销售中心物业接待服务规范

一、目的

为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现“4P感知服务”，让每位客户通过工作人员的接待和服务，体现出XX酒店式服务的规范性、及时性、深入性、多样性等特点，对销售项目和物业服务有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。XX物业公司将以专业的酒店式服务标准和五星级酒店式的礼貌礼仪，形成XX小区亮丽的一道风景线，以下是运作规范及图示。

二、范围

适用于XX物业XX项目销售中心日常服务工作。

三、服务要求

（1）形象标准岗

1、车辆在道路口打右转向灯时，要提前观察小区左右入口道路是否通畅，车辆车头进入视线3米处行举手礼，跟随车辆进行45度移动转体。

2、待车辆完全驶入后礼毕。

（2）停车场礼宾岗：

1、礼宾员见到车辆进入视线时，辨别车辆（辨别是否为业主、装修、访客、客户），在确认是看房客户时，将车辆指挥至停车场。

2、礼宾员待车辆驶入停车场后，立即使用对讲机告知销售中心：“销售中心，现到看房客户一组，请做好迎接准备”。

3、停车场护卫员接到礼宾通知有车辆进入后，马上做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，跑步至停车处进行指引。 

4、当车辆停稳后，停车场护卫员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前询问：“您好！欢迎XXXX，请问有什么可以帮到您？”如确认车辆是来看房的，停车场护卫员替客户开车门并做好防碰撞动作。

5、停车场护卫员带领看房客户至会所前亲水平台交给前来迎接的销售顾问，过程中如遇下雨或天气炎热时替客户打伞并对XX项目进行简单讲解。

6、引领客户至会所前亲水平台处，将客户交给接待员，并对销售员进行介绍：“先生/小姐，这是您的销售顾问XXX，祝您看房愉快！”

（3）南门门岗及小区巡逻岗

1、南门岗护卫员在接到停车场礼宾岗通知有客户二次看房时，门岗在岗人员应立即列队欢迎，待车辆距离5米处时行举手礼致敬，并对客户进行问候：“欢迎光临XXXX。”

2、小区巡逻岗在接到客户车辆进入看房时，应立即前往道路旁，待车辆驶近5米处时，站定行举手礼，待车辆驶过后礼毕。

3、会所后停车场护卫员在接到有客户二次看房时，应立即前往道闸处进行迎接，待车辆驶近5米时，站定行举手礼致敬。

4、待车辆停稳后，询问客户是否有指定销售顾问，了解情况后通过对讲机告知销售中心客户情况做好接待准备，并带领客户至销售大厅交给销售顾问。

护卫服务流程

（三）大厅接待员岗：

1、客户来到销售大厅时，接待员问候客户：“您好！先生/小姐，欢迎光临XXXX”。礼节性鞠躬30度手势指引成45度的角，引领客户至休息区。

2、客户进入销售大厅后，销售大厅内工作人员如遇见客户，应立即停下手中工作，礼节性鞠躬30度并对客户进行问候：“您好！欢迎光临XXXX。”

3、客户进入休息洽谈区时，大堂客服引领客户就坐休息片刻，向客户介绍饮品类型，并根据客户需要进行茶水服务。

（四）样板间接待员

 1、样板间接待员在接到销售顾问通知有客户看房时，应立即前往电梯处迎接，待客户出电梯时对客户进行问候：“您好，欢迎光临XX洋房\\别墅样板间”。

2、在引领客户进入并登记看房客户基本信息后，为每位客户双手递上鞋套。

3、客户看房完毕后，应立即前往电梯处按下呼梯按钮，并引领客户进入电梯，欢送客户：“电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，很高兴为你们服务。”

接待员服务流程

样板房接待服务流程