| 酒店早餐服务及早餐券收取及管理 | |||
| № | 项目 | 标准 | 要点提示 |
| 1 | 布菲炉操作 | -准备 开餐前20分钟打开布菲炉电源通电，在炉内放一定量的(没过炉底即可）热水，并盖上炉盖。 -保温 没有必要时，不要随意掀开炉盖，保持炉内温度，使用时间较长时，注意加水，避免干烧。 | 1. 布菲炉加热水可以保持热食温度，节约能耗. 2.清洁保养：每天使用后一定要用清洁剂仔细擦拭整个布菲炉，准备两块抹布（一块浸湿清洁剂一块干布），炉盖里、炉边内、炉脚等都不能放过。 一周1-2次用不锈钢清洁剂保养，可以延长布菲炉使用寿命。 |
| 2 | 纸巾 | -纸巾盒：酒店订制，使用PVC材质。 -放置数量：纸巾盒放满即可。 -摆放位置：餐桌两边或餐桌中间，四人桌放置一盒，八人桌放置两盒。 | 填补时间：每次开餐前检查所有纸巾盒是否放满，如遇客流量大时，随时查看。 |
| 3 | 餐食 | -餐食出品要保持“热、靓、精、养” -热：就是保证所有的菜品主食、汤类要有热气。 -靓：出品要漂亮，颜色要清丽、鲜亮，口感要清淡，少盐、少油、少酱油。比如：水果蔬菜可选择鲜艳颜色的西瓜、小番茄、葡萄等，色拉注意色泽搭配。 -精：出品食物要精致，刀功要精细，尽量切成易入口的小块。 -养：就是要注意营养搭配。菜品要选择高蛋白类、早餐也要提供1天的能量，要选用适当热量食品，如：豆类、肉类、绿色蔬菜类等。 | |
| 4 | 餐单调整 | -可根据当地特色置换品种。 -可根据天气情况置换品种，例如下雨天、降温天可提供1种辣味菜肴。 | -自助早餐的菜单要做到提前制作定期轮换，酒店可制作多份菜单备用，按一定的时间轮流出品，如果酒店条件有也可以将同一种菜品改变不同的烹饪方法来达到改变出品的目的。 -淡季或早餐收入低于自助早餐开设成本时，也要做好留宿客人的早餐服务工作。根据主动性服务原则，可以提供更精致的定制服务给客人。前台可以提前统计预估早餐人数，厨房按人数调节早餐准备量；或提供简餐套餐方案供客人选择，在客人办理入住时或提前一天询问客人，提前准备好客人的早餐，待客人抵达餐厅后加热即可食用。 |
| 5 | 衣着 | -服装整洁，尤其袖口、前襟这些距离菜品和餐具比较近的部位。如果在服务过程中万一不小心弄脏，及时清理，避免给客人不良观感。 -餐厅服务员的手上不能佩戴任何饰品，包括婚戒 | 餐厅服务员不能佩戴饰品，以防跌入食物中，不方便工作，不卫生，也不尊重客人，客人就餐结束要离开酒店时,服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间,围着餐台转一圈,检查一下客人是否有落下的物品，和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的。 |
| 6 | 卫生 | -在端菜或端盘子前，要仔细清洁双手，并且擦干。 -早餐台上不同品种的食物要配有各自的食品夹/汤勺，并且不能直接放在菜品上，要放置在菜品前的小碟上。 -冷菜放入冰箱前，包一层保鲜膜，以防食物不新鲜和串味。 -食品生熟分开，切割、装配生熟食品必须双刀、双抹布。 | |
| 7 | 添加餐具 | -瓷器易碎，要轻拿轻放 -碗盘出现缺口，要及时更换，避免客人划伤 -当客人提出需求时，要主动服务到位 | 拿放餐具时，注意拿取部位避开客人口唇接触的部位（如杯口、碗口、勺子和筷子前端） |
| 8 | 脏盘回收/加菜 | -客人用餐完毕后，及时收拾餐桌，以便腾出足够的空间和干净的餐盘给后面的客人； -菜盘不能见底，少于1/3时要及时补充，并随时整理菜盘中的食品，以免后面的客人觉得菜肴不丰富。 -收盘动作要轻、迅速，椅子拖拉不要发出响声，不能影响其他客人用餐。 -餐位数在50人以上的，可以购置收餐车，加快高峰时收餐速度。 | 1.不要把回收的餐盘直接叠放在自助餐台上 2.掉到桌上的食物直接扔掉，不要重新放到餐盘里 3.加完食物后，随手清理一下周边餐台，保证整洁 4. 客人离席后方可收拾碗筷碟，客人在位上时尽量不要去收，会给宾客催促其用餐的感觉。 |
| 9 | 宾客服务细节 | -客人到餐厅门口时服务人员主动问好，对客服务时保持热情。 -任何时候来的客人都能感觉到餐服务员在餐厅要随时盒中的食物满满当当。菜品不足时，应及时补满。增加菜品或合并菜时，不能在客人面前操作，要到后厨客人看不见的区域。 -对客服务要灵活机动，服务员在餐厅要随时注意客人的需求，比如：帮客人拿取餐具等，让客人随时感受到你的服务。 -服务要细腻，轻柔，不要产生噪音，餐厅放轻缓的音乐，为客人营造一个良好的用餐环境。 | 服务员除到后厨添加菜品、餐具及送回收的餐具时，其他时间不得擅自离开餐厅，如离开需要与其他员工做好工作的交接，不可出现餐厅无人服务的现象。 |
| 10 | 食物碎屑清理 | -食物碎屑要及时进行清理 | 服务员捡起时前要注意周围没有客人，并且没有人在看着自己，然后再用纸巾包着捡掉。 |
| 11 | 早餐券的购买 | -宾客直接至前台购买，前台打印早餐券 | |
| 12 | 员工收取早餐券 | -收取纸质早餐券 | 早餐券必须一人一券 |
| 13 | 早餐券管理 | -餐厅服务员在早餐用餐结束后，1小时内整理统计纸质早餐券并交接给前厅经理 -财务人事经理每天根据系统中《早餐券消费统计报表》核查早餐券数量。 | 店长和财务人事不定期抽查监控录像。 |
| 14 | 早餐服务问题 -客人无券前来使用早餐 | -餐厅：您好先生，麻烦能一下您的早餐券吗？谢谢。 -客人：啊？要券的？房卡不行么？我就住在你们房间啊！ -餐厅：是这样的，我们的早餐是需要您在前台购买券的。不过早餐的会员价很优惠，5块钱一份，不是会员的话是15元，自助形式，有二十几个品种，味道不错也很卫生，您如果需要的话可以去前台购买。 -客人：好，那走吧。 | |
| 15 | 早餐服务问题 -发现客人早餐券过期时 | -餐厅：您好先生，麻烦出示一下您的早餐券，谢谢。 -客人：好。（拿出）给。 -餐厅：（查看早餐券日期）啊，先生不好意思，您的早餐券是昨天的，已经过期了。 -客人：啊？会过期啊。我这个餐券也是你们这里买的呀，就让我进去吧。 -餐厅：先生，您看这样吧，您带着这张券去我们前台这边说明一下情况，帮您换一张好么？ -客人：哦，好吧。那我先去补了。 -餐厅：不好意思，也非常感谢您的配合。 | |
| 16 | 早餐服务问题 -临近或已到早餐结束时 | -如果过了9:30，有客人起晚了想要用餐，与其浪费，不如大方地让客人免费吃一顿，一方面避免了食物的浪费，也让客人获得了意外之喜 | 早餐结束后，厨房负责人要亲自去前厅观察客人剩餐情况,，根据客人以及前厅反馈对早餐的出品及时调整。 |
| 17 | 早餐服务规范 | -工作中不准打闹嬉笑，聊天、干私活、吃零食、看电视、玩手机，工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。 -禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务。 | |
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