一、部门概述
餐饮管理部是公司经营性部门之一，主要职能是按照公司要求向甲方提供菜品加工、酒水以及其它相关服务；满足甲方单位职工饮食需求；食堂是公司的盈利部门之一，也是体现公司服务能力和综合实力的部门之一。
餐饮管理部织架构图
二、餐饮管理部岗位职责
（一）餐厅领班
岗位名称：餐厅领班
直接上级：执行副总经理
直接下级：前厅服务员 传菜员
岗位概述：全面负责项目餐厅的员工督导与培训、物资管理、成本控制，加强与厨房的沟通，确保向甲方提供优质的服务,并处理一般的突发事件。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以督导管理经验,熟练掌握餐厅,酒会,会议的服务规范。具有交强的社会活动能力,组织能力,协调能力和实际工作能力,并善于与人沟通。
（4）身体条件：男身高1.72米、女身高1.米以上、年龄22---35周，身体健康和无传染性疾病。
（5）知识技能：能熟练使用电脑，熟知餐饮行业相关知识，善于组织各种大型接待活动。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语A级以上。
工作内容：
1、定期参加公司组织的例会，并于开餐前召开员工餐前班前会，布置任务。
2、负责餐厅前厅员工招聘及人员流动率控制，安排员工的班次，督导员工日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
3、控制经营成本和费用预算，确保经营计划得以实施。
4、负责区域员工的工作行为管理和员工培训。
5、负责所辖员工的考勤统计、业绩考核和员工日常工作表现评估。
6、组织检查本区域餐前卫生,日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准。
7、与厨房及其他有关部门密切配合，做好工作餐和宴会活动的服务工作。
8、营业中督导、检查员工完成对客人的优质服务,必要时接替服务员完成对客服务工作,协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间,菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时处理。
9、负责项目餐厅前厅物资所有保管及设施设备维护保养。
10、完成甲方及公司领导临时指派的其他任务。
（二）餐厅服务员
岗位名称：餐厅服务员
直接上级：餐厅服务领班
岗位概述：在餐厅服务领班的带领下，严格按照服务程序与标准，完成对客的各项服务工作,为客人提供优质的服务。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以工作经验,有较强的应变能力。
（4）身体条件：男身高1.72米、女身高1.60米以上、年龄18---28周岁 ， 身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知餐饮知识。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语B级以上
工作内容：
1、单间服务
①餐前做好全面的卫生清洁工作，认真做好自己所负责区域的卫生，保证提供优雅干净的卫生环境。
②服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作，按标准更换台布、摆台、清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用具、托盘、冰桶、烟缸、菜品菜单、酱油壶和开餐所需的一切餐具。
③开餐中，与传菜员密切配合，按服务程序及标准为客人提供优质服务，上菜、酒水服务、签单、准确了解每餐供应菜式。
④尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
⑤下班结束后，班做好收尾工作。
⑥迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。
⑦完成上级指派的其他任务。
2、大厅服务
①餐前做好全面的卫生清洁工作，认真做好自己所负责区域的卫生，保证提供优雅干净的卫生环境。
②服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作，佩戴厨师帽、一次性手套及口罩，根据当餐菜品情况准备盛菜工具，确保卡机及售饭台正常工作，做好菜品保温工作。
③开餐中，使用标准礼貌用语与客人交流，盛打饭菜时确保数量统一，及时、耐心回答客人问题，观察当餐用餐人数和菜量供给情况，菜量不够使时，及时提醒厨房增加菜品；及时提醒客人刷卡消费，杜绝漏刷、跑单现象。
④记录当餐客人对菜品反馈或投诉情况班后反馈至领班，寻求解决办法。
⑤开餐结束后，清扫区域卫生，确保区域及设施设备无死角。
⑥完成上级指派的其他任务。
（三）传菜员
岗位名称：餐厅传菜员
直接上级：餐厅领班
岗位概述：在餐厅领班的带领下，完成餐厅传菜相关服务事宜。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以工作经验,有较强的应变能力。
（4）身体条件：身高1.72米以上、年龄18---24周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知餐饮知识和酱汁种类。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C级以上
工作内容：
1、听取领班布置的开餐任务，以及重要宴会的传菜注意事项。
2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3、根据订单和传菜领班的布置，将菜肴准备无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。
4、做好厨房和餐厅内的沟通工作，协助餐厅和厨房传递用餐信息。
5、传菜过程中检查菜品的质量，温度及份量。
6、用餐结束后，关闭热水器，可回收原料送回厨房，回收餐具和泔水时，注意三轻，防止餐具破损及泔水外撒或外漏，保持餐厅环境卫生，收回托盘，做好收尾工作。
7、完成上级指派的其他任务
（四） 厨师长
岗位名称：厨师长
直接上级：执行副总经理
直接下级：厨房各岗位厨师
岗位概述：全面负责厨房的运营工作，确保餐厅的销售需求,负责新菜品的开发、保证厨房出菜符合酒店标准。并通过加强成本控制与考核，节能降耗,完成部门的经营指标。
任职条件：
（1）性别：男
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店5年以厨房管理工作经验,通晓食品生产加工过程,熟知各种菜品的风味和制作疗程。
（4）身体条件：身高1.70米以上、年龄35---55周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知厨房管理知识,具备食品卫生学,营养学饭店厨房管理学等相关知识, 有国家劳动部门核发的厨师等级证。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语B级以上
工作内容：
1、与服务领班紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进。
2、参加公司大例会汇报本部门运作情况，结合每天出品任务与服务岗位协商，召开本部门例会，安排每日任务，完成上传下达。
3、制定本厨房工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序；合理安排厨房班次，科学分工，作好厨房人事管理；
4、定期对下属进行效绩评估，按照奖惩制度实施奖惩。
5、指挥厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制定以及决策特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案。
6、审核批准菜品单据及报告。
7、 巡视检查考勤记录，班次安排及各岗位工作程序与标准的操作执行情况；检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况；检查厨房环境的清洁卫生状况；检查贮存原料的质量和数量，必要时亲自操作示范，实行业务指导。
8、组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅。
9、有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需现场指挥，确保万无一失，质量上乘。
10、处理多种意外事故和突发事件。
11、与采购部门紧密联系，了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况，解决物资积压，充分利用市场物价变化，降低生产成本。
12、组织定期更换各餐厅菜单。
（五）炒锅厨师
岗位名称：炒锅厨师
直接上级：厨师长
岗位概述：按照项目食堂要求完成菜品的烹制工作。
任职条件：
（1）性别：男
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店4年以菜品烹制经验,掌握酒店对热菜的质量标准,能够熟练使用加工设备
（4）身体条件：身高不限、年龄24---45周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知菜品加工知识,食品卫生学营养学等相关知识,有国家劳动部门核发的厨师等级证
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C上
工作内容：
1、按照星级酒店规定工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
2、按照业务规范操作和宾客的特殊要求,烹制优质的菜品,及时向宾客提供。
3、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
4、完成上级指派的其它工作。
(六)冷菜厨师
岗位名称：冷菜厨师
直接上级：厨师长
岗位概述：负责冷菜菜品的调配制作。
任职条件：
（1）性别：男
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以冷菜制作经验,握酒店对凉菜标准,能够熟练使用加工设备。
（4）身体条件：身高不限、年龄24---45周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知冷菜加工知识,有卫生学营养学等相关知识,有国家劳动部门核发的厨师等级证。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C上
工作内容：
1、按照项目食堂规定的工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
2、按照业务规范操作和宾客特殊要求,制作优质的冷菜菜品,及时向宾客提供。
3、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
4、完成上级指派的其它工作。
（七）面点师
岗位名称：面点师
直接上级：厨师长
岗位概述：负责各类面点的制做。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以面点加工经验,掌握面点制作的质量标准,能够熟练使用加工设备。
（4）身体条件：身高不限、年龄24---45周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知面食加工知识,有卫生学营养学等相关知识, 有国家劳动部门核发的厨师等级证。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C上
工作内容：
1、按照项目食堂规定的工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
2、按照业务规范操作和宾客特殊要求,制作优质的面食,及时向宾客提供。
3、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
4、完成上级指派的其它工作。
（八）砧板厨师
岗位名称：砧板厨师
直接上级：厨师长
岗位概述：负责做好菜品的切配。
任职条件：
（1）性别：男
（2）文化要求：职高学历以上
（3）工作经验：三星级酒店2年以菜品切配工作经验,具有蔬菜肉食等原料初步加工的相关知识。
（4）身体条件：身高不限、年龄24---45周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知菜品加工知识，有卫生学营养学等相关知识,有国家劳动部门核发的厨师等级证。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C上
工作内容：
1、按照项目食堂规定的工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
2、按照业务规范操作和宾客特殊要求,配置优质的菜品原材料,及时向炉灶提供。
3、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
4、完成上级指派的其它工作。
（九）粗加工
岗位名称：粗加工
直接上级：厨师长
岗位概述：负责做好菜品的初始加工。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：初中学历以上
（3）工作经验：具有粗加工肉类、蔬菜的相关经验 。
（4）身体条件：身高不限、年龄24---45周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：具一定相关的行业知识
（6）外语水平：
工作内容：
1、按照项目食堂规定的工作程序与标准做好开餐前的原材料初加工工作。
2、按照业务规范操作和宾客特殊要求,配置优质的菜品原材料,及时向砧板提供。
3、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
4、完成上级指派的其它工作。
（十）打荷工
岗位名称：打荷工
直接上级：厨师长
岗位概述：负责完成打荷相关工作。
任职条件：
（1）性别：男
（2）文化要求：初中学历以上
（3）工作经验：具有蔬菜肉食等原材料打荷的相关知识,了解酒店有关食品质量的要求和标准。
（4）身体条件：身高不限、年龄20---24周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知菜品加工知识,有卫生学营养学等相关知识,有国家劳动部门核发的厨师等级证。
（6）外语水平：至少掌握一门外语语种，旅游饭店外语C上。
工作内容：
1、按照项目食堂规定的工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
2、按照业务规范操作宾客特殊要求,控制菜品出菜速度,及时向炉灶提供待烹菜品。
3、根据菜单要求并按上菜顺序上菜,做到不积压不错乱不疏漏;准确掌握客流量及宾客进餐情况,及时调整出菜速度。
4、保持本岗位工作区域的环境卫生,做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
5、完成上级指派的其它工作。
（十一）洗碗工
岗位名称：洗碗工
直接上级：厨师长
岗位概述：负责完成洗涮餐用具的相关工作。
任职条件：
（1）性别：男女不限
（2）文化要求：初中学历以上
（3）工作经验：具有相关消毒方面的知识,了解五四制度。
（4）身体条件：身高不限、年龄20---55周岁，身体健康和无传染性疾病
（5）知识技能：熟知餐具消毒知识, 知道消毒液的配方，会使用消毒设备。
（6）外语水平：
工作内容：
1、先把餐具里面的异物清理干净便于清洁和消毒。
2、每餐过后及时对餐具进行清洗，搁放餐具的桌子每天洗涤一次。
3、清洁餐具应坚持做到"一洗、二刷、三冲、四消毒"四过关。清洁时应使用流动水。清洁餐具所使用的洗涤剂应对人体安全、无毒。
4、消过毒的餐具的柜子应为封闭式，避免蟑螂等主再次污染，用过的餐具未经消毒不得再次使用。
5、厨房及食堂工作人员的用具、餐具不得与盛装生、熟食品的容器混放及混用。
6、完成上级指派的其它工作。
四、工作程序和标准
1、宴会包间和宴会厅清洁的工作程序与标准
| 程序 | 标准 |
| 清洁沙发和座椅 | A、沙发及座椅要洁净，无杂物、无油迹、无灰尘； B、木制椅的椅套须洁净、无油迹、无灰尘； C、沙发及椅垫无破损。 |
| 圆桌玻璃转盘的擦拭 | A、玻璃转盘正反面须洁净，无杂物、无污迹、无油迹； B、玻璃转盘无破损。 |
| 清洁领位台 | 领位台表面要完好、洁净、无杂物、无污迹、无油漆脱落、无破损；物品须分类摆放，且摆放整齐。 |
| 公共区域清洁的检查 | 地毯、餐厅木制隔断及玻璃镜、玻璃窗等须完好、洁净、光亮、无杂物、无污迹、无灰尘、无油漆脱落、无破损等。 |
| 程序 | 标准 |
| 用具的准备 | A、服务员须将所有的餐具、杯具、用具擦拭干净，做到光亮、洁净； B、根据预定单，准备好数量充足、洁净、无污迹、无划痕、无涂抹、无折痕、无破损的火柴、压花纸、菜单等； C、准备好数量充足、洁净的服务托盘。 |
| 口布的准备 | A、根据宴会的人数，准备好数量充足、洁净、平整的口布； B、口布要叠成美观的口布花，主桌的口布花和正副主人的口布花要突出，须与其他桌位或餐位有区别。 |
| 桌号的准备 | A、根据预定单、准备好数量充足的桌号架，且桌号架须洁净、无灰尘、无污迹、无锈迹、无破损； B、桌号牌的内容须根据主人预定桌数进行打印，且字迹须完整、清晰； C、宴会开始前，须将准备好的桌号牌按标准摆放在相应位置。 |
| 席位卡的准备 | A、根据宴会的人数，准备好数量充足的席位卡，席位卡须完好、洁净，无灰尘、无污迹、无破损； B、席位卡要根据客人预定单上提供的内容和要求打印，且席位卡上客人姓名要准确，字迹要清楚； C、摆台时，根据主人的要求，须将席位卡按标准摆放在相应席位的台面上。 |
| 菜单的准备 | A、根据宴会的标准、人数，提前列出菜单明细与客人沟通得到认可后，确定菜单明细； B、根据宴会规格要求提前打印菜单； C、一般宴会正、副主人右侧各摆放一份菜单； D、重要宴会每位宾客右侧摆放一份菜单。 |
| 程序 | 标准 |
| 边柜的清洁 | A、取出边柜内所剩的餐具及用具，并清点数量； B、用干净的湿抹布将抽屉、边柜内外及柜门内外擦拭干净，使其无污迹、无油迹、无杂物、无破损等； C、抽屉和柜中铺垫的口布须更换，且更换的口布须洁净、平整，无杂物、无灰尘、无污迹、无破损。 |
| 补充餐具 | A、补充的餐具须完好、洁净，无水迹、无污迹、无残缺、无破损； B、餐具须储备充足，且分类摆放整齐。 |
| 补充布草 | 在边柜内分类补充、摆放充足的口布和各种规格的台布等，口布和台布须平整、洁净，确保无污迹、无油迹、无褶皱、无毛边、无破损。 |
| 程序 | 标准 |
| 清洗 | 用过的玻璃器皿要先清洗、消毒； |
| 热水浸泡 | A、准备水温80度左右的热水； B、将清洗、消毒过的玻璃器皿放入热水中，浸泡一分钟后取出。 |
| 擦拭 | A、在擦拭玻璃器皿前，服务员须将双手洗净，消毒； B、擦拭玻璃杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进高脚杯中，然后左右手合作转动高脚杯，直至将高脚杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底座； |
| 检查 | 擦拭过的玻璃杯具须完好、洁净，无水迹、无指印、无污迹、无油迹、无残缺、无破损。 |
| 玻璃器皿的摆放 | A、服务员须用手指拿高脚杯的高脚部位或饮料底座的位置，其手指严禁接触玻璃杯的上端； B、将擦拭过的玻璃器皿分类、整齐地摆放在餐厅服务台的边柜内。 |
| 程序 | 标准 |
| 准备餐具和用具 | 服务员要将摆台用的各种洁净、完好的餐具、用具、用品等准备好 |
| 摆放桌椅 | A、按照宴会预定的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套； B、餐桌、餐椅（餐椅套）须牢固、洁净、完好，且无杂物、无灰尘、无油迹、无破损。 |
| 铺台布 | A、选择尺寸合适的台布，台布须洁净、熨烫平整、无破损等。 B、手持台布立于餐桌的正主人席位的一侧，距餐桌边40MM，需将台布轻轻推拉开，覆盖在桌面上，且圆台布的十字褶皱的交叉点正好落在圆桌的圆心处，圆台布中股缝向上且居中，中线正对正副主人席位，四周须直线下垂，下垂的部分与地面距离相等；台布须平整、无皱褶，无破损、无污迹。 C、铺圆装饰台芯：手持圆装饰台芯站立于餐桌的正副主人席位的一侧距餐桌边40MM，需将台布轻轻推拉开，覆盖在桌面上，且圆台布的十字褶皱的交叉点正好落在圆桌的圆心处，圆台布中股缝向上且居中，中线正对正副主人席位，四周须直线下垂，下垂的部分与地面距离相等；台布须平整、无皱褶，无破损、无污迹。 D、铺好台布后，必须在检查台布质量及清洁程度。 |
| 餐具的摆放 | A、摆放转圈和转台：先将转圈放置在圆桌处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。 B、摆放垫盘：垫盘的摆放须从正主人位按顺时针方向依次摆放，摆放的垫盘与距桌边的间距须为1—1.5厘米，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。 C、摆放骨碟：骨碟须摆放在垫盘上，骨碟与垫盘的中心须对正，且接碟与垫盘之间须放置垫布。 D、摆放汤碗、汤匙：将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1厘米，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须摆朝左，并与桌边平行。 E、摆放筷架、筷子、牙签：在距垫盘右侧2厘米处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距须为1—1.5厘米；牙签摆放在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边须为5厘米；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。 F、摆放茶碟、茶杯：茶碟的摆放须从正主人位依次开始摆放，茶碟边缘须距桌边1—1.5厘米，茶碟与筷子的间距位2厘米；茶杯须倒扣在茶碟上。 G、摆放酒杯、饮料杯：将红酒杯摆放在垫碟正上方，其间距位1厘米，红酒杯的右侧摆放白酒杯，左侧摆放饮料杯，三杯间距1厘米，三杯中心在一条直线上，白酒杯上侧边缘与筷架须在同一直线上。 H、摆放烟缸：先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟缸边缘与转台边缘的间距位7厘米；四人用小圆桌摆放的两个烟灰缸须与位于桌中心位置的花瓶呈一条直线。 I、摆放鲜花：鲜花须摆放在圆桌转台的处，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。 J、摆放香巾碟：香巾碟摆放在茶杯的正上方，垂直摆放两者相距1厘米。 K、摆放公用筷架、公用筷、公用勺：在正副主人的正前方各摆放公用筷架，公用筷架与饮料杯在一条直线上；公用筷子和公用勺垂直的摆放在公用筷架上。 L、摆放菜单：在正副主人的右侧各立放一份菜单，菜单呈半打开状，菜单内容对着客人。 M、摆放口布：将折好的口布摆放在骨碟上，且正副主人的口布要突出。 N、摆放席位卡：席位卡须按照主人的要求，摆放在客人筷套的正上方；筷套与席位卡的间距为5厘米，且席位卡上的店辉、姓名须朝向客人。 O、摆放大型宴会桌号：大型宴会的桌号须摆放在副主人位的正前方，且桌号的号码面向宴会厅的门口。， |
| 摆放椅子 | 圆桌座椅的摆放：须先摆正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1厘米。 |
| 摆台的最后检查 | 宴会摆台须符合以上标准。 |
| 程序 | 标准 |
| 检查房间内的设施设备 | 在宴会开始一小时前，由领班对宴会房间进行检查；检查房间内各种设备、设施运转是否正常，包括：照明设备、电视空调、电话、背景音乐等。 |
| 检查房间内的清洁卫生 | 地毯、门、墙壁及房间内的装饰等须完好、洁净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无脱漆、无起鼓、无破损。 |
| 检查摆台情况 | A、检查餐位和摆台是否符合预订要求和酒店标准； B、检查台面上的餐具及用具是否干净，整齐、齐全无破损； C、检查餐椅，是否干净、牢固，摆放整齐； D、检查菜单是否完好、洁净，内容准确 ，字迹清楚，且摆放整齐到位。 |
| 检查后台情况 | 各种备用的餐具及用具要齐全、充足、整齐、到位。 |
| 程序 | 标准 |
| 开会时间 | 每天午餐和晚餐前由当餐厅领班主持，时间为10---20分钟。 |
| 会议内容 | A、传达公司的要求与任务。 B、对发现的问题及时讲述，并采取措施。 C、表扬表现良好的员工行为。 D、通报当日厨房特荐菜品和沽请菜品。 |
| 检查仪容仪表 | A、制服须完好、洁净、无破损。 B、袜子须完好、无跳丝，无破损。 C、工作鞋保持鞋面光亮，无破损。 D、手须干净，无污迹，指甲须剪短，严禁戴戒指和涂指甲油。 E、头发须保持清洁，梳理整齐，长发须盘起，严禁留怪发和染异色发。 F、须化淡妆和使用淡色口红。 G、保持口腔卫生，不准使用辛辣等带有异味的食物。 H、名牌须佩带在左胸前，且名牌须端正，完好，字迹清晰。 |
| 程序 | 标准 |
| 宴会厅摆台及桌椅的检查 | A、摆放的各套餐具的间距相等，且每套餐具的摆放符合中餐宴会摆台标准； B、摆放的餐桌符合客人预定单的要求； C、主位的餐椅面向正门摆放，正主位和副主位的餐椅摆放在同一条线上。 |
| 宴会厅卫生的检查 | A、转台要洁净并摆放于餐桌正，且转动自如； B、沙发和桌椅要完好、牢固、洁净、无杂物、无污迹、无油迹、无灰尘、无破损； C、传菜托盘要洁净并铺好洁净的台布； D、服务台的表面要洁净，其边柜内铺好洁净的台布； E、地毯须完好、干净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无起鼓、无破损。 |
| 服务台边柜的检查 | A、边柜内摆放的餐盘、汤碗、金银勺及金银筷架、小瓷勺、烟缸等就餐用具、用品完好、洁净，无污迹、无灰尘、无水迹、无残缺、无破损； B、边柜内的餐具须分类，整齐摆放； C、边柜内须摆放足量的折叠好的口布和各种规格的台布。 |
| 宴会厅灯光照明、空调及背景音乐的检查 | A、宴会前30分钟打开所有的灯光设备，并保证开餐时所有的照明设备外完好、工作正常； B、宴会前60分钟打开所有的空调设备，并保证宴会厅的温度保持26度左右，湿度保持在50%； C、宴会开始前打开背景音乐。 |
| 开餐准备工作的检查 | 宴会前30分钟须作好开餐前的准备工作，并在服务台上面摆放充足、洁净、无折痕、无划痕、无涂抹、无破损的饮料单、菜品单及洁净、无残缺、无破损的茶壶和圆托盘。 |
| 宴会预订摆台的检查 | A、所摆的餐位须符合宴会的预订人数； B、客用的宴会菜单须洁净，且菜单上的中英文须正确、字迹清楚； C、鲜花须新鲜，插制艺术美观，且无枯萎败叶现象； D、宴会的指示牌等要完好、洁净，且内容完整、准确，摆放正确、到位。 |
| 宴会厅的开门 | 每天11：30和17：00，服务员须打开宴会厅的门，并站立在宴会厅的门口准备迎接客人的到来。 |
| 程序 | 标准 |
| 欢迎客人并引领客人到位 | A、服务员须使用礼貌用语欢迎客人，并引领客人到位。 B、服务员须将客人的座椅搬开请客人入座，并注意按先宾后主、女士优先的原则。 |
| 餐前服务 | A、客人入座后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供落巾（铺口布）、撤筷套服务。 B、为客人落巾（铺口布）、撤筷套服务后，服务员须站立在客人右侧，为客人提供一次香巾服务。 |
| 饮料服务 | A、服务员为客人提供完香巾服务后，须站立在主人的右后侧，询问主人需要什么饮料。 B、主人点完饮料后，须从客人的右侧为客人提供饮料、酒水服务，所有的饮料、酒水，服务员须在10分钟内斟倒完毕。 |
| 菜品服务 | A、服务员须询问并确认主人上菜品的时间。 B、服务员将菜品取来后，须先从正主人的右侧将菜品摆放在餐桌的转台上，转到主宾面前，为客人展示并报出菜名，若分餐，需取下菜品。 C、服务员须将取下的菜品均匀地分在每位客人的骨碟里。 D、服务员须将分好的骨碟从客人的右侧，摆放在客人的垫盘上，请客人食用。 E、服务员准备好为客人分下一道菜所有的餐具后，须为客人及时添加酒水、茶水、更换烟缸（烟缸内的烟蒂不准超过两个）等。 F、服务员待客人用完一道菜后，须从客人的右侧将客人用过的骨碟撤下后，再分下一道菜。 G、如果菜单中有需要客人用手去皮的菜品时，服务员上菜的同时须在每位客人酒杯的右侧与客人筷子的正上方出配放洗手盅，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您用洗手盅”；待客人用完洗手盅后，将骨碟、洗手盅一同撤下后，须及时为客人提供一次香巾服务。 |
| 为客人清洁桌面 | 最后一道菜品服务完毕、待客人吃完后，须清洁客人的桌面、更换客人的餐具。 |
| 水果服务 | A、服务员须将洁净、无污迹、无水迹、无油迹的水果叉摆放在客人垫盘的右侧。 B、服务员须将水果盘从客人右侧摆放在每位客人的垫盘上。 C、服务员待客人用完水果后，须从客人的右侧将水果盘、水果叉、垫盘一同撤下。 |
| 香巾服务 | 水果服务后，服务员须为客人提供一次香巾服务。 |
| 征询客人意见 | 服务员须以诚恳的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度，并做好记录。 |
| 结账并向客人致谢 | 按结账程序与标准为客人结账，并真诚地感谢客人；客人离开时，为客人搬开桌椅，送客人至大堂门口，并欢迎客人再次光临。 |
| 程序 | 标准 |
| 问候客人 | A、使用公司礼貌用语问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则。 B、如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名和职务。 |
| 再次问候 | 如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答，须在客人就坐后，在问候一次。 |
| 程序 | 标准 |
| 问候客人 | 当客人来到宴会厅时，服务员须热情礼貌地问候客人。 |
| 引领客人入位 | A、服务员须用左手为客人指示方向，须四指并拢、手心向上，严禁用一个手指为客人指示方向。 B、服务员引领客人进宴会厅，须与客人保持1米左右的距离。 C、服务员将客人引领到预订的宴会厅后，须征询客人的意见。 |
| 协助客人存放衣物 | A、服务员须提示客人保管好自己的贵重物品。 B、单间宴会，服务员须将客人需要挂放的衣物挂放与宴会厅的衣橱内。 C、大型宴会，服务员须用衣套把客人挂在靠背上衣物罩住。 |
| 程序 | 标准 |
| 为客人落餐巾口布 | A、在客人就坐后，服务员应主动上前为客人铺口布，并依据先宾后主、女士优先的原则； B、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布； C、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上； D、当需要从左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）； E、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 |
| 程序 | 标准 |
| 茶水服务 | A、客人入座后，须主动请客人确定茶叶品种，然后为客人递送茶水。 B、服务员为客人斟倒茶水时，须左手持叠成12厘米见方的口布，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒茶水。 C、每倒完一位客人的茶水后，须立即用左手中的口布擦净茶壶的壶嘴。 D、茶水倒入客人茶杯的八分满。 |
| 撤筷套服务 | A、服务员服务完茶水后，须撤筷套。 B、服务员走到客人桌前为客人撤筷套时，须礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。 C、服务员须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子从筷套的出口取出。 D、服务员须用左手拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆放在客人的筷子上，且筷子上的标致或图案须向上。 |
| 程序 | 标准 |
| 香巾的准备 | A、开餐前准备足够本次用餐使用的香巾； |
| 香巾的保温 | A、将香巾包装打开，检查无质量问题后整齐放入加热柜内； B、将香巾加热箱门关好后，打开电源开关。 |
| 香巾夹及香巾盘的准备 | A、将洁净的香巾夹摆放在电香巾箱上面的右侧。 B、将所有洁净的香巾摆放在服务台的边柜内。 |
| 香巾的使用 | A、香巾须洁净、无异味。 B、香巾的温度须保持在40℃左右。 |
| 程序 | 标准 |
| 第一次香巾服务 | A、客人入座，完成落巾（铺口布）、撤筷套服务后，服务员须提供第一次香巾服务。 B、提供香巾服务时，服务员须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将香巾摆放在色酒杯正上方的香巾盘内，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您用香巾”。 C、客人用过的香巾撤掉时，服务员须征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将香巾撤掉。 |
| 第二次香巾服务 | 客人吃完去皮的菜品后，服务员须提供第二次香巾服务，标准同上。 |
| 第三次香巾服务 | 客人用餐完毕后，服务员须提供第三次香巾服务，标准同上。 |
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、客人订完白葡萄酒后，立即去酒水库取酒，不得超过５分钟； B、在冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配有一条叠成８公分宽的条状口布； C、将白葡萄酒放入冰桶中，商标向上。 |
| 白葡萄酒的展示 | A、将准备好的冰桶架，冰桶、白葡萄酒、口布条拿到主人座位的右侧； B、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，在将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出； C、右手持用口布包好的酒，左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看酒的商标并询问主人是否可以开启。 |
| 白葡萄酒的开启 | A、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净； B、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音； |
| 白葡萄酒的服务 | A、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质； B、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可； C、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴桌布； D、倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。 |
| 白葡萄酒的添加 | A、随时为客人添加白葡萄酒； B、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉； C、如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。 |
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、客人订完红葡萄酒后，立即去酒水库取酒，不得超过５分钟； B、准备好酒篮，将一块洁净的口布铺在酒篮中。 C、将红葡萄酒放入酒篮中，商标向上。 |
| 红葡萄酒的展示 | A、服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到主人座位的右侧，向客人展示红葡萄酒。 B、服务员右手拿酒篮上端，左手轻轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问客人是否可以开启。 |
| 红葡萄酒的开启 | A、得到客人允许后，将酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净； B、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音； |
| 红葡萄酒的服务 | A、服务员将打开的红葡萄放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5的红葡萄酒，请主人品评酒质； B、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可； C、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴桌布上；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准蔫贴杯口，以免有碍卫生及发出声响； D、倒完酒后，把酒篮放在放在主人餐具的右侧，注意不准将瓶口对着客人。 |
| 红葡萄酒的添加 | A、随时为客人添加红葡萄酒； B、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉； C、如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。 |
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、客人订完白酒后，立即去酒水库取酒，不得超过５分钟； B、准备一块叠成１２公分见方的干净口布； |
| 白酒的展示 | A、服务员左手掌心放置叠成１２公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈４５度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。 |
| 白酒的服务 | A、服务员征得客人同意后，在客人面前打开白酒。 B、服务员服务时，左手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准蔫贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。 C、白酒倒入客人酒杯的4/5处即可。 D、倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴下），再用左手中的口布擦一下瓶口。 |
| 白酒的添加 | A、随时为客人添加酒水。 B、当整瓶酒将倒完时，询问主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯； C、如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。 |
| 程序 | 标准 |
| 啤酒的服务 | A、服务员用托盘拿回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒； B、服务员提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，拿起客人所点啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口距杯口１公分处顺杯壁一侧斟倒，使啤酒慢慢滑入杯中，以减少酒沫； C、斟倒啤酒时，酒瓶商标应面对客人； D、啤酒应倒１０分满但啤酒不得溢出杯外； E、如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人摆放在操作台上，间距２厘米。 |
| 啤酒的添加 | A、服务员随时为客人添加啤酒； B、当客人瓶中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否需再添加一瓶啤酒； C、及时将倒空的酒瓶撤下台面。 |
| 程序 | 标准 |
| 宴会上菜顺序 | A、宴会上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、肉类菜、蔬菜、鱼、甜食和水果。 B、宴会上菜须味别搭配，辛辣菜品和咸鲜菜品须相互穿插。 |
| 分餐服务 | A、上每道菜时，须先将菜品摆放在转盘处向客人介绍此菜的名称，如客人感兴趣，须向客人介绍此菜的特点。 B、征得客人同意后，将菜端至服务台，由服务员右手持两把分更进行分餐。 C、按照客人的人数，将每道菜分成若干份，须做到每个餐盘中的菜品摆放得美观、均匀。 D、按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将分好的菜品放置在客人的垫盘上，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”。 E、客人用完菜品后，须及时为客人撤掉空盘。 |
| 中式小吃的服务 | A、根据用餐标准和菜单，为客人准备好就餐用的器具。 B、服务时，须按照先宾后主、女士优先的原则，将小吃轻放在客人筷子右侧，并四指并拢、手心向上示意、告知客人：“请您品尝”。 C、服务汤类小吃时，须配底碟及小瓷勺，勺把须朝向正右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，将汤类小吃轻放在客人筷子的右侧，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”。 |
| 程序 | 标准 |
| 餐前准备工作 | A、在传菜台准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘。 B、准备好洁净、无破损的餐具。 |
| 传送冷菜 | A、根据预订单和菜单，须明确客人的人数、房间及日期。 B、检查预订单上客人的特殊要求，如有须马上通知厨房，并将结果告知服务员。 |
| 传送餐前粥 | 客人就座后，传菜员须将客人的人数、起菜时间及时地通知厨房，后将餐前粥送进餐厅，由服务员分餐。 |
| 传送热菜 | A、传送热菜时，须先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、鱼、面食类；如客人有特殊要求，须按客人要求传菜。 B、传送小吃时，须注意送进宴会厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配与菜单一致。 |
| 传送甜食 | 接到服务员通知后，请厨师立即制作，不准超过10分钟送进餐厅。 |
| 餐厅营业结束后的收尾工作 | A、将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。 B、及时清理并更换传菜车、托盘、传菜台上的口布、台布等。 |
| 程序 | 标准 |
| 传菜员检查菜品质量及数量 | A、每一道菜点在色香味型上都符合质量标准，不符和标准者立即退回厨房。 B、每道菜点传送至传菜员检查菜品的数量，质量符合标准。 C、传菜员须检查每一道菜点与菜单相一致后，方可将菜品送进餐厅。 |
| 餐厅服务员再次检查菜品质量和数量 | 传菜员把菜点送进餐厅后，餐厅服务员须再次检查菜品的质量，保证菜品的种类、分量与预订菜单一致，然后再端到客人餐桌上，不符合标准者退回厨房。 |
| 妥善解决客人关于菜品的投诉 | A、如果客人投诉菜品质量有问题，服务员马上向客人表示诚恳的歉意，并马上将此菜品撤掉，退回厨房，并立即报告领班进行处理。 B、餐厅领班向客人道歉，并征得客人同意后，请厨房重新制作此菜点，并确保质量。 C、餐厅营业结束后，将客人的菜品投诉记录在餐厅每日报表上，交领班保存； |
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、准备好足够的托盘和菜品保温盖。 B、准备好所需的调料品和，并配好餐具和相关的用品。 |
| 送菜点进餐厅 | A、所有加工好的菜品必须在两分钟内送到客人餐桌上。 B、菜品送进餐厅后，传菜员须准确告知餐厅服务员食品的名称和台号。 |
| 程序 | 标准 | |
| 准备工作 | A、服务员在客人用餐过程中，应随时观察客人的餐桌，当预计需要给客人换骨碟时，应立即做相应的准备； B、一般情况，不超过两道菜为客人换一次骨碟； C、从服务台中取出干净的骨碟放在托盘上。 | |
| 更换餐具 | A、为客人更换餐具时，服务员须左手托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人； B、得到客人允许后，按顺时针方向，从客人右侧为客人更换骨碟。 | |
25、烟灰缸更换的工作程序与标准
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸； B、从操作柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。 |
| 更换烟缸 | A、服务员左手托托盘，走到客人右侧，征询客人是否可以更换； B、客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸从客人的右后侧盖放在脏烟灰缸上； C、用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上； D、重新拿起干净烟缸，放回在餐桌原位置上。 |
| 程序 | 标准 |
| 帮助客人就座 | A、及时安排他们坐在离门口较近的座位或沙发上。 B、对于走路不方便的客人须给予必要的帮助。 C、就座时，须帮助客人搬椅子等。 |
| 提供特别服务 | A、服务须周到、耐心、不准催促客人。 B、服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。 C、如果客人在拿取食物、切割食物时有困难，须尽量帮助客人。 D、客人站起来时，须及时地给予帮助。 |
| 程序 | 标准 |
| 安排座椅 | A、当客人带儿童用餐时，服务员须主动、及时地为客人提供儿童必须服务品，以减少客人的麻烦。 B、领位员须主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员安排。 C、服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，以防儿童滑落。 |
| 摆放餐具 | 按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个汤碗、一个汤匙；5岁以上儿童须按照标准摆台。 |
| 为儿童提供特殊服务 | A、客人分汤时，为儿童多准备一小汤碗，放在儿童家长右侧。 B、餐厅领班可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩影响客人就餐时，送给儿童玩耍，以稳定儿童的情绪。 C、当客人准备离开餐厅时，服务员须在征询客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的家长。 |
| 程序 | 标准 |
| 账单填写 | A、开餐结束前认真填写账单，确认账单台号、人数、菜品及香烟酒水消费是否正确； |
| 请客人签单 | A、服务员在为客人送上帐单的同时，为客人（有效签单人）递上笔，并礼貌地提示客人需写正楷姓名； B、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； C、将帐单送领班处。 |
| 程序 | 标准 |
| 协助客人离开座位 | 当客人结账完毕离开宴会厅时，服务员须帮助客人搬开椅子，协助客人离开岗位。 |
| 向客人致谢 | A、服务员须面带微笑、有礼貌地向客人致谢、道别。 B、向客人道别时，不准表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。 C、客人离开座位走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。 |
| 送客人离开宴会厅 | A、服务员须将客人送出宴会厅门口，并再次感谢客人的光临。 B、服务员须为客人提供叫梯服务，送客人进入电梯后，目送客人离开。 |
| 程序 | 标准 |
| 认真倾听客人问题 | A、请客人把问题讲清楚； B、不准打断客人的谈话； C、不准让客人理解你对其谈话不重视。 |
| 不与客人争执 | A、不准找任何借口； B、诚恳的向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。 |
| 尽量满足客人要求 | A、了解客人投诉的原因及客人的需要； B、根据客人的需要，及时纠正； C、纠正前须征询客人的意见，不准强迫客人接受。 |
| 向客人再道歉 | A、客人离去前再次向客人道歉； C、把问题和处理意见记录下来。 |
| 反馈信息 | A、调查、分析客人投诉的原因； B、若是饭菜质量问题，须向餐厅领班汇报，并与厨房厨师长研究采取纠正和预防措施，避免类似问题重复出现； C、若投诉由服务员引起，则由餐厅领班根据客人投诉找出原因，采取纠正和预防措施，避免同类问题再度发生。 |
| 程序 | 标准 |
| 日常检查 | A、餐厅工作人员随时检查餐厅的各项设施设备的使用情况，发现隐患及时处理； B、随时检查服务人员的安全知识； C、随时检查安全通道是否畅通、安全、急救设备是否齐全、可靠。 |
| 日常培训 | A、各种电器的安全使用方法； B、使员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施； C、提醒员工在以下工作中注意安全： 1、搬运重物或托举满物品的托盘时。 2、从托盘上撤物品时。 3、为客人点烟时。 4、自助餐台使用酒精炉和电热炉时。 5、擦拭刀叉和玻璃器皿时。 6、在餐厅内行走速度过快或超越他人时。 7、女员工穿高跟鞋时。 8、在刚擦洗过的地面上行走时。 9、客人的餐具或杯具有破损时。 10、客人的小孩在餐厅内跑动时。 11、给儿童使用锋利的餐具时。 12、开启香槟酒和葡萄酒时。 13、在餐厅内使用明火为客人制作菜品时。 14、在其他人身后工作时。 15、从厨房取热菜品时。 16、使用服务车运送餐具时。 |
| 应急处理 | A、及时通知有关安全部门。 B、保持镇静，首先疏散客人。 C、对受伤的客人给予及时、周到的护理。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 下达采购申请单 | A、厨师长根据每天接待人次及厨房生产的任务量（参照前几天食品原材料消耗及存储情况），确定原材料的需要量。 B、鲜菜瓜果的需求量根据每人每日0.2公斤计算确定所需数量。 C、通过详细的市场价格调查，严格控制成本预算情况； D、为控制进货价格、质量，厨房须按时向采购部门反馈购货渠道及供应单位情况。 E、控制大宗和贵重食品的购货数量。 F、根据包装规格的不同须适时改变购货规格。 G、根据市场变化须适时采购。 |
| 验收 | A、依据订购单或订购记录检查进货。 B、配合原材料验收人员根据检查食品。 C、受理货物。 D、厨房购进的新鲜瓜果、蔬菜、禽肉须及时入库保存。 E、验货厨师在验货单上签字，并最后由厨师长签字确认。 |
33、厨房所购原料储存的工作程序与标准
| 程 序 | 标 准 |
| 下达食品领料单 | 厨师长根据每天接待人次及厨房生产的任务量（参照前几天食品原料耗费情况），确定所领原料数量。 |
| 领用 | 根据领料单领取厨房所需原料，并检查原料规格、校对原料保质期等，使其符合厨房的制作标准；对超期、外表破损等原料须予以退回。 |
| 干货储存 | A、干货罐头类原料须放置于干净阴凉干燥处储存，储存室温度须保存在10℃左右，湿度控制在50%--60%范围内。 B、原料须放置于货架上，货架离开墙壁至少5厘米，离地15厘米。 C、按照先贮先提取原则储存原料，由于体积原因不能放在货架上的须放于平台或车上，严禁将储存的原料靠墙或直接存放在地面上。 D、所有有毒的货物，包括杀虫剂、去污剂以及清扫用具不准存放在原料储存区。 |
| 冷藏 | A、冷库或冰箱温度须控制在2℃----5℃，经过加工处理的原料应置于盛器内；盛器必须干净，并加盖或用保鲜纸包好，同时须做到生熟分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等。 B、熟原料须待凉后，放置于经过消毒的容器内，加盖或加保鲜纸保存，存放于熟原料冰柜中。 C、为使冷藏效果达到最佳，库温须调节到下列标准： 果蔬 0℃--2℃ 蛋、奶制品 0℃ 禽类 1℃---2℃ 鱼 -1℃---1℃ |
| 冻藏 | A、冻藏温度须保持在-18℃以下。 B、冻藏库的开启须有计划，所需东西一次拿出，以减少冷气流失和温度变动。 C、按照先贮先提取的原则交替存货。 D、除霜时须先将原料移入另一冻库，再进行除霜、清洗。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 粗加工 | A、将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料。 B、肉类原料须进行去皮、剔骨，分档取肉；禽类原料须取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状。 C、鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净。 D、冷冻原料解冻，首先将原材料放入水池，放水浸泡；待解冻后，将原料洗干净，再进行粗加工处理。 |
| 细加工 | A、按照菜单的要求和标准菜单的原材料要求，将粗加工过的原材料进行细加工。 B、精心选料，不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同部位的原料。 C、进行切配处理，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原料制作成规范并符合要求的丝、片、块、段等不同形状。 D、将切配好的原料分别装入料盒，送热烹区备用。 E、清理工作现场，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜纸包好放入冰柜。 F、对原料使用量和配菜的份数进行统计记录，以便核定盘菜的成本和价格。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 餐前准备 | A、清扫炉灶，准备好炊具用具，保证炊具、用具洁净，符合卫生标准，然后点燃炉火，调好火候。 B、准备好经过加工的原料原材料，分别整齐地排列在配菜板上；准备好盘、碗、碟及刀具和炊具；上述器具、炊具须洁净，符合卫生标准。 C、根据宴会菜单，按先后顺序烹调，餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。 |
| 烹调 | A、炉灶厨师须严格按操作规范工作。 B、严格遵守烹制的基本准则，坚持少量多次烹制。 C、开餐时须对出菜的速度、出品菜肴的温度、装盘规格加以控制。 D、烹调工作结束后，厨师须清理炊具、搞好卫生，关好煤气、水、电。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 烹制准备工作 | A、上班正式操作前，冷菜厨师须洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于于帽内，且工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象。 B、炊具、餐具须在操作前彻底消毒。 C、原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。 D、准备好各种调味料。 |
| 烹制 | A、根据不同品种的冷菜，分类、严格选料做好粗加工，将原材料加工成所需求的形状。 B、根据不同的冷菜原料，选好配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。 C、按照冷菜原料不同的烹制方法，加工制作各种冷菜原料。 D、肉类冷荤原料烹制后，需冷却到5℃─8℃时，再进行刀工处理；蔬菜类须按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作，再进行刀工处理，装盘上桌。 E、加工制作工作结束后，应将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用；剩余的冷荤原料用保鲜纸包好后放入冰柜中，同时注意生熟原料分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 和面 | A、领取和选用各种面粉、杂粮。 B、按标准配方将水温调好，并加各种拌料，调拌好后备用。 C、面点师按照标准面点菜单和面，为面点烹制做好准备。 |
| 拌料 | A、将配料和调味品（如油、鸡蛋、盐、味精、胡椒粉等）和于面粉之中，然后用手工或机器搅拌、揉搓，使其达到制作的要求。 B、严格按比例投入配料和调味品，并将面粉和匀. |
| 发面、造型 | A、和面、拌料结束后，经过一定时间的发酵，发面应根据不同的花色品种，控制发酵时间、面料柔软程度，使其便于造型和烤制。 B、按要求将和好的面料和发好的面料进行造型制作，如圆形、菱形、半圆型、安塔型等各种形状。 C、造型制作好后，将面料装盘，准备烘烤和烹制。 |
| 加工 | A、将装好面料的烤盘分批放入烤箱的温度和时间，进行烘烤。 B、根据面点花色品种制作要求，分别采用蒸、炸、烤、煮、煎等烹调技法进行烹调制作。 |
| 粥、小吃、各种面点的烹制 | A、粥煮好后，盛入保温桶内保温。 B、水饺、锅贴、汤圆等小吃类面食的烹制，经过和面、拌料后，将各种馅料包好放入冰箱，即用即取。 C、面粉、水、食用碱、盐和成面团，用保鲜纸封好，待制作时即用即取，特制成拉面，煮熟过水后方可供灶台使用。 |
| 程 序 | 标 准 |
| 干货涨发前准备 | A、持厨师长签发的领料单至库中提取海参等干货。 B、清洗涨发干货用的器具（盛海参的器具不准有油污和碱液）。 C、清洗原料的表面、清除杂质。 |
| 涨发 | A、根据干货的不同性质和原料要求采取不同的蒸、炸、煮工艺进行初步加工。 B、经过相应的工艺加工程序后，根据不同的要求用流水冲凉8小时—10小时。 C、重复上述工序，直到达到使用标准的要求。 |
| 涨发原料的储存 | 海参、鱼肚、鱼翅等干货涨发清洗干净后，放入冰箱内储存，现用现取，严格按照标量菜单所列的份量度配制，做到份份相符。 |
| 程序 | 标准 |
| 准备工作 | A、配药 (1)用"84"或"92"消毒液和洗涤剂按1:10:200斤水的比例配制溶液； (2)按指定标准配置溶液； B、放置不同规格的专用洗碗机筐 (1)放置瓷器专用塑料筐； (2)放置玻璃杯、刀叉专用筐； C、倒掉剩余菜品饮料； (1)倒掉杯中的剩余饮料，分类放入筐内； (2)用专用毛刷或戴胶皮手套，刮掉餐具上的剩余菜品，勿用刀叉，以免磨损餐具； D、不同种类的用具放在各自相应的专用筐上； E、刀叉装筐每次最多放半筐，以保证洗涤效果； |
| 浸泡、消毒 | A、餐具放入已配制好的消毒药液中浸泡20分钟后冲水； B、刀叉放入已配制好的"84"或"92"药液中浸泡10－20分钟后冲水； |
| 过机清洗消毒 | A、把冲过水的餐具、刀叉放入红外线消毒柜中加热烘干； B、温度要求100℃以上； |
| 检查 | A、餐具无污、无渍、干燥。 B、餐具无破损(破损捡出禁用)。 |
| 程序 | 标准 |
| 分类 | 洗涤后的餐具按照用途、规格、型号分类存放。 |
| 放筐 | A、把各种餐具放于相应的餐具筐中。 B、筐与筐叠放时，插严四角。 |
| 存放 | A、随时使用的餐具分类放在洗碗间的保洁厨和厨房的保洁厨内。 B、把暂时不用的餐具及时放回到餐具库中。 C、把银器存放于银器柜或库房中。 |
| 程序 | 标准 |
| 分类装筐 | A、杯具放置在相应的杯筐里。 B、瓷器按类别、规格、型号分类放置。 C、小件瓷器放在相应的容器里，以减少破损率机会。 |
| 装车 | A、把杯筐整齐的堆放在杯筐车上，四角叠放插严，高度以不影响视线为宜。 B、把大件瓷器餐具放在车底层。 C、餐具车上的瓷器堆放高度以行稳为宜，以保证安全，减少破损。 |
| 运输 | A、运输车行进速度不宜过快，注意保护车上的餐具。 B、通往库房的道路地面平坦无破损。 |
| 存放 | A、按库房管理制度规定的货位放置餐具。 B、将小件银器锁于银器柜中。 |
快速清洁银器的工作程序与标准
| 程序 | 标准 |
| 冲洗 | 用清水冲掉银器上的残留物。 |
| 准备药液 | 将"快速浸银水"即银涤注入适当的容器中，水位达容器的3/4处。 |
| 浸泡 | 将银器浸泡在"快速浸银水"中，时间约为6--8秒左右，不得超过10秒，否则银器将会发黑。 |
| 过水 | 取出银器，用清水冲洗，直至洁净无异物。 |
| 消毒 | 放入洗碗机内清洁，消毒。 |
| 程序 | 标准 |
| .蘸水 | 放入40℃－60℃清洁的热水中，蘸水，片刻提出。 |
| 擦拭 | 用专用海棉蘸上擦银水擦拭，确保银器的每个部位及角落都擦拭干净。 |
| 冲洗 | A、用清水冲洗银器直至银器上不再沾有银水。 B、如发现银器上仍有污渍，重复程序２。 |
| 消毒 | 将银器放入洗碗机内进行清洗消毒。 |
| 入库 | 按规定位置、分类存放于银器柜中或库房中。 |
| 程序 | 标准 |
| 除渣 | 将不锈钢表面的菜品残渣擦去。 |
| 配药 | 配制洗涤剂水溶液 |
| 擦拭 | 用配制好的溶液擦拭不锈钢设备。 |
| 过水 | 用清水清洁所有擦拭过的设备。 |
| 擦干 | 用干净的干抹布擦干上面的水渍，用抹布蘸不锈钢水擦拭一遍，以保护表面。 |
| 程序 | 标准 |
| 倒垃圾 | 将垃圾桶内的垃圾倒掉； |
| 清洁 | A、用水龙头冲洗垃圾桶内、外各处； B、喷洒清洁消毒液于垃圾桶内，停留8—15分钟； C、用长把毛刷刷洗垃圾桶，然后倒出消毒液； D、将84消毒液与温水配置成清洁用药液，比例为1：10：200； E、用抹布蘸上消毒液擦洗垃圾桶外部； F、用水龙头冲洗垃圾桶内外部；并用擦净垃圾桶外部。 |
| 消毒 | 用消毒液喷洒于垃圾桶内部除味、消毒、凉干。 |
| 检查 | 检查垃圾桶内、外各处洁净无污物。 |
| 程序 | 标准 |
| 配药 | 在水槽中配制消毒水溶液，比例为1:200。 |
| 刷除 | 用炊刷除去用具上的残留菜品。 |
| 喷洒 | 把用具置于水槽中，喷淋。 |
| 浸泡 | 把用具放于水槽中浸泡，刷洗直至无油污。 |
| 过水 | 把用具放于水槽中的热水中，清洗过水。 |
| 控水 | 把厨具朝上，放置在滴水板上控水。 |
| 码放 | 把用具按不同类别摆放于洗锅间货架上。 |
| 程序 | 标准 |
| 安排时间 | 甲方、餐饮服务部根据各项目餐厅营业时间协商制定盘点具体时间。 |
| 盘点 | A、各项目厨师长、餐厅领班，安排本部门提前盘点各种原材料、餐具数，并填写盘点单，厨师长、领班各自对管辖区域盘点情况签字确认。 B、厨师长负责组织人员盘点洗碗间和厨房所有用具，并填写盘点单和盘点人姓名。 |
| 程序 | 标准 |
| 减少破损 | A、瓷器的码放以运送起来平稳为准。 B、一次拿餐具不宜过多，双手抱起不得超过下额高度。 C、同类餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边。 D、各种杯具放在相应的杯筐里。 E、筐与筐叠放时插严四角，高度以不影响视线为宜。 F、洗刷餐具时注意三轻，防止破损情况出现。 G、小件餐具如：油醋碟、小瓷勺等需码放在平筐里清洗。 H、使用运输车运餐具回收库房时，将大件瓷器放在车底层。 I、运输车行进时不宜过快，注意保护车上餐具。 J、通往库房的道路地面应平坦，无破损。 |
| 控制破损管理 | A、厨师长、餐厅领班负责监督和检查各餐厅、厨房、宴会及洗碗工的工作，随时纠正和指导他们易造成破损的不正常操作方法。 B、厨师长、餐厅领班需真实记录每日破损情况。 C、将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。 D、较严重的破损现象及时找出解决办法。 |
（一）员工出勤制度
1、员工必须严格遵守公司的考勤制度,到岗后要签到。
2、按时上下班，班前点名，做到不迟到，不早退，对于违反规定者，按公司店相关制度执行。
3、员工请病事假必须在班前通知部门负责人方可休假，班前不请假按旷工处理，事后补假无效，但患病急诊可事后补假；病事假不准使用换休，必须按酒店相关规定执行。
4、连值员工、值班员工未经批准不准休息、换班，否则按旷工处理。
（二）餐前例会制度
1、餐厅每餐前召开餐前例会，例会时间上午10：50 下午4：00，不准无故取消。
2、餐前例会必须由餐厅领班主持，时间约10—15分钟。
3、餐前例会的主要内容：a、准确传达公司和本部门的工作要求和任务，通报重要接待活动的预定信息和注意事项。b、检查员工的仪容仪表、着装和个人卫生；c、点评上次例会中提到的问题和整改情况；指出目前工作中的不足和解决方案；d、对员工的工作状态进行评估，表扬先进、批评不足，并宣布奖惩决定。e、通报厨房菜品的沽清情况、新菜品和本日特推菜品。
（三）餐厅设施设备的使用保养制度
1、餐厅员工须爱护酒店的设施设备，严格遵守操作规定，严禁违章作业，做好设施设备的维修与保养工作。
2、餐厅领班在餐前负责对其工作区域内的设施设备进行检查，发现问题及时通知工程部进行维修。
3、设施设备损坏后，服务人员及时向当班领班报告；属客人损坏的，由班领班请客人当场确认；属服务人员违反操作规程损坏的，由当班领班调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设施设备，须由当班领班报工程部维修。
4、保持餐厅供暖、通风、制冷系统运行良好，控制好背景音乐的音量，给客人以舒适的就餐环境。
（四）餐厅清洁卫生制度
1、服务人员个人卫生
按照公司《员工手册》规定执行
2、餐厅卫生
（1）工作区域内须保持卫生整洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无杂物。
（2）所有客用具使用前须清洁、消毒、擦干，无灰尘、无污迹、无异物。
（3）提供的食物、饮料须保证质量；定型菜品、饮料须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限等；严禁出售劣质产品。
（4）餐饮各区域卫生责任到岗和到人，并每餐前由餐厅管理人员定检查评比。
（5）发现餐厅地毯上有油污迹，餐厅管理人员须及时通知相关责任进行清除。
（6）餐厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净、装饰美观，无灰尘、无污迹、无印痕、无杂物、无脱落。
（7）餐厅地面清洁，墙面、天花板无灰尘、无污迹、无杂物、无脱落、无印痕。
（8）传菜间及地面须洁净，无水迹、无污迹、无油污，传菜电梯里外应无灰尘、无污迹
3、服务卫生
（1）严格遵守服务卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。
（2）菜品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严格避免发生二次污染。
（3）热菜上桌须加盖保温，凉菜使用冷盘，托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清洁；服务过程中撤下的餐具要及时撤出就餐区。
（4）杜绝用手直接取拿菜品的现象发生。
（5）服务和操作中严禁用手取拿冰快，须用冰铲或冰夹取拿，以保证冰块的清洁卫生。
（6）各种餐具用后须消毒存放，保持光亮、洁净、无水迹。
（7）工作柜内的餐茶用具须摆放整齐，取用方便，并保持光亮、洁净、无水迹；用过的餐茶具须及时回收、清洗、消毒后存放保持光亮、洁净、无水迹。
（8）餐厅放置的杀虫剂、空气清新剂等物品，严禁与餐具、菜品混放，防止菜品污染。
（五）部门物品配备保管制度
1、餐厅餐具、器具、酒具按指定标准配备，保证对客服务。
2、餐厅客用瓷器、玻璃器皿须无缺口和无破损，银器、不锈钢餐具须保持光度、无灰尘、无污迹、无杂物，并且要求专门存放，定期保养。
3、餐厅各种服务用品须分类配置，餐巾、台布、口布、餐巾纸须按座位和台面配备，并保管好。
4、服务用具（开瓶器、打火机、垃圾钳）须按服务员人数配备并保管好，保证满足开餐服务的需要。
5、各种服务用品须分类摆放，专人保管，做到清洁卫生，取用方便；不准出现因用品配备不全影响餐厅服务质量。
6、餐厅清洁剂、吸尘器、擦拭毛巾及各种洗涤剂等配备用品要足量配备，放置在专用位置。
7、有毒的清洁用品须专人保管，按需发放，用后收回。
8、鲜花、调味品等客用消耗品数量和质量须满足客人的需要，不准出现因用品不良或供应不及时等影响客人用餐。
9、餐饮库房由专人负责，并建立保管帐目，月底盘查，做到帐物相符、帐帐相符。
10、餐厅布草的管理
（1）餐厅设布草间，专门存放脏布草，并由专人负责。
（2）餐厅布草周转交换每天上午和下午各两次交换脏布草，交换时须做好记录。
（3）餐厅交换的干净布草须分类存放在布草柜中。
（4）餐厅的布草报损严格按照酒店规定的程序执行。
（5）餐厅的布草若属人为损坏或丢失等，则由责任人赔偿。
（六）厨房管理制度
1、厨房交制度
（1）各班必须提前10分钟上岗交接工作。
（2）交接内容是：A炉灶开关是否关闭。B各处电路是否断电，C 菜品、原材料交接清楚，存放得当。 D、厨具交接由各班组专管人员负责，当面口对口交接（各种餐具、用具要求齐全，卫生整洁）。
（3）各种厨房操作机械设备，由专人检查机械运转是否正常，冲刷是否干净、卫生。
（4）交接过程中，如果交接不符合规定，要立即整改，明确相互责任后，方可上岗和下岗。
2、厨房安全管理制度
（1）厨房工作人员工作时间思想要集中，不准打闹，使用厨具要轻拿轻放，不准乱放。
（2）厨房工作人员操作厨房电器和设备时，要严格执行操作规定和程序，严禁使用金属和湿手开动电闸。
（3）厨房工作人员使用各种厨房设备，要严格执行操作规程；操作时精神要集中，严禁言谈。
（4）非厨房工作人员，不得进入厨房操作区域，厨房工作人员工作时间不得会客。
（5）厨房工作人员牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育，每月进行安全检查。
（6）餐厅和厨房使用的“灭四害”药物要由专人使用，专人管理；喷洒药物时，须将各种菜品、用具进行安全遮盖，用药后必须用水冲洗。
（7）厨房定期进行消防学习和消防演练，每日班前进行设备检查。
（8）厨房不按安全操作标准执行的员工，严格按照《员工守则》相关条款执行。
3、厨房卫生管理制度
（一）个人卫生
1、厨房工作人员按规定穿戴工作服，戴工作帽，戴工作口罩。
2、厨房工作人员勤洗脸、洗澡、勤洗工作服，勤剪指甲、刮胡子、鼻毛不准外露，否则不准进入厨房。男厨师发不过耳，不留鬓角。女厨师头发不披肩，不着浓妆、不配戴首饰、不留长指甲、不涂指甲油。
3、厨房工作人员养成良好的卫生习惯和生活习惯，上班时间严禁挖鼻子，掏耳朵，梳头发，不得随地吐痰，乱丢废弃物，勤洗手，出入厨房要洗手，工作时间不准吸烟，不得使用变质的原材料。
（二）环境卫生
1、坚持每天正常清洁，餐清餐毕的卫生制度，保持工作环境和器具的整洁，墙壁、地面、灶台等无油渍，下水道每餐清扫一次。
2、每日清理冰箱，做到成品与半成品分开，水产品与肉类分开，保持整洁；炊具使用完毕必须立即清洗，时刻保持清洁卫生。
3、保证盛菜器具卫生整洁，做到餐具不洁、有破损不上餐桌。
4、厨房内物品放置整齐有序，货架上和操作柜内不得放置杂物，不得放置水杯及其它个人物品，每星期定期检查。严格执行《食品安全法》相关规定。
炉灶区：
5、每天开餐前彻底清洗炒锅、手勺、漏勺等用品，检查调料质量，品种数量。
6、一些需要烧熟透的菜品原料在符合菜品烹调要求下，要做到烧熟烧透。
7、要配合烹调实行双盘制配菜，使用专用配菜盘，主配料分开。
8、烹调时试味应用小碗和汤勺，尝后余汁切忌倒回锅内。
9、营业结束后清洁用具归位摆放，清理调料。
10、每日用洗涤剂擦拭排烟罩和灶台，做到卫生光洁无油渍。
11、清理烤箱、蒸笼内的剩余菜品，去除烤盘油污，烤箱、蒸笼外部清洁。操作过程中始终保持地面清洁。
配菜间：
12、上班清洁冰箱，检查菜品质量。
13、刀、砧板、抹布、配菜盘等用具要清洁，做到无污迹，无异味。
14、配料、小料要分开盛装，需保鲜原料应放置保鲜盒内，覆盖保鲜膜放入冰箱，标明存放日期。
15、在开启瓶、罐头时，首先把瓶、罐头表面清净后再用专用工具开启，避免破损的玻璃碎渣掉入，破损的玻璃罐头菜品不能再食用。
16、配菜过程中随时注意菜品原料的新鲜卫生程度，严把质量关。
17、工作结束后各种用具及时清理，归位摆放，剩余菜品按要求分别储存，保持地面清洁干燥。
18、冷藏箱，冷冻箱每星期彻底清除，严格执行《食品安全法》。
冷菜间：
19、配有专用冰箱，要有紫外线消毒设备，注意防蝇、防虫、防尘。
20、每周彻底清理冰箱，注意菜品卫生状况，生熟分开，并核查存放日期。
21、刀、砧板、抹布餐具要消毒后使用，抹布要经常清洗，不能一布多用。
22、严格冷菜制作程序，做到加工生熟菜品的工具严格分开，尤其是拌凉菜，要用经过消毒的专用工具及戴一次性手套。
23、营业结束后原料要放在冷藏冰柜内储存，用具清洗后摆放整齐，工作台要保持清洁光亮无油渍，打开消毒灯消毒30分钟。
24、冷菜间设备和地面要保持清洁。
25、冷菜间卫生要做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专手套。
面点间：
26、保证原料和馅料的新鲜卫生，定时检查冰箱。
27、刀、砧板、面案要保持清洁，抹布要白净，各类模具和面杖要洁净并摆放有序。
28、工作结束后，清洁各类用具并放入蒸锅消毒、要放尽蒸箱里面的水，取出剩余菜品，烤箱要切断电源，清洗烤盘，擦干水分。
29、每餐都要清理调料、用具和清洁灶面。
30、各类馅料、原料按不同存放要求储存。
31、操作过程中，始终保持地面清洁。
粗加工间：
32、刀、砧板、工作台，抹布保持清洁，及时清理水池。
33、各类原料要根据不同要求及时化冻加工。
34、储藏原料时注意冷冻、冷藏的区分。
35、各类用具使用完毕后及时清理，去除残渣，要求摆放整齐有序，保证使其处于最佳使用状态。地面要保持清洁、干燥。
（三）厨房粗加工管理制度
1、厨房保证原材料清洁卫生，在粗加工前要先检查质量，不得使用感官异常、变质的原料。
2、进行粗加工时必须认真仔细的对原材料进行挑拣刮削等处理，然后冲洗干净，蔬菜必须无杂物，无泥沙。
3、注意保持原料的营养成分。加工中始终保持原料的新鲜程度，减少营养成分损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。
4、原料加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既要保证菜肴质量，又要要提高原料的综合利用率，同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整。
5、原料的细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都基本一致。
6、鱼、肉、菜加工应分区进行，洗涤池、刀、墩、容器必须严格分开，不得混用。
7、肉类洗净后无血、毛、污，鱼类洗净后无鳞、鳃、内脏，菜类清洗按一择、二洗、三切的顺序操作，洗后无泥、沙、杂草。
8、不得加工发霉、变质以及受污染的菜品。
9、加工间的用具，刀、墩、盆以及各种设备，使用前、后必须清洗干净，并定位存放。
10、防蝇设施齐全、运转正常。
11、粗加工所产生的废弃物要及时清理，做到场地无异味、无油污，地面无积水，下水道畅通，垃圾要一餐一清。
（四）菜品添加剂使用及管理制度
1、菜品添加剂是指为改善菜品品质和色、香、味，以及为防腐和加工工艺的需要而加入菜品中的化学合成物质或者天然物质，必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。
2、购买菜品添加剂时必须看清有无“菜品添加剂”字样，认准商标，索取卫生许可证和质检报告，并由库管员做好记录并存档。
3、凡是使用进口添加剂，必须有中文标识。
4、使用仪器添加剂时必须掌握配制比例，不得超过规定比例。
5、不得使用过期“菜品添加剂”。
6、食用的面点一律不得用色素和糖精。
7、菜品添加剂要有专人负责保管。
8、严禁使用“三无”产品
（五）厨房烹调加工管理制度
1、厨房工作人员应遵守国家法令和酒店规章制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不无故旷工。
2、厨房工作人员应热爱本职工作，服从安排，努力学习烹饪理论知识和烹饪菜品技术。
3、熟练掌握本工种的刀工、配料、炉灶及红、白案的基本操作规程，做到调味精细、色美、味鲜。
4、熟悉各种主料、副菜品、调料的性能和配比，合理利用原材料加工菜品，防止变质和浪费原材料。
5、厨房对每款菜式都应制定详细的投料及烹饪标准菜谱，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求，制作时间等。
6、在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性。
7、不选用、不切配、不烹调、不出售、变质、有毒有害的菜品；块状菜品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；刀、砧板、盆、抹布用后清洗消毒；不用勺品味；菜品容器不落地存放。
8、厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节，并做好菜品质量检查记录。
9、加强培训和基本功训练。在日常训练工作中，行政总厨、各岗位负责人要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调；同时，还应经常性的进行技术培训和基本功的训练、考核。
10、爱护公共财物、节约使用水、电、气。注意操作安全，提高警惕，防火、防盗。
11、严格执行饮食卫生条例，个人卫生做到五勤：勤洗澡、勤理发，勤换洗工装服，勤剪指甲，勤洗手。
（六）厨房面食制作管理制度
1、面点厨师应热爱本职工作，努力学习面食、糕点的制作技术，提高面食糕点的质量。
2、掌握面食、糕点制作的操作程序，使用和面机注意安全，和面机在运转中不能用手抓面，也不能用其它器具掀面。
3、掌握面粉性能，根据不同面粉性能改进制作方法，保证各种面食的感观和口感质量。
4、制作糕点必须使用的添加剂，严格按照添加剂的最低剂量，禁止使用色素和糖精制作儿童菜品。
5、发霉、虫蛀、酸败等感官异常的菜品不得加工。鸡蛋必须洗净后使用，散黄不得使用。
6、肉馅必须随做随用，不得积压。经冷作业加工的面点当天制作，当天食用，隔夜不得再食用。
7、煎炸过的食用油应随时过滤除渣，并及时更换新油。废弃油脂要按规定集中处理。
8、成品应放在菜品橱内，做到防鼠、防尘，必要时冷藏保存。
9、生产出来的面食、糕点熟食严格按规定保管，避免污染。
（七）厨房凉菜制作管理制度
1、凉菜间工作人员应遵守卫生法规和酒店规章制度，遵守劳动纪律，注意个人卫生。个人卫生做到五勤：勤洗澡、勤理发 勤换洗工装，勤剪指甲、勤洗手。
2、备有专用冰箱，要有紫外线消毒设备，注意防蝇、防虫、防尘。
3、操作前和结束后用紫外线灯各消毒30分钟。
4、工作人员在预进间内戴一次性口罩、鞋套，双手洗净后进入操作间。
5、严格操作程序，加工生熟菜品的工具要严格分开，尤其是凉拌菜，要用经过消毒的专用工具及戴一次性手套。
6、每周清理冰箱，注意菜品卫生状况，生熟分开，注意存放日期；刀、菜板、抹布、餐具要消毒后使用。
7、熟悉各种主料、副菜品调料的性和配比，合理利用原材料加工菜品，防止变质和浪费原材料。
8、凉菜制作要做到五专：专人、专室、专工具、专消毒、专手套。
9、熟食勤作勤出，做到当天使用，当天制作；隔餐隔夜菜品回锅加热销售，不出售变质菜品。
10、非直接入口的菜品和需重新加工的菜品及其他物品，不得在凉菜间存放。
11、冷拼装盘后不可交叉重叠存放；用菜品输送窗传送菜品，用后随即关闭。尽量减少人员进出，随手关门。
12、工作结束后，对地面、操作台、工具、菜品容器等及时做好清洗消毒工作。
（八）厨房配菜区管理制度
1、配菜人员应遵守卫生法规和酒店规章，遵守劳动纪律，个人卫生，上班清洁冰箱，检查菜品质量。
2、刀、菜板、抹布、配菜盘等用具要清洁，做到无污迹、无异味。
3、配料、小料要分开盛放，需保鲜原料应放在保鲜盒内，加盖或覆盖保鲜膜放进冰箱。
4、配菜过程中随时注意菜品原料的卫生程度，严把质量关。
5、工作结束后各种用具及时清理，归位剩余菜品按要求分别储存，保持地面清洁干燥。
6、冷藏库、冷冻库每星期彻底清除，严格执行菜品卫生法。
（九）餐饮从业人员卫生知识培训制度
1、从业人员必须接受菜品卫生法规和菜品卫生知识的培训并经考核合格后，方可从事菜品生产经营工作。
2、通过培训达到基本掌握与本人工作有关的菜品卫生法规、标准和卫生科学知识。
3、各部门负责组织本部门菜品从业人员的培训工作。
4、质检部负责定期邀请各级菜品卫生监督机构协助搞好培训工作。
5、质检部负责建立完整的培训档案。内容包括：历次培训时间、培训地点、教、培训对象、考试试题、个人考试成绩等。
6、对接受菜品卫生法规和菜品卫生知识的培训但考核不合格的员工，给予一次补考机会，仍不及格的进行调岗，不再允许从事菜品生产经营工作。
（十）餐饮从业人员健康检查制度
1、从业人员应根据卫生监督部门安排统一查体，持有效健康合格证后方可上岗。
2、发现五病患者及时调离。
3、未取得体检、培训合格证明不得上岗。
4、从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。
5、从业人员应穿清洁的工作服，保持个人卫生，勤洗头、勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，勤用流动水洗手，加强消毒。传染性疾病流行期间，戴口罩上岗。
6、按《中华人民共和国菜品卫生法》及有关规定对从业人员进行管理。
（十二）厨房餐具用具清洗消毒制度
1、餐具消毒方法
（1）除渣：用刷具将餐具上的食物残渣清理干净。
（2）高温冲洗：用85度以上的热水，将餐具冲洗干净，冲洗时间须保证在40秒以上。
（3）化学消毒（其他区域）：用84消毒液，一般按照1：200的比例稀释后，将餐具全部浸泡30分钟以上进行消毒。
（4）清洗：将餐具放在洗碗机传送带上，用4公斤高压清水冲洗干净。其他区域用自来水冲洗。
（5）保洁：将消毒干净的餐具，分类放入存储柜中。
2、餐具存储柜，应每天用含84消毒液稀释后擦拭一次，并注意保洁。
3、餐具消毒员，应进行健康检查和预防注射，患有痢疾、伤寒、传染性肝炎等消化道传染病（包括带菌者）和活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病者，不得从事此项工作。
4、餐具消毒员及有关人员，应勤洗澡、理发、剪指甲、洗衣服。工作时应穿戴白工作衣（白围裙）、帽，上班前，大、小便后，坚持洗手消毒。
5、消洗间卫生，须保持清洁。
6、非餐具消洗及有关人员，禁止入内。
（十三）厨房冷冻库管理制度
1、把好进货验收关，坚持冷冻原料在验收时必须处于冷冻状态的原则，避免将已解冻原料送入冰库。
2、新鲜原料应先速冻，然后妥善包裹后再贮存，以防止干耗和表面受污染。
3、冷冻原料应保持在-18℃以下，温度越低、温差越小，原料贮藏期及原料质量越能得到保证。
4、冷冻贮存的原料，特别是肉类，应该用抗挥发性的材料包装，以免原料过多地丧失水份而造成冻伤，引起变质或变色。因而冰库内的相对温度应比冷藏库稍高。
5、冷冻原料——经解冻，不得再次冷冻贮藏。否则原料内复苏了的微生物将引起食物变质，而且再次速冻会破坏原料组织结构，影响外观，营养成份和口味。
6、冷冻原料不能直接放在地面或靠墙摆放，以免妨碍室内空气循环，影响贮存质量。
7、坚持“先进先出”的原则，所用原料必须注明入库日期及价格并经常挪动贮存的原料，防止某些原料贮存过期，造成浪费。
8、检查整理并保持冷冻库各类原料均存放在货架上并保持整齐。
（十四）厨房冷藏库管理制度
1、原料进冷藏库前应仔细检查；不应将已经变质或弄脏的原料进入冷藏库。
2、需冷藏的原料应尽快下库，尽量减少耽搁时间，对经过初加工的原料进行冷藏，应放入周转箱内，盖上一层保鲜膜，以防止污染和干耗。
3、冷藏设备底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方尽可能存放奶制品。经过加工的菜品如奶油、奶酪等，应连同原包装一起冷藏，以防止发生干缩、变质等现象。
4、冷藏库内存放的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空隙，原料能直接堆放在地面，或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空气自始自终都包裹在每一种原料的四周。
5、制订妥善的原料领用计划，尽量减少门的开启次数，以节省能源，防止冷藏设备内温度变化过大。
6、制订清扫规程，定期进行冷藏的大扫除工作。
（十五）厨房菜品卫生“五四法”
1、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐料变质的原料；服务员不卖腐烂变质的菜品。
2、成品存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；仪器与杂物、药物隔离；菜品与天然冰隔离。
3、用食具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。
4、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。
5、个人卫生做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
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