店铺管理手册(参考资料)

公司的十字方针：速度、准确、简便、合理、低耗

上册（职责篇）

＊店规

＊店长工作职责

＊店铺运作板块

店规

一、迎宾制度

1 ．迎宾时间每人每次10 分钟；

2 ．迎宾不到时间或下一个员工迎宾未到时，不允许擅自离开店门口，否则一次罚款拾元，下次加倍；

3 ．无人接替迎宾时请继续迎宾；

4 ．换迎宾时请于款台做手势；

5 ．如款台没有及时换迎宾，对收银员罚款拾元，如员工未到门口迎宾罚员工拾元，二次加倍；

二、卖场制度

1 ．员工在卖场不允许聊天、打闹、开玩笑、唱歌，否则一次罚拾元，下次加倍；2 ．一般情况下不允许摘挂件，特殊情况摘下后请及时补上；

3 ．员工不允许用店里电话打、接私人电话，如发现罚款伍元；

4 ．员工邀请顾客到试衣间试衣，不允许等待客人试衣，应在卖场招呼其他客人；3 5 ．不允许替顾客交服装款，一经发现，罚款伍元，员工不允许收服装款，一经发现，当即开除；

三、不停制度

1 ．不允许员工在同一地方停留三秒钟（脚不停）; 

2 ．在没有顾客时，员工应该整理货品（手不停）; 

3 ．没有顾客情况下，做店内迎宾（嘴不停）; 

四、仪表制度

1 ．头发梳理整齐，男员工后劲头发不可过衣领，女员工头发束起来，前端不可过眉；2 ．男员工胡须要剃干净，女员工要化淡妆，涂正红色口红，身体不能有异味，指甲修理整齐，不可留长指甲，女员工不涂指甲油；

3 ．尽量不戴任何饰物，如戴耳环，只可带一对小耳钉，一只戒指，如戴项链，不可外露、不可带夸张的手表；

4 ．工装上岗，工装应勤洗，保持干净、整齐，女员工不准穿高跟鞋；

五、收银员制度

1 、收银员要向顾客问好；

（例：“先生，您好！请这边交款，' ) 

2 、说出小票的价格，做到唱收唱付；

（例：“先生，一共79 元，收您100元整，找您28 元，您拿好！" ) 

3 、附加推销；

（例：先生已经买了T 恤，可以说：“那边有我们新到的弹力休闲裤，配您这件T 恤，颜色正合适”) 

4 、收兄款后，应给客人手提袋，否则发现一次罚款拾元；

5 ．收款过程中，应做到微笑服务；

六、公司制度

1 ．员工每天早晨8 : 30 分必须准时到岗，8 点30 分开早会，迟到10 分钟以内罚款5 元，20 分钟以内罚款10 元，超过卜卜时为事假一天，迟到三次记旷工一天，一个月累计三次为旷工，自动离辞；

吐2 ．早会后清理各自区域卫生及整理货品，由领班检查，不和格者罚款5 元；3 ．外出应办理请假，如病假必须有病假条，如请事假必须提前一天申请，请假超过三天，没有饭补；

4 ．如要打私人电话或会客须向店长或领班请示，每次不得超过5 一10 分钟；5 ．员工不允许在店附近休．息（坐卧、依靠）、抽烟，否则罚款拾元；

6 ．经领班批准同意后，到款台签到，员工方可去“充电”，时限30 分钟，如超时罚款拾元；

7 ．员工“飞”时，须在款台签字，经领班同意后，方可离开卖场；

8 ．员工喝水时，须报经领班同意，每次限1 人，不允许在仓库停留2 分钟；9 ．员工严禁在工作时间在店外、收银台、试衣间、仓库闲谈、停留；

1 0 ．员工同员工，员工同顾客之间不允许发生争执，如发生争执每次罚款20 元；n ．员工每天的销售小票必须保存好，丢失一张罚款5 元；

12 ．店内衣物，员工不能私自带出店外，下班时主动让店长检查包；

店长工作职责

＊店长应具备的条件：

1 ．忠诚意飞迅事业，熟悉专卖店各流程的业务，敢于吃苦、乐于奉献，处处以身作则，无论从思想或业务上都能成为一店的核心人物；

2 ．能根据公司的精神，审时度势，制定计划，进行工作，处理各种问题，有独档一面的能力；

3 ．有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解并掌握公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能；

4 ．勤奋学习、细心观察、善于思考、能进行较为广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息；

5 ．有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力及责任，能不断为公司培养、选拔和输送人才；

6 ．必须是从导购员中或其他部门提升上来的人；

一个让员工敬佩的店长：

1 ．与员工同舟共济的精神，共同分担目标和成果；

2 ．执行或处理不愉快的事情，切记畏首畏尾；

3 ．工作上明了自己部门的需要与整个公司的关系，尽量为公司节省开支（低耗、高效）; 

4 ．结果与过程同样重要，力求每件事的效应；

5 ．公平合理的分配工作；

6 ．有系统分析及思考能力，对发生的事件有自我指定计划并按计划执行的能力；7 ．在压力工作下，在没尽自己最大努力之前，决不要说N0 （不服输）; 

8 ．对公司给予有建设性的批评和建议；

9 ．以解决问题代替逃避问题，主动面临投诉；

10 ．己成为店铺的“精神”领袖而非“行动”领袖；

11 ．卓越的包容力、持久的忍耐力、开朗的性格；

12、克服一切困难、挑战自我的自信与勇气；

＊店长工作职责

一、营业活动的统筹管理：

1 ．开业前、中、后的工作，店铺工作流程；

2 ．陈列、卫生的工作安排与跟进；

3 ．推广的布置，公司促销的执行与跟进；

4 ．货品的流转、货品场区的布置；

二、店内工作人员的掌握与控制：

1 ．员工的考勤；

2 ．入职、离职人员的掌握；

3 ．员工的档案；

4 ．店铺管理人员、员工的日常工作态度与执行情况的检查跟进；

三、员工、店铺业绩的制定与达成的管理：

1 ．依据公司下达的业绩目标再根据店铺的实际情况将目标细化至小组、个人精确到周、日、小时；

2 ．员工的月、周、日业绩计划目标；

3 ．小组的月、周、日业绩计划目标；

4 ．店铺的月、周、日业绩计划目标；

5 ．填写业绩计划达成表，每小时业绩跟进表；

四、店铺帐务的管理

1 ．货品的帐物管理；

2 ．总帐、分款帐的建立；

期初的帐面余额（件数／金额）＋本月大仓总进货数（件数／金额）十其他店铺的调入货品数（件数／金额）一本店调往其他店铺的货品数（件数／金额）一本月店铺的销售数（件数／金额）十（工服数十员工自购数＋失货数应提前入电脑）一本月期末结存数（件数/金额）

3 ．单据的帐物管理；

4 ．款台的费用支出控制；

5 ．仓库的货品往来单据；

6 ．与公司的帐务核对；

五、报表的分析

1 ．必备报表：

日报表、周报表、周库存分析报表、周业绩达成跟进表、每小时业绩跟进表、签到表、考勤表；

2 ．收货回执单汇总、来货单汇总、调拨单汇总、反仓单汇总、月末对帐单汇总；

六、店铺的销售及货品的分析

1 ．货品的销售分析；

2 ．货品的库存分析；

3 ．推广、促销分析：

七、店铺的培训工作及第二梯队的建立

1 ．新入职员工的代教计划；

2 ．在职员工的提升计划；

3 ．服务、业务的跟进；

碑．特管理人员的培养；

八、店铺设备保养与维护的管理

1 ．采用五位一体的管理方法；

2 ．电器的设备专人负责；

3 ．工程物料的定期保养；

九、情报与商业信息的反馈

1 ．外事的处理；

十、其他事项

1 ．信息的收集；

2 ．免争店的情况；

3 ．顾客的反映；

＊店长工作流程

一、营业前

基础的工作

1 ．灯光、电器的开启；

2 ．督导卖场的卫生及陈列工作的进行；

3 ．检查卖场的货品情况货量是否充足；

4 ．款台的备用金、货款及备用品的准备情况；

5 ．了解昨日的销售报表，明确店铺的目标达成情况和销售结构变化；

晨会

1 ．点名、检查员工的仪容仪表（游戏：大风吹）; 

2 ．公司事务的告之（推广、价位及促销的变动）; 

3 ．昨日营业状况的总结及布置工作的跟进；

4 ．员工的培训计划及训练；

5 ．店铺优质服务的推广，分享员工的服务，讼得；

6 ．员工工作热情的激励；

7 ．当天店铺销售目标的制定（细化到小组及个人）; 

8 ．当天的工作布置；

开门七件事

1 ．头档：货品的量是否主推、价位是否醒目；

2 ．模特：才答配、色彩、摆位；

3 ．橱窗：模特；

4．挂件：尺码、颜色、件数；

5 ．价位牌：醒目、对应、统一；

6 ．货品的摆位：依销售合理摆放、灵活变动；

7 ．人手、头档、迎宾、试衣间专人负责；

营业中

货品

1 ．货品的量要充足；头档、特价货及时段畅销款的货量要紧密跟进，每小时检查一次，及时的补货；

2 ．货品的区位：主推、次主推、陪衬及特价在店铺的位置，留意时段畅销款的排名及他们的摆位情况，依销售的排位及时转动位置；

3 ．货品的陈列：货品的叠放、挂件的完整性、货品陈列中色彩的统一、层次性；

人员

1 ．迎宾人员；

2 ．头档人员；

3 ．跟进、指导员工在卖场的服务流程及规范；

4 ．督导款台对卖场销售氛围及员工工作状态的调整，特别对卖场的控制；

5 ．安排员工休息；

6 ．定时对卖场员工进行位置的调整；

卖场

1 ．客流高峰的卖场巡查、支援；

2 ．督导员工保持卖场的卫生及陈列；

3 ．依据时段的销售数据对货场的货品进行合理的调整；

4 ．控制卖场的总体销售状况；; 

营业后

1 ．清帐、核对款台的票据和现金；

2 ．督导员工与款台核对小票；

3 ．销售数据的及时上报；

人员

1 ．合理安排员工结业前对货场进行卫生及陈列的整理；

2 ．开晚会、简短总结当天工作；

3 ．验包后，检查电器、灯光、闭店迅速离店； 

＊店长店铺运作板块

（货品、人员、管理、流程）

，货品：合理、充足、吸引人；

货量是否充足；

结构是否合理；

陈列展示是否醒目吸引人；

，人员：识人、用人、带人；

工作状态是否投入；

业务、销售知识是否熟练；

管理人员构架是否合理、有效；

提升机制、后备力量是否充足；

＊管理：力度、量化（管理取决于人）理性／感性／公司分明；水管理方式：理、感性；

各项管理制度的贯彻、执行；

，流程：清晰、易执行；

流程是否健全及适合工作；

职员是否清晰流程并掌握熟练；

流程的监督是否完善；

＊店长如何激励自己的员工

1 ．解释并让员工明确工作的真正意义和重要性，树立他们正确的工作态度；2 ．为员工树立正确的、民好的榜样，帮助他们树立正确的目标；

3 ．在工作的进行中，永远“低声”的给予建议，“高声”的给予鼓励；4 ．经常的给予员工一些挑战，培养他们的能力与自信心，并让他们觉得工作中经常的会有带给他们惊喜和收获的挑战；

5 ．大声的赞扬员工的表现，无论是多么的微不足道，因为只有这些点点滴滴的进步才能为员工将来更大的提升打下坚实的基础；

6 ．任何时候都要对员工表现出关怀，无论是工作上还是在生活上，让员工可以感受到公司和店铺时刻都在关心他们；

7 ．经常的做团队的活动，培养员工的团队精神，令员工深切感受团队会为他们的进步带来更大的帮助；

＊如何摆位

1 ．设立主题（留意当天报表，找出明天的主题，或者根据推广而做编排）;

 2 ．留意每种衣服的特性做陈列上

3 ．找出店铺内的死角位，多入一些特价品及不应季的货品（如果此特价品的存货量很大，也应考虑放在好的位置）; 

4 ．留意你想推广的货品是否货齐；

5 ．把同类的货品放在一区或者做搭配（例：不易皱西裤可跟衬衫放在一起）; 6 ．估计明天的天气做部署；

7 ．熟练掌握并运用货场十项服务要求；

8 ．星期一至五可多做尝试，给客人有新鲜感觉；

9 ．星期六、日因客流量大，所以我们可考虑把货场简单化，把好卖的货品量加大；

＊如何编排

1 ．需与卖场的繁忙程度配合，必要时安排特别班；

2 ．新同事与熟练同事的分布要平均；

3 ．避免有同事需要急转班；

4、放大假与平日放假同事的分配要平均；

5 一个以上的主管不要安排同一班次；

6 ．太熟悉／关系太好的同事不可同一班次；

7 ．星期六、日按情况编排同事休息；

8 ．星期一至五，每天同事休息安排；

处理顾客投诉时应用的技巧道歉

1 ．先了解情况后再发问问题；

2 ．诚意提供协助；

3 ．感同身受；

4 ．而寸心聆听；

5 ．多谢意见；

6 ．跟进；

处理顾客投诉时应避免的事项

1 ．推却责任；

2 ．切勿轻率、满不在乎；

3 ．当作个人事件；

4 ．妄下承诺；

5 ．妄下判断；

6 ．面露不悦之色；

店务管理手册

中册

（作业流程篇）

＊店铺五位一体综合管理流程

＊店铺销售分析流程

＊店铺盘店计划流程

＊店铺补货流程

＊店铺来货检验流程

＊店铺货品返仓流程

＊店铺卖场货品陈列

五位一体综合管理流程

一、店铺每日工作流程：

＊营业前

1 ．开启门户及电器；

2 ．款台进行复盘店；

3 ．员工对店铺各个区域的卫生及陈列进行清扫及整理；

4 ．店长复合昨日的销售及计划当天工作；

5 ．点名、开早会、检查员工的仪容仪表；

    *总结昨日的销售及工作情况；

   *传达公司的有关事项及通知；

   *布置当天的工作、目标的制定；

   *激励、调节员工的工作状态；

   *跟进优质的客户服务；

6 ．早会结束，员工、领班、店长进行开业前的工作布置；

   *员工：卫生、陈列的整理（层板、挂通、衣架钩方向、地面、试衣镜、模特、挂件、圆台）; 

   *领班：卖场的区位划分、补货、卫生及陈列检查；

   *店长：货品的摆位，销售主推的调整；

7 ．仪容仪表，开启音响，站好站位（迎宾、头台、中场、后区、试衣间）开门营业中

1.跟进卖场的销售情况

2.客流少时：

*员工整理货品、卫生及挂件； 

*员工熟悉货品的卖点、面料及洗涤方法等业务知识；

*根据销售情况，及时的对卖场的货品进行摆位的调整；

*及时的补货，确保货量的充足；

*店长及领班注意强化员工的服务过程及工作状态；

*店长及领班注意监督员工使用规范的服务用语及动作；

*游戏及活动，活跃卖场的销售气氛；

3 ．客流较大时：

*根据客流的情况合理的分配及调整员工的站位（迎宾、头台、中场、后区、试衣间、卖场的流动人员）; 

*注意试衣间试穿衣物的件数及收回，防止失货，加强试衣的交播；

*店长及时的跟进员工的销售技巧及服务流程；

*款台定时进行广播，调节气氛，控制卖场；

*随时的公布业绩，激励员工的销售气氛并让员工明确目标的差距；，

*员工不准代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾；

*注意卖场内形迹可疑的人员，提高员工的看货意识，减少失货；户眼勤、脚勤、手勤、口勤、抓住每一个顾客，每一笔生意，做好附加推销；

*留意货场的货量，及时补货，保证货量的充足；

*做好A 、B 班的工作，做好款台的交接工作；

营业后

1 ．不影响正常销售情况下，合理安排部分员工对卖场的卫生及货品的陈列进行整理；

2 ．闭店后，员工整理、统计当天的销售小票，计算总件数和总金额，与款台的存根进行核对；

3 ．款台整理、核对当天的销售数据，确保款台员工销售存根、现金、电脑件数及金额与员工的销售小票相符后方可结帐；

4 ．结帐后，店长核对款台销售款；

5 ．当天的销售数据在规定的时间里传输至公司的系统部；

6 ．款台填写报表；

7.总结当天工作；

8 ．验包后员工快速离店；

9 ．店长或领班与值班人员交接后，检查门窗、电器、灯具、消防后方可离店；10 ．营业中的注意事项；

11 ．员工的工作状态积极、主动；

12 ．管理人员应灵活、机动的处理各类突发事件（退换货、员工之间的沟通、员工与顾客之间的沟通、员工与管理人员的沟通、与外事单位的沟通）; 13 ．管理人员在卖场的工作态度，应以身作则，言出必行，并为员工示范标准的优质服务；

14 一切活动以销售为主；

每周事宜

1.工程物料的维护；

2 ．电器、灯光的检修；

3 ．残次货品的汇总；

4 ．与仓库及公司的每周货品及反款核对；

二、店铺五位一体综合管理流程：

（一）、服务标准管理：

1 ．要求：

A ．门口迎宾 B ．留意顾客需求并介绍货品 C ．邀请试衣 D ．附加推销 E ．提供改裤服务 F ．引导付款 G ．收银、服务台 H ．送客服务 I．陈列推广的跟进 J ．店铺卫生；

2 ．执行方法：

八．定期组织员工学习各项流程服务标准；

B ．工作中随时检查员工各项服务标准的执行情况，并随时给予指导；

C ．店长要做员工的榜样，将规范的服务带给员工；

D ．坚持持之以恒的跟进，使员工养成良好的规范服务；

（二）、帐物管理

1 ．店铺要设立仓厚帐、店面帐及总帐（总帐要由店长控制）; 

A ．各项单据的整理及装订（出库单、收货回执单、补货单、调拨单）; 

B ．仓库帐目要日清日结；

C ．店长对仓库帐、店面帐要做到每周抽检一次，并进行签字；

D ．收货、退货要执行导购与仓库签收制度；

E ．店长要了解掌握店铺货品的整体情况；

F ．对仓管要进行仓管职责和业务知识的培训；

2 ．执行方法：

A ．定期或不定期抽查仓库的帐务是否日清日结；

B ．每天仓库结帐时，出库、返库或调拨单需经店长签字，以便于了解每天店铺的货品走向；

3 、款台帐务管理：

A ．定期对收银员进行收银员职责及业务知识的培训；

B ．规范款台各项票据的管理；

C ．每天款台结帐时对销售数据进行核对，保证小票、电脑、现金三者相符；

（三）陈列管理：

要求：

A ．陈列要随时根据销售情况进行调整；

B ．陈列要令店铺整齐、统一；

C ．陈列要展示出最好效果；

D ．陈列要使顾客更易搭配购买；

执行方法：

A ．进行区域划分，画出店铺陈列场区图；

B．制定陈列标准；

*整齐度的要求；

*色彩搭配的掌握；

*量化控制的标准；

C ．责任的明确

*店内陈列员：负责店铺总的陈列趋势；

*普通员工：陈列的日常维护、跟进、提升

D ．检查与奖惩

*每天不定时巡场督促员工保持陈列整齐；

*定期做陈列的评比，例如：本周最佳陈列

E ．定期培训

*不断对员工进行陈列方面基础知识的培训；

*增强员工的陈列意识；

*培养有潜质的陈列员；

例如：保持陈列整齐，挂件齐全，最有创意陈列等；

（四）、卫生管理：

要求：

A ．保证店铺整洁干净，维护店铺形象；

B ．为顾客提供一个满意的购物环境；

C ．为员工提供一个舒适的工作环境；

执行方法：

A ．卫生区域的划分，画好卖场卫生区域图；

B ．制定卫生标准，例如：圆台无灰尘、地面无纸屑、卫生分担处无死角

C ．检查和奖惩；

定时或不定时的对区域卫生进行抽查；

利用《 卫生区域检查表》 对各区域卫生状况进行评比；

（五）、工程维护

1 ．要求：

A．工程物料安装要牢固，发现松动要及时进行加固处理；

B ．发现工程物料有破损需要维护的要及时通知工程部门进行维修；

C ．店铺的工程物料要按要求保持固定位置；

2 ．执行方法：

A.可将工程物料划分成区域，落实到个人，例如：镜子、空调、货架等；

B ．定期对工程物料进行检查、维护和保养；

C．要明确每一个工程区域负责人的责任；

店铺销售分析流程

A ．本周与上周销售总体业绩对比；

B ．本周与上周，周一至周五、周六周日时段的销售对比。（通过对比分析销售业绩升浮的原因）; 

C ．本周与上周的销售前十五大（按件数及金额排序）的对比情况，分析上浮及下降的原因；

D ．本周浑存货品（按件数排序）与上周的对比情况。分析库存货品的周转情况，  依此提出调配及促销建议；

E ．公司的促销及推广情况的效果，分析促销及推广与上周的对比情况；

F ．店铺的销售及库存情况的总体分析；

G ．店铺的综合管理情况汇报；

店铺盘点计划流程

一、盘店倒数前三天：

l ．初步设计好盘店场区图；

2 ．准备好盘点单；

3 ．盘点用工具（胶板、计算器、箱头笔、封箱胶带、笔、复写纸）;

 4 ．检查电脑盘点录入系统及确认盘点单号；

5 ．与大仓往来货品差异确认；

6 ．检查电脑单有无未达帐项；

二、盘点倒数前两天：

1 ．确认卖场分区图，并预定跟进人员名单；; 

2 ．整理仓厚、货品分类、整理尺码；

3 ．检查仓库及店铺有无死角，确保没有货品遗漏；

4 ．整理残次品、散货、杂货、并封箱登单；

5 ．计划盘店日的员工安排；

三、盘点倒数前一天

1 ．核实盘点分区及人员并传达至个人；

2 ．检查电脑有无登单，货品帐有无差异；

3 ．将残次品、散货、杂款、员工自购、员工丢货的货品明细整理好；

4.  盘点仓库；

5 ．货场盘点区域负责人整理货品及陪衬品并整理好尺码；

四、盘点当天

1 ．不可调配货品；

2 ．将残次等货品盘点单入机；

3 ．关店、员工按盘点区位表进行区位盘点；

4 ．将盘点单填好，按款汇总，精确到码、单价及总金额要汇总；

5 ．上交盘点单，由复核人员进行复查；

6 、所有盘点单交齐，由专人进行汇总；

店铺补货流程

一、补货的依据：

货品的销售周期与货品的运输的差距；

例：013 一3541  20 日销售50 件，店铺库存还有100 件，周转期为2 天；。13 一3541 的货品平均运输期为4 天：4 天大于2 天急需补货；若货品平均运输期1 天：1 天小于2 天可稍后补货；注：留意周六、周日及节假日的销售升浮（1.2倍—2 倍）

二、补货流程：

1 ．根据补货的依据将补货单填好；

2 ．上传至公司的调配部；

3 ．跟进调配部，大仓确定货品到店情况；

注：补货单必须经店铺的负责人审核并签字后方可生效

店铺的来货验检流程

一、接获大仓的来货通知后及时的做好接货准备工作：

二、到货时：

首先：清点来货的包数是否与通知的包数相符；

其次：检查来货的包装是否完整，有无破损，如有应当面验检；

验货：依据包装箱里的来货单进行验检，有差异时，应由店铺的负责人和验检人一同再进行一次验检；

验货后：急需的货品应马上补入卖场，认真的填写收货回执，并于三日内传真至公司的调配部，再由调配部传真大仓；

 跟进差异的处理情况；

注：以上的单据必须经店铺的负责人审核并签字后方可生效！ 

店铺的货品返仓流程

一、返仓的依据：

过季货品、严重滞销货品、周转期超长货品、合同规定的季节换货；

二、返仓流程：

1 ．致电公司的调配部告之返货的申请，并将计划要返货的明细单传真至调配部；

2 ．等待返货的通知；

3 ．接到通知和经审核的返货单后，按照公司的返货要求将返仓的货品打包；4 ．将实际的反仓单连同发货包裹单一同传真至公司的调配部，再由调配部转传至大仓；

5 ．跟进大仓对返仓货品的验检进度，以便进行帐物的处理；

注：以上单据必须有店铺负责人的审核及签名方可生效。

货品陈列

一、陈列的目的：

八．排列商品B ．美化卖场C ．便于选购D ．促进销售

二、陈列的形式：

A．季节  B.节日  C.分类  D.特写  E.专题  F.综合

三、陈列的要求：

A ．组合搭配 B ．货量充足 C 乱中有序D. 舒适随意 E ．简单重点 F ．组色统一 G ．风格陈列H上下呼应 I. 一色多款 J ．一款多色

四、陈列的技巧：

使商品产生魅力，使顾客觉得货品极为丰满。从而创造更多的销售机会，提高销售;

A.陈列的重要性

*好的陈列能在店堂上刺激消费者，推动销售；

*让顾客了解公司形象的一个窗口；

*陈列的杂乱给顾客一种心情烦乱的感觉；

*对我们的销售和品牌形象有损；

B.陈列的风格

*陈列出来的东西要有个性、趣味、领导时尚，同时有利于促进销售；

*模特：平面化、立体感；

*颜色：鲜明、简单、充满活力，吸引青年人为主，彩虹色系；

*原则：一色多款、一款多色；

五、陈列的准则：

1 ．绝对不允许出现的情况；

A ．圣诞树和货架上有带塑料袋的货物（个别浅色货品可按每栋最顶上两件可无塑料袋，以下货品可保留塑料袋的方法处理）; 

B．圣诞树和货架的第一层层板上所放货物过高（一般情况下每栋货品以2 到6 件为宜）; 

C ．推广产品的圣诞树应摆在门口；

2 ．不应出现白勺情况；

A ．挂架上衣物色彩混乱、不成色系；

B ．陪衬货品凌乱无序，随处摆放；

C ．上衣与裤、裙，交错混放在同一挂架上；

3 ．应注意的情况；

A ．圣诞树的底层应注意保持清洁和维持原陈列，时常进行维护；

B ．时常注意店内的挂件是否按从浅到深，有由暖到冷的顺序排列；

C ．时常注意圣诞树各层板上的货品各栋是否整齐，保持每栋固定的件数，多的取下，少的补充

备注：每天开业前和每天歇业前整理店面陈列，整理后方可开门营业，以确保意飞逊每天以整洁面貌迎接顾客；

五、货品铺场数

1 、T 恤

短袖圆领 24件  短袖反领 16件长袖圆领 16件长袖反领 12件

2 、衬衫

短袖立领 10件 短袖反领10件 长袖立领8件 长袖反领8件 

3、裤

厚身牛仔裤   8件／栋 薄身牛仔裤   12 件／栋  西裤   16 件／栋

牛仔系列陈列运用：（例：3 款A 、B 、C 浅中深）

排列：

“水平式”:

C 浅、B 浅、A 浅

C 浅、B 浅、A 浅

C 中、B 中、A 中

C 中、B 中、A 中

C 深、B 深、A 深

“垂直式”: 

A 深、A 中、A 浅、

A 深、A 中、A 浅

B 深、B 中、B 浅

B 深、B 中、B 浅

C 深、C 中、C 浅

＊依颜色的深浅来排列并扩大牛仔裤主题的陈列面，借以传递“强烈”讯息给消费者，我们正销售您所要的牛仔裤

 4 、外套

*厚棉外套  4—5 件／栋

*薄棉外套  5—6 件／栋

*薄风衣    16 件／栋

*夹克      12 件／栋

5 、毛衣

*混纺毛衣  6—8 件／栋

*羊毛毛衣  6 件／栋

*人造开士米／亚克力  16 件／栋

七、各种货架应放栋树：

A.高、了氏架每层三栋

B.圣诞树：*顶层三栋*中层六栋*下层九层

C.饰物架：*男、女袜：横放五行，每行五包

*内裤：横放五行，每行五包

D.皮带转盘：何支钩挂十条

* ＊要想达到货品陈列的目的，必须灵活掌握以下5 点

1 ．颜色的应用：

色彩是品牌的生命（非常重要）

三原色：红、黄、蓝

彩虹色系：红、黄、橙、绿、青、蓝、紫

步色二撞色：橙＋蓝黄＋紫红＋绿

依以下色彩环作分类，就每一颜色的共通性分类排列

暖色系：红、橙、黄

冷色系：绿、青、蓝、紫

中性色系：白、黑、深灰、浅灰

   有利的色彩排列组合，可以给人耳目一新的感觉，并刺激他们的购买欲。而杂乱无序的顾色排列只会给人“乱”的感觉而不愿亲近，色彩排列组合要常作变化以刺激消费者的视觉器官。变化不是杂乱而是“有规则可循的”。（色系）同色系颜色排列产生和谐，而不同色系的排列产生强烈对比效果，而中性色系对暖色系、冷色系起调和作用。

A.高架陈列运用：

排列：顾色由浅到深、有外到里、纵向／横向都可

＊要有货量的感觉；

＊有破坏视觉效果的颜色不能排列进去；

＊中性色系的颜色有良好的“调和”效果；

B ．圣诞树陈列运用：

所有暖色系的顾色排列在第一、二层，如不想造成太强的对比颜色效果，一些中性色系的顾色定会是绝妙的搭配组合；

＊要有量的感觉；

＊无法排列的颜色千万不要硬排列进去；

这样做会形成不协调，不过如果该货已在货场可考虑放在圣诞树的后面；

2 ．货品摆放一致性：

*同种类或相似货品放至同一区位；

*排列时可依“颜色”或“款式”为基准；

3 ．货品搭配：

    在陈列货品时除了考虑色彩、货品一致性外，也须考虑搭配性，为货品做适当且合乎逻辑的搭配陈列；无疑是为顾客作“无声的附加推销”; 

    我们应该注意每一货品应有“规则”与“自然”，好的货品配合适当的陈列方式可以加深货品在顾客脑海中的印象，给店铺带来好的业绩，并且强调“用心”作陈列的重要性；

4 ．橱窗陈列：

借橱窗货品的展出，可提升店铺及货品格调来吸引顾客，使顾客驻足店铺并进店购买提高销售。此外橱窗陈列中也可透露流行趋势，引起并提高消费者之间货品形象购买欲望建立货品形象。

A ．橱窗：

*有简单明确的主题。如圣诞、新年、春、夏、秋、冬、疯狂大减价；

*定期替换，以建立商品之特有形象，给顾客耳目一新的感觉；

*适当有品位，不要加入个人趣味性的摆放，反而弄巧成拙；

*清洁及整齐，设立橱窗值日表／天；

*配合适当的推广海报，可提供足够货品咨讯给予顾客；

B ．橱窗模特：

*穿在模特身上的服装码数须合适；

*上衣和下衣必须要配套穿，女上衣须在背后收针；

*模特着装后，应搭配不同装束以衬托服装风格；

*两个模特放在一起时，服装的系列面料颜色必有关连，一色多款／一款多色；

*所穿着的衣服应是当时的主推或畅销；

6 ．平面陈列：

让顾客知道需要推广的货品信．息并引起购买欲；

*标志类

*咨讯类：价格牌、货品分类牌（改裤服务、新到货品等）; 

*推广货品牌：宣传形象的灯片、POP 、挂画、处销牌等；

二、货品摆放及挂装

1.挂装：

*同型号挂件展示服装数量相等；

*正面挂通陈列外套时每一件必须要配衬内衣；

*服装尺码应由小到大、陈列颜色有浅到深陈列；

*素色和带花式的服装应分开陈列；

*衣架的方向一致；

2 ．摆放：

*每块层板的空间必须一致

*层板上服装的颜色应由下至上、由深至浅陈列；

*每叠服装的尺码应由上至下、由小至大的陈列；

*每叠服装的高度和件数大致要相同；

*层板上的服装须保持干净和整齐（浅色不开包装，其余暖色调深色货品打开包装）; 

1 ．一尘不染（包括店面、货架、货品、地面等）; 

2 ．见风使舵（根据天气售货情况、调配货品）; 

3 ．一款多色或一色多款、展示要合理；

月．上下呼应（要展示货量充足、尺码齐全的货品）; 

5 ．内外呼应（橱窗要陈列主打及货量充足、尺码齐全的货品）外部展示的要在店内可以找到；

6 ．锦上添花（好卖的货，要放在好的位置，再次推介）; 

7 ．雷霆万钧（不好卖的和特价货品再次重点推介）; 

8 ．重点推介（不好卖和特价货品再次重点推介）; 

9 ．货品丰满（好卖的货品，要补充丰满，不可断码、断色）; 

1 0 ．麦克风的妙用（麦克风要起到边界顾客，指导员工卖货，展示工作程序作用，根据货场情况及应变，要做到每十分钟一次）; 

店务管理手册

下册

（管理技巧篇）

*店铺帐务管理

*科学的销售服务技巧

店铺的帐物管理

一、店铺帐物的分类：

店铺的帐物：应当简单、明了、实际，体现为销售服务的概念；

店铺帐物分类：资产帐资金帐货品保管帐；

＊资产帐：固定资产和低值易耗品明细帐

资产帐，是店铺的家底，以卡片或帐册的形式对现有的固资和低值易耗品分别详细登记。如发生变动，及时增补、删除、随时保证帐物相符。购入日期、单价原值、变动日期是重要的项目。资产帐一旦建立，日常由店长负责保管变更；固定资产：原值在2000 元以上的物品（如：空调）; 

低值易耗：原值在2000 元以下的物品（如：办公桌、圆台、模特儿）; 

*资金帐：销售收入帐（银行帐）、费用支出帐

32 资金帐，为销售收入帐和费用支出帐，销售收入帐以天为单位，要如实记录，银行帐户上的金额与单位帐面上金额应一致；费用支出帐是记载店铺费用的帐本，一部分店铺定期拨给费用款，店铺支出后定期报销，周转期为一个月；一部分店铺上级拨给固定的周转金，支出后及时报销，报销的资金又补充周转金，资金帐一般可由收银员保管，店长监督检查；

* *货品保管帐：货品进、销、存总帐和明细帐

货品保管帐是任何一个店铺时刻都要接触的一个主要课题

二、货品保管帐的建立：

货品保管帐主要是由店铺建立的书面帐册，包括：货品总帐、货品明细帐（到款）。按店铺的管理方式和销售量、仓库条件、电脑使用的熟练程度，建立货品总帐，再在此基础上建立店内售货区域的明细帐。

1、建帐步骤：

A．对新到店面或现有的货品根据对方的出库单进行盘点，写出盘点单；B ．整理盘点单，按款号从小到大排列，填齐单价，计算出总件数、总金额；

 C ．准备总帐，填入一次性入库的总数及金额，如已有电脑库存，则必须与电脑数据相符；

D ．依次在厚存明细帐上填入各款号的数量（不需分色、码）帐页上贴上标签，以便翻阅；

*要在帐册“摘要”栏内填上进货、销售、调出、调帐等内容；

*如：

品名：                    保管帐（总帐）

品名：31 一2 4 11                                     单价：69 库存

1 ．记帐员的条件：

A.吃苦耐劳、认真负责、热爱本职工作；

B ．熟练操作电脑销售系统；

C ．有一定财务基础，对数字有敏感度；

2 ．日清日结：进出货品、销售；

3 ．对电脑前台系统做销售需要掌握；

当天销售排行、销售日报、库存、业绩、单据查询、单据登帐、应返款报表等；4 ．作业流程；

导购摘下货品吊牌／收银员录入条码号／收款／确认（要用扫描器）; 

5 ．售小票的管理；

票据打印机打印的销售小票一式两联，一联交顾客，一联由导购保管，日结帐时由店长（领班）收集导购的销售小票，个人总业绩与电脑中个人业绩相符；6 盘‘汽交接：有条件的中、小店铺要坚持每天对货品进行盘点交接，发现误差，及时纠正或作出记录；

7 ．下帐：记帐员一般根据前一天发生的货品销售下帐，中、小店铺的明细帐也可2—3天下一次帐，总帐余额要与电脑库存相符，如有误，务必查明；

8 ．调货：对于调入、调出的货品，公司采用调拨单的方式，本地店铺先到货后见电脑单，记帐员要认真收集手工装箱单，验货入库，及时登手工帐，并通知收银员按时接收上级传输的调拨单，核对准确，立即在电脑中登帐；

9 ．设立周销售“统计表”，由收银员每天填写。例：

周销售情况统计表

四、盘点与调帐：

    每月月结算日要对现存货品进行盘点，依据手工盘点表，录入电脑实盘数（到色、码）, . 该盘点的各款货品明细会自动与这个店铺的盘点日的帐务库存明细作比较，产生差异。正－数一报损数一盘亏数量，负数一增加数二盘盈数量；

    有了差异，帐面如何调整？公司对报损单作出自然报损或赔款等决定后，店铺的电脑系统分别在接受单据后作登帐处理，此时，电脑库基数都调整为盘店时的实盘数。总之，报损单登帐的过程不论时差几天，都会将原电脑库存，依据盘点单调整为盘点日的实盘数， 

一个月一次，调后产生差异，又有下一次调整，如此循环；店铺的手工帐册根据报损单明细调帐（总帐、明细帐）

科学的销售服务技巧

一、销售服务技巧

1 ．开架销售：开架销售是将出售的商品敞开陈列在柜台、货橱、货架上，顾客自行选定商品后，由导购办理成交手续的过程；

＊优点：顾客可以看得清、摸得着商品，不会感到有所构束，不会影响到其他顾客的选购，能减轻导购的劳动强度，减少交易中的询问，提高劳动效率，能够充分运用营业场地；

＊缺点：易于造成商品污损和发生失窃事故；

2 ．导购接待顾客步骤图：

待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求、商品说明、向顾客推介、解答疑问、建议购买、成交、出售连带品、欢送顾客

（销售开启阶段）（展示商品阶段）（完成销售阶段）

二、销售开启

1 ．待机：

所谓待机，就是商店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购边做销售准备边等待接触顾客的机会；

导购“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此．导购在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客，还要随时做好迎接顾客的准备。切忌：导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生；

1 ．正确的待机姿势；

将双手自然下垂，轻松交叉与身前，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝土齐口｝l 部前，在保持微笑的同时，还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；

2 ．正确的待机位置；

是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置；

3 ．暂时没有顾客时；

a ）检查展区和商品：随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流如顾客手中，影响本店声誉；

b ）整理与补充商品：把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，随时补充不足的商品，及时更换破损和不足的POP 及宣传品，检查货架与商品卫生；

c ）其他准备工作：利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购物的，注意竞争产品的销售状况和市场活动；

2 ．初步接触：

对于导购来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的

3 : 事情。从顾客心理来讲，与其初步接触的最佳时机，是在“兴趣”和“联想”之间在这之前和之后，都不合适；

a ）当顾冬与导购的眼神想碰撞时：用明朗的语气说“您好”“欢迎光临”之类的话；

b ）表示重视顾客；

c ）当顾客四处张望、像在寻找什么时：向顾客打招呼：“您好，您需要些吗？或“您好，有什么需要帮助的吗？

d ）当顾客突然停下脚步时；

e ）当顾客长时间凝视某一商品时：正是打招呼的良机，说明顾客对此商品是非常感兴趣的，有时侯很快就产生“联想”了；

f ）当顾客用手触摸商品时：提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望；

g ）当顾客抬起头时；

1 ．一是不再感兴趣了，想要离去；

11 ．二是面向导购方向张望，想进一步询问有关某个商品事宜；

1l ）当顾客主动提问时：顾客主动提问，询问有关商品的情况，说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购在回答时，应详细的展开介绍；

＊只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功一半了；

3 ．商品提示：

1 ．介绍商品本身的情况

a ）应想方设法的多向顾客介绍包括商品的款式、种类、原料情况、工艺流程、售后服务等，这也是导购做商品展示的过程，展示的目的是为了使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起购买乐趣；

b ）尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品；

c ）让顾客感受到商品的价值，对一件商品来说，不管它的价格高低，导购都应非常小心的去对待，要轻拿轻放，千万不可马马虎虎，乱扔乱放；

d ）让顾客看到复数以上的商品，（顾客在购买商品时都喜欢用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品）; 

e ）让顾客从商品的低价格看到高价格；

 2 ．介绍商品行情：

a ）首先向顾客介绍商品为什么要打折？打折的原因是什么？（畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季品打折）赠送的礼品价值是多少？商品的实际使用价值怎样？

b ）销售情况：可向顾客提供同类商品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？有那些活动？相比之下，自己所在的商店有什么优势；

c ）价格行情：价格行情是最有力的说服证据，多了解同类商品不同商家的价格情况，有助于提高商品提示的效果；

三、了解顾客的需求

1 ．观察购买信号法；

a ）观察动作；

b ）观察表情；

采用观察法，切忌以貌取人，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望；

2 ．推荐商品法

导购一定要仔细观察顾客的举动，在加上适当的询问和推荐，就会较快的把握顾客的需要了；

3 ．询问法（询问时要遵循三个原则）; 

l ）询问与商品提示要交替进行；

2 ）倾听法；

*要有耐心倾听顾客的讲话、对自己的商品要了如指掌；

*不可分神，要注意集中注意力；

*从倾听中，了解顾客的意见与需求；

*注意平时锻炼，掌握倾听技巧；

四、商品展示

1.商品说明

a ）针对顾客的需求来介绍；

b ）善于应付多种需求并存的的顾客；

c ）交替运用“商品说明”“了解需求”和“商品提示”

d ）要注意调动顾客的情绪；

e )语言要流利，避免口头禅；

f ）要有应变能力；

2 ．顾问式积极推介

a ）顾问式服务：就是导购要真诚的帮助顾客，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心地、愉快地购物；

b ）积极推介的四个原则; 

*帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并强调此商品的优点在哪里；

*要实事求是：介绍商品时，不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉后，便会愤然离去，甚至永不上门；

*设身处地的为顾客着想，导购必须处处站在顾客的角度，为其利益着想，只有这样，才能比较容易说服；

C ）推荐时要注意销售要点的运用；

    最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来，称为销售要点；

* A . Who （何人使用）B . Where （在何处使用）

  C . When （在何时使用）D . what （需要什么）

  E . How （如何使用）

*推介简短扼要：语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不能罗嗦；

说明商品有缺点的顺序：在说名商品的优缺点时，应注意“先说明缺点，再说明优点”; 

d ）商品的最佳方法——使用FAB 句式

八．特性、优点和利益--FAB原则

即“因为…所以…对您而言”标准句式的方法。

*特性：它是什么？

*优点：它能做什么？

利益：它能为顾客带来什么利益？

*导购应时时记住，自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利 益；，导购的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要坚持这种想法，相信顾客也会很坦然，很高兴地聆听导购的解说；

3 ．处理反对意见：

一反对意见的种类：一是主观的、二是客观的；

＊主观的有：

a ）借口：顾客未完全信服导购的介绍和解释或者发现自己购买这种商品的欲望不是那么强烈，就会以推迟做出购买决定的时间为借口；

b ）偏见和成见：顾客从自己的主观感受出发，往往带有偏见了；口自我表现：顾客天生好表现自己见多识广，喜欢“炫耀伙

d ）价格上的反对（压价、价格偏高）; 

e ) ．恶意反对：是一种无理取闹的表现；

＊客观的有：

: ）对商品不太了解

b ）客观批评；

c ）两难境地；

*怕吃亏，顾客有一个更高的期望值；

*时间上的拖延；

*对商品的某一方面不是特别满意；

*导购的某一句或某一个动作，可能会伤害到顾客的感情利益，让顾客感觉不愉快，使其产生“在不在此购买的想法” ; 

d ）最后的反对：顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”这不是新的反对意见而是重复“我买了以后要是出了问题，怎么办”? “买两件能优惠吗？“真的有那么好看吗”等，在早些时候就已经提出的某些疑议和意见，这实际上不是反对意见，而是顾客下购买决心的信号；

二．处理反对意见的时机；

A ．立即答复；

B ．提前回答；

C ．延后回答；

三．处理反对意见；

A ．先发制人的处理方法；

B ．采用摊牌的方法，表示诚意；

C ．归纳合并反对意见；

D ．对偏见要争取认同；

E ．有保留的同意顾客的意见；

四．处理反对意见的注意事项：

A ．才包欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；

B ．不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩；

C ．听清楚并找出顾客的误解和反对意见的真正原因；; 

D ．再解释时，如遇顾客提及竟争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其品牌不具备的优势，但不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；

F ．不懂时应及时与本公司的专业人员联系；

C ．当顾客说今天不买时，千万不可冷落顾客；

五、完成销售

1 ．掌握成交的时机；

( 1 ) 语言上的购买信号；

A ．话题集中在某个商品上时，顾客舍弃了很多同类商品只对其中的一个详加询问，反复挑选；

B ．反复关心商品的某一个优点或缺点时；

C ．询问有无附件或其他赠送品时；

D ．再三询问同伴对商品的意见时；

E ．自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时；

F ．讨价还价，要求打折时；

( 2 ) ．行为上的购买信号；

42 A ．顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时；

B ．顾客突然沉默，不再发问，若有所思时；

C ．同时索取几个相同商品时；

D ．常常注意导购的动作与谈话；

E ．不断点头时，当顾客一边看商品一边微笑地点头时，表示他对此商品很有好感；F ．离开卖场后再度转回，并察看同一商品时；

c ．东摸西看关心商品有无瑕疵时；

日．当顾界观察和盘算不断交替出现时；

2 ．建议购买；

( 1 ) ．建议购买的原则; 

八．首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚，导购代表可以使用询问的方式确认顾客没有其它要求；

B ．当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买；

C ．要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客；

( 2 ) ．建议购买的方法；

A ．二选一法，这是促进成交最好和最常使用的一种方法；

B ．请求购买法，以直接提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时，才可以使用；

C ．利用惜时心理法，人类对愈是得不到、买不到的东西，愈想得到它、买到它，导购可以利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交；

3 ．成交

在积极推介和建议购买中，如果导购代表能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对导购和他即将选购的商品产生一种信任的心理，从而快速达成交易；

（1）促使顾客及早成交时的技巧；

A ．不要再向顾客介绍新的商品，一旦发现了顾客购买信号，导购就不要再给顾客介绍新的商品了；

B ．帮助顾客缩小选择商品的范围；

C ．要尽快帮助顾客确定他喜欢的商品；

D ．集中商品的展示买点；

( 2 ) 成交时的禁忌；

在“成交”阶段，导购应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促和强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言；

( 3 ) ．当顾客确定买下商品时；

八．确认、催促交款，如：“如果您决定买下，我就开票了？

B ．告知商店的特殊服务项目，在顾客交款回来，商品尚未脱手的成交之际，导购还是应将特殊服务的内容叙述一遍；

C ．收款，必须做到唱收唱付，清楚准确；

a ．让顾客知道商品价格；

b ．收到货款后，要将金额说出来；

。．最后点清，必须再做最后的确认，以便发现有误时作及时补救；d ．将找钱交给顾客时，要再次确认；

D ．包装，导购一定要热心地为顾客包装好；

a ．包装商品要力求安全牢固、整齐美观、便于携带；

b ．包装时要快捷稳妥，对商品应轻拿轻放；

C ．包装的同时要注意检查商品是否有破损或赃污，如有应另换一件好的商品；4 ．出售连带品；

应永远向顾客推荐“连带商品”，不要轻易结束交易，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止；

5 ．建立相关咨询；

再开发新顾客的同时，导购千万别忘了要留住老顾客，以带动更多的新顾客光临：6 ．欢送顾客；

( l ) 对已购买商品的顾客；

在顾客交回票据时，不要急着把商品递到他手上，应该等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将商品恭敬的递给顾客；

首先，要怀着感激的，诊清，诚心诚意的向顾客道谢“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来！”。同时，也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家商店和此种商品。其 次，要留意顾客是否忘记了他随身携带的物件，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套、眼镜等。这种关心，也是导购为顾客服务的内容之一，最后，在送客过程中，要避免没等顾客离开就收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客走似的；

送客时，导购一定要注意避免送客时的态度冷漠或过分感激，要知道送客是最后的服务机会，一个好的销售结束不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于这位顾客的下一次销售开始；

( 2 ) 对没有购买商品的顾客；

对没有达成成交的或是无意购买商品的顾客，导购应避免恼羞成怒，藐视对方或是自暴自弃说自己真没用，正确的做法是要真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来”。一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买商品的顾客，也会因导购代表的出色表现而再度光临；