，建议提升品牌影响力，在加大广告投放力度的同时，也要注重产品本身的质量，功能质量上达到更高水准。国外品牌，诺基亚作为大众品牌，一系列高性价比的实用低端机型，抓住了普通民众的心，创造了数量上的优势，却在附加价值有所欠缺，高端机型的覆盖面不广，无自己的固定特色，期望继续努力。iPhone的崛起是一个新的时代的诞生，过硬的品质以及良好的口碑，明确的市场定位，09年进入中国市场以来得到了热烈的追捧，iPhone成为很多人显示自己高品位的标志。略高的市场价格自动筛选了很多消费者，却也让更多的消费者渴望进入拥有iPhone的大军中，在消费者心理的研究上，iPhone可谓做足了功课，各感知维度的高满意度也显示出iPhone对消费者的诚意。