荔城区医院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

为加强我院临床护理工作，进一步深入开展“三好一满意”活动，为群众提供优质的护理服务，根据《卫生部〈关于加强医院临床护理工作〉的通知》（卫医政发[2010]7号）及《福建省卫生厅关于印发〈福建省优质护理服务工程活动方案〉的通知》（闽卫医函[2010]167号）的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想：坚持“以病人为中心”，进一步规范临

床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

二、实施目标：通过开展“优质护理服务示范工程”活

动，确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，以点带面，全院推广，力争在2011年底，80%以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

三、组织机构：

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

组  长：郭金星

副组长：陈素英  刘华兰

成  员：林秀榕、蔡碧霞、林兰英、柯燕枝、黄春梅、

周梅仙、张素霞、张增华、徐丽琴

四、活动内容：

（一）加强学习，强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务新形象。学习《荔城区医院优质服务规范》及《三好一满意活动实施方案》，规范我院护理人员的服务行为，优化服务流程，建立尊重、礼貌、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、进一步学习卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，按计划考核，巩固和强化护士的基本知识和基本技能。

3、向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，护理部定期收集，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每季度评选“优质服务之星”，年终给予表彰。

（二）落实护士职责、优化护理模式，改善护理服务。

1、切实履行护士职责：为患者提供专业照顾，协助诊疗、健康指导、沟通协调等工作。包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

2、转变护理模式：废除流水线式处理医嘱为中心的功能制护理，建立向心式以患者为中心的责任整体护理。试点病区实施护士责任包干制：每位护士可分管病人6-8人，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育，为患者提供全程、全面规范化护理，保证责任到人，工作到位，同时也增强护士的责任感，密切护患关系，让患者切实感受到住院期间护理人员的热情帮助和服务。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

1、进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，为患者提供人性化护理服务,在全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士长在30分钟之内到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，力争做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”，切实把提高患者满意度作为工作行动准则。

2、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护理，对生活部分自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活需求。

3、开展温馨护理服务活动，进一步深化亲情服务，提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。“温馨服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动”的服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。如提供微波炉、免费为病人加热饭菜，争取做到 “四有”（看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者的需要为出发点，注重细节，追求更好，把患者的需要作为我们追求的目标。

4、采取多种方式进行监督检查。重点督查护理人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理等落实情况，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务措施的有效落实和执行。

5、开展多种形式的征求意见活动。对住院和门诊病人进行满意度调查；主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。结合各护理单元的岗位和工作情况，从服务对象的实际需求出发，鼓励护士勇于创新，注重实效，护理部定期向试点病区护理人员征集“优质护理服务之我建”，以完善和制订优质服务措施，切实提高护理服务的质量。

（四）完善临床护理质量管理，持续改进护理质量。

1、完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考核指标，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度为依据，将考核结果与护士的奖金、评优、晋升等相结合，保证护理工作的落实，促进护理质量持续改进。

2、护理部继续通过护理管理查房、重点科室检查、月护理质量检查，护士长午夜查等形式进行质控。不断强化三基及专科知识培训，提升整体护理服务水平。

3、继续抓好病人安全质量管理。加强护理风险评估，重视环节质量管理及终末质量管理，要求护士必须严格落实基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求，及时准确执行医嘱，杜绝护理差错纠纷发生，保证患者安全。

4、简化不必要护理记录。根据卫生部的要求，2010年11月我院已启用简化护理文书，使用表格式护理记录单，并遵循责任、安全、法律和简化的原则，以保证护理记录的客观及时和动态性，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保医疗安全。减少临床护士书写护理文书的时间，切实把时间还给护士，将护士还给病人。

5、建立优质护理服务激励机制。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

五、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2011年5月下旬至2011年6月上旬）。

制定实施方案，5月下旬召开全院护士动员大会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院院报上进行宣传。

（二）组织实施阶段（201年6月中旬至2011年11月）

1、将内科、外科确定为第一批试点病区。内科、外

科必须认真贯彻落实“优质护理服务示范工程”活动实施方案，注重实效。

2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室优质护理活动开展情况。

3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。

（三）总结表彰阶段(2012年1月中旬)。

护理部对各科室开展具体实施情况进行总结，对在活动中涌现出的优秀个人、先进科室进行表彰。