KTV培训资料

答1：（首先安抚客人）先生/小姐，非常抱歉，包厢现在没有空位，不过没关系，我公司正在举行"一元候位区"活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优惠为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？

答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我立刻为您查询。（再次回到客人面前，根据实际情况向客人回答。）

A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们马上为您安排。

B、无包厢：先生/小姐，非常抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。如果您愿意继续等候，我们会在第一时间为您安排。

如宾客不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用电话预约。

2  宾客进包厢等人，不开机，不到超市选购怎么办？

答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时间，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。

答2：您是否能电话联系您的朋友，确定到来时间？您可以先订房，这样可以节约您的开销。

3  宾客问：电梯为什么只到四楼？

答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，所以电梯停在四楼，是为了避免客人走错区域。谢谢！

带客途中可向宾客介绍各区域包厢装饰风格，并依据宾客需要带客参观。

4  如宾客给小费推辞不掉怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：先生/小姐，对不起，我们是不可以收取小费的，如果您对我们的服务还觉得满意的话，您的再次光临就是给我们最高的鼓励。谢谢！

5  宾客需特殊服务时怎么办？（小姐）

答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您可以打电话叫您的朋友来玩呀！

6  客人问Party Word与一般包厢有什么不同？

答：Party Word包厢有特别的设计风格和视听设备，包厢空间也比一般包厢的大。

7  宾客要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否可以？

答：先生，对不起，公司规定服务人员工作时间不许动用客人物品，我们还有其它包厢需要服务，谢谢您，祝您欢唱愉快！

8  为什么你的空调不冷也不热？

首先检查空调是否调节到位，如果是空调问题，先安抚宾客，并马上通知维护人员解决问题，之后给宾客道歉；如果无法修复，征询客人意见是否可以换包厢，如不愿意请主管处理，并道歉给予优惠或招待。http://hexun.com/ktv0991

答：好的，马上为您检查，请稍等。谢谢！

9  宾客问化妆间为什么设在外面而不设在里面？

答：先生，您好，主要是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，不会打扰您尽情欢唱。

10  宾客需要换包厢怎么办？

答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你马上安排！

通知领班进行安排，如客满婉转告知：非常抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。

11  宾客打碎物品如何说？http://hexun.com/ktv0991

首先为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？

答：很抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们将按客赔标准收取成本，请您谅解。

12  买单时宾客要求多开怎么办？

答：先生/小姐，您好，很抱歉，是按照实际消费开据，请您谅解，您要的我们马上为您送到，请稍等。

14  宾客买单之后，继续在包厢逗留怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：非常抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境很好，可供您聊天，麻烦您这边请。谢谢！

15  宾客动手打骂服务人员怎么办？

答：不要和客人发生争执，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明原因。

16  顾客选的酒水与食品超市没有怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、价格相近，而且很受宾客欢迎，您是否需要品尝，谢谢！（不要强烈促销）。

17  如果宾客要求退换物品怎么办？

答：我们超市的商品在无质量问题的情况下，是不可以更换的，但酒水未打开的可以帮您办理存酒。请谅解，谢谢！

18  宾客要求服务生专职服务怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：先生/小姐您好，很抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将马上为您服务。

19  宾客在包厢内发现杯具不干净怎么办？

答：非常抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我马上为您更换，请稍候，谢谢！

20  超市发现宾客偷拿物品？

答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那里，这边请，谢谢！

21  宾客点的歌没有怎么办？

答：（详细记录客人所点的歌曲资料）很抱歉，非常感谢您提出的宝贵意见，这是我们的宾客意见卡，我们将尽快改进并通知您再度光临，谢谢！

22  宾客买单时，用外币，怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：对不起！我们不接受外币，请问您有人民币吗？谢谢！

23  当宾客在店内不慎受伤怎么办？

答：情况严重立即通知主管派人送到医院，如公司过失需负担医疗费，如不是公司过失，则不需负担医疗费。

24  宾客在包厢内玩了一会，因事全体出去，后告知包厢需留着怎么办？

答：非常抱歉，因您离开包厢一样计时收费，所以为节省您的费用，您可以先结账。如果您们再返回，我们会立刻为您安排新的包厢。

26  宾客带酒水不配合且饮用？

答：在发现时要婉转告知公司禁止携带酒水、外食，如饮用，则收取开瓶费（按本店同类产品售价50%收取，务必在客人喝前告知）。

27  宾客要求赠唱怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：对不起，我们是由电脑计时统一标准收费，无法赠唱，请原谅。

28  宾客在公共区域不穿上衣怎么办？

答：先生您好！请稍等，这是您的上衣，小心着凉，谢谢！

29  宾客要求服务员外出购物怎么办？

答：对不起，公司规定服务人员禁止工作时间禁止外出，如有需要请到超市选购，谢谢。

30  宾客进入包厢后，又来了几位朋友，包厢坐不下怎么办？

答：对不起，为您更换包厢好吗？（如不愿意就加椅子，原则上不主动加椅子，客满除外）。

31  如包厢设备出现故障怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：好的。马上为您查看，谢谢！（立刻判断，无法修复马上更换包厢）。

32  宾客离开包厢，因某种原因找不到包厢怎么办？

答：先生，您可以打电话给您的朋友，谢谢。

33  宾客不小心摔倒怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：马上将宾客扶起：先生请问您受伤了吗？是否需去医院？（如无受伤，迅速为客人清理）。

34  宾客对服务不满意时怎么办？

答：非常抱歉！我请主管上级来为您处理，请稍候！谢谢。

35  宾客需要免费茶时怎么办？

答：先生您好！我们超市有许多各具特色的茶叶，请您到超市选购（如客人不愿意，向上级反应，说明原因，做出处理）。

36  服务生送餐时，送错包厢怎么办？

答：我请主管上级为您处理，请稍等，谢谢！

37  宾客醉酒，在下楼时摔倒，起身骂服务员不关心他怎么办？

答：对不起，这是我们的疏忽（如醉酒男士则赶快离开他的视线，如女士则礼貌上前搀扶）。

38  收银把账单做错了，宾客提出疑问怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：非常抱歉，我请主客上级来为您处理，请稍等！谢谢！

39  宾客觉得收费高，把账单撕了怎么办？

答：对不起，我们再确认一次，请稍等，谢谢。

40  宾客在公共场所大吵大闹，情绪激动？

答：请保安上前婉转告知宾客。

41  宾客提出果盘及餐点的量不够怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：好的，谢谢您的宝贵建议，我们会向上级反映，谢谢。

42  宾客在超市选购物品，物品未及时送到怎么办？

答：非常抱歉，让您久等了，我们马上为您送到。

43  发现跑单情况：http://hexun.com/ktv0991

答：先生，您好！请问要结账吗？收银台在那里，这边请！谢谢！

44  宾客觉得其他量贩比较便宜？

答：对不起，因为我们的同类型包厢都比它们还要宽敞，容纳人数比他们多很多，人均消费其实更便宜，所以实际上是我们比较便宜。

45  宾客杯子打破或饮料翻倒？

答：对不起，我们立刻为您清洁（地面需拖、刮才不会黏）。

46  宾客丢蛋糕时？http://hexun.com/ktv0991

答：对不起，我们先为您清理一下地面，防止您们摔倒受伤。非常抱歉，如结账包厢无法正常出清营运，公司会收取清洁费，请谅解，谢谢！

49  在包厢内托盘如何放置？http://hexun.com/ktv0991

答：靠茶几边缘立放。

50  当宾客在自选超市购完物品，要求开，怎么办？

答：请您消费完毕后持小票到服务台统一开据。（零售业、服务业）。

51  “买到什么时间”怎么解释？

答：先生/小姐，您好，因为我们的包厢是由电脑统一记时收费的，您买单后已选择歌曲还可播放二首，之后系统将会自动关机，所以请您确定您的买单时间。

52  宾客喝多了在包厢过夜怎么办？

答：对不起，我们今天要检修包厢，请您到侯客区休息好吗？

53  如宾客悄悄的带走包厢的物品是怎么办？http://hexun.com/ktv0991

答：先生，对不起，XX物品是非赠送品，您可以持消费单据到一楼大厅兑换礼品。

54  宾客点的熟食和水果拼盘没有及时送到包厢，客人要求退掉怎么办？

答：首先向宾客诚挚道歉，确认后可以退掉，但是物品必须退回后厨。

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55  宾客买单要刷卡，把卡、有效证件和密码告诉服务员是否可以去办理？

答：先生，对不起，为了保证您的密码不外泄，请您到前台去办理。

56  包厢设备出现故障，怎么办？

立即可排除者---向宾客诚挚的道歉并加强服务，宾客如要求补偿时间，需视实际延误时间补偿，但需转告管理干部。

A、无法立即处理者---询问领台有无空包厢可转，转包厢之后续服务同上。如无包厢可转或宾客情绪无法安抚，通知主管处理。

B、设备遭宾客损坏---委婉告知宾客须照价赔偿。如无法立即估计赔偿

金额，请宾客留下名片或证件再行通知，或请主管处理。

C、出清包厢时，应马上检查遥控器及麦克风是否被破坏或遗失。

57  出现以下消费问题，怎么办？http://hexun.com/ktv0991

A、拒不付帐---原因通常为宾客对包厢费、餐饮费有疑问或先前包厢设备问题的延续；若为费用问题，对宾客进行详细解释，如宾客无法接受，请主管处理。包厢设备问题同上。

B、要求签帐或打折---向宾客解释公司规定只收现金，不便之处请谅解。公司为一视同仁不打折，如再要求请干部处理。

58  因服务中出现顾客抱怨，怎么办？

处理抱怨事件的技巧：

1.       利用目光接触。

2.       不要打断宾客讲话。

3.       语气态度要尊敬宾客。

4.       真诚道歉。

58-1  处理抱怨事件的原则：http://hexun.com/ktv0991

1.       避免冲突发生。

2.       仔细聆听。

3.       表示感同身受。

4.       不要为过错辩护。

5.       提出问题以确定事实及宾客真正需求。

6.       对宾客赞同及行动，适切的补偿以表歉意。

59  服务铃出现故障时，怎么办？

1.       无法动作时，请查看服务铃电源是否有开。

2.       响铃电池是否有电。

3.       是否按到消除键。

4.       响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。

5.       维修人员查看。

60  发生以下突发状况时，怎么办？http://hexun.com/ktv0991

A、临检---请服务生至包厢通知客人准备证件。

B、消防检查---告知宾客不须惊慌，只是作例行检查。

C、停电---首先安抚宾客情绪，通知现场保安配合对各出口进行清理，通知工程人员确定来电时间。

D、火灾---立刻疏散该区域顾客及服务员。

E、打架---如店内宾客、打架，立即将危险物品收好，疏散该楼面人员并请主管处理。