服务用语及禁忌

一、服务用语

1.规范的问候语

铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

1)问候客户时

“您好！请问您需要什么帮助？”

2)客户先问候时

客户：“您好！”

座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”

3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示

“对不起，让您久等了”

2.规范的应答用语

1)需要客户重复时

“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”

“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”

2)接转客户来电的注意事项

⏹向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人

⏹询问客户是否介意接转他的电话

⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听

⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去

⏹如果无法接转，要请客户留下联系方式

“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””

3)遇到客户询问服务范围之外的内容时

“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”

4)无法听清楚客户的声音时

“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”

“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”

“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”

“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”

5)遇到客户讲方言时

“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”

3.规范的查询用语

1)需要客户等待时

让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键

 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”

返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。

2)需要客户提供资料时

“请问您贵姓”

“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”

“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”

3)需要客户记录有关内容时

要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。

“麻烦您记录一下，好吗？”

“请问您记录好了吗？”

4)答复查询结果时

 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”

4.规范的解答用语

解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。

1)客户总是不明白时

“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”

2)客户提出的要求无法满足时

座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。

“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”

3)客户提出的问题无法立刻答复时

对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。

“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”

4)需要请求客户谅解时

“对不起，给您造成不便，请您原谅。”

5)消除客户顾虑时

“我一定会尽力而为。”

6)当客户理解有误时

“不好意思，也许我没说明白。”

7)对待有特殊要求的客户时

“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？

5.面对抱怨或投诉时的规范用语

1)客户抱怨应答慢时

“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”

2)客户情绪异常时

先稳定客户情绪再处理问题

“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”

3)客户抱怨产品或服务不佳时

 “您希望我怎样帮助您呢？”

4)客户抱怨受理过程太慢时

“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”

5)客户投诉座席员服务态度不好时

“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”

 “您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”

6)客户投诉座席员工作出差错时

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”

7)当遇到无法当场答复的客户投诉时

“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”

8)当客户语速过快时

“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”

9)投诉受理结束时

“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”

“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”

“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”

6.接受建议或表扬时的规范用语

1)遇到客户表示感谢时

“请不必客气，这是我们应该做的。”

“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”

2)遇到客户提出建议时

“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

7.其他方面的规范用语

1)遇到客户打错电话时

座席员应礼貌地说明情况。

“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”

2)通话中出现口误或疏漏时

“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

3)遇到无声电话时

“您好，请问您需要什么帮助？”

稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。

4)接到骚扰电话时

座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。

 “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”

“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”

“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”

二、禁忌语

1.禁忌一：

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 

2)客户挂机前主动挂机

3)客户尚未挂机便与同事交谈

4)解答过程中使用过多专业术语

5)精神萎靡，态度懒散 

6)与客户发生争执 

7)责问、反问、训斥或谩骂客户 

8)与客户交谈时态度傲慢 

9)与客户闲聊或开玩笑 

10)不懂装懂，搪塞、推诿客户 

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 

12)拖腔、语气生硬、顶撞客户 

13)通话时打呵欠、吃东西

2.禁忌二：

1)直呼客户：

⏹喂！嘿！

⏹喂（嘿），讲话！ 

2)责问、训斥或反问客户：

⏹你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！

⏹我不是跟你说得很清楚了吗？

⏹什么意思？

⏹谁告诉您的？

⏹你不明白！

⏹你听明白了吗？

⏹别人跟你说的？别人怎么知道？

⏹干嘛还不挂机？

⏹我怎么知道？

⏹你怎么这样？

⏹刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？

⏹你问我，我问谁？

⏹怎么现在才说？

⏹你着急什么！ 

3)态度傲慢、厌烦：

⏹不知道

⏹不可能

⏹不行就是不行！

⏹你问我，我问谁？！

⏹我就这个态度！

⏹没法查！没办法！

⏹有意见找领导去！

⏹有什么了不起！

⏹你到底想怎么样嘛！

⏹现在才说，早干嘛来着？！

⏹明明就是你不对！

⏹你有完没完？！

⏹没有这项业务就是没有！

⏹你要投诉就投诉吧。

4)命令客户：

⏹你小声一点行不行！

⏹叫你旁边的人别说话！

⏹大声点，我听不清！ 

5)推诿客户：

⏹我不知道，不归我管。

⏹我不清楚，你找XX地方问去！

⏹这个没办法！

⏹我解决不了，找别人去！

⏹以前的事情，我不知道。

⏹这事与我们无关。

⏹我要下班了，你明天再打来吧。

⏹这不是我们公司的责任，是你自己造成的。