淘宝网店客服的重要性

前言 

    随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服 。

我们旨在为淘宝店主们提供一个专业的全方面的客户服务 ，客服在网店销售中的重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

 网店客服的重要意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

　　如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

 网店客服的基本要求

   客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件，熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟练运用软件销售，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 

一   网店客服，应该具备良好的心理素质，如：

1 “处变不惊”的应变力。

　　2  挫折打击的承受能力。

　　3  情绪的自我掌控及调节能力。

　　4  满负荷情感付出的支持能力。

　  5  一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客                       对服务满意度的重要保证

二  具备 熟练的技能素质  如：

   1  良好的文字语言表达能力：

   2  丰富的行业知识及经验。

   3  熟练的专业技能。

三 具备综合素质能力 如：

   1 要具有“客户至上”的服务观念。

　 2 要具有工作的处理能力。

　 3 要有对各种问题的分析解决能力。

 　4 要有人际关系的协调能力。

    网店客服需具备交易相关知识

一 .交易规则

　　有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

　　此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等

二 支付宝等支付网关的流程和规则

　　了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

三 .物流相关规则

 （1）了解不同的物流及其运作方式

　　一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。

　　快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

　　货运：货运分汽运和铁路运输等。

　　最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

 （2）了解不同物流的其他重要信息

　　了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。

　　了解不同物流方式的速度：

　　了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

　　了解不同物流方式应如何办理查询：

　　了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

　　常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

           网店客服需具备的沟通技巧

一  售前---公司形象

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

  1 态度方面

    树立端正、积极的态度

要有足够的耐心与热情

  2 表情方面 

     无论是实体店还是网店，微笑是对顾客最好的欢迎

  3 礼貌方面 

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句温馨的问候，就能产生意想不到的效果

  4语言文字方面 

 常用规范用语，那些可以用那些不能用这是最基本的沟通用语 

如：常用 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……正面语言 

 不用“ 我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等负面语言

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售后 ---公司核心

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