秩序维护部工作手册

秩序维护部

岗

位

工

作

册

目录

一、部门职能•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2

二、岗位职责

1.经理/副经理职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

2.主管岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

3.班长岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4

4.形象岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5

5.固定岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5

6.巡视岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

7.停车场收费岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

8.交通岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

9.监控岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

10.巡逻岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7

三、考核标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8

四、工作流程和工作标准

1.秩序维护员工作流程图••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12

2.可疑人员盘查工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••13

3.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••15

4.醉汉精神病人处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••16

5.责任区内交通事故处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18

6.车辆管理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••19

7.车辆违规停放处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20

8.责任区内发生投诉处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••23

9.队员违规时的应急处理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••24

10.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••26

11.物品放行管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••28

12.用户认领失物工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••30

13.打架斗殴事件处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••32

14.防火安检管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••33

15.火灾时应急处理暨消防综合演练方案流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••37

16.电梯困人处理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••38

一、职能部门职责

制定部门管理制度、标准并监督落实； 

分公司安防岗位的审核（由分公司提报安防方案）； 

组织部门大型团建活动；

统一协调、指挥各类突发事件的处理；

集团接待统一协调指挥； 

组织部门年度、季度大比武； 

经理级人员由总部与人力资源部共同执行； 

集团公共路段交通疏导、市政主干道占道经营清理； 



集团物业各分公司

秩序维护部

一、日常管理： 负责责任区内24小时公共秩序维护服务、日常服务工作的培训、实施，及管理制度和各项工作方法的改进等； 抓好秩序维护部员工的业务知识、礼仪服务、内务管理、业务素质、职业道德、思想、军体素质方面的培训工作； 定期组织部门人员进行消防知识培训及各类突发事件的实操演练； 完善秩序维护部的设施、装备监管和补充，对消防监控中心设备及其它装备进行日常管理，并负责操作人员的培训工作； 建立健全秩序维护部各类档案； 贯彻落实公司的各项规章制度。 二、公共秩序维护： 组织实施做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防突发事件、防自然灾害）的安全教育、宣传及落实工作； 负责责任区内车辆、人员、出入物品的管理及施工现场的秩序维护，负责监管责任区内公共区域设施设备及环境卫生，主动服务业主/住户、访客； 维护责任区内的公共秩序，防范各类重大事故、突发事件的发生，协助配合相关部门取证、调查及现场保护工作； 主动与职能部门沟通，并与其建立密切的工作联系。 三、消防管理： 负责责任区内消防安全宣传工作；落实“预防为主，防消结合”工作方针； 负责组织部门员工学习国家消防法律、法规，以及演习预案、器材使用的培训； 负责组织义务消防员进行消防训练并熟练掌握各种消防器材的使用方法； 负责落实消防设施设备检查制度，制定年度消防培训计划； 负责责任区内消防用品的维护和增补工作； 定期总结消防工作并向公司汇报消防工作进展程度、存在的问题、增补事项和改善措施。 四、车辆管理 认真学习交通法律法规，完善责任区内交通标志、安全指示标识； 认真执行停车场（库）管理规定和车辆出入检查制度，保障责任区内车辆停放有序，确保道路畅通； 负责道闸系统的使用、保养，对不刷卡进出的车主进行宣传指引； 严格执行车辆停放收费规定，不断提高服务质量 对责任区内车辆进行巡视，发现易燃、易爆等危险物品及时处理。

二、岗位职责

1、经理/副经理岗位职责

在公司领导和相关部门的指导下，全面负责本部门的各项工作；

负责制定管辖区域安全管理方案和措施，根据管辖区域实际情况，编制各岗位分布图和秩序维护员配置表；

负责制定、修改消防安全管理制度及消防应急预案，并组织实施；

负责监督检查各区域工作计划，执行情况和安全制度落实情况；

负责制定部门月、年度工作计划，培训计划报职能部门审批后由主管组织实施，提高并保持秩序维护员综合素质；

负责对部门员工的入、离职面谈及考核、任免及审批；

督促秩序维护主管开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源；

督导管辖区域内公共安全防范,配合有关部门处理辖区内各种违章行为及突发事件；

协调业主\住户之间的纠纷,配合执法部门做好管辖区内的公共秩序维护工作；

负责对部门人员思想及生活动态的摸底，解决员工实际问题并向项目经理汇报；

负责对外协调工作；

每周定期召开部门例会，每月定期组织召开秩序维护部员工大会；

参与项目月检计划的实施，牵头组织进行夜间安防（岗位工作执行情况）巡检。

2、主管岗位职责：

在秩序维护部经理的指导下，全面负责责任区域秩序维护队伍的各项工作，减少或避免责任区域内的安全事件发生；

熟悉责任区的消防设施，水电气（闸阀）及各栋（包括单元楼宇、排列）、单元的基本分布情况；

熟悉现场岗位日常管理操作流程，负责指导、监督、检查区域各班秩序维护工作的实施。并定期进行考核，将考核情况及时知会被考核人，以便改进工作。对秩序维护员的录用、转正、升职、嘉奖、加薪等具有建议权；

根据秩序维护部制定的安全管理方案和措施，负责制定具体工作计划，并组织实施；掌握区域内的安全动态，处理责任区域内发生的各类安全事故；

负责协助秩序维护班长对各班秩序维护员进行考核，对不称职者提出处理意见；

负责了解责任区域人员的思想及生活动态,解决实际问题及时上报经理；

每日对责任区域各岗位巡检不少于一次（内容：岗位工作状况、值班记录、巡更记录、各项管理制度、安全防范措施等落实情况），并将巡检的情况进行记录并跟踪处理；

根据实际情况调整工作流程，发现问题及时处理并向秩序维护部经理汇报，将有关情况记录于《巡检记录》上；

负责区域秩序维护员巡逻路线图的制定，并根据实际需要调整巡逻路线、方式和方法；

负责区域班长工作的监督、指导。及时处理违规行为，并做好相关记录；

负责区域日常突发事件和重大事故的处理并及时上报。建立区域内的车辆管理档案，手工交费流水台帐（动态管理），催交停车月卡的办理及临停收费管理工作；

负责停车的领用、发放，对收取的停车费必须及时按规定上缴财务；

发生车辆事故（例：损坏、划伤、其他交通事故）及时处理，并将事故的处理情况进行梳理归档；

每月28日前提交《停车拖欠费用月报表》报秩序维护部经理；

收集、整理客户的意见和建议、各类突发事件案例，每月汇总一次，并提交秩序维护部经理；

完成上级领导交办的其它工作。

3、培训主管职责

在经理的指导下，全面负责秩序维护部员工培训和内务管理工作。并不定时检查维护员内务管理的执行情况；

根据部门及项目管理需要结合现场实际情况。制定月、季、年度培训（包括：军训、理论、部门制度、交通指挥手势、新入职员工培训）等计划报秩序维护部经理、副总监审批后组织实施，并进行考核；

负责员工的入职岗前培训,岗位技能培训,军事、礼节礼貌、部门制度培训；

组织各种突发事件处理的演练，定期组织维护员紧急集合，不断提高维护员的业务敏感度和处事应变能力；

定期组织各班班组内务、军事、礼仪、企业文化、岗位技能、突发事件处理等评比活动，检验秩序维护员工的知识文化及业务水平的熟知情况，进行针对性的培训；

加强专业知识的学习，注重自身的修养，不断提高自身的专业知识、文化水平及业务技能；

积极参加公司及部门组织的各项活动、会议、培训，在培训中要严格执行，及时、准确传达公司、部门的会议精神；

定期对各秩序维护岗位进行巡检，督促各岗位队员将所学的业务知识真正容入实际工作中去，做到学以致用；

关心员工的生活，对下属员工思想动态要及时了解，并解决好员工工作上存在的业务疑难问题，做好思想教育工作；

完成领导临时交办的任务。

4、班长岗位职责：

负责区域的秩序维护巡查工作，对本班队员进行岗位安排，基础工作技能的培训及日常管理；

建立本班秩序维护员资料；

对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗位履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、交通手势、操作规程、精神面貌、服务礼仪，并在《巡检记录》上予以记录；

处理常见的突发事件，及时向主管和客户中心汇报进展情况；

负责本班各岗位工作表格、质量记录的收集检查，按时上交秩序维护主管；

熟悉责任区的基本情况，掌握责任区公共设施水、电、消防等开关和闸阀的具体位置；

检查辖区内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时报主管处理，并作好记录；

负责对本班的上岗培训、现场培训和内务管理工作；

关心和了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对班组出现的问题及时处理并向上级汇报；

及时协调班组与其他部门的工作衔接，协助主管做好现场管理工作；

严格按照交制度，作好交工作；

负责本班每周的班务会，协助主管完成内务评比；

及时收集、整理业主的意见和建议，并提交给主管；

安排本班队员的业余文化生活，关注队员的业余时间去向和往来人员，发现异常情况，及时处理并报告主管；

停车及凭证的领用，对于收取的各类费用必须及时按规定上缴；

完成主管、经理交办的其他工作。

5、办公区岗岗位职责

检查办公区域的门、锁、窗、灯是否关好及其范围内（包括周边的）绿化或卫生情况。

检查办公区范围内的所有消防设施、消防器材，如：灭火器、、消防栓等是否正常、损坏。

看管好办公区域范围内的公共财产，做好登记并详细记录。

无特殊情况，公司副总以上领导，（董事长）不准说出办公地点或电话。

为防止人员在董事长办公室或办公区域逗留，应主动询问并作好登记，除公司副总、副总以上领导外，其余人员包括外事人员要求见董事长，必须经过秘书同意，方可入内，其余人员在外等候。

无特殊情况，不准离开岗位，有情况如：上厕所、喝水、遇到突发事件，必须经班长或领导同意，有人来换岗，方可离开。

作好办公区域的物品搬运记录，若搬离办公区域，需凭放行条（有部门负责人签字）方可离开。

遇到重要领导经过岗位时，须行敬礼并礼貌问好。

对进入办公区参观的人员或来访的人员要有礼貌的问好、敬礼，并作好记录。（首先要经过领导或秘书的同意）

6、固定岗岗位职责

以岗亭为中心周围50米之内的公共配套设施设备进行看管；

对来访客人或领导上下开车门（如遇雨天负责打伞接送）；

执行部门物品出入放行条管理制度；确保公司、业主财产安全；

制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；

出现可疑人员和突发事件后及时处理并迅速报告领导；

认真履行值班登记制度，详细记录值班期间所发生、处理的各种情况；

认真做好非办公时间人员\闲杂出入登记工作；

为客户及业主提供相关引导服务，包括管辖区的各处位置、名称等；

为客户及业主提供有关物业管理的简单咨询服务；

当客户、业主或领导携带较多物品时，为其提供必要的帮助；

为老弱病残及其他需要帮助的客户或业主提供必要的、可行的服务；

妥善使用和保管所配备的通讯器材和公用物资；

岗位前道路堵塞疏导工作、车辆疏导指引停放；

岗亭周边（10米）内不准有垃圾、纸屑等；

对经过的领导或领导带客人参观时，要起立敬礼；

无特殊情况，公司副总以上领导,不准说出办公地点或电话;

维护好区域内的卫生，完成领导交办的其他临时任务。

7、巡视岗岗位职责

目的：规范巡逻工作，预防、制止、查处各类违章、违规以及影响安全的行为和事件，保障小区内正常的工作、生活秩序：

任务：

检查公共设施设备场地的完好整洁状况并制止、处理故意毁损、破坏的行为。

⏹小区住宅楼外部:道路、绿化、水景、照明、设施、周边系统设备、大门、监控、宣传标志牌、温馨提示牌等；

⏹小区住宅楼内部：楼道照明、各类门锁及窗、（屋顶门、电梯机房门、水箱门、水井门、电井门、防火门、电梯间铝合金窗）、消火栓、应急疏散指示照明、正压送风口、电梯、屋顶、门禁系统、监控、宣传标志牌等；

⏹每天对各自负责区域进行巡视检查，做好巡视记录，特殊情况要一事一报：重要巡视区域为：煤气、门、锁、窗、灯、仓库、电线、电缆、电工房、公共区域等；

巡视小区内外各个防范重点死角部位；

制止在小区内骑车、踢球、散养家禽宠物、废旧回收、捡拾垃圾、发放宣传品、乱张贴、流动上门推销的行为；

发现有闲杂可疑人员应前往盘问，检查证件、必要时检查其所带物品；

对小区内的装修施工现场进行监管，制止并协助处理违章装修；

⏹队员白班巡逻人员应对客户装修施工现场进行不少于2次的巡查并进行记录；

⏹队员白班巡逻人员在每日12：00至14：00负责检查装修户施工人员静音作业情况，队员在夜班巡察时每日20：00后负责清查督促施工人员离开小区；

⏹对装修重点检查；

◆是否按消防的要求配备应急用的灭火消防器材；

◆检查装修施工现场有无装修许可证；

◆检查装修施工现场滞留人员有无出入证；

◆检查装修施工现场有无安全隐患；

◆乱接、乱拉电线；

◆使用电炉、大功率照明灯具；

◆现场易燃、易爆品的管理；

◆施工人员操作过程中吸烟；

制止噪音扰民的行为；

制止违反消防安全规定的行为（占用堵塞防火通道、消防车通道、埋压、圈占或损毁消火栓、水泵结合器等消防设施、将消防设备器材挪作他用）；

维护小区内交通秩序、对小区内的违章停车、违章行驶进行检查；

巡视小区内业主、使用人的安全防范情况、提醒并协助他们及时清楚隐患；

处理各类突发事件，保护各类事件现场；

为行人、客户指引带路、救助突然受伤、患病遇险等处于无助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童、帮助提有重物行为不便的客户；

12）在区域内发现、斗殴、损坏公共设施者先劝其冷静或将其带到秩序部酌情处理。

13）若发生突发事件，如火警、盗警、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告秩序部经理及总经理，安定客人或业主，控制出事地点，迅速组织客人或业主疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

8、巡逻基本要求

◆要熟悉小区内的环境，楼层分布情况及消防设施器材的位置和使用方法。

◆巡逻频次：原则每班次不少于3次，每次间隔时间2小时，周期巡视每2小时一次。

◆巡逻应做到“四勤”：即脚勤、手勤、眼勤、脑勤。

◆巡逻过程中应多看、多听、多嗅、多想、勤记、多请示汇报：按照“一走、二看、三听”的方式查看每一处，确保整个责任区域的安全。

◆在巡逻路线上设置巡更签到点，每次巡逻必须认真签到：

◆巡逻员将巡逻中发现或处理的情况应认真详细的记录在《巡逻岗工作记录》内：

◆当值领班对巡逻人员的工作记录、签到点的签到情况进行检查，每班次不少于3次，并作好相应记录：

◆遇突发事件按《突发事件处理程序》处理：

◆巡逻岗位工作记录表；

◆岗位巡逻签到表；

◆处理问题应做到“一准三快”：判断准、反应快、行动快、处理快；

◆在巡逻中发现的问题或处理的事件，认真详细的记录在巡查记录表中，对存在的问题及时向上级领导汇报，做到：内容祥尽，字迹工整、汇报及时。

9、停车场收费岗岗位职责

值班员必须熟悉《停车场管理规定》和《市物价局审核停车场收费标准》。

值班员必须熟悉车场的车位使用情况；

车辆进出场时需按《机动车进出场工作流程》操作，并仔细检查车的外表是否有破损现象，以防责任不明。

指挥进入车辆慢行，按位泊车，并提醒司机锁好门窗，泊车卡及贵重物品随身携带，以防丢失。

熟悉车辆、车况、车主，并严格执行凭卡放行制度，作到进场有登记、出场有注销。并认真做好进出场登记、打卡计时工作。

停车场值班员在车辆离开车场时凭计时登记卡核对后按规定标准收费，严禁收费不给票。并及时上缴营业款。

快捷熟练地为进出的车辆发（收）登记卡（或IC卡副卡），需收费车辆应做好收费及相关的解释工作，然后积极指引车辆安全驶入规定车位停放，指引车辆的动作要规范，言语文明礼貌，积极为业主/租户解决行停车遇到的困难，不准向客人索要小费。

检查并提醒车主锁好车门，并详细记录好车辆进出时间、车况及号码。

注意所有车辆运载的货物是否属于易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品，发现问题立即向上级领导报告。

停车场内保持清洁、安静，严禁社会闲散及无关人员进入停车场或逗留。

严守岗位、保持警惕、文明上岗、礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

当值期间应不间断巡查，对业主车辆违反停车场管理规定的现象及时纠正，如有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况立即通知车主处理，同时向上级报告。并严禁在车场内停放非机动车辆和存放货物，除公司另有通知或安排外。

熟悉停车场的各项规章制度及安全应急方案，迅速妥善处理好突发事件、事故，并及时向上级汇报。

按规定着装，严格执行交制度，认真填写《车辆出入登记表》，作到记录清楚，责任明确。

积极参加有关停车场业务和知识的培训。

自觉完成公司下达的各项工作任务。

10、交通岗岗位职责

熟悉责任区域的车位（停车场）使用情况及分布；

维护责任区域的交通秩序，疏导车辆，保证交通畅通，引导车辆停放在指定的车位；提醒业主（住户）或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品。如车主不在现场时，协调楼层巡逻员通知车主，做好记录上报班长到部门备案；

严禁易燃、易爆及危险品的车辆进入责任区。严禁车辆乱停乱放；

车场内出现治安纠纷或交通事故要及时处理、疏导和报告，做好详细记录；

认真按规定巡查责任区域的公共设施、车辆及卫生，发现问题及时处理或向班长汇报；

公共路段出现违停车辆立即上前制止并报部门进行清理；

认真、如实作好值班记录；

完成上级交办的其它工作。

11、监控岗岗位职责

严格执行交制度；须提前十五分钟到岗交（交人员应该当面清点物品、交待清楚监控设备运行情况，重要事情的交待等）；

负责24小时关注监控探头，了解探头的分布位置，发现下列问题及时处理，必要时上报部门安排专人处理；

⏹2.1、发现有乘客（业主）在电梯桥厢内吸烟的应立即通过对讲进行制止；

⏹2.2、发现有人用硬物敲击电梯轿厢应立即通过轿厢对讲进行制止；

⏹2.3、如有可疑人员或突发事件出现在监控视频下立即通知巡视岗前往该区域进行盘查、处理，做记录上报部门；

⏹2.4、装修垃圾清运，运送大批材料时应立即通知巡视岗前往盘查；

⏹2.5、发现业主搬家，应立即通知巡视岗询问业主（或出租户）有无欠费情况；

⏹2.6、电梯卡人时应使用对讲系统与轿厢内被困人员保持联系，并进行安慰，告知被困人电梯卡梯原因，并且告  知不要紧张和乱按电钮、乱动，立即通知相关部门前去营救，做好登记；

发现停车场内有闲杂人员应立即通知巡视岗前往盘查，并对外来人员进行登记；

负责监控室内的卫生及保洁；

严密监视闭路电视、消防主机等各种报警信号、遇报警时应沉着、冷静、立即通知就近岗位人员前往核实真伪。如遇火警按“火灾应急方案”处理,如属误报应立即复位,做好记录并上报；

消防系统每半月进行一次手动和自动操作检查,以确认设备是否处于完好状态并做好记录；

背景音乐要按时播放，严禁超时播放,音量要适中，切勿过大影响住户休息；

负责按规定夜间作好客户电话接听工作；

负责对讲机电池的充\领，新电池充电12小时，三个月以上的电池充电8～10小时；电池充电前先放电，充\领均作记录，充好电的电池需单独存放。接业主楼宇对讲、业主报修或投诉时，应详细问清具体情况，如正常工作日内，可直接用对讲机通知相关人员前去处理；并做好登记；

晚上24：00后每15分钟用对讲机呼叫各岗位一次，并将各岗位回复的情况作好记录；

白班值班人员负责监控室设备故障报修和业主致电的需求∕投诉衔接客户中心登记派单安排处理； 

熟练掌握、操作监控设备；履行监控室制度；

服从部门的管理和工作安排，执行好其他临时工作任务； 

三、考核标准

贵阳山水黔城物业管理有限公司质量检查考核标准
			责任部门:	秩序维护部
岗位	序号	项目	标准	检查频次	考核细则
仪容	1	举止	举止端正,谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2		使用文明用语，不说忌语，耐心解答客人的疑问，不乱用肢体语言。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	3	着装	1、着工服时须佩戴工牌，工牌佩带于左胸前口袋上方，工牌下边缘与口袋盖缝线对齐。戴大檐帽时，男秩序维护员帽檐前缘与眉同高，女秩序维护员帽稍向后倾。戴贝雷帽时，帽徽位于左眼上方，帽口下缘距眉一指，帽顶向右下倾斜。大檐帽风带不用时应当拉紧并保持水平，松紧带不使用时，不得露于帽外。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	4		2、工服应当保持整洁,配套穿着不得与便服混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣。着长袖衬衣（内衣）时,下摆扎于裤内。工服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露。着冬装时,内衣领不得高于外衣领。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	5		3、上衣配饰要齐全、正确并系扣好；领带端正，无歪斜；腰带要紧，无吊裆现象；	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	6		4、操课和集体活动时，只准穿黑、棕色鞋（女秩序维护员还可以着浅色鞋），鞋跟高度男秩序维护员不超过三厘米,女秩序维护员不超过四厘米。除工作需要和洗漱外，不得着拖鞋、赤脚和赤脚穿鞋。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	7		5、参加集会和重大活动时的着装，按照主管（主办）单位规定执行。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格扣5分
	8		6、参加集会、晚会,必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的位置就座，遵守会场秩序,不得迟到早退。散会时，依次退场。	部门、班组自查；考核人员考核。	不合格一项扣2分
	9	个人卫生	１、上班时不吃带刺激性味道的食物（如大蒜）；讲究个人卫生，身体无异味发出。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	10		２、秩序维护员头发应当整洁。男秩序维护员不得留长发、大鬓角和胡须,头发侧不过耳、后不过衣领；女秩序维护员发辫不得过肩,染发只准染与本人原发色相一致的颜色。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	11		3、秩序维护员不得文身。着工服时，不得化浓妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。男队员严禁戴耳钉、耳环等首饰。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣1分
站姿坐姿	1	立正	立正时，双手自然下垂，中指贴于裤缝，两肩后张，两脚要直，身体前倾，两眼平视前方，头要正，颈要直。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2	跨立	跨立姿势，两肩后张，两脚要直，身体前倾，两眼平视前方，头要正，颈要直。无依、靠、睡岗、串岗等，不得手插口袋内	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	3	坐姿	上身保持正直，两手放于台面或腿上，不得有翘二郎腿和躺、歪、睡岗、串岗等，不得手插口袋内	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	4	站立式服务	固定岗按要求时间段进行站立式服务，站岗要求立正或跨立姿势。	部门、班组自查；考核人员随时抽查	不合格一项扣0.1分
	5		形象岗站岗要求（立正、跨立）	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.2分
	6		交通岗站岗要求（立正、跨立）	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
交	1		人员应提前10分钟整理岗亭物品，打扫岗亭卫生，填写《交记录》、注明移交事项，跨立于岗前等候	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2	用品	值班记录清楚，完整，交代事项明确、详细。值勤用品齐全、无损。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
岗位卫生	1	岗亭卫生	岗亭及周边地面无垃圾、无污迹，岗亭区域3米范围内纸屑不超过两处，无烟头；门窗玻璃光亮、洁净，公示文件张贴整齐、有效，岗亭内物品归位摆放整齐。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2	监控室卫生	地面无垃圾、无污迹，纸屑不超过两处，无烟头；门窗玻璃光亮、洁净，公示文件张贴整齐、有效，物品归位摆放整齐。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
进出管理	1	来访人员接待	《来访人员登记表》登记真实、清晰、完整，无遗漏。	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2	搬出物品放行	搬出物品与《物品放行条》一致	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
车辆及道路管理	1	车辆进入检查	检查车身有无损伤，并登记，门窗是否关好	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	2	车辆信息登记	《秩序维护部出入车辆登记表》上详细登记出入车牌号、车型、出入时间等	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.1分
	3	车卡及收费管理	每天17:00时将前一天临停费用交到财务室。并在《秩序维护部车辆日收费登记表》上做好记录	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项扣0.2分
	4	道路治安	道路上的车辆进行引导，如发现乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即制止，并做好记录	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项10分钟内未处理扣0.1分
	5		对在责任区道路乱占、乱堆、乱放物品，占用责任区道路的行为，予以制止并及时清理	部门、班组自查；考核人员随时抽查。	不合格一项15分钟内未处理扣0.1分
巡逻	1	楼栋内部	每天对住宅楼主体内的楼道灯、电子门、天面门、消防设备、公共门、窗等设施等情况巡查	部门自查；考核人员随时抽查。	少完成1次扣0.1分
	2	出租屋和商业用房	每天对所辖区域内所有的出租屋、商业用房安全检查	部门自查；考核人员随时抽查。	少完成1次扣0.1分
	3	公共区域	每天对规划路线上公共道路、庭园、消防通道巡逻检查	部门自查；考核人员随时抽查。	少完成1次扣0.1分
监控中心	1	监控信号	每班次对信号检查一次，确认是否有异常情况，并在《值班记录》上予以详细的记录；	部门自查；考核人员随时抽查。	值班记录每错漏一项扣0.1分
	2	监控摄像头	每周两次对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，清洁无遮挡物，确保监控画面清晰、角度方位正确；发现问题立即报设施部处理，并做好记录	部门自查；考核人员随时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	3	业主资料	监控室备齐业主资料	部门自查；考核人员随时抽查。	每错误一个业主资料扣0.1分
	4	夜间呼岗	晚上00:30开始，每15分钟一次用对讲机呼叫各岗位，并将各岗位回复的情况作好记录	部门自查；考核人员随时抽查。	不符合一次扣0.2分
消防系统	1	消防检查	按计划对消防系统进行一次手动和自动操作检查,以确认设备是否处于完好状态并做好记录；	部门自查；考核人员随时抽查。	不符合一次扣5分
	2		每半月一次对消防设备设施进行检查并填写《消防巡检卡》	部门自查；考核人员随时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	3		按计划定期抽查防火责任人对管辖区域的消防器材、消防设施、设备的检查情况	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	4		按计划开箱检查一次消防器材是否整全，有、无缺损情况，如有损坏报相关部门及时处理，并在《消防检查记录本》上予以登记	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	5		按计划检查消火栓内水带、水、消防卷盘是否齐全。若设施齐全则在消防栓门缝上贴好封条，并在《消防器材月检查表》上予以详细登记	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	6		按计划每月不少于一次对责任区内所有商铺进行消防检查，并在《消防安全工作检查表》上详细登记	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	7		防火责任人对消防设施设备的检查，并仔细填写《消防器材月检查表》交消防专管员。	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	8		填写《消防安全检查表》，每月26日前将《消防设施检查表》交设施维护部。防火责任人对防火安全工作进行检查、管理消防器材，并将检查情况进行统计，如有损毁的器材、设施设备，立即报设施维护部对损毁设施设备进行处理。	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分；检查表每错漏一项扣0.1分
	9	消防宣传和演练	每年不少于一次，防专管员每年向责任区内业主和住户发放消防宣传资料	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	10		每季度一次，消防专管员对专职消防员进行消防培训、考核，填写《消防培训记录表》；	部门自查；考核人员定时抽查。	不合格一项扣1分
	11		按计划每季度一次，消防专管员组织防火责任人和专职消防员进行一次消防演练	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分
	12		按计划每半年一次，消防专管员组织开展综合灭火演练	部门自查；考核人员定时抽查。	每延迟1天扣0.1分

秩序维护员工作流程图

开始

（提前15分钟）

核查上一班记录

接上一班物资

接上一班未完事项

填写《值班记录》

正式上岗

发现异常情况

自行处理

自己无法处理

报告班长

班长无法处理

班长处理

上报客服中心和秩序主管

妥善处理

作好记录

清理岗亭卫生、

可疑人员盘查工作流程与工作标准

离开小区

1、可疑人员盘查工作流程图

秩序维护部主管	秩序维护员	可疑人员
盘查 嫌疑 否 是 报机关	开始 礼貌询问 观察判断 检查证件 带有证件 是 登记证件 查验携带物品 携带可疑物品 则 是 通知 放行 作好记录 结束	回答问题 否 否

2、盘查可疑人员工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
询问盘查阶段	程序
	维护人员发现可疑人员（东张西望，神情紧张等），及时上前礼貌询问。如“先生/小姐，您好，请问您找谁？”“您有没有预约”	随时
	维护人员进行观察，通过询问判断（回答问题舒服前后矛盾，表情是否自然，对地点、办公室回答是否正确等）。
	维护人员请出示相关证件如“请您出示有效证件”，检查证件内容与回答的信息是否相符。
	可疑人员证件人员出示证件
	维护人员检查证件
	可疑人员如无证件，维护人员应提高警惕，注意可疑人员的举动
	重点
	通过询问，维护人员对可疑人员进行观察判断，属于哪一类人员，采取相应处理方式
	标准：符合安全管理规定
处理阶段	程序：
	如果可疑人员无证件，并且不能提供可信信息，维护人员应立即将其劝离责任区。“对不起，你不能提供有效证件，不能进入责任区，谢谢！”	随时
	维护员检查可疑人员证件以后，还应立即检查是否带有可疑物品或工具
	可疑人员如果没带有可疑物品或工具，但是不能提供可信信息，维护员应劝其离开。“对不起，你提供的信息不正确，不能进入责任区，谢谢！”
	值班人员作好详细的值班记录
	维护人员监督（在视线内离开，或请巡逻岗监督）可疑人员离开，防止可疑人员隐藏于责任区内，造成相应威胁
	可疑人员如带有可疑物品或工具，维护人员应立即通知秩序维护部专员
	秩序维护部专员对可疑人员详细盘查，询问出入责任区的原因及携带可疑物品的原因。如“请问您的物品/工具是准备干什么用的”
	排除嫌疑，责令可疑人员迅速离开责任区。“请你离开，否则我们将报110处理”。
	未曾排除嫌疑，应注意嫌疑人员的行为，防止其造成对维护员人的人身危害，并立即报告机关进行处理
	维护人员详细记录各种情况归档保存	1个工作日
	重点：
	可疑人员如果没带有可疑物品或工具，维护人员应该立即劝其离开；可疑人员如带有可疑物品或工具，维护人员应立即通知秩序维护部专员
	标准：符合安全管理规定
	重点：作好值班记录
	标准
	认真、礼貌

队员被投诉时的应急处理流程与工作标准

1、队员被投诉时的应急处理流程图

与投诉方进行沟通

醉汉精神病人处理工作流程与工作标准

1、醉汉精神病人处理工作流程图

醉汉精神病人	秩序维护员	秩序维护部专员	用户/业主	家属/单位
稳定当事人情绪 是 离开 联络家属/单位	开始 监护/控制 观察损害情况 损害 否 劝离 否 取得联系 拍照取证 记录档案 结束	是 看管/置留 报派出所处理	提供损害详单 是	处理 赔偿

2、醉汉精神病人处理工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
场面 控制	程序
	秩序维护员发现醉汉或精神病人
	秩序维护员对醉汉或精神病人进行重点监视（随时注意观察）
	与区域各岗位联系，调查此人是否有损坏设施或用户的财产
	如果有损坏，提供损害详细清单	1个工作日
	重点
	稳定醉汉或精神病人的情绪（进行安抚，如不说让醉汉或精神病人生气的话，态度和蔼，有耐心等），防止其行为危害他人安全或财产安全
	标准
	耐心，警惕
处理 阶段	程序
	秩序维护员引导醉汉或精神病人离开区域范围
	秩序维护员及时报告现场专管人员
	对现场的损害情况进行排照取证
	如果不听劝导，则联系家属或单位负责人处理
	如果造成损害将暂时安置在值班区域或派专人看管，设法联系家属、负责到区域赔偿
	联络家属、负责人则进行事件处理
	如果发生导醉汉或精神病人造成损害情况，家属、负责人检查损害情况后对被害人员、单位进行赔偿
	稳定其情绪（同上），防止其行为危害他人安全或财产安全，维护员要注意自身安全的防范
	联系家人或单位不成功，则暂时安置在现场区域或带回秩序维护部
	报告机关
	机关对醉汉或精神病人进行处理
	维护人员负责将相关证据交机关，协助处理
	维护人员负责整理处理事故资料	1个工作日
	重点
	稳定醉汉或精神病人情绪，防止其行为危害他人安全或财产，维护员要注意自身安全的防范
	标准
	耐心、警惕

责任区内交通事故处理流程图

当责任区内发生交通事故时

当值秩序维护员必须5分钟到现场

疏通道路、维持秩序、保护现场

上报部门主管及客服中心

按初步认定责任，协调事故双方处理问题

不能协调的不能协调的

    

能正常协调的

报交警部门处理

（电话112）

做好记录向经理汇报

以书面形式将事故经过及处理

结果向公司汇报

事故处理结束

车辆管理流程与工作标准

工作目标	知识准备	关键点控制	流程图
1.规范进出入辖区的车辆管理 2.保障车辆停放秩序维护 3.不断提高车辆管理工作质量	1.掌握车辆管理的方法和过程 2.掌握车辆异常事件的处理方法和技巧	1.制定车辆管理制度 秩序维护部经理制定车辆管理制度，明确车位收费、分配标准与进出入车辆管理规范，并报送总经理审批	2.接受月、季票车位申请 6.车辆管理工作总结 5.车辆日常看护 4.车辆出入管理 3.制定车辆档案 1.制定车辆管理制度
		2.接受月、季、年票车位申请 客户服务部根据公司的相关规定受理业主∕住户的月、季、年票申请
		3.固定车位分配 秩序维护部车辆专管员根据与业主∕住户签订车位租赁合同，对车位进行分配、调整
		4、制定车辆档案
		5.车辆出入管理 门岗人员对进行入辖区的车辆进 行登记，并根据公司规定对临时车辆收取停车费
		6.车辆日常看护
		6.1车辆维护人员定期对各处停车场进行巡查，维护车辆安全和按秩序维护停放，并对停车场标识进行检查
		6.2巡查过程中，车辆维护人员发现车辆丢失或损坏时，应及时通知车主和主管协调处理
		6.3现场维护人员配合清洁人员做好停车场的清洁工作，保持停车场干净卫生
		7.车辆管理工作总结 秩序维护主管定期对车辆管理工作进行检查和总结，针对发现的问题制定解决措施，提高车辆管理质量

车辆违规停放处理流程与工作标准

1、车辆违规停放处理工作流程图

车辆违规停放

跑步上前，敬礼，告之停放位置

车主声明约10分钟内离开

车主不配合工作

跟随、劝解

靠边停放，不能影响交通

车主不理智行为

记录好时间、联系方式

克制，注意搜集证言、证物

10分钟未离开

报告班长及主管

5~10分钟通知一次

班长、主管安抚队员，了解情况

班长、主管协调处理

规范停放

作好记录

疏散交通，开启应急通道

结束

带队员到医院检查

通知车主的单位、家属处理

报告经理，拨打“110”处理

经公司决定后到起诉

2. 车辆违规停放处理工作标准

阶段控制	任务程序、重点及标准	时限
车主 未离 开	程序
	队员发现车辆违规停放
	在车辆未熄火之前，立即跑步上前，敬礼，提示驾驶员：“师傅（先生）您好！此处禁止停车，请将车辆停放到停车场，谢谢!”，并指引停放的位置或停车场方向。	随时
	车主称取文件、拿东西等，需要临时停放，驾驶员未下车，车辆发动机未熄火
	值班员可以灵活处理，让车辆靠边停放，但不能影响其他车辆的通行，保持交通 畅通
	值班员要及时作好记录，记录好停放的时间，车辆的牌号
	车辆停放已超过10分钟，值班员应礼貌提示驾驶员与车主联系，或请驾驶员将车辆停放到最近停车位等候。	10分钟
	重点
	在车辆未熄火之前，立即跑步上前
	标准
	认真、礼貌
车主 暂时 离开	程序
	如果驾驶员称取文件、拿东西等，需要临时停放，驾驶员也下车，车辆发动机也熄火
	值班员在驾驶员未下车之前，了解清楚车辆所需停放的时间、驾驶员所到的单位（房号）等	随时
	驾驶员能保证在10分钟内离开，值班员可以让车辆靠边停放，但不能影响其他 车辆的通行，保持交通畅通	10分钟内
	值班员要及时作好记录，记录好停放的时间，车辆的牌号，驾驶员所到的单位（房 号）等
	车辆停放已超过10分钟，值班员可以利用值班电话、楼寓对讲，礼貌通知驾驶 员请将车辆停放到停车场，或请巡视岗配合处理	超过10分钟
	驾驶员在值班员的通知后仍没有及时将车辆开走，值班员可以在5分钟之后再进 行礼貌通知，直到驾驶员将车开走
	重点
	了解清楚车辆所需停放的时间、驾驶员所到的单位（房号）等
	超过10分钟，值班员利用值班电话、楼寓对讲等，礼貌通知驾驶员
	标准
	认真、礼貌

车主

不配

合	程序
	如果驾驶员不配合值班员的交通指挥工作，强行将车违规停放
	值班员要坚持原则，礼貌值勤，动之以情，晓之以理。如说“师傅（先生/小姐） 请您理解和配合我们的工作，您的违规停放，既影响了区域的交通和您的车辆安 全，也会影响我们的工作绩效成绩，请支持。谢谢！”	随时
	驾驶员仍不配合值班员的工作，要强行离开
	值班员可以跟在驾驶员的身边，请其将车辆规范停放
	驾驶员到单位或办公室，值班员就跟到该单位或办公室
	标准
	有耐心、文明礼貌
车主 打骂 队员	驾驶员对值班员不礼貌，对值班员实施不理性行为
	值班员要保持克制
	但要注意记下驾驶员在打骂等行为时的证人，证据
	及时向现场班长、专管员报告
	重点
	保持克制、有耐心
	标准
	耐心、警惕
主管 （班长） 协调 处理	秩序维护专管员（班长）接到报告后
	第一时间赶到现场，安抚队员，了解情况
	要求驾驶员配合处理
	队员被辱骂，受到委屈，可以要求驾驶员给予赔礼道 歉，并协调处理
	队员被殴打，了解伤势情况，带领队员到就近医院进行诊断和治疗
	驾驶员（或值班员）不配合专管员的协调处理，专管 员及时报警或通知驾驶员的单位、领导处理
	秩序维护专管员及时作好详细记录，向项目经理和秩序维护管理部汇报
	对不能妥善解决的殴打事件，可以向司法机关提起诉讼

阶段控制

任务程序、重点及标准

时限

责任区内发生投诉处理流程图

当责任区内发生投诉处理流程

当值秩序维护人员必须记录投诉人所投诉的事情、联系地址、电话

    

上报班长

主管及客服中心

按初步认定责任，协调相关部门处理问题并电话回复客户

以书面形式将事故经过及处理

结果向物业公司主管领导汇报

向经理汇报

投诉处理结束

队员违规时的应急处理流程与工作标准

1. 队员违规时的应急处理流程图

发现队员违规

进行考核

2. 队员违规时的应急处理工作标准

阶段控制	任务程序、重点及标准	时限
培训 过的 违规	程序
	发现队员违规
	了解违规行为是否已培训过。	随时
	已培训过，对队员再次培训
	针对培训内容进行考核
	对考核不合格的，进行再次加强培训
	对不符号工作要求的队员报公司进行调岗处理
	重点
	对违规行为进行评估，对队员不清楚的内容要进行培训
	标准
	严格、认真
没有 培训 过的 违规	程序
	发现队员违规
	了解违规行为是否已培训过。	随时
	没有培训过，拟定培训内容
	组织培训
	针对培训内容进行考核
	重点
	对培训内容进行考核
	标准
	认真

队员被投诉时的应急处理流程与工作标准

1、队员被投诉时的应急处理流程图

与投诉方进行沟通

2. 队员被投诉时应急处理工作标准

阶段控制	任务程序、重点及标准	时限
有效 投诉	程序
	接到业主投诉
	专管员或班长核实是否给队员作过相关内容的培训工作。
	如果已作过培训，对队员进行考核（如果违反公司制度的根据规定处理）。
	针对被投诉的事例拟订相关的培训计划
	组织再培训
	如果没有作过相关被投诉内容的培训
	专管员或班长及时拟定培训内容和培训计划
	分班组织全体队员参加培训
	給业主回复处理结果	一个工作日
	重点
	分析被投诉的内容是否作过相关的培训工作
	标准
	及时总结，拟订培训计划
无效 投诉	程序
	接到业主投诉
	与业主进行沟通，说明管理制度和管理的目的	一个工作日
	培训队员的工作处理方法，要求队员学会与业主有效沟通
	鼓励队员在以后工作中要按要求严格管理
	重点
	加强培训队员的处理方法，与业主进行有效沟通
	标准
	及时、耐心

物品放行管理工作流程与工作标准

1、物品放行管理工作流程图

秩序维护部	客户服务中心	业主/用户/公司职员
检查手续完善情况 情况核实 是否完善 是 填写值班记录 请在值班记录上签字 礼貌放行 留存放行条 结束	办理迁出手续 否	开始 携带物品外出 迁出 是 携带物品离开放行

2、物品放行管理工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
物品 放行 手续 办理 阶段	程序
	办理用户日常物品放行工作应该分类进行
	用户个人携带物品（指个人单手即可以携带，非贵重物品）离开责任区，一般不需要持公司证明或管理公司的物品放行条而自由出入
	经常性搬出区域的批量产品，用户持有签名或加盖单位印章的物品放行条放行
	搬出室内大件、贵重物品，经办人持本人身份证及公司指定放行模式的物品放行条到客户服务部办理手续。	1个工作日
	客户服务部批准后，用户凭放行条搬出物品。
	用户迁出时，用户到物管办公室客户服务部办理好迁出手续。	1个工作日
	客户服务部检查迁出住户/租赁户的费用缴纳情况。
	客户服务部办理物品放行条。
	重点
	客户服务部检查迁出住户/租赁户的费用缴纳情况，如果有欠费情况，先清理相关费用，然后才给予办理相关放行条。
	标准
	严格、认真，主动起立，礼貌询问
物品 放行 规定	程序
	秩序维护员凭物品放行条原件允许用户搬运物品，给予放行。	随时
	秩序维护员在检查出搬运/携带物品和放行条内容不一致则不予放行（“对不起，您的物品与放行条内容不符，请您稍等”，通知客户服务部或班长、专员进行处理。
	住户/租赁户补班相关手续	1个工作日
	秩序维护员核实
	重点
	秩序维护员凭物品放行条原件监管用户搬运的物品，给予放行，检查出和放行条不一致的物品则不给予放行，及时通知客户服务部或班长、专员进行处理。
	标准
	严格、认真
登记 备查	程序
	秩序维护人员作好值班记录，写清楚物品的名称、数量等情况，请物品主人或搬运人签字，放行。
	秩序维护人员留存物品放行条原件，整理记录以便于查验物品放行情况
	重点
	作好值班记录，请其在值班记录上签字，留好放行条
	标准
	认真、礼貌

用户认领失物工作流程与工作标准

1、用户认领失物工作流程图

客户服务部	秩序维护	用户∕业主
是否有失主信息 否 张贴失物招领	拾到物品 填写值班记录 签收∕存档 检查物品 通知用户 是 办理认领手续、请其签字 检查∕核对失主身份遗失物品 填写失物认领表存档 汇总暂未有用户认领的失物
秩序维护人员留存物品放行条原件，整理记录以便于查验物品放行情况
重点
作好值班记录，请其在值班记录上签字，留好放行条
标准
认真、礼貌

通知领导

结束	开始 遗失物品 看到通知 填写记录 领回失物

2、用户认领失物工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
拾遗 物品 手续 登记 处理	程序
	用户在责任区∕责任区内遗失物品，应立即致电管理公司秩序维护部协助寻找
	秩序维护部接到电话或失主当面叙述，根据提供的信息进行查找
	秩序维护部人员找回∕捡到遗物品
	拾遗人员填写失物移交记录表，将捡到的遗失物品交给客户服务部专管员
	交接双方签收后存档	1个工作日
	客户服务部专管员立即通知客户服务部处理	1个工作日
	重点
	交接双方签收后存档，秩序维护部立即移交给客户服务部处理
	标准
	签字确认、及时公布
认领 手续	程序
	秩序维护部检查遗失物品上是否有失主相关信息(姓名、房号、电话号码等)
	检查发现遗失物品上没有失主相关信息，客户服务部张贴失物招领
	检查发现遗失物品上有失主相关信息(姓名、房号、电话号码等)，则立即通知失主前来认领	1个工作日
	失主看到通知或收到电话后，携带相关证件前来办理认领手续
	秩序维护专员协助客户中心负责办理相关手续
	秩序维护专员协助客户中心∕核对失主身份，确认遗失物品类别数量是否与前来认领人员叙述一致
	确认无误，失主填写失物认领表，签字备案	1个工作日
	失主领回失物
	重点
	秩序维护部检查∕核对失主身份，确认遗失物品类别数量是否与前来认领人员叙述一致
	标准
	认真、仔细
认领 物品 后期 处理	程序
	客户服务部专员将失主填写失物认领表登记∕存档	1个工作日
	秩序维护部专员月底及时汇总拾获而暂未有用户认领的失物
	客户服务部在责任区公告栏上张贴，通知用户尽快到管理公司办理认领手续	1个工作日
	重点
	用户办理有关的认领手续（签字确认）
	标准
	严格、认真

打架斗殴事件处理工作流程与标准

1.打架斗殴事件处理工作流程图

打架斗殴人员	当班专员	维护员	机关	巡视岗/监控中心
离开	观察事态∕现场劝解 劝解 是 否 报告领导 报警 协助警方捉拿肇事者 协助警方调查 列出损坏大厦设施详细清单交警方追索赔偿费 汇报处理结果果 做好档案记录 结束	赶赴现场∕报告领导 做好准备 劝散围观群众	否 捉拿肇事者 调查 处理肇事者	发现问题 严重 是 报警

2. 打架斗殴事件处理工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
发现 应及 阶段	程序
	巡视岗或监控中心发现打架斗殴事件	随时
	发现情况严重(打斗激烈，有人员倒地，有凶器出现等)，直接报警
	发现情况并不严重（如情绪不激动或有一方已停止斗殴行为等），及时通知班长到达现场处理
	班长发现打架斗殴事件，进行劝解，注意公建设施有无损坏
	立即报告秩序维护部当班专员（报告打斗地点）	随时
	重点
	如果戒斗激烈，场面难以控制（如人多，有凶器），秩序维护部当班专员拨打110报警（注意保障自身安全）
	标准：及时
事态 处理 阶段	程序
	秩序维护部当班专员即赴现场劝解
	打架斗殴人员听从劝解并离开
	如果戒斗激烈，场面难以控制（如斗殴人员有凶器、情绪激动、人数有增加等等），秩序维护部当班专员拨打110报警
	秩序维护部当班专员通知各岗位维护员做好维护准备（疏散围观群众，保护现成不被破坏，注意保障自身安全）
	秩序维护部当班专员报告公司领导	随时
	警方捉拿肇事者
	秩序维护部专员协助警方捉拿肇事者
	秩序维护部专员检查打斗现场（注意公建设施有无损坏，作好详细记录），劝散围观群众
	秩序维护部协助警方调查
	责任区设施如果被损坏，秩序维护部列出详细清单，附录相关证明材料（如现场损害照片），交警方追赔偿费
	警方处理肇事者
	重点
	秩序维护部当班专员立即赴现场劝解，责任区设施如果被损坏，秩序维护部列出详细清单，附录相关材料（如现场损害照片），交警方追赔偿费	1个工作日
	标准：及时
后期 处理 阶段	程序
	秩序维护部当班专员将事情处理过程详细向上级汇报，重点跟踪事件处理进度，及时汇报	1个工作日
	秩序维护部当班专员做好记录	1个工作日
	重点：秩序维护部当班专员将事件处理过程详细向上级汇报，重点跟踪事件处理进度，及时汇报
	标准：及时

防火安检管理工作流程与工作标准

1、防火安检管理工作流程图

秩序维护部专员	维护员	各部门
开始 颁布防火安检责任 汇报工作 结束	开展宣传∕具体布置任务 落实解决 检查工作状况 检查是否堆放杂物、易燃物 检查是否有遗留火种 检查灭火器摆放合理 检查非工作设备电 源是否关闭∕切断 检查有无火险隐患 发现问题∕限期整改 负责日常检查督促 填写防火安全检查表	负责辖区内防火处理 反映相关问题 整改隐患

2、防火安检管理工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
工作 安排	程序
	秩序维护部经理颁布防火安检责任	5个工作日
	防火负责人负责辖区内设备环境处理
	防火责任人反映相关问题
	秩序维护部专员落实、解决防火责任人，反映相关问题（制度是否完善，责任是否明确、记录是否齐全、设施是否完好、消防设施是否被挪用等等）	5个工作日
	重点
	防火责任人负责辖区内设备环境处理
	标准
	严格
工作 检查	程序
	秩序维护部专员检查工作状况	1个工作日
	作为防火责任人的各部门是否在辖区内堆放杂物、易燃物	随时
	秩序维护部专员检查发现堆放杂物、易燃物，各部门责任人应当立即清理完毕	随时
	作为防火责任人的各部门是否在辖区内遗留火种	随时
	秩序维护部专员检查发现遗留火种，各部门负责人应当立即清理完毕	随时
	秩序维护部专员检查各部门在所在辖区内灭火器情况	随时
	秩序维护部专员检查发现灭火器质量不合格或摆放位置不合理，各个部门责任人应当立即改进调整	随时
	秩序维护部专员检查各个部门是否在辖区内切断非工作设备电源	随时
	秩序维护部专员检查发现非工作设备电源未曾切断，各个部门负责人应当立即切断电源	随时
	秩序维护部专员检查各个部门是否在辖区内存在火险隐患	随时
	秩序维护部专员检查发现存在火险隐患，各个部门责任人应当立即整改，消除隐患
	维护员填写防火安全检查表	1个工作日
	秩序维护部专员定期汇报防火安检工作	每月1次
	重点
	维护员负责日常检查督促，秩序维护部专员检查工作状态
	标准
	符合防火安检规定

3、消防演习程序

秩序维护部总结经验，并提交报告

火灾时应急处理暨

消防综合演练方案流程图

监控中心或其他岗位接到报警信息

立即通知巡视岗到现场检查

发现火情

属于误报

通知班长到现场处理

现场职务最高者为直接指挥者

通知维修处理

将火灾地点、燃烧物质、

火势大小等情况报告办公室

客户服务中心

拨打119报警

消防监控中心

班长和现场队员

全面启动系统

作好详细记录

将火灾地点、燃烧物质、火势大小、

联系电话、姓名等情况报告清楚

派专人到路口指引消防车

组织义务消防队员

协助灭火救人

不能灭火时逃生自救

组织人员疏散

利用灭火器或水灭火

维护现场

仔细检查火灾现场有无复燃现象，防止不法人员破坏现场，等待机关检查。作好值班记录

电梯困人处理工作流程与工作标准

1、电梯困人处理工作流程图

维护员	秩序维护部值班专员	监控中心	被困人员	电梯专修人员
协同解救被困人员	取出电梯钥匙，到达电梯困人楼层 解救被困电梯人员，如昏厥或受伤，即送医院抢救 处理现场	开始 发现电梯困人 通知相关人员 联系被困人员，了解电梯内情况，安慰被困人员 观察电梯内情况，随时电梯内人员联系 否 监视运行状态 结束	注意危险事项做好被救准备 健康 离去	携带工具到达现场 检查故障原因 解救被困人员 排除故障 试运行 记录事情发生及处理情况 报告处理情况

2、电梯困人处理工作标准

任务名称	任务程序、重点及标准	时限
发现 电梯 困人 情况	程序
	监控中心发现电梯困人	随时
	监控中心立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告维护员专员、班长，通知巡视楼层的维护员、专管员立即到达出事楼层
	监控中心启用对讲系统与被困人员联系，了解电梯内人数和健康情况，安慰被困人员，告知很快有人前来解救。如“请大家不要着急，我们已经安排人来进行解救”
	重点：监控中心立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告维护员专员、班长，通知负责巡视耧层的维护员、专管员
	标准：及时、全面
解救 过程	程序
	根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置	随时
	秩序维护当班专员到所报楼层，协同电梯专修人员一起解救被困人员
	巡楼维护员、电梯管理员迅速赶到电梯困人楼层，协同解救被困人员
	秩序维护部当班专员通过电梯门缝与电梯内人员保持联系，告知解救人员正在采取措施
	电梯专管人员、电梯专修人员检查故障原因
	电梯专管人员、电梯专修人员负责电梯维修、排除电梯故障
	轿厢停于距离厅门0.5米以内（高于或低于）位置的救援方法：拉下电梯电源开关→用专用厅门钥匙开启厅门→用人力开启轿厢门→协助乘客离开轿厢→重新关好厅门
	轿厢距离厅门0.5米以外位置的救援方法：应将轿厢调至0.5米以内进行救援
	遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援
	监控中心利用电梯内闭路电视仔细观察电梯内人员情况，并随时与电梯内人员保持联系，如有异常立即报告
	在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠近电梯轿厢门站，以免发生危险
	如果被解救出电梯的人员健康状况欠佳，即时报告当值专员
	如果被解救出电梯的人员身体健康，则可离去
	被解救出电梯的人员如昏厥或受伤，即送医院抢救
	重点：监控中心利用电梯内闭路电视仔细观察电梯内人员情况，并随时与电梯内人员保持联系，如有异常立即报告。在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠近电梯轿厢门站，以免发生危险
	标准：符合电梯安全管理规定及紧急处理流程
后期 处理 阶段	程序
	故障排除后，电梯专修人员、工程部负责机修人员进行电梯试运行	1个工作日
	电梯试运行期间，监控中心密切留意
	监控中心将事情发生及处理情况详细记录在当值记录薄中	1个工作日
	工程部当值专员将事情处理情况详细向上级报告，并做好记录	1个工作日
	重点：故障排除后，电梯专修人员、工程部负责机修人员进行电梯试运行
	标准：符合电梯安全管理规定，紧急处理流程