汽车维修业务操作规范标准

2.车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。

3.专职专人担任车辆泊位引导员。

2.认真倾听客户主诉，了解基本信息：

⑴车辆的故障现象是什么

⑵用户的直接感受是什么

⑶故障是什么时候发生的

⑷故障是什么情况下发生的

⑸故障是否经常发生

3.对客户的车辆进行必要的防护措施如把套、座套、脚垫等。

4.业务人员进行故障判断必要时可请求技术和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。

5.检查车辆故障后，如果用户不准备修理必须向客户做安全提示，并请客户签字确认。

6.进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。

7.返修车按不合格品管理规定处理。

8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。

9.对于新客户应办理新客户相关手续。

●发放宣传手册及价目标准

●建档、建卡

●相关营销活动的说明

●其它

签订一般合同必须做到：

1.逐条与客户确定维修项目。

2.配件必须确有保证。

3.明确维修估价（±10%）。

4.明确取车时间。

5.明确旧件的处理方式。

6.了解客户付款方式。

7.其它需求意向。

8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。

9.请客户在任务委托书上签字，留下车钥匙，引导客户到休息室等候。

特殊合同：即超越业务员的权限，需要请示服务经理进行评审的合同。

1.在签订合同前，必须由服务经理会同相关部门如库房—取得材料保证、车间负责人—取得工时、工位保证、服务站长—取得优惠价格的认可等等，同时形成合同评审表。

2.依据合同评审结果，向客户确认维修项目、时间、价格（估价）以及相关要求的说明。

3.请客户在合同上签字确认。

其他事项具体确定

2.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规定施工，技术总监必须对此负责。

3.维修结束后必须坚持自检，互检和专检规定。

4.必须形成检验记录，无检验人员签字不得交车。

5.关于增项维修。

⑴必须由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理和技术总监制订增项维修方案。

⑵增项部分必须由技术总监签字认可、增加的维修工时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。

⑶由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可同意的情况下，方可增项施工。

⑷增项维修车辆，必须通过交车检验，方可交车。

⑸保持增项维修中的相关记录。

6.维修人员、维修设备及工艺过程必须符合主机厂的品牌管理相关规定。

7.准备进行车辆质检

2.交车前必须保证车辆整洁。

3.备好交车的相关单据。

●零部件清单。

●工费清单。

●检验合格记录单。

●必要时，附加潜在问题提醒单。

●其它相关证单。

4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。

5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项目。

●依次解释维修项目施工情况。

●车辆检验合格情况，大修应出示合格证。

●材料、工费、税金取费情况。

●公示旧件情况。

●解释潜在问题提醒单

●解释客户的疑问。

●实况告知客户旧件是否带走

6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。

7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱付，规范结算，交付出门证和钥匙。

8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，再次说明，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德，使用文明用语。

3.保持必要的回访记录。

4.其它相关事宜如通知优惠活动日期等。

2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。

3.尽量满足客户约定的时间。

4.维修前进行确认，保持确认记录。

5．预约维修前的准备

●业务员制订预约维修施工单。

●提前准备必要配件。

●施工人员提前到位，预留工位。

6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。

7.预约到场客户需要第一时间接待