通信工程保修及维修管理措施

我公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我公司的服务体系日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。

我公司对通信网络工程施工的服务作出以下方案：

1、7*24小时响应模式

7*24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5*8小时延长到7*24小时，仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。

7*24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。

2、通信网络施工工程维护服务计划

完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是通信网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。我公司在传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。

网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立 “网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。

3、工程技术咨询

在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个维护期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。

4、工程服务响应时间

我们为网络施工工程项目提供7×24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7×24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。

5、网络设备的现场支持

如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我公司的设备资源。

6、定期回访

“公司通信网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。

1)回访目的

我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。

2)回访方式

公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。

3)种类

♦技术性回访

主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题以便及时解决；同时也便于总结成功经验，不断改进和完善，为进一步推广做准备。

♦保修期满前的回访

主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程项目的正式移交做准备。

♦服务满意度的回访

主要由市场部组织到建设单位了解我司    工程项目组的服务情况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的不足，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自己的不足，明确服务质量的改进方向。对公司原有的相关规章制度因地制宜，使之有效的服务于通信工程项目。

♦登门拜访

项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，了解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和要求，为我方进一步改进工作收集信息。项目经理每月到其他参建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧面了解对工程的评价，对不足的地方进行纠正。

7、对待投诉的处理方法

1)投诉受理

♦投诉受理人：售后服务部组长

♦受理方式：电话或传真

2)处理程序

♦受理人将客户投诉记录在案，上报公司领导；

♦发文通知项目经理，责成其撰写报告；

♦如有必要，项目经理应带领当事人回公司汇报情况；

♦研究处理办法，商议改进措施；

♦项目经理向建设单位汇报我方处理办法和改进措施；

♦受理人向建设单位了解对我方处理办法和措施的意见，以便进一步改进工作。

8、保修工程巡检方案及工程整改响应及时性

1)施工过程中：

♦整个项目的维护保养从设备入场就开始进行。材料及设备入场做好开箱检验工作，发现缺陷及时通报监理工程师解决。

♦设备及材料做好存放保管，专区存放，防止进水、进尘等。

♦项目施工过程中，比如安装时使用电钻，会有扬尘，一定使用吸尘器，做好设备的保护工作，必要时采用塑料薄膜覆盖设备。

♦每日施工完毕，安排清理现场周边卫生及设备卫生，保证设备干净整洁。

♦正在施工设备要悬挂醒目标示，表明正在施工设备，禁止无关人员接触。

♦做好防盗、防破坏工作，施工区域人员出场，一定检查门窗是否锁好，防止无关人员进入机房。

♦做好防盗、防破坏工作，施工区域人员出场，一定检查门窗是否锁好，防止无关人员进入机房。

2)施工完成后：

♦施工完毕后，及时做好自检工作，悬挂标示，及时向甲方申请验收。

♦验收之前，编制巡视计划，安排专人负责，记录巡检结果。

♦工程通过验收后，及时提交完整、准确的各项竣工资料，方便甲方使用。

♦工程各项管理资料提交公司工程部备案，编制保修措施，包括人员、车辆、联系方式等内容。

♦验收通过的工程我公司会每月及每季度进行工程质量巡检，以便了解设备运行状况，工程质量存在的隐患，做好防护措施，把质量事故消灭在萌芽中。

♦按照建设单位要求，提供24*7时段及时响应服务，在工程整改和维护通知后路程加半小时之内赶赴现场。

♦编制回访及反馈计划，填报客户满意度调查表，定期向有关部门了解设备运行状态，发现问题及时组织人员现场巡检。

♦应急维护24小时联系方式如下：

联系人：     联系电话： 

负责人：     联系电话：