如何养成有效的服务沟通

摘 要：

顾客对于酒店而言非常重要。在酒店中，顾客就是上帝，就是酒店的衣食父母，而酒店也将为顾客提供优质的对客服务进而建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。对客服务中，与顾客的沟通是否有效，直接决定了顾客对服务质量的感受程度，甚至酒店经营的兴衰成败，因而掌握正确的有效沟通方式显得尤为重要。本文着重讨论对客服务中如何实现有效沟通。

关键词：

有效沟通；酒店；对客服务

在酒店中，顾客就是上帝，顾客对酒店非常重要，而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中，总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅，进而引发顾客投诉，而且往往因为一句话导致顾客不满，这就是服务业中经常说到的“一句话使人笑，一句话使人跳”。因而，酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性，进行积极有效的沟通，提高顾客满意度和忠诚度，同时增加酒店利润。

所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼(Haimann)认为沟通是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。总之，要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感。从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。

有效沟通在酒店对客服务中的作用

能及时为顾客提供优质服务。优质服务是酒店获得利润的根本，是酒店赖以生存的基础。在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的沟通，既能避免沟通失败导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。

有利于满足顾客的个性化需求。酒店是顾客出门在外的第二个“家”。传统的酒店服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，这让顾客感到乏味和冷漠；而有效沟通则注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，为顾客提供个性化服务，这既满足了顾客的个性化需求，又让顾客感到宾至如归。

能及时有效地解决客人投诉。在酒店对客服务中．常常会遇到顾客的投诉，投诉处理的及时性和有效性直接决定顾客的满意度。俗话说“一句话使人笑，一句话使人跳”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理时，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。

有助于培养忠诚顾客。忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，80％的利润往往来源于20％的忠诚顾客。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。

有利于酒店服务人员进行对客推销，增加销售额。酒店一线服务人员，尤其是前厅服务人员担任着对客推销的责任，与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关键。相对于传统沟通，有效沟通讲究沟通的主动性和积极性，通过有效沟通，一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象，促成顾客的购买需求；另一方面能及时了解顾客的需求，从而进行针对性的酒店产品推销，增加酒店产品的销售额。

服务中有效沟通的技巧

要了解顾客，同时善于揣摩顾客心理。酒店中，顾客来自世界各地，具有不同的生活背景、风俗习惯和宗教信仰，因而有效沟通的第一步是了解客人，知晓他们的语言禁忌；同时要善于揣摩顾客心理，弄清顾客的弦外之音，话外之意。

善于观察顾客的身体语言。在沟通中要准确理解顾客的身体语言。顾客不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到顾客的无声信息，通过顾客的身体语言，酒店服务人员要感受到各种情绪的变化，并一一对应地提供适当的服务；有时，即使不明白客人的意思。以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。

善于运用个性化服务语言。传统酒店对客服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，不会根据具体情况婉转灵活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法，应付一些特殊的情况，完全显示不出服务语言的特色，使顾客感到太谦卑或太形式化，无法真正满意。在这种情况之下，酒店需要提倡特色化的服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，显示出个性化服务，超出顾客的期望值，使顾客得到意想不到的惊喜。个性化的服务语言无法用一种标准或规则去概括与描绘，它要求酒店服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵，不但能满足顾客提出的需求，还能挖掘顾客未想到但可能存在的需求，从服务的深度和广度上给顾客带来愉悦

效沟通在酒店对客服务中的应用

合理表达是实现有效沟通的前提。在酒店对客服务中与顾客沟通90％以上是通过面对面交谈实现的，因而酒店服务人员尤其是一线服务人员，掌握语言沟通的基本功尤为重要。这要求酒店一线服务人员要注意语言的简洁性、准确性和艺术性，也就是要让顾客听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面。要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力，以便为顾客提供超常、超值、超前服务。另外有效沟通还要求综合运用眼神、表情、微笑、手势等各种身体语言。作为主动的沟通者，在与顾客交流过程中，若能恰到好处地辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、语调的抑扬顿挫等副语言效果，能充分表现酒店服务人员发自内心的真诚，也能让顾客感到尊重和满足。

积极倾听是实现有效沟通的关键。在酒店对客服务过程中，倾听是实现有效沟通的关键。倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出顾客表达时未道出的真情实意。从顾客含糊其辞的讲话中，迅速分析、讲究，捕捉到顾客没有直言的意思。要达到有效倾听的目的，必须做到：首先，不要打断顾客的讲话。顾客讲话过程中，酒店服务人员不能擅自打断，要将顾客的话听完，尤其是处理顾客投诉时，因为这既能满足顾客发泄和倾吐的需求，酒店服务人员也能从顾客的讲话中明白顾客的意愿。其次，学会察言观色。倾听不仅要会听，还得会看，因为有时仅凭顾客的话，很难判断顾客的真实想法，这时就要学会观察客

在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店服务人员尤其是一线服务人员要排除沟通障碍，进行积极有效的沟通