论文：物业管理中的问题及对策

【关键词】：物业管理；市场化；问题；对策

【摘要】：：物业管理行业的发展前景如何，是城市必须解决的首要问题，也是广大住宅小区业主们最关心的问题之一。随着房地产开发行业的不断升温，作为其延续的物业管理行业在市场化的大潮发展中也随之出现了一些难题。笔者结合自己的切身体会，对其中所存在的问题进行了深层次的分析，并对此提出了解决的对策与措施。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。物业管理行业形成、发展的历史，可谓时间不长，但一路坎坷。上世纪九十年代，房地产开发持续升温，与其直接关联的物业管理行业也随之诞生。从当时人们的思想考虑：房地产开发越火，物业管理行业前景越好。但事与愿违，就是在房地产开发鼎盛时期的世纪之交的近五年中，物业管理的发展仍不温不火，亏损、倒闭之声不绝于耳。许多业内人士都在研究这个问题，给出的答案也不尽相同，有抱怨扶持力度不够的；有抱怨业主素质太低，不肯正常交费的；有抱怨物业公司层次太低，服务不规范、不到位的；甚至还有抱怨宏观经济和市场环境都不允许这一行业能生存、发展的。林林总总，莫衷一是。其中有许多见解是值得肯定的。本文试就物业管理行业形成的先天缺陷、应承担的责任和如何改变这种状况，如何让这一行业实现能生存、能发展、能为和谐社会创建以及为百姓创造良好居住条件、居住环境，成为受老百姓欢迎的新颖服务行业作一论述。要解决这些问题，就要做到物业管理公司与城市各自职责分明；市场化运作与规范化的行政管理齐头并进；物业管理企业的自身素质提高刻不容缓。

[社区]是人文地理概念，属于社会学范畴，包括人群、地域、生活服务设施、特色文化、感情和心理认同等五个要素。社区，是指生活在相对和稳定的区域中——以某种关系而产生的具有认同意识、共同利益和行为准则的人——所结成的相对完整的社会共同体。一个社区就是一个小社会，只要一个个社区建设好了，一个城市，整个国家建设就好了。

[物业]同“不动产”的专业术语一样，都是房地产的别称。在我国（港、澳、台地区除外），还动产的内涵大于房地产，而物业的内涵则小于房地产（基本上限于消费领域），是从属于房地产业的一个新兴行业。

    （参考对物业的释义为：“物业是单元性地产。一住宅单位是一物业，一工厂楼宇是一物业，一农庄也是一物业。故一物业可大可小，大物业可分割为小物业”。对物业的释义，具有房屋建筑物载体即房地产名词及其“物之业”经营行业的双重含义。)

    物业，是指在住房消费领域及其居住环境从事经营与服务的行业。

    [物业管理]可分二种含义：

    第一种：是指房地产业结构中管理分类的一种，属于行政用语。如：房地产行政管理(产权产籍管理是行政管理的核心，故不并列)、房地产开发管理、房地产市场管理、房地产经营管理、物业管理等。物业管理是从房地产经营管理中分离出来的，使原来的房地产四大管理成为五大管理。其所不同之处是，在物业管理前面不再冠以“房地产”字样，因为“物业”本身就具有房地产的含义。

    第二种：确切定义为物业经营，称物业管理也是经营中的管理。物业企业的经营范围主要有4类：1、委托服务型经营物业：在产权多元化的前提下，接受房屋业主的委托和按照合同的约定，从事已正式投入使用的各类房屋及其附属配套设施和周边环境场地，进行有偿的修缮、维护，保持正常使用等方面的经营服务。2、租赁经营型物业：依据授权，承担经营管理房管部门直管公房和企事业单位自管公房的租赁、维修业务。住户与房东是“住房纳租、收租修房”的权利与义务关系。3、自营自用型物业：是指商贸大厦、旅游、饭店大厦、集合大厦、各种办公大厦(写字楼)等非住宅房屋，大多是高层建筑且具有先进的、现代化设施、设备需要较高级运营水准和经营管理特殊的大型建筑物。对这类物业，多由房屋产权入或开发商自行组建物业公司(单位)采用特殊封闭的和专业的自营管理。其经营核算，大都采用后勤部门承包方式的子公司，一般不赢利。4、中介服务型物业：负责代理开发商的新建房屋销售业务和受托用户购房的置业业务(与一般的房地产中介、咨询组织不同，多限于自己开发销售与物业管理的业务范围)。

    第三种：泛指物业经营企业和管理单位的行业组织，如物业管理协会，物业管理联谊会等民间组织，建立行业公约自律和交流信息、经验，并为与企业之间起桥梁纽带作用。

    [小区物业]是指住宅小区与物业管理混合的简称，表示物业管理的种类，一种专业分工。

    把小区物业、公寓物业、大厦物业、自营物业(他营的属前项)等分类并列，简表明物业管理的专业分工。

“社区”是社会学中的基本概念，最早是在德国社会学家斐迪·滕尼斯的《社区与社会》一书中提出。一般认为：社区就是在一定地域内发生社会活动和社会关系，有特定的生活方式并具有成员归属感的人群所组成的相对的社会生活共同体。其基本构成要素有四个方面：一个相对稳定的人文区位意义上的地域。特定的区域不仅是社区成员活动的基本空间场所，而且社区成员的活动方式乃至思想感情也都被打上区域的烙印和特征。二是一定规模和具有同质性的人口。

　所谓社区管理，主要是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。 

　　在我国，社    ·区管理的概念是在我国由传统计划经济向市场经济转轨时期，伴随着改革的不断深化，社会结构、人们的生活方式、思想文化以及行为方式等各方面的变化而提出来的。

　由此可见，形成社区的四个要素包括： 

　　1．人民：社区由人所组成。不论何种类型之社区，因人聚集与互动，方能满足彼此的需求。但人数多少才能形成一个社区，目前并无定论。社区太大、人数过多，将使彼此互动困难；但人数太少就一定不可能形成利益互惠与生活维持的团体。 

　　2．地方或地理疆界：以地理的范围来界定社区的大小疆界是一般人最能接受对社区的定义。但是，并非所有的社区都有明确的地理划分。如果界的区域不合适，将会对社区资料的收集造成一定的困难。 

　　3．社会互动：社区内居民由于生活所需彼此产生互动，特别是互赖与竞争关系。如社居民的食、衣、住、行、育、乐皆需与他人共同完成。因此，相关的经济、交通、娱乐等系统即因此而形成。社区经由不同的社会系统发挥功能，满足居民生活必需，建立社区规范。 

　　4．社区认同：社区居民习惯以社区的名义与其他社区的居民沟通，并在自己的社区内互动。同时社区居民形成一种社区防卫系统，居民产生明确"归属感"及"社区情结"。

一、存在问题分析

（一）相对的物业分布不能产生规模效应

根据规模效应的原理,物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多，单位项目所分摊的固定成本就越低。

由于历史原因，造成绍兴的住宅小区规模不大,但星罗棋布，管理上各自、互不贯通的格局。这不仅大大消耗了物业管理企业的管理成本，也造成了管理上难以规范、运作不顺畅的弊病。

我们在实践中体会到，对一个2万平方米的物业小区和对5万平方米的物业小区管理产生的费用十分接近，而整块管理的面积越大，平均管理成本就越低，有些权威人士认为，8万平方米左右的物业小区，是物业管理公司的盈亏平衡点，这是有道理的，对低于8万平方米的物业小区管理，几无盈利可赚。而规模越小，管理费用就越大，收入越少，亏损就会越大。

（二）城市职责尚未剥离，是物业管理企业加重成本的根本原因之一

城市公用设施设备，生活、生产用水的进出、生活垃圾的收集和清运、城市环境的整合（包括绿化、亮化）、城市休闲设施的设置、维修、更新，直至小区内的违章建筑、违法搭建、治安事故处理等这些职能，毫无疑问是城市的事。然而，由于进入了小区，小区范围内的一切公用设施设置、维修、更新全成了物业管理企业必须完成的任务，企业的人力投资尚且不说，经济负担明显加重，致使物业管理企业陷入左右为难的境地，难以开展正常的管理活动。

如上所述，必须承担的社会职能全部落到了物管企业的头上，物业管理企业再想有所盈利就成了天方夜谭。

（三）普遍不上档次是物业管理企业难以开拓市场的重要原因

偏重于维持和守摊，是目前物业管理企业普遍存在的现象。然而，按现代企业的要求，维持意味着停顿，意味着走下坡路，意味着等死。一个等死的企业，能有多大的发展、多大的市场份额？然而，令人难以置信的是这些企业还生存着，在社会上竟还有一席之地，亏损而不倒闭，负债累累而不破产原因何在？笔者通过调查，大致明白了其中的原因。

自建自管的模式，仍处于主导地位。不少物业管理企业既是原开发建设单位的派生机构，又是售后维修管理的授权机构。他们在开发项目完成后的一个时期内，负有处理工程尾期各种问题的任务，经济上开发建设单位还在不断“输血”；业务上，只要低标准完成管理任务，诸如保安、保洁、道路畅通等，能平稳过渡到新的物业管理企业接管，它的任务就完成了。所以，要上档次、要讲服务质量、要开拓管理市场，这些要求对守摊企业太奢侈了。

二、对策与措施

物业管理企业是一个劳动密集型和技术劳务型的服务企业，是物业管理与社区综合服务合二为一的一种新模式。它主要以提供各种服务获取经济效益，属于服务于社会、服务于大众的微利行业。它存在的作用却不是具有巨大商业利润的企业可比拟的。所以，首先让它生存下来，其次考虑它的发展，给它以美好的前景应是城市必须解决的主要问题，也是广大业主共同关心的话题。要解决上述存在的问题，笔者认为，必须首先解决以下几方面问题：

（一）城市应承担的费用不能让物业管理企业埋单

小区物业管理看似简单，无非是“平安居住，环境整洁，出入顺畅”，其实牵涉的事情很多：如绿化、保洁、保安，其实都是城市应承担的责任。在目前情况下，未实行物业管理的小区和组团，这些费用由掏腰包，而一旦实现了物业管理，就由管理企业支付费用，而管理企业不得不向所在业主追加费用。这就造成了“不公平市民待遇”。难怪不少业主不愿交物业管理费，这是问题的结症所在。这个问题不解决，物业管理费收不起来的矛盾永远存在，物业管理企业永无规范化运作可言。

（二）应尽早使目前的物业管理企业脱离母体，实现公平竞争

市场化是要求在相同条件下的公平竞争；社会化是要求充分利用自己的优势，履行自己的社会职能。用政治、经济的手段去多方面的关系，形成住房生产供应、消费的良性循环；规范化则要求创造公平的竞争环境，在同一、同一标准下开展有序竞争，实现优胜劣汰。从目前的情况看，物业管理企业真正要走向自求生存，自我发展，自我壮大，首先要脱离母体——原开发单位和有关部门。因为这种依靠只是暂时的，而且是消极的，它磨灭了物业管理企业自求生存和发展的意志，给自己造就了不求发展的温床。

（三）应确定的收费要从细制定，早日实施

物业管理收费难问题全国各城市都在喊。原因是我国物业管理起步初期，由于法律不健全，在很多地方物业管理工作无法可依，出现了不尽人意的现象。收不到费，物业管理就难以为继。要从细制定收费，还要考虑补给，这是达到完全收得到费的关键所在。目前存在的状况是：高档住宅、写字楼、办公楼物业收费情况很好。其次是小高层、多层户等面积较大的物业，收费也不难，最难的是拆迁安置户集聚和低收入家庭、外来民工集聚的物业。所以笔者建议，对这些物业，要实行救济，低标准设定价格，超过部分补给。

（四）应寻求多种经营，多渠道发展

物业管理企业自求发展、盈亏自补，最好的办法就是多种经营，多渠道发展。物业形成后的商业网点、服务网络均是依托，要把为小区群众服务的理念发挥尽致。实行有偿服务、合理负担。要从吃、穿、住、用四方面做足文章。譬如，幼儿、老人接送服务，请医生、送病人上医院服务，室内电、水、气管道维修服务等，甚至为老人、残疾人代购、代买等有偿服务的开展，都会赢来无限商机。改变等、靠、要，走进大市场，这是我们的物业管理企业走向社会的第一步。

（五）应完善自我，提升自我素质

物业管理企业也要树立自己的服务品位，要做出不懈的努力。所以要提高人员的业务技能，必须通过不定期的自我培训，在工作、实践中学习，向书本学习，再通过以老带新，这样才能培养出来一支适应管理的好队伍。还要创造企业文化，树立优质服务理念，员工人人讲优质服务，从而使企业的整体形象凸现出来。

总之，物业管理企业要真正走向市场化，在市场中求生存，求发展，只有承担必要的责任，物业管理企业加强自身建设，以好服务、好品位立足于社会，社会一定会认可它，给它以一定的地位。

为了以规范服务促进社区物业管理水平的提升，增强用户对服务质量的综合满意度。7月20日，西南油气田矿区川中公管中心凯旋石油社区管理站将在实践中总结提炼形成的物业管理服务“三字经”编印成册发放到全站员工手中。

　　今年年初以来，凯旋石油社区管理站结合物业管理规范、QHSE管理体系建设及标准化管理等要求，对社区物业管理服务的从业技能、素质要求，服务标准、业主接访、岗位安全等工作内容、标准、要求进行了仔细梳理，最终归纳总结提炼成朗朗上口、好学好记的“三字经”，便于员工在实际工作中掌握应用，提升管理水平。

　　“三字经”即一是树立三心，热心、诚心、耐心。二是强调三性，主动性、积极性、创造性。三是要讲三技，技术、技能、技巧。四是要求三高，高标准、高要求、高质量。五是做到三勤，嘴勤、手勤、腿勤。六是实行三查，查岗位、查职责、查隐患。七是进行三防，防火、防盗、防水灾。八是坚持三贵，贵在实践、贵在坚持、贵在自律。九是制度三化，规范化、系统化、图表化。十是处理三快，投诉处理快、事情跟进快、解决问题快。十一是实现三满意，业主满意、领导满意、自己满意。

四）物业管理发展中存在的主要问题 

　　1、法制建设滞后 

　　物业管理涉及销售商品房的开发公司与业主、业主委员会、物业管理企业之间诸多的权利义务关系，尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规、，但由于缺乏大法和行规，致使物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。因此，加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为保障行业健康发展的当务之急。 

　　2、产权关系不明晰 

　　受产权人的委托实行管理服务，应以产权明晰为管理的基础。但是很多住宅小区房屋的共用部位、共用的设施设备、及小区配套的房屋、设施设备、道路、场地等产权界定尚未明确，责、权、利难以界定，给物业管理和收费带来困难。 

　　3、建管之间缺乏有效衔接 

　　一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题，建管脱节造成物业管理先天不足。有的工程质量低劣，有的配套设施不完善，有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理作出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难。 

　　4、业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立　　  

　　在大多数地区，物业管理的市场环境没有形成，业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立。 

　　5、物业管理收费有待规范 

　　目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市对物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于成本，物业管理企业亏本经营，难以发展。也有的物业管理企业存在多收费、少服务问题，引发住户的不满。 

　　6、行业队伍素质偏低，人才短缺 

　　物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。  

　　五）当前规范和发展物业管理的重点工作 

九届全国四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》明确提出要“规范发展物业管理业”。这一重要决策，指明了我国物业管理的发展方向。当前,物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上发展形成为一个相对的行业。推进房地产开发、销售和物业管理的分业经营，改变物业管理由住宅与房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，逐步实行物业管理企业与房地产开发企业脱钩，进入市场，实施专业化经营将是大势所趋。物业管理与房地产业分业经营是“十五”规划关于加快发展服务业的重要内容之一。     今后一段时间，物业管理的指导思想是：以改善群众居住条件、促进社会经济发展为中心，以建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理为目标，以培育市场、规范市场为重点，加快立法步伐，加快机制转换，加强监督指导，尽快提高服务质量，树立良好行业形象，推进物业管理的健康发展。 

我国物业管理经过23年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规划化、法制化发展的新时期，纵观我国物业管理的发展历程，分析研究我国物业管理的现状及所面临的形势，展望我国物业管理的未来，笔者认为，随着《物业管理条例》（以下简称《条例》）的深入贯彻和物业管理市场的日趋成熟，我国的物业管理将呈现以下发展趋势。

一、深圳物业管理在全国全面领先的地位将被打破，三足鼎立的局面已经形成，物业管理的战国时代即将到来

深圳作为我国物业管理的发源地，23年来在我国物业管理发展史上创造诸多的第一和之最。深圳不仅在全国物业管理众多方面开了先河，而且为全国创造和积累了诸多鲜活经验和成功的做法，成为中国物业管理的代名词。应当说，深圳的拓荒者们用智慧、用心血、用创新、用行动在物业管理、管理模式、管理内容、管理方法、运行机制、管理立法、用人机制、市场化运作等方面进行了积极的探索、大胆尝试和不懈的努力，为中国物业管理的发展创造了不可磨灭的业绩和做出卓越的贡献，并为全国推行物业管理新起到了影响、辐射、示范和带动作用。深圳对我国物业管理的贡献和在我国物业发展中所起的作用是任何一个城市都不可替代的。深圳不仅为中国物业管理抒写了辉煌的昨天，在中国物业管理发展史上刻下了英名，而且深圳的许多成功经验和做法，今天仍然在影响着全国物业管理的发展。可以断言，深圳在全国物业管理排头兵的地位，领头羊的作用在相当一段时间内仍然不会改变。但是，深圳物业管理在全国全面领先的地位将会被打破，物业管理三足鼎立的局面已经形成。其主要原因：一是近年来，深圳市一批品牌物业管理企业的老总纷纷落马或被调换，这对于深圳物业管理行业来说无疑是一个损失。二是近几年来深圳品牌物业管理企业南拓北上，不断扩展管理领域，使大批的物业管理优秀人才安营他乡，对本埠物业管理的发展也将带来一定影响。三是深圳有相当数量的物业管理人才或骨干被内地的物业管理企业挖走，使深圳物业管理的原气受到一定的损伤。四是近十年来，北京、上海等城市的物业管理发展迅猛，深圳的先进经验和做法已被他们掌握，并结合本地创造发展，形成了自己特色。

上海作为国际化大都市，精明、务实的上海人早在1995年就开始对房改售后房实行了物业管理，并为全国创造了鲜活的经验。1997年《上海市居住区物业管理条例》（以下简称《上海条例》）实施后，使上海的物业管理开始步入法制化管理的新时期。为配合《上海条例》的贯彻实施，上海市出台了一系列相配套的规章、规范性文件，初步形成了物业管理法规体系。同时，上海市和行业主管部门，在推进物业管理机制转换，理顺物业管理，加强行业监督，解决历史遗留问题等方面做了大量、卓有成效的工作，使上海的物业管理突飞猛进。目前无论是在物业管理履盖面、物业管理企业数量、物业管理队伍人数、实行招投标项目数、拓展物业管理领域，还是在行业整体素质、物业管理质量、物业服务水平，均走在全国物业管理行业前列。特别是近年来，上海市涌现了一批象陆家嘴物业管理有限公司、上房物业管理有限公司等物业管理品牌企业。尤其是陆家嘴物业管理有限公司其目前管房量达到2300万平方米，员工6000余人，不仅成为上海物业管理行业的领军人物，而且正朝着全国物业管理行业的领军人物挺进。今年5月该公司在全国率先开通的“96916物业服务信息平台”，发挥了报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介等功能，受到业主和社会各界的一致好评。《条例》颁布后，上海市及时地出台了《贯彻<物业管理条例>实施意见》，2004年5月，上海市物业管理协会出台了《上海市物业管理行业自律公约》，2004年8月，上海市通过了《上海市住宅区物业管理规定》（以下简称《管理规定》），成为《条例》颁布后，全国最早出台地方性法规的城市。尽管《管理规定》的适用范围，仅适用住宅区的物业管理，但是，《管理规定》对业主及业主大会、物业管理服务、物业的使用与维护、法律责任，以及物业管理区域的划分和调整、分期开发项目的物业管理、业主投票权的计算、物业管理用房的配置、业主委员会不召开业主大会会议的处理。停车场（库）的管理、专项维修资金不足时的筹集、业主大会和业主委员会的相关事项，均作了明确的规定。并在诸方面取得了重大突破。

北京市的物业管理尽管起步较晚，但发展迅速、法规健全、制度完善、厚积薄发。目前，北京市的物业管理企业已发展到2200多家，从业人员21万余人。特别是北京市较早出台了《北京市居住小区物业管理办法》等一系列的规章、规范性文件，在全国率先出台了《北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定》。《条例》颁布后，北京市出台了《北京市贯彻<物业管理条例>的若干意见》、《北京市高级人民关于审理物业管理纠纷的意见（试行）》、《关于开展组建业主大会工作的若干意见》、《北京市物业管理招投标投标办法》、《关于业主大会招标有关问题的意见》等规章、规范性文件。目前，北京市物业管理法规体系的框架已经形成，是全国物业管理立法最多、最全、最细、最具体的城市。正是由于北京市的物业管理立法基本上满足和适应了本市物业管理发展的需要，使北京市的物业管理在依法管理的轨道上得到了蓬勃发展，并在全国首创了业主委员会与社区委员会有机结合的新。随着2008年奥运会在北京的举办，北京市的物业管理将会得到更快、更规范的发展。

应当说，上海、北京物业管理的快速发展，物业管理市场的基本形成、物业管理水平的明显提高，已同深圳形成了三足鼎立之势，这“三套马车”并驾齐驱，将为我国物业管理的发展创造新的篇章。

除北京、上海外，广州、南京、天津、杭州、重庆、武汉等城市的物业管理，近几年来发展的也非常快，一直紧追深圳、上海、北京的物业管理，并各有千秋。随着这些城市物业管理的快速发展，我国物业管理的战国时代即将到来。

二、深圳将以更加磅礴的气势，开拓创新、求真务实，把着红旗不放、站在排头不让，再展物业管理的雄风

深圳作为全国物业管理领跑者，在创造了昔日辉煌的基础上，通过对23年来物业管理的全面总结和反思，正在以更加成熟稳健的步伐，更加磅礴的气势将再领风骚。为了实现这一目标，深圳市、行业主管部门及物业管理企业作了不懈的努力，并仍在努力着：一是2003年11月5日，深圳市住宅局副李加林，在“物业管理发展战略（深圳）国际研讨会”上所作的题为《深圳物业管理发展的战略思考》中，对深圳物业管理的发展作了深层次回顾与反思，全面、系统地总结深圳物业管理的经验和做法，及在发展过程中的失误和教训，同时对深圳物业管理现状及存在的问题进行分析，对解决深圳物业管理存在的问题提出了对策，并对物业管理的发展趋势作了阐述。李加林的演讲，对深圳物业管理的发展起到重整旗鼓，再次吹响了深圳誓作全国物业管理领军人物的进军号角。

二是2004年1月10日，深圳市物业管理研究所成立，这是全国成立的第一家民营物业管理研究所，它的成立对于组织开展物业管理理论基础研究，攻坚物业管理发展难题，从理论和实践结合上，探索问题的解决途径和办法，使物业管理的理论研究更好地指导物业管理的实践，必将发挥不凡的作用。

三是深圳《住宅与房地产》杂志物业管理版，从2003年3月开始，开设“理论研究”专栏，系统总结物业管理成熟经验和理论研究成果，以推动我国物业管理理论研究成果的形成，为解决我国物业管理理论研究滞后于物业管理实践的问题发挥了重要的作用。

四是深圳《住宅与房地产》杂志物业管理版，从今年第3期开始的中国物业管理区域制造，通过全面系统介绍美国、英国、及内地的深圳、上海、北京、广州、武汉、重庆物业管理的产生、发展、经验和作法，为深圳物业管理行业的再度崛起将会起到学习借鉴和知已知彼的作用。

五是深圳物业管理雄风再起。2004年9月25日~30日，深圳市国土资源和房产管理局、深圳市物业管理协会、住宅与房地产杂志社、深圳市物业管理进修学院联合举办了深圳首届物业管理周活动。活动以“人人关注物业管理”为主题，以深圳10万物业管理人诚信宣誓为前奏曲，以23年深圳物业管理辉煌成就展为序曲，以“中国物业管理高峰论坛”为高潮，以物业管理表彰大会及物业管理之夜交响音乐会为尾声。其规模之宏大、气势之壮观、内容之丰富、形式之新颖、参加人员之多、影响面之广，在深圳乃至全国系属首次。整个活动形成了誓师会、动员会、展示会，再次向国人展示深圳将用智慧、热血重铸物业管理的辉煌，用行动去实现豪言和理想，深圳物业管理风采浪漫依然、雄风不减，决心未变；深圳将以开拓创新、求真务实的精神，把着红旗不放，站在排头不让，誓作物业管理的弄潮儿。

三、物业管理依法管理的新时期已经到来，地方立法进入新一轮的高峰期

《条例》及相配套的《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《物业管理服务收费管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《业主公约》（示范文本）、《前期物业服务合同》（示范文本）、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》等物业管理法规、规章及标准的相继出台。不仅标志着我国物业管理进入了依法管理的新时期，而且为各地制定物业管理法规、规章、规范性文件提供了依据，各地开始进入新一轮物业管理立法的高峰期。随着《条例》的贯彻和各地地方立法的完善，必然为物业管理行业的发展提供强有力的制度保障。目前，我国物业管理不仅驶入高速发展的快车道，而且进入法制化、规范化发展的新时期。如果说，入世对我国的企业来讲是重新“洗牌”的话，那么《条例》的实施，对物业管理企业来说真正进入了重新“洗牌”的时期。也就是说，谁能按照《条例》依法经营、依法管理、依法服务，谁就能在激烈的市场竞争中得到规范和发展，反之，谁不依法进行运作，谁就将被市场经济的汪洋大海中被淹没，最终被淘汰出局。

四、理论研究备受关注，并将有新的突破

作为指导物业管理实践和发展的理论研究，一直滞后于我国物业管理的实践。近几年来，从建设部住宅与房地产业司、中物协，到各地物业管理主管部门及协会，都十分重视物业管理理论研究，特别是《条例》出台后，物业管理理论研究比较活跃，从《中国物业管理》、《建设报》、《中国房地产》、《中国房地产报》、《中国房地产信息》、到《深圳物业管理》、《现代物业》、《上海物业》、《海南物业管理》、《重庆物业管理》、《广州物业管理》等刊物都十分重视物业管理理论研究，无论从研究和探索的层面上，还是从研究的深度和广度来看，都取得了较快的发展，并取得了丰富的研究成果。特别是《中国物业管理理论探索与实践》、《物业管理新思维》等理论专辑的出版，象一股春风使物业管理理论研究出现新的亮点。

正如建设部住宅与房地产业司谢家瑾所言，理论是实践的基础和先导，没有科学的理论，难以指导实践的突破和发展。我国改革开放的实践证明，任何一个行业或领域在改革上的突破，都离不开理论的突破，国内物业管理发展较快的企业实践也证明，哪个企业重视理论研究，哪个企业就发展的快，相反哪些企业忽视理论研究，就会落在别人的后面。笔者深信，随着我国新一轮物业管理理论研究高潮的兴起，必然会使物业管理理论研究取得突破性的进展。

五、打造品牌的势头将更加强劲

新一轮物业管理企业的竞争，已经进入了品牌之间的竞争。品牌不仅关系企业的兴衰，而且代表企业的形象，品牌对于企业参与市场竞争，并在激烈的市场竞争立于不败之地至关重要。物业品牌是物业管理企业经济实力、科技水平、管理水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映。随着我国物业管理市场的形成，国外品牌物业管理企业的大举登陆，我国物业管理企业面临着市场竞争的严峻考验。正是由于国外物业管理企业不仅具有成熟的运行机制、丰富的管理经验，品牌的形象，高超的专业化管理水平，灵活的用人机制，这些都对国内物业管理企业构成竞争的威胁。

面对众多国内外品牌企业争夺天下的时代，国外品牌物业管理企业与国内品牌物业管理分争一块蛋糕的现实，我国物业管理企业要生存、要发展，要在竞争中打败对手，不仅要靠管理、靠服务、靠价格，更重要是靠品牌的形象。近几年，品牌企业的优势在市场竞争中得到了明显的体现，诸多的物业管理项目均被品牌企业夺走，使越来越多企业纷纷把实施品牌战略作为走向市场的重头戏，千方百计打造品牌，致使物业管理行业创造品牌、发展品牌的势头将更加强劲。

六、高端物业将成为企业争夺的制高点

所谓高端物业是指高档住宅区、别墅区，各种商厦、宾馆、写字楼等物业。这些物业不仅智能化程度高、技术含量高，功能完善齐全、设备设施先进，而且物业管理的回报率高。

高端物业不仅是国外品牌物业管理企业抢占的市场，也是国内品牌物业管理企业争夺的制高点。近几年来，国外物业管理企业登陆后，所抢占的物业管理项目几乎都是高端物业，国外物业管理企业瞄准高端物业，其目的不仅是因为国外物业管理企业在高端物业管理领域有其专长，更重要是他们恰恰看好了高端物业所带来的丰厚回报。尤其是在目前国内普通住宅区物业服务收费标准低、收费率低的情况下，越来越多的物业管理企业，特别是品牌物业管理公司把高端物业作为必争的目标，甚至一些品牌的物业管理企业明确提出中高档以下物业项目不接的口号，使高端物业成了物业管理企业争占的众失之的。

由此看来，随着争夺高端物业竞争的愈演愈烈，一场真正全球化的竞争正在来临，这种竞争的格局将伴随着物业管理行业的存在而长期存在。而竞争带给我国物业管理行业最大的好处，必然是推进国内物业管理行业加速向国际化、规范化、市场化的发展。

七、企业文化建设将倍受青睐

企业文化是指企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以实现企业价值、提升其核心竞争力的无形力量和资本。实践证明，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围、企业价值观、企业精神，经营境界和广大职工所认同的道德规范和行为力量。随着知识经济的发展，它对企业兴衰、企业发展所起的作用将越来越大、越来越显著。

美国哈佛商学院著名教授约翰、科技在《企业文化与经营业绩》一书中提出了一个重要论断就是“企业文化对企业长期经营业绩有着重要的作用，在下一个10年内企业文化很可能成为决定企业兴衰的关键因素。”美国历史学家戴维·兰德斯在《国家的穷与富》一书中也断言：“如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重的作用。”足见企业文化对企业发展的作用。

物业管理行业形成的时间不长，文化底蕴较浅，因此，加速企业文化建设的必要性和迫切性更强。正是基于这一点，目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、异向力、纽带力、辐射力的工程。可以预测这种重视企业文化建设的势头越来越猛。

八、创建“学习型组织”将成为企业发展的利器

建立“学习型组织”，是20世纪90年代初美国麻省理工大学教授彼得·圣吉在《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》一书中提出的，该理论一问世，便引起了国际企业界与管理界的高度重视。他不仅系统地提出了如何掌握好进行学习的客观规律，把人们如何学习从感性认识上升到带有普遍意义的理性阶段，而且针对个人如何学习，更进一步推广到怎样把学习融于一个团队、群体，形成“学习型组织”。而学习型组织的形成，对一个团体、一个群体、一个企业提高其整体素质、凝聚力、竞争力，应对挑战与持续发展的能力，都有着意想不到的作用和魔力。特别是随着全球经济社会的变化，人类的不断发展进步，处在竞争白热化的企业，要想在极其激烈的竞争中立于不败之地，获得持久的生命力，必须探索可持续生存之路，实践证明，彼得·圣吉创建“学习型组织”的理论可以为企业实现长盛不衰的发展，提出了一条新的途径。

据有关资料显示，美国排名前25家企业中有80%是按照“学习型组织”模式改造自己的，世界排名前100家企业中有40%是按照“学习型组织”模式改造的。目前，发达国家的企业和在寻找可持续发展的探索中，已经把“学习型组织”的训练作为应对未来挑战的战略选择。近年来，我国的一些城市和企业也已把创建“学习型组织”作为应对市场竞争利器。

物业管理作为新兴的行业，更应当学习国内外先进的理论和经验，只有这样，才能有效地缩短自己与先进水平的差距。才能增强企业的凝集力、战斗力和创造力。

九、创新将成为企业发展的核心竞争力

所谓创新指的是将任何能解决问题的新想法用于实际的过程。核心竞争力是指企业之间可以被长期利用蝗一种潜在力量。不像资本、证券、组织机构这些有形的硬件，核心竞争力反映的是企业或企业组织所掌握的一系列特有知识和向外界不断学习的能力。

近几年来，一些企业开始强调要充分认识企业的核心竞争力，并突出发展自己的核心能力，从而使企业的管理资源集中于对企业战略计划起关键作用的活动之上。对于企业而言，核心竞争力的关键在于不断地创新。这是因为，创新是企业最大的生命力，尤其是21世纪是一个创新的时代，物业管理企业作为一个年青行业，更需要在创新中求生存、求发展。23年来我国物业管理在理论与实践中出现了一系列创新，如一体化管理、区域化管理、封闭式管理、港式管理、酒店式管理、顾客满意战略、服务实效制、零干扰服务、特约服务、首席顾问制、无人化管理、短距离服务、精细服务等等，这些观念上、制度上、管理上、服务上的创新，为推动物业管理行业的发展起到不可低估的作用。

随着社会的进步、生活水平的提高和人们对物业管理需求的日益增长，物业管理必须在观念上、内容上、形式上、方法上、质量上、水平上进行创新。只有不断的创新，才能满足业主的需求。因此，创新不仅是物业管理企业发展的永恒主题，而且是提高企业的核心竞争力的保证。

十、危机管理将备受经营者的重视

危机管理是现代企业管理的重要内容，也是现代企业管理不容忽视的大问题。对于这一点已经引起越来越多企业经营者的高度重视。危机对于任何企业而言，都是风险和机会的混合体。风险在于他的影响性、破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的应对措施，可能会导致企业的严重损失，甚至灭顶之灾；机会也是同步的，企业可能通过媒体、公关等手段在内的种种正确应对重新升华、提高企业的形象，唤起消费者的更大关注。

物业管理企业也是如此，如果因对火灾、窃盗、煤气、自来水泄露等突发事件，不能采取果断的应对措施，就会造成人身伤亡和财产的损失，失去业主对物业管理企业的信任，甚至被业主炒掉、或者因重大赔偿导致企业破产。因此，物业管理企业对关系到业主人身、财产和安全的管理和服务，必须把居住和使用安全放在首位。危机一旦发生，要迅速及时的以真诚的态度通过新闻媒体向消费者进行报道，并善于利用新闻媒体平息危机，化解危机。在危机处理过程中，要采取果敢、正确的处理危机措施，特别是以业主的利益作为第一选择，以最快的速度弄清，遏制危机的发展。特别在现代社会，大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的售点。正是这些特点，如果企业稍有不慎或处理危机不尽完善，即对企业形象将造成致命打击，对于企业的生存和发展将会带来不可估量的损失。

十一、职业经理人制度将浮出水面

职工经理人是指以经营管理企业为职业，将所经营企业的成功视为自己人生的成功，通过管理企业来实现自己人生价值的专职管理者。职业经理人认证制度，是国家规范行业管理，提高职业经理素质和整个行业水平的一项重要制度。职业经理认证制度，在国外物业管理发达国家已经流行几十年。目前美国、澳大利亚、韩国、日本等国家物业管理人员都是经过一定的考试并取得资格后，才能担任管理职务的，我国的、地区也对物业管理人员采取了许可制度。实践证明，严格的职业资格管理，有利于保证物业管理从业人员的基本素质，有利于规范物业管理活动。

《条例》规定“从事物业管理人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”。为了加速这一制度实施，建设部人事教育司、住宅与房地产业司、建设部执业资格注册中心，中国物业管理协会等联合组成代表团赴美国和地区，对两地的物业管理资格制度进行了实地考察，并起草《注册物业管理经理人管理办法》和《注册物业管理经理人考试办法》。相信备受人们关注的物业管理职业经理人制度很快将浮出水面。随着我国物业管理经理人制度的实施，也必将为物业管理行业的发展起到加速器的作用。

十二、人才竞争将愈来愈激烈

人才是立业之本，物业管理企业人才的多少、人才素质的高低是企业发展关键所在。人才优势是企业竞争力的最重要标志，是企业发展的重要保障，企业的竞争，归根到底是人才的竞争，没有高素质的人才作后盾，就不能在竞争中取胜。进入新世纪，特别是我国加入WTO，预示着新一轮物业管理人才大战已经开始，特别是近的来大批国外品牌物业管理企业进入我国物业管理市场，标志着一场全球性的物业管理人才争夺战已经打响，这是一场看不见硝烟的战争。谁拥有人才，谁就在市场竞争中占有优势，谁拥有人才，谁就拥有物业管理的未来，对于这一点人们看得越来越清楚。

面对激烈的人才竞争，物业管理企业如何应对外国公司及公司的人才本地化战略？如何应对物业管理人才国际化的重重危机？如何打赢世界级物业管理人才争夺战？这对每个物业管理企业都是一场严峻的考验。近年来，物业管理企业人才外流的现象十分严重，一些物业管理企业不惜以各种优惠待遇抢夺人才。这种人才竞争的形势将伴随着物业管理市场的竞争越来越激烈。

十三、集团化发展有望取得突破

企业集团是指以产权为纽带，以优势的产品为龙头，以骨干企业为核心，把行业中产品关联度强的众多企业通过联合、重组、并购、整合等形式组织在一起，集中人才、技术、资金、管理等优势，使其在行业中形成核心企业，代表行业的发展方向和行业管理的高水平。

企业集团是适应市场经济客观发展需要的一种新的经济组织形式。其突出特点是，通过企业间的联合，不仅可以扩大企业的规模，而且可以加强企业间的协作，有利于集中企业优势，实现规划效益。特别是可以从根本上解决目前物业管理行业存在的多、小、散、差的问题。（“多”是就物业管理企业相对多；“小”就是企业规模小，管理规模小；“散”就是技术力量分散，孤军小兵困作战，没有形成航空母舰；“差”就是综合实力差、核心竞争力差。）

近些年来，各地组建了一批企业集团，但离实力雄厚、人才集中、专业技术力量强，一业为主，多种经营，具有市场竞争力的企业集团还有较大的差距，尤其是目前各地物业管理行业组建的企业集团，仍局限于本城市行业内部的组合，还没有形成一个跨行业、跨地区的物业管理企业集团。

令人欣喜的是深圳中航物业管理公司与深圳南光物业管理有限公司的整合，组建的深圳市中航物业管理有限公司；重庆金恒物业管理有限公司兼并重庆天奇物业（集团）有限公司属下的重庆天奇物业管理有限公司；上海科瑞物业管理发展有限公司与上海住房物业管理有限公司合并，可谓是近年来物业管理行业出现的物业管理企业整合、兼并的典范。

从目前国际、国内企业集团的发展走势对我国物业管理的影响来看，我国物业管理在集团化发展有望取得以下方面突破：一是出现跨地区的物业管理企业集团，如深圳某物业管理品牌公司与上海或北京某品牌物业管理公司联合组建的企业集团；二是出现跨行业的物业管理企业集团，即以某物业管理品牌企业为骨干与清洁公司、保安公司、绿化公司等相关行业组建的企业集团；三是组建全国性的物业管理企业集团，即以各地物业管理骨干企业为成员形成中国物业企业集团。以上三种联合形式在我国物业管理行业中就会出现，并加速形成集团化发展的大趋势。

十四、市场化经营势不可挡

物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更高境地重要途径。同时，竞争不仅是市场经济发展的客观要求，也是推动物业管理行业发展，提高物业管理整体水平的加速器。

《条例》明确规定，“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”。“住宅物业的建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业……。”尽管目前我国物业管理市场化程度还不高，且在招投标中还在存这样或那样的问题。但是，随着《条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》的贯彻，不仅物业管理招投标的项目会越来越多，成为选聘物业管理企业的主导方式，而且物业管理招投标的行为也将得到进一步的规范，公开、公平、公正的物业管理招投标机制很快就会形成，这种潮流将越来越迅猛，势不可当。

十五、物业收费按质论价、菜单式服务将成为时尚

物业服务费是维持物业管理正常运转的血液，也是涉及业主切身利益最敏感的问题。新的《物业服务收费管理办法》在定价形式方面将《原办法》的“物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质特点等不同情况分别实行定价、指导价和经营者定价”，修改为“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行指导价和市场调节价”，取消了“定价和经营者定价”，把物业管理服务费的定价权推向了市场，还给了业主和物业管理企业。这样有利于供需见面，加速物业管理市场化的进程。

2004年初，中物协出台的《普及住宅小区物业管理服务等旧标准》（试行），以下简称《标准》。《标准》将作为物业管理企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业管理服务等级，约定物业服务项目、内容和标准以及测算物业管理服务收费定价的参照依据。《标准》根据普通住宅区物业管理服务需求的不同情况，设定了一级、二级、三级三个等级服务，每个服务等级又从基本要求、房屋管理、共有设备设施维修养护，协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面的服务标准提出具体要求，即提出了管理服务的菜单，交给业主进行选择，应当说这种按质论价、菜单式服务将成为时尚。

十六、航空母舰与小舢板进入共存时代

从1981年3月，全国第一家物业管理企业，到2003年底全国物业管理企业已发展到2万余家、从业人员230万人。而在这2万余家企业中，不仅有管理房屋面积超过千万平方米的上海陆家嘴、深圳中海、深圳万科等大的航空母舰，也有相当数量的企业是管理一两个小项目的小舢板。从生物学的角度看，企业是有生命的，万事万物都有其周期，大企业有生存发展的必然性，小企业也有生存发展的道理。在一个行业中，特别象物业管理服务的行业中，不可能只有大企业，其他小企业不存在，大企业是行业的台柱子、航空母舰；小企业是行业的连环、小舢板。因此在一个行业中，不可能只有大企业，没有小企业。目前，我国物业管理企业类型大体可以分为国有企业、有限责任公司、股份有限公司、私营企业、港澳台商投资企业、外商投资企业等，这种航空母舰与小舢板将长期共存，现使随着集团化、市场化的加剧，这种形式也将长期存在，因为大的企业集团也是由一个个小的企业组成的联合舰队。

十七、战略联盟可能成为企业联合的最佳选择

所谓战略联盟是指两个或两个企业之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。作为现代企业组织了制度的创新形式，战略联盟已成为现代企业加强国际竞争力的重要方式之一，并被誉为当代最重要的组织创新。

在20世纪的最后十几年中，战略联盟数量激增，不仅成为企业最广泛使用的战略，而且成为企业实现快速成长的战略，是欧、美企业盛行的扩张方式，当今世界的大公司几乎无一不是通过联盟收购方式发展成长起来的。目前世界上最有名的联盟莫过于微软公司的英特尔公司合作形成的Wintel联盟，占据了全球电脑业的大半江山，每当微软推出功能更强的软件后，英特尔集成芯片的需求量就上升；同样，当英特尔生产出速度更快的集成芯片后，微软的软件因有了更好的载体而显得更有价值形成双赢的局面。国内最大的制冷企业集团科龙集团与国内最大的洗衣机生产企业小天鹅集团的战略联盟；韩国电信巨头韩国电信与中国电信（）有限公司的战略联盟，中国联想集团并购美国IBM的战略联盟，标志着中国行业内的战略联盟的高潮已经到来。实践证明，战略联盟是市场力量的自然扩张，实现使企业提高管理效率，引导资源的利用率最高的领域转移，其结果是资源配置效率的改善和企业竞争实力的增强。

目前在我国物业管理企业中没有出现同国外物业管理企业的战略联盟，但是笔者认为这种联合、合作的形式很快就会出现，并有可能成为物业管理企业联合的最佳选择。

十八、业主满意程度将成为企业形象评价的最高标准

所谓业主满意程度就业主对物业管理服务的综合满意率。物业管理是通过对物的管理、对人的服务，最终实现为业主创造优美、整洁、文明、安全、舒适、方便的生产、工作和生产环境。这就决定了评价物业管理服务质量好坏、水平高低、成效大小的标准，只能是业主满意不满意、高兴不高兴、认可不认可，也就是说，金杯、银杯不如业主的口啤。

为此，物业管理企业就是要一切为业主着想，把业主服好务作为一切工作的出发点和最终归宿。要把“业主至上、服务第一”作为企业和全体员工服务的宗旨，通过管理人员的不懈努力，使业主得到满意。

十九、分业经营日趋明显

自全国九届四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》明确提出，要“规范发展物业管理业”，“促进房地产业和物业管理业分业经营”后，使20年来房地产开发与物业管理混业经营状况开始急转之下，物业管理分业经营的态势开始凸现。特别是《物业管理条例》颁布实施后，物业管理与房地产开发商的分业经营的已经落实，成为不变的事实。随着分业经营的形成，物业管理专业化管理的水平将明显提高，对推进物业管理行业度必将起到加速器的作用。

二十、私营企业的春天开始到来

目前私营物业管理企业尽管在物业管理行业中所占的比例并不大，还没有形成大的气候，但是同2001年6月30日建设部对全国物业管理行业一次性调查时相比，已有很大的发展。特别是私营物业管理企业这种经济形式在物业管理行业中一出现，就以强势的发展势头，旺盛的生命力和很强的适应性展示出勃勃生机。随着社会主义市场经济的建立和完善，国有物业管理企业改制步伐的加快，及物业管理行业快速发展，将会有更多的私营物业管理企业登上舞台。特别是目前党和国家鼓励发展私营企业的环境、环境、社会环境和法制环境已经成熟，为私营物业管理企业的发展提供了良好的发展机遇。可以断言，今后几年将是我国私营物业管理企业进入快速发展时期，私营物业管理企业的春天已经到来。随着私营物业管理企业的快速发展，私营物业管理企业在物业管理的行业中的地位，将得到明显的提高，并成为我国物业管理行业主力军地位的时期，也将指日可待。