曾攀文献综述

文献综述报告

题    目：      从公共服务角度解读云台山现象      

学    号：          **********                   

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年    级：            2011级                   

学    院：           旅游学院                      

专    业：       旅游文化与信息管理方向                

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完成日期：      2014 年 10月 30 日              

【摘要】随着我国旅游产业的迅猛发展，游客对旅游公共服务的需求日趋强烈。和国外较为发达的公共服务相比，我国旅游公共服务发展起步晚，区域发展不平衡，急需要对旅游公共服务进行理论研究，从而为现实发展提供理论支撑和决策依据。笔者选取旅游发展具有较强代表性和典型性的云台山为案例，从旅游公共服务视角进行研究,并结合云台山旅游公共服务的现状及存在的问题,普遍性的措施和建议,以期对河南旅游业发展提供智力支持。

【关键词】云台山；旅游公共服务；目的地管理

目前旅游业大众化、专业化发展，游客更加注重旅游活动的自主化、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务、旅游惠民便民服务和旅政服务的需求更加强烈，需求更高。2012年，国家旅游局颁布了《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，提出了加快旅游公共信息服务体系、旅游安全保障体系、旅游交通便捷服务体系、旅游惠民便民服务体系和旅政服务体系建设的五大任务，明确了旅游公共服务体系建设的目标，同时，随着我国“服务型”的建设、和职能转变的推进，旅游公共服务体系的建设有利于推动我国的旅游业向更高的层次发展。

一、旅游公共服务的内涵的研究

目前为止，还没有一个定义得到学术界的一致认同，在借鉴李爽、黄燕玲、窦银娣等人的研究成果的基础上，本文认为旅游公共服务是指：旅游相关行业和旅游目的地，由、企业、社会、个人和其他社会组织为满足旅游消费者在旅游全过程中的利益诉求，不以盈利为目的，提供的公共物品和服务的总称。公共服务体系的主体受益者是旅游者，突出体现公共服务中“旅游”的特点，所以旅游公共服务体系建设是从旅行需求的满意角度上来进行的，其本质是为旅游公众提供一个共有的、平等的、便捷的、安全的、通畅的、人性化的公共服务，使旅游者出行便利安全、费透明、权益有保障、信息交互通畅等，能高效满足旅游者多向需求，让游客可以在旅行中充分享受高度文明的现代社会所带来的高品质旅游服务。而且，由于旅游公共服务体系属于社会公共服务体系的范畴，所以该体系也能为当地社区及居民带来舒适便利的公共服务。

旅游公共服务体系是一个庞大工程，它主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅政服务等内容。目前，已有不少理论研究旅游公共服务体系的运作模式及建设，从一个具体的景区出发，来研究和推广经验的工作很少，本文将从云台山公共服务建设出发，结合当下中国智慧旅游年建设等热点来解读“云台山现象”，总结经验和不足，进一步推进河南旅游业公共服务体系的发展。

二战结束后，世界旅游业的发展普遍进入现代大众化旅游阶段。中西方国家或者说是发展中国家与发达国家的旅游业走的却是完全不同的发展路径。发达国家伴随着一二三产业的成熟，旅游(旅行)作为一种传统的贵族的生活方式被平民所接受，并成为普通大众生活的一个组成部分。旅游表现为一种生活方式的普及。在高度发达的基础服务设施条件下，花大力气投资于旅游服务水平的提高，提供各种旅游设施和服务，为公民创造适宜的旅游环境条件。这些行为本身就属于公共部门主导的“公共服务” 体系建设。中国及其他发展中国家的旅游发展则走了一条完全不同的道路。表现为：旅游业的发展并不是在一二三产业发展的前提下产生，而是有着更为深刻的政治、经济原因。其发展旅游更多的是出于吸引“外来”游客以增加外汇收人、刺激国内消费、带动区域经济发展等目的。旅游产业的发展往往建立在景点(区)开发的前提之下。特别注重“主导”。从发展中国家(包括中国)旅游发展的趋势来看，也并不意味着是生活方式的普及，而更多的表现为在“主流” 和从众心理作用下的一种消费趋同。旅游是一种人们建构身份、地位和生活水平的消费方式。发展中国家旅游业自起步开始就是在自上而下的制度框架中寻求经济利益的最大化。由于发展路径的不同，其旅游公共服务的性质也就不同。首先，我们说公共服务具有共享性。其面向全体社会成员提供，并不为少部分人所特有。虽然，每个人都有成为旅游者的可能而每个地方也都有可能成为旅游目的地的；真实的情况却是：部分旅游公共服务如旅游扶贫、旅游资源的开发与保护、旅游教育培训、旅游投诉、处理等旅游公共服务始终都只能为旅游者或是发展旅游的特定区域所享有，其不具备共享性。也正因为如此， “旅游公共服务体系建设” 往往成为下级部门向上级“要钱” 的装饰“外衣”。这直接导致了部分原本不应该或短期内不适合发展旅游业的地区盲目的上马项目。(因为只要有了项目就能得到上级部门的拨款)这种只计投入不问产出的旅游开发行为既破坏了旅游资源的完整性，也没有实现发展旅游业的目标。其次，作为一种“公共服务” 应该具备非盈利性，社会效益居于首位的特征。我国旅游公共服务体系建设(旅游基础设施、旅游信息建设、旅游形象营销等)，在多数情况下，其出发点却是为了改善区域旅游环境、提升旅游者的旅游体验质量、扩大区域旅游吸引力从而招徕更多的游客，具有明显的经济效益指向性。也正因为如此，长期以来，我国地方提供的旅游公共服务往往偏重于盈利性的旅游基础设施建设， (尤其是景点(区)的开发)以及旅游目的地的形象宣传和促销等。旅游资源的保护及生态环境建设、旅游公共安全、协调非组织开展合作等方面的旅游公共服务则明显落后于社会需求。一些原本应属于公益性的旅游公共服务产品(如城市公园、博物馆、自然保护区、文物古迹等)也出现了收费现象， 5 及其他公共部门具有很强的“企业”性质。在我国，从“非盈利性” 和“社会效益居于首位” 这点出发，“旅游” 与“公共服务”似乎本身就是一个不能放到一起的二元概念。由于我国的旅游公共服务一开始就带有偏离“公共服务” “非盈利” 和“共享性” 的现象。服务目标的偏斜使得等公共部门所提供的旅游公共服务往往“徘徊于” 宏观与微观之间，习惯于直接面对企业和市场。其特定的旅游公共服务职能， (尤其是管理、监督性质的)异常薄弱。管了一些不该管也管不好的事，属于自身领域范围内的职责却往往被忽视，或是让位于市场。原本应该属于公共部门职责的旅游公共服务的市场化，忽视了社会公正、公共利益、社会职责等多元价值。市场机制引入公共服务领域的成本和潜在风险也往往被低估。事实上，旅游公共服务的内容从来就不是固定不变的。其始终应与旅游公共需求相适应，而旅游公共需求总是随着旅游消费种类、水平、产业规模等社会功能的改变而改变的。就目前我国旅游业发展的现状来看，发展旅游业立足于“推动经济” 这一宏观背景之下。旅游公共服务体系的建设也应在这一“语境” 下讨论。鉴于此，我国的旅游公共服务可定义为：为促进区域旅游业的发展而由公共部门、社会组织等多个主体针对旅游者的特定需求所提供，同时，也能为非旅游者所共享的各种设施和服务。提供公共服务是的基本职责，公共部门始终都是满足社会公共需求的最后手段。旅游公共服务体系的建设同样如此。旅游是人们普遍享有的一种需求。在财力允许的情况下，公共部门应当为公民提供尽可能多的旅游公共服务；然而，前提是公共部门提供给旅游公共服务建设的财力总是有限的。因此，公共部门在提供旅游公共服务的范围和具体方式上只能是选择性的，不可能面面俱到。而引入市场机制本身也是完善旅游公共服务体系不可或缺的手段。

二、“云台山现象”的研究

短短几年间，焦作成为全国旅游业的一颗冉冉上升的新星，从而形成了旅游发展中的“焦作现象”，而云台山是这枚王冠上的宝石。近年来，云台山景区实现了跨越式的发展，2010年共接待海内外游客391.23万人，2011年共接待海内外游客480万人次，实现门票收人3.7亿元。2012年，景区接待游客504万人次，实现门票收入4.5亿元，2013年十一黄金周，云台山共接待游客39.43万人次，实现门票收入4442万元，根据可比口径，较去年同期分别增长3.8%和7%。创造了业内人士瞩目的“云台山速度”、“云台山现象”旅游公共服务体系的建设也有很大的发展。云台山景区旅游公共服务体系的建设主要体现在以下几个方面：

（一）旅游基础设施服务的发展：云台山累计投资540余万元进一步完善景区基础设施。目前投资35万元的猕猴谷二期观光步道、投资25万元的子房湖水库停车场、投资60万元的万善寺前平台及牌坊、栏杆等，2013年10月，青龙峡风景区客运索道改造建设项目和望亲亭索道建设项目公众参与二次公示。

（二）智慧旅游的发展：2014年3月30日云台山景区免费WIFI服务项目建设和调试完成，开始投入使用，游客在景区游览时只需打开数码设备的无线上网功能，连接“YunTaiShan”WIFI即可免费享用无线网络，网速流畅，方便快捷。台山景区内的提示牌用中英日韩四种语言标识、建有专门的旅游资询中心、电子门禁票务系统代替人工票务管理模式、设立LED资讯传播平台等。景区还开通云台山官网：http://www.yuntaishan.net/，网站有中英日韩四种版本，同时还设立了云台山官方新浪微博、腾讯微博等。

（三）旅游救助服务的发展：云台山景区落实“以人为本”的工作要求，逐步建立景区的导游员保障体系，设立修武县导游员安全救助基金，大大的降低了导游员的工作风险。

（四）旅游交通服务的发展交通方面；云台山实行内部交通管制，所有游客进入景区需要换乘景区绿观光巴士60元∕ 人。景区内共设有22个乘车点，在游览的过程中，您可以在需要的站点凭票上下车，景区观光巴士上均有随车讲解员，为您提供云台出行的基本情况讲解。在各个乘车点走装有摄像头，景区管理部门会根据客流量对车辆进行调整。此外，云台山实行了卓越绩效管理，旅游标准化等管理制度形成了独具特色的的管理系统。 目前云天山的旅游产品已经进入成熟期，亟须开发新的旅

三、智慧旅游

智慧旅游强调信息技术与旅游业发展相互结合的综合利用，是利用云计算、互联网等新一代的信息技术，来满足游客个性化需求，实现旅游资源及社会资源的共享和高效利用，是一种的系统化、集约化的综合旅游服务体系。智慧旅游借助现代信息技术，实现旅游的集约化、智能化、统一化的管理，有助于扩大旅游产业所涉及的服务业领域，带动相关产业联动式的发展。游客通过智慧旅游体系可以更方便地获取更多旅游信息，进行旅游产品预订和支付，享受便捷、高效的旅游服务，使得整个旅游过程更加轻松自由，能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。旅游企业通过智慧旅游系统可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息，以及相关合作单位的经营信息，有助于企业之间、企业与顾客之间、企业与监管部门之间形成信息共享和协作联动，完成传统旅游管理方式向现代管理方式转变。在旅游产品和旅游地营销方面智慧旅游系统提供了更加准确、详实的数据资料，有助于通过数据挖掘，发现顾客需求变化，制定对应的营销策略，从而推动旅业的产品创新和营销创新。

四、云台山景区旅游公共服务体系存在的问题

（一）云台山景区旅游公共服务主体单一，第三方参与不足

由于受传统集权制文化传统的影响，包括云台山景区在内的诸多旅政部门为了追求政治利益最大化，通常习惯于大包大揽，形成“大小社会”的运行模式，使自身承担较大的服务供给压力，导致第三方的参与度不足。

（二）云台山景区旅游公共服务的法规法规体系不健全

近年来，云台山景区的游客接待量飞速上升，出现游客过度集中、旅游基础设施损坏等现象。虽然焦作市先后制订了《焦作市矿产资源规划》等多部法律法规，但是由于经济利益的驱动，景区在节假日内游客数量严重超出景区的最佳客容量。

（三）云台山景区人员对旅游公共服务建设理念认识不足

目前景区工作人员对旅游公共服务的理解仅限于旅游基础设施的完善，而没有上升到旅游服务，停留在只重视硬件设施，忽略景区软件设施的建设的层次。

五、云台山景区旅游公共服务体系的建设启示和建议

针对云台山景区旅游业的发展状况，云台山景区加强旅游公共服务体系的建设应着重做到下几个方面：

(一)多渠道筹集资金，加大旅游公共服务投入旅游公共服务体系的建设需要大量的资金，也是困扰凤凰旅游公共服务建设的重要瓶颈。首先，凤凰应加大招商引资的力度，建立健全的激励机制和有效的运行管理机制，争取国家西部大开发的项目支持和资金支持，实现旅游公共服务建设资金的多元化。其次，要求景区管理者思想，树立经营景区的理念，探索多元化供给模式。如可通过拍卖、转让等手段来转变景区资源管理工作模式，从而使控制的资产和资源进入市场；或发挥的杠杆作用，将景区的绿化、亮化、净化、拆迁、修路等建设捆绑给开发商等。

（二）云台山应结合自身旅游资源和客源市场特点，有针对性的在不同区域、不同市场进行区域联合营销，实现区域旅游资源共享、信息共用、市场共建和利益均沾，全方面提升景区旅游公用服务体验质量。例如，可结合百家岩的自然风光特色，结合自身人文景观特色，打造一条旅游精品线路，实现旅游公共服务设施、信息共建共享机制，减少二者的利益摩擦，拓展双方的旅游发展空间。必要时可联合其他景区共同建设旅游公共服务设施，提升整个大焦作的接待水平。

（三）加快建设景区旅游人才体系，创新旅游服务方式

在科学发展观的指导下，进一步强化旅游专业人才的旅游公共服务理念，通过先培训后工作的管理模式鼓励景区工作人员积极参加旅游公共服务的知识培训。与此同时，利用高薪招募旅游人才，积极引进国内外先进服务理念和方式，不断创新旅游公共服务方式。

(四)推进宣传教育，不断提升旅游公共服务主体的认识和能力水平。观念是行动的先导，观念不对路，就会给旅游公共服务过程带来难度。《中华人民共和国旅游法》的颁布，作为中国旅游业发展史上的里程碑事件，标志着中国旅游业进入依法兴旅、依法治旅的新阶段。《旅游法》实施后，能否得到及时、准确和有效地加以贯彻执行，对推进旅游公共服务工作具有重要影响。当下在提升旅游公共服务的进程中，必须做好相关理念的宣传和教育工作，把强化以下两方面的认识和能力建设摆在突出位置上：一方面，通过理念传播，积极提升旅游管理部门的领导能力。各级管理者必须深刻理解、悟透相关的方针、，积极带头学习《旅游法》的主要内容，系统掌握旅游经营、旅游监管、旅游纠纷处理和法律责任等内容，切实解决不懂法、不会执法的问题，以在优化公共服务模式等方面起到积极；另一方面，要加强对旅游公共服务人员的综合素质培育。旅游公共服务人员综合素质高低直接决定公共服务质量高低和游客的切身感受，在《旅游法》的背景下，当前各旅游公共服务部门应积极制定学习方案，结合本地旅游业发展实际，分步骤分层级，有针对性地组织学习活动，通过专家讲座、座谈交流等方式进行培训，使其树立起服务和奉献意识，最终在提升旅游公共服务质量的过程中起到主人

翁的积极作用

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