深化政务公开 打造服务平台

彭阳县政务服务中心

（2010年11月10日）

彭阳县政务服务中心自2008年11月建成运行以来，在区政务服务中心和县委、的正确领导和关心支持下，在各进驻部门的密切配合下，以“规范、便民、廉洁、高效”为宗旨，以转变职能、深化政务公开、优化发展环境、促进经济发展为目标，紧紧围绕政务公开、效能建设和审批服务工作，认真执行各种告知、公开制度，广泛接受群众咨询，积极受理进驻事项，运行模式渐趋规范，服务功能日臻完善，为广大群众提供了优质、高效、便捷的服务。

一、强化组织领导，不断推进机构建设。县委、坚持把政务服务中心作为政务服务体系建设的第一平台，加大资金投入，加强人员配备，健全规章制度，为服务中心正常运行提供了有力保障。一是设置机构，准确中心定位。2009年全区机构改革结束后，县委、及时为政务服务中心落实了组织机构和人员编制，由办公室下属单位升格为直属正科级事业单位，并核定了1正1副2个领导职数、3个事业编制，中心功能定位为行政审批、便民服务和政务公开。组织机构和人员编制落实后，县委通过全县领导干部差额选任的办法配备中心主任、副主任，并从各相关部门抽掉了政治素质高，业务能力强的窗口工作人员21名，确保了政务服务中心各项工作顺利开展。二是加大投入，加强硬件建设。从2008年中心筹建开始，县先后投入资金130万元用于中心租赁办公场地、购置办公设备。目前，服务中心共有A、B两个工作区560平方米、电脑28台，并配有复印机、传真机、照相机、电子显示屏等一系列设备，办公条件得到极大改善。四级网络建设硬件设备采购已经完成，预计本月底即可调试运行。三是广泛调研，理清发展思路。为进一步理清发展思路，提升政务服务水平，积极学习借鉴周边县、区的好经验、好做法。先后组团赴银川市和石嘴山、大武口等地进行了专题考察学习，并结合我县实际，制定出台了《关于加强县政务服务中心建设工作的意见》、《关于加强乡镇便民服务中心建设工作的实施意见》和《关于加强村级便民服务室建设工作的指导意见》，为进一步规范我县政务服务工作，加快建立政务服务体系，促进政务服务和政务公开规范化、制度化、标准化提供了指导和依据。

二、强化政务公开，不断规范中心运行。坚持把深化政务公开作为打造“法治、服务、责任和效能”的重要抓手，扩大公开范围，优化办事流程，为群众提供优质、便捷的服务。一是全面清理，规范政务公开内容。以区政务服务中心建立审批项目数据库为契机，由县办公室牵头，政务中心实施，法制办审核，对全县所有的行政审批事项进行了彻底地清理，并将清理出的192项行政审批事项及时反馈给各28个相关部门（单位），为行政审批事项进驻中心提供了依据。清理过程中，制办按照有关规定，严格审核把关，进一步规范了审批事项的办理条件、申报材料、办理程序等相关内容，并尽可能的简化程序、减少手续、缩短时限，方便广大群众办事。二是多措并举，扩大政务公开范围。为了切实提高群众对政务工作的知晓率，我们将中心办理的事项通过县有线电视台、网站、中心电子屏、政务公开栏等各种途径公开，有效的杜绝了事项办理的“暗箱操作”和 “体外循环”，保障了审批服务正常有序进行。另外，将申办条件、所需材料、办理程序、收费标准及收费依据等内容制成服务指南，摆放在各窗口，方便群众了解和办事。三是阳光作业，确保群众办事明白。为了使群众办事明白，干部工作清白，中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让服务对象来回跑，尽最大努力确保服务对象满意。另外，中心开辟“急事急办、特事特办、延时服务、预约服务”绿色通道，通过“非国家法定工作日预约服务”、正常下班后延时服务、节假日轮流值班服务等方式，对一些有急事、特事的服务对象，积极协调窗口工作人员预约或延时办理，有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。

三、强化内部管理，不断提升服务水平。坚持把政务中心作为管理创新和行政审批改革的重要抓手，加快集中进驻进度，不断规范内部管理，着力提高工作效率和服务质量。一是理顺机制，保障窗口优质服务。针对中心运行中存在的突出问题，主持召开专题会议，对政务服务中心进驻部门和事项进行了调整，将原进驻中心的县发改局、民政局窗口退回原单位，新增县就业局、卫生局、财政局工作窗口，并将新型农村合作医疗管理中心的全部业务移驻中心B区，进驻中心的部门、审批（服务）事项分别增至11个、196项，进驻部门进一步合理，进驻事项进一步规范，服务范围进一步扩大。目前，我们正在协调将县档案局进驻中心，开设信息公开查询窗口；将县民政局大病医疗救助和县医保中心进驻中心，设立医保窗口和民政大病医疗救助窗口，实现农村合作医疗、医保和民政医疗救助“一条龙”服务。另外，从2009年起，将部门支持中心窗口工作情况纳入效能考核，将进驻中心窗口工作人员的考核权限交予政务中心，切实提高了部门和窗口工作人员支持配合中心建设的积极性、主动性。二是依章办事，提升窗口服务质量。根据《自治区关于进一步规范全区政务服务中心建设的意见》要求，进一步修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。在具体工作中，严格按照中心《办事制度》和部门业务工作要求，认真接待申办事项，解答群众各类咨询。截止10月底，中心共接待审批（服务）事项11211件，其中即办件8803件，全部办结；承办件2408件，已办结2353件，55件正在办理之中，按时办结率100﹪。三是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心业务需要，建立“一册、一书、二单” 的配套管理办法（《窗口服务事项受理登记册》、《不予受理告知书》、《事项受理通知单》和《事项办理群众满意情况反馈单》），对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，提升了窗口服务质量和群众满意度。中心设立了效能监督窗口，专门监督、检查窗口工作，防止进而不办、办记不符、两头受理和群众两头跑等现象的发生。另外，制作了《岗位效能监督公示栏》、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。

四、强化联系指导，不断延伸服务链条。坚持把服务链条向基层延伸，积极构建县、乡、村、组四级便民服务网络，进一步优化服务环境，推进政务公开。一是搭建平台，追求服务群众“零距离”。按照自治区建设“四级便民服务网络”（县有政务服务中心、乡镇有便民服务中心、村有便民服务室、组有便民服务代办点）的工作要求，在全县所有乡镇和行政村分别建立了便民服务中心和便民服务室，乡镇将分散在各办公室、站所的行政审批、收费和服务事项集中在便民服务中心统一办理，行政村由便民服务室为村民提供代办、帮办服务，实现了服务群众的“零距离”。二是建立制度，追求服务群众“零障碍”。为了保障便民服务中心顺利运行，指导各乡镇制定了《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《一次性告知制》、《收费公示制》和《责任追究制》等较为完备的工作制度，建立了《便民服务中心管理办法》和《工作人员行为规范》，实现了以制度管人，用制度理事。同时，在便民服务中心积极推行“六公开”（事项名称公开、办理程序公开、依据公开、收费标准公开、工作职责公开、服务电话公开），坚决杜绝“人难找、门难进、事难办、脸难看”的现象，实现了服务群众“零障碍”。 三是明确责任，追求服务群众“零差错”。便民服务中心根据各站所工作实际，明确每个办件的承办站所和具体责任人，并实行效能问责制，使每个工作人员都兢兢业业、恪尽职守。在服务中，推行首问负责制、一次性告知制、申办登记制、限时办结制和监督投诉制，以严格的办事制度杜绝了责任不清、办事拖拉、推诿扯皮等现象发生，最大程度地减少因办事程序不懂、办理人员不在而造成的误时、误事等问题。同时，推行监督投诉制，设立举报箱、公布举报电话，让便民服务始终置于广大群众的监督之下，以优质、热情、周到的服务确保便民服务中心的高效顺利运行，实现了服务群众“零差错”。

虽然我们在深化政务公开、推进政务服务方面做了一定的工作，取得了一定的成效，但与上级领导要求和人民群众期盼的还有一定的差距。我们将以这次会议为契机，积极借鉴各兄弟市、县政务服务中心好的经验和做法，进一步查漏补缺，完善措施，努力开创我县政务服务和政务公开工作新局面。