VIP接待操作规程

1.目的

XXX大酒店（以下简称国贸中心）各部门在VIP接待过程中各司其职，互相配合，使国贸中心的VIP接待工作更趋完整。

2.范围

  适用于VIP 的接待过程

3.程度要求

3.1 VIP的等级

3.1.1 VIPⅠ级

1)定义：指享受VIPⅠ级待遇的客人,主要划分为如下几类：

——部门副省级、副部级以上

——各国驻华大使

——预订入住总统套房的客人

——国际知名人士

——总经理指定的客人

2)审批权限：总经理

3)主持接待：总经理、副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理

4)客房内赠送物品的布置标准：

a、豪华水果篮1只（58.00元标准）

b、鲜花篮1只（80-90元标准）

c、精美点心及巧克力1盘

d、迎宾酒1瓶

e、报纸1份（海外宾客提供海外报纸）

f、欢迎函和总经理名片

   3.1.2 VIPⅡ级

1) 定义：指享受VIPⅡ级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——部门厅级、副市级以上

——合约单位的高层领导

——董事会成员

——国内知名人士

——其它审批权限人员的指定客人

2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监

3)主持接待：必要时总经理参加，副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理

4)客房内赠送物品的布置标准：

a、水果篮1只（48.00元）

b、盆插鲜花1盆(50.00元)

c、点心或巧克力1盘

d、报纸一份(海外宾客提供海外报纸)

e、欢迎函和总经理名片

3.1.3 VIPⅢ级

1)定义：指享受VIPⅢ级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——预订豪华套房的客人

——各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理

——其他各部门经理申请的客人

2)审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监、大堂副理

3)主持接待：相关的部门经理/主管、大堂副理

4)客房内赠送物品的布置标准：

a、水果盘1只（28.00元）

b、盆插鲜花或盆景1盆(30.00元)

c、报纸1份(海外宾客提供海外报纸)

4.2 营销部、前厅部接待流程

4.2.1 VIP 客人抵达前的准备工作

1) 营销订房部

a、负责核查所有第二天将入住的VIP 客人到达的具体班次和到店时间。

b、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间的班次。

c、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

2) 前厅总台   

a、首先预分将到的VIP 客房,并请大堂副理批准。后报送管家部、餐厅部及其它相关部门。

b、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPⅠ级客人，VIPⅡ级、Ⅲ级依次类推。

c、早班总台工必须准备好入“入住登记表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙。

d、由总台主管负责核对“入住登记表”、“欢迎卡”、磁卡钥匙。确保所有的内容正确无误。

3) 大堂副理

a、根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”。

b、审阅当天VIP 客人预订单，确定所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

c、所有VIP 房必须在客人抵达至1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍。

d、查房主要检查如下几方面：

 ——卫生状况

 ——小酒吧有否按规定的数量放置

 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符

 ——VIP布置规格有否落实

 ——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确

 ——电话号码是否正确及线路是否畅通

 ——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房间内时钟是否正确e、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

4) 前厅经理

a、在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、

住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。

b、必要时，亲自检查VIP房间。

c、与行政管家/营销总监密切联系，落实、确认VIP房间的安排。

 4.2.2 VIP客人抵达时的迎接

1) 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员

前来大厅等候，并告知主持接待人员具体抵达时间。

2) 若VIP客人由国贸中心派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理

客人抵店的时间。

3) 大堂副理要保证门口车道畅通无阻，大厅行李生根据接待规格要求都已经准备

好、待命。

4) 所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5) 根据酒店需要，由总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责

指定的行李员开电梯。

6) 当客人抵达国贸中心时，由保安员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

7) 大堂副理代表酒店欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理。

8) 主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定。

9) 前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

10) 总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

11) 大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

12) 在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶。

13) 总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

4.2.3 VIP 客人入住期间 

1) 根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间，给住店VIP客人拔打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：

a、询问客人对房间舒适卫生等项目和服务质量的意见

b、询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

c、询问客人是否在酒店住店期间收到员工的特别关注 

d、询问客人对酒店整体有何意见或建议

e、询问客人有何特别要求

f、询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等

        2）对礼仪电话应作好相关记录。

3) 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。

4.2.4 VIP 客人退房时

1） 确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料。

2） 所有客人入住期间的帐单都由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。

3） 大堂副理通知总经理/副总经理、前厅经理、营销总监及其他有关部门经理在大厅欢送客人。

4）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间。

5）大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。

6）当客人到达前台结帐处时，由大堂副协助客人办理退房手续。

7）退房结束，总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。

4.3 安全部接待流程

  4.3.1  酒店大堂门口保安上岗均戴白手套（24小时）。在VIP车辆到达酒店门口时，保

安应立即迎接，VIP客人下车时，保安应为VIP客人打开车门并用手挡在车门杠

的上方，以保护客人头部不至于撞伤。

4.3.2  VIP客人下车以后，保安员应将VIP客人汽车引至大堂门口指定的VIP客人专

用车位停放，并在VIP客人住店期间负责车辆的安全。

4.3.3  VIP到达酒店之前，安全部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通，同

时对重点楼层巡逻，检查VIP安全落实情况。

4.3.4  I级IVP楼层为监控重点保护楼层，酒店保安人员应协助门防止不法人员、

无关人员进入VIP楼层，并及时追踪骚扰电话来源。

4.4 管家部接待流程

 4.4.1  贵宾抵达前的准备工作

1）服务中心

a、接到前台VIP入住通知单后并确认：

——VIP房号

——VIP抵达时间

——人数

——是否有特别要求等有关接待事项

b、立即通知部门经理、主管及相关楼层领班

2）部门经理、主管

接到服务中心通知后（或部门经理从早会获知后），立即落实VIP待的各项工作和注意事项。

3）VIP楼层的领班

接到通知后立即委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。

4)服务员

接受领班委派做VIP房的服务员要对入住的VIP房作彻底的清洁工作。清洁时，要认真、仔细，不遗漏任何一个角落，不放过任何一个细节，并按VIP客人的接待落实各种用品的配备和布置。

5）领班

a、服务员做好VIP房后，领必须对房间进行严格的检查，拾遗补漏。

b、同时，带领服务员协助有关部门做好对VIP房的布置工作：如送房服务，布置水果，前厅放置总经理欢迎信，园林布放鲜花等。

c、当VIP客人在夜间抵达店时，要在VIP到达之前在房间的取电器上插入一张临时卡片，每一个房间各打开一盏灯。

d、一切布置就绪，立即报告主管、经理。

6） 经理或主管

a、主管对即将入住的VIP房进行再次检查，经理对VIPⅡ级以上房间必须亲自检查。

b、如有必要，还须通知总经理再检查一次。

c、通知前厅部大堂副理，房间已准备好。

4.4.2  VIP抵达时

1) VIP抵达楼层时，主管、领班须在电梯口迎候问好。

2) 服务员

a、在VIP进房后，应为客人送欢迎茶。

b、并主动介绍酒店、房间设施，介绍时要简洁、明了，切忌时间太长，影响客人休息，及时面向客人退出房间。退出时告诉客人服务中心的电话号码，并说：“我们将随时为您服务”。

c、对来访宾客（包括酒店总经理等）做到及时送茶水和热情接待。

    4.4.3  VIP住宿期间

1) 服务中心

a、要特别留意VIP客人的电话，记住VIP客人的姓名并带姓称呼。

b、认真、仔细地做好VIP客人的各项工作。

          2) 服务员/领班

a、客房服务应特别注意VIP房间的清洁与夜床服务，重要的VIP房应由领班亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。另外，对VIPⅡ级以上的客人走出一次就整理一次。

b、随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供多种服务。

3) 洗衣房  

a、要留意VIP客人的洗衣要求，在洗时特别关注。

b、无论客人是否要求快洗，均作快洗处理。

4.4.4  VIP 离店时

1) 服务中心在贵宾离店前一天晚上，应提醒客人是否需要叫醒服务。

2) 在客人离店时，主管、领班送至客梯口，替客人按好电梯，与客人道别并且送客人进入电梯至门关上。

3) 如有必要，部门经理将客人送至电梯。

4.5宴会接待流程

 4.5.1 VIP客人的预订及确认

1) 在每次宴会的预定时，餐饮销售部要问清楚参加宴会是否有重要名人以及宴请的对象。

2）若较早得知重要客人的名单及抵达时间，记录于宴会预定本上，并在E.O单（宴会编排表）上体现。

3) 调出重要客人在饭店用餐的历史，并准备所需用品。

4) 在每周部门会议上通报将抵达的重要名人。

4.5.2 E.O单分送

餐饮销售部将有重要客人参加的宴会，在E.O上注明,分别至各部门。宴会当天，通过总机再次口头通知有关部门。餐饮总监在早会上通报当天VIP情况。

4.5.3 宴会接待

1) 宴会场所布置

a、VIP宴会，均需使用合适用具、餐具，VIPⅠ级，中餐需使用银制用具。

b、宴会上主桌用明显标志，并选用高级用具。

c、VIP I级主桌使用展示碟，高级玻璃杯。

VIPⅡ级、Ⅲ级主桌使用展示碟。其余各桌使用合适高档的餐具。

d、VIP I级，宴会厅需要进行重新布置，如客人需要，可以安排乐队助兴。

2) 宴会服务

a、VIPⅠ级宴会主桌，选一名领班进行服务，另配一至二名服务生服务。

           VIPⅡ、Ⅲ级宴会均需要安排足够的服务生进行服务。

b、VIP 客人，由宴会部按照客人要求为其准备席签，交客人摆放。

c、VIP宴会传菜，主桌为专人专送。

d、VIPⅠ 级宴会，酒吧为全开式服务酒吧。

e、除上述服务以外，VIP级宴会主桌有专人作酒水服务。 

3) 检查

a、VIPⅠ、Ⅱ级到达前，由餐饮总监助理检查各项准备工作。

b、VIPⅠ、Ⅱ级到达前，由餐饮总监查各处准备状况，如有可能由酒店总经理进行复查。

4）菜式

a、VIPⅠ级的菜式，厨师长必须对菜单所指定的菜式进行试味，检查装盆及装饰情况。

b、核对所有VIP 客人的特殊要求。

5) 迎接

a、餐饮销售部确认VIP客人抵达时间后及时通知大堂副理，由大堂副理按VIP接待规格通知有关接待人员提前到酒店大厅迎候，VIPⅠ级除VIP等级中规定的人员外，餐饮总监、餐饮总监助理、餐饮销售经理、宴会部经理中需有人到宴会现场迎接。当客人抵达饭店宴会厅时，由宴会部经理接待最高级客人并陪同到餐桌。

b、必要时，VIP Ⅱ级，除VIP等级中规定的人员以外，餐饮总监助理、餐饮销售经理、宴会部经理中需有一人到大门口迎接。

c、宴会部经理询问客人对菜式的满意程度。

4.5.4 宴会结束

a、宴会结束时，VIPⅠ级，有关接待人员及餐饮总监、餐饮总监助理、宴会部经理、餐饮销售经理中需有一人在大门口送客。，

b、宴会部经理询问客人对菜式的满意程度。

4.6 行政办

 4.6.1 根据前厅部通知的VIP客人抵达时间，行政办相关接待人员须提前到酒店大厅迎

候。

 4.6.2 方便时由行政办安排为来酒店的VIP客人与酒店管理当局合影。