| 步骤 | 做什么 | 标准 | 操作人 |
| 接诊 | 让座，瞩顾客稍作等待 倒茶 目的：增加顾客好感，推销苦荞茶。 表现：露出会心的微笑；主动询问苦荞茶，主动提出购买。 | 话术：“您好！您请坐！” “您请喝茶。”递茶时双手交给顾客。说话声音柔和。 介绍苦荞茶的好处。（见苦荞茶说明） | 接诊人员 “首问负责制”第一个问的人负责接诊。 |
| 找档案 | “您稍等一下，我给您找档案。” | ||
| 新顾客填新档案 目的：为了全面了解顾客的身体状况。 表现：顾客认真的填写健康档案。 | “请您填写一下健康档案！”（陈述填档案的好处。） 1、方便系统的了解身体的状况。 2、了解您身体的体质。 3、方便为您建立全面系统的健康计划。 4、对您身体调理的状况有个前后对比。 | ||
| 看症状，问情况并记录 目的：详细记录顾客现在的身体状况以及治疗后的细致变化，前后症状的对比。 | 详细记录顾客现在的身体状况以及治疗后的细致变化，前后症状的对比。 新顾客：“您是哪里不舒服？” 老顾客：“上次做过XX调理，感觉如何？” | ||
| 老顾客：看调理计划，按计划调理 | 接诊人：“您稍等，我看一下您的调理计划。”看完后，“按照调理计划，您今天应该做…， | ||
| 新顾客：制定调理计划 | 接诊人：“我们将为您量身制定系统的调理计划，改善您现有的身体状况，今天的治疗内容是XX” | ||
| 改变计划 目的：系统调理，给予顾客专业化、系统化感觉。 表现：顾客接受调理计划，乐于配合。 | 顾客：“今天我想做……” 接诊人：“您…（部位）感觉不舒服吗？” 顾客肯定回答，接诊人：“那好吧，我们就把调理计划后延一下，今天先把您当前的问题解决了。” 顾客模棱回答，接诊人：“如果您感觉不是特别严重，咱还是按照计划继续疏通经络，经络畅通了您自然就会感觉好了。” 顾客：“我还是那个地方难受的厉害！” 接诊人：“您请坐，先喝杯茶，我看一下您的档案。”询问上次治疗到现在期间发生的与疾病相关的事情，询问具体部位的疼痛程度是否减轻，发作的间隔时间是否延长等。找到其症状加重原因，告知顾客。 | ||
| 询问过敏史 目的：防止出现金属过敏。 | “请问您有没有金属过敏？” | ||
| 确定针灸成立，确定针灸人选。 | 接诊人：“您以前针灸过吗？感觉怎么样？” 肯定回答，接诊人：“您晕针吗？/您晕血吗？”否定回答，接诊人：“针灸的效果非常好。可以从深层为您打通经络，一些普通的理疗方式达不到的深度它都可以影响到。” “不用紧张，我们先扎一针您试一下。不会疼的，只是会有一些酸麻胀痛的感觉，那就是针感了。” 接诊人：“今天我们给您做XX部位的针灸，由XX给您做。” | ||
| 当面交代针灸的重点部位，得到顾客肯定 目的：体现专业性、规范性。 表现：正确执行，效果好。 | 治疗师：“明白。”复述重点部位。 “请您稍等，我去为您准备！”双手递过杂志/报纸/书籍。 | ||
| 针前 准备 (理疗师） | 找床单，对名字，铺好。 放好枕头、脚枕及头枕。 | 找床单，对名字，铺好。 按照事先选择好的体位，将枕头放置在相应的位置。 仰卧：枕头放置在床头，脚枕置于床尾； 俯卧：枕头放置于前胸位置，脚枕置于床尾，头枕置于床头。 | 治疗师 |
| 引导 | 引导顾客前往治疗室。 | 提醒顾客，“您是否需要去一下洗手间？” 立于顾客的右前侧（约半身），右手45度角，上臂置于身侧，前臂微屈，指明方向：“为您准备好了，请跟我来。” “针灸大概需要半个小时” | 治疗师 |
| 针前 准备 （顾客） | 告知顾客将贵重物品从口袋中取出。 目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。 | “我帮您把衣服挂起来，里面有什么贵重物品吗？有的话先拿出来放在您手边吧。” | 治疗师 |
| 告知顾客脱掉衣服。 | “我们今天针灸的是XX部位，需要您把上衣/裤子脱掉。您先换一下衣服，我去为您准备一下东西，很快回来。” | ||
| 告知顾客将贵重物品从口袋中取出。 目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。 洗手，填收费单 | 顾客脱衣服时回避。 利用此时段填写收费单，收费单内容包括：顾客姓名、日期、治疗开始时间（开始时间精确到分）、治疗项目、治疗师姓名。 洗手（清水冲洗，然后用肥皂搓洗，用清水冲净，最后用75%酒精全手消毒）。 | ||
| 引导顾客按照既定体位躺好。 | “请您躺好！头放在头枕上，枕头放在前胸的位置（俯卧位时）。” “这样感觉舒服吗？还要不要调整一下？” | ||
| 针灸中 | 告知顾客今天针灸的部位 | “我们今天针灸XX部位，您放松，不要紧张。” | 治疗师 |
| 手部消毒 | 在顾客面前用75%酒精浸泡的酒精棉球进行全手消毒。 | ||
| 顾客局部消毒 | 用75%酒精棉球在顾客需要针灸的部位消毒，顺序为从内到外。 “请您放松，针上以后会有一点酸麻胀痛的感觉，这是针灸的正常感觉。” | ||
| 针消毒，扎针 | 用75%酒精棉球对针进行消毒，在相应穴位进针。 “我们的针都是一次性无菌针，请您放心。” “您感觉怎么样？”“有酸麻胀痛的感觉吗？” | ||
| 定时烤小熊猫 | “我给您烤上小熊猫，（简单介绍小熊猫），它的热力可以通过针传导进入经络，达到更好的效果。类似于艾灸，但是比艾灸的效果要好。” “您感觉怎么样？这个温度可以吗？” “30分钟后取针，这期间您有什么需要随时叫我们一声，我们就在旁边。” | ||
| 移开小熊猫 | 将小熊猫关闭，关闭电源，放置于治疗床床头位置。 “好了，可以起针了。” “请您稍等一下，我先去洗手，马上给您起针。” | ||
| 拿棉棒、取针 | 取针注意：输送部位按压时间稍微加长。 “请您放松，肌肉紧张容易夹针。” “针感可能会持续一段时间，这是很正常的。您放心。” 如出现血肿硬结，“这可能是稍微有一点皮下出血，没关系的，自己很快就会吸收掉。还可以促进血液循环呢！” | ||
| 告知顾客静卧几分钟 | “您可以稍微休息几分钟再起来。” | ||
| 告知顾客简单的整体治疗计划，进而推广其他理疗手法，扩大消费金额。 目的：扩大顾客消费金额。 表现：顾客追加理疗项目。 | “按照您的情况，您下次来的时候可以推拿全身放松一下，效果更好。” “因为您的体质……，您可以吃点中药调理一下体质。” 综合治疗效果更好！ |
| 针灸后 | 给顾客递衣服，整理鞋子。 目的：感动顾客。在忙时及时空出床位、防止跑单。 表现：顾客点头，微笑。 | “好了，今天就到这里了。给您衣服。” | 治疗师 |
| 填写收费单。 | 回避，填写收费单。 | ||
| 告知顾客注意事项。 目的：保持更好的治疗效果。 表现：顾客下次来的时候表示认同。 | 原则：消除诱因（引起顾客现有问题的诱因）。 “多喝水。注意休息。” | ||
| 倒水，递水。 目的：感动顾客。体现良好的服务。 | “您请喝杯水，稍微休息一下。” | ||
| 提醒带好物品。 目的：防止顾客在中心遗失贵重物品。 | “您的东西都收好了吗？没落下什么吧？” | ||
| 引导至吧台。 | 立于顾客的右前侧（约半身），右手45度角，上臂置于身侧，前臂微屈，指明方向：“今天的治疗就到这里了，请您跟我来。” | ||
| 收费 目的：明白消费。 表现：顾客签字/付款。 | “今天的治疗是从XX点XX分开始，到XX点XX分结束，一共收费XX。您有我们的会员卡吗？/您是划卡还是交现金？” 唱收唱付。 | ||
| 告知顾客下次的理疗方式，以及确定下次治疗时间。 目的：重复消费。 表现：顾客主动预约。 | “按计划您下次应该做XX，您什么时候有时间？我先给您预约好，以免您下次来的时候耽误您的时间。” |
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