客运服务工作标准

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-09-29 10:52:39

客运服务工作标准

客运服务工作标准项目内容标准服务态度服务宗旨旅客至上、服务第一服务宗旨明确思想意识强服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致接待旅客诚心、解答询问耐心帮助旅客热心、照顾旅客细心接受意见虚心服务举止姿态端庄、主动周到举止文雅、谈吐得体四声：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声四不要：边走边答话、背手插腰跷腿摇头乱比划、叼烟吃零食来答话、聚众嬉笑服务语言语音纯正、用词得当语气温和、语言规范使用“十字”文明用语请、您、谢谢、对不起、没关系六不讲：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅

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导读客运服务工作标准项目内容标准服务态度服务宗旨旅客至上、服务第一服务宗旨明确思想意识强服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致接待旅客诚心、解答询问耐心帮助旅客热心、照顾旅客细心接受意见虚心服务举止姿态端庄、主动周到举止文雅、谈吐得体四声：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声四不要：边走边答话、背手插腰跷腿摇头乱比划、叼烟吃零食来答话、聚众嬉笑服务语言语音纯正、用词得当语气温和、语言规范使用“十字”文明用语请、您、谢谢、对不起、没关系六不讲：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅

客运服务工作标准

项目	内容	标准
服务态度	服务宗旨旅客至上、服务第一	服务宗旨明确思想意识强
	服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致	接待旅客诚心、解答询问耐心帮助旅客热心、照顾旅客细心接受意见虚心
	服务举止姿态端庄、主动周到举止文雅、谈吐得体	四声：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声四不要：边走边答话、背手插腰跷腿摇头乱比划、叼烟吃零食来答话、聚众嬉笑
服务语言	语音纯正、用词得当语气温和、语言规范	使用“十字”文明用语请、您、谢谢、对不起、没关系六不讲：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、欺骗糊弄语、伤害自尊心语
服务技术	服务人员业务知识	应知、应会、应备知识考核成绩良好以上
服务技术	服务人员操作技巧	熟悉、准确、迅速、美观；考核成绩良好以上；运费结算率95%以上；运费结算差错率5‰以下；售票差错率5‰以下
服务项目	客运站服务项目齐全	迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托、取、中转；候车服务；检票、验票、组织上下车；商业、饮食、订票、医疗、通讯
服务项目	运输途中服务项目齐全	途中指南；上下车验梢头、售票；行包装卸、交付；生活服务、其他服务
服务过程	安全	事故频率（0.025次/万公里）以下；事故损失率（1.5元/千公里）以下；行包赔偿率5‰以下；旅客安全运送率99%以上
	及时	客运正班率99.9%以上；定点停靠率98%以上；发班正点率98%以上；旅客正运率99.9%以上；行包正运率99.9%以上；运送速度35公里/小时以上
	方便	平均排队等待时间少于15分钟；旅客购票时间少于15分钟
	舒适	始发车座椅利用率不超过100%；座椅空间不少于1.2M；进站客车整洁率99%以上
	服务	旅客满意率90%以上；优质服务率80以上；旅客意见处理率98%以上

客运服务工作标准

客运服务工作标准项目内容标准服务态度服务宗旨旅客至上、服务第一服务宗旨明确思想意识强服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致接待旅客诚心、解答询问耐心帮助旅客热心、照顾旅客细心接受意见虚心服务举止姿态端庄、主动周到举止文雅、谈吐得体四声：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声四不要：边走边答话、背手插腰跷腿摇头乱比划、叼烟吃零食来答话、聚众嬉笑服务语言语音纯正、用词得当语气温和、语言规范使用“十字”文明用语请、您、谢谢、对不起、没关系六不讲：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅

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