软件开发项目售后服务体系

1.1 售后服务承诺

本公司作为投标人，做出如下承诺：

1、我公司在项目上线运行后，提供一定期限的免费维保服务，在维保期内我公司及时解决系统技术问题。维保期内所有因软件质量及服务问题而导致软件停止运行的，维保期将按停运天数（按24小时计算）相应延长。

2、我公司提供7*24小时远程技术支持服务，24小时维修热线响应，24小时内赶赴现场。在维保期内，对因软件本身、我公司原因造成的各种软件故障，均在24小时内到现场修复，并针对本项目按季提供巡检服务。

3、在维保期内，我公司及时解决因甲方及用户方硬件设备升级等原因给软件应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务等，保证甲方及用户方系统因上述原因升级后能正常运行。

4、免费维保期满后，我公司承诺由我公司继续承担本项目维保工作，维保价格不高于市场价格，维保服务具体内容另行约定。维保期间，我公司统筹协调，确保本项目安全、稳定运行，对内用户方提出的升级要求应予以满足。

1.2 售后服务范围

1.2.1 平台的更新迭代

此项服务为基本服务，包含平台应用过程中的BUG修复、端、机构企业端、员工学习端的新增需求、功能更改、优化升级、数据维护等。

服务内容包括：

客户需求新增

客户需求变更

产品优化更新

课程资源新增

课程资源更新

系统功能修改等 

1.2.2 信息数据统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户平台的运行情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

后台管理系统数据信息统计记录

信息发布安全管理

系统新增功能接口对接及研发

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

其它附属数据的统计记录

1.2.3 网络安全系统售后服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的售后服务管理。网络、安全系统基本服务内容：

公司可根据用户的需求提供长期的用户技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障系统正常运作。值守的技术人员每天记录信息系统是否存在安全性及健壮性问题，网络的转发和路由是否正常进行，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

值守人员还进行信息系统的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对信息系统的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

配置数据

性能数据

故障数据

2、网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 

公司深刻知道保证重要时刻系统稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人值守支持，包括客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。

4、云服务器售后服务

公司提供云服务器售后服务包括：存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

云服务器基本服务内容：

CPU 性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

服务器性能管理；

监控硬盘运行状态；

监控网卡状态；

系统文件系统管理；

监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

1.2.4 短信平台维护服务

平台用户手机注册、学习进度通知等服务需要用到短信平台，应用系统在运行期间，公司需要有专人职守，定期检测，保证短信平台能够正常运行。

维护要求为：通过对短信平台的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

短信数据维护；

短信数据备份；

日常维护；

软件更新服务；

对短信平台健康状态检查与分析报告；

对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

1.2.5 平台运行保障服务

（1）售后服务人员及时了解应用系统的运行状况，配合日常运行监测，处理突发事件，组织编写事故报告、查明事故原因。

（2）对应用系统出现的故障进行及时处理；对用户使用过程中存在的技术问题提出可行的解决方案。

（3）研究制定系统的应急预案，并安排相关人员定期演练；

（4）负责编写规划、计划系统运行情况的总结；

（5）建立联络机制，做好各方的沟通；

（6）对应用系统运行中出现的问题及时与研发团队沟通解决，以保持系统的稳定运行。

1.2.6 巡检排故工作

1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

1.2.7 用户信息反馈及持续改进工作

1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

1.3 售后服务机制

1.3.1 售后服务基本要求

1、日常售后服务

根据公司的售后服务工作制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：

（1）工作日服务

主要指值守服务，维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在现场，负责对平台运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

维护期内提供技术人员进行现场监控服务。

（2）故障响应服务

除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务具体包括：

维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。

主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时， 1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

一般故障，正常工作日内响应。

2、其他时间及夜间服务

当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。

具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当售后服务管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。

3、临时保障服务

当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。

4、月度检查

每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。

5、季度检查

每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。

6、年度检查

每年由维护团队组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。

1.3.2 售后服务报告

维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在售后服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：

日常维护报告

系统巡检日志

系统维护记录

系统优化记录

各类优化的管理制度

故障分析处理记录

故障整改方案和建议

交登记表

重大故障记录报告

1.3.3 售后服务保障资源库建设

在售后服务工作开展前期，把有助于用户售后服务的相关资料进行收集整理，以确保在实际售后服务过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：

1、主机设备相关资料收集：

整理各设备相关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及早完成设备故障处理工作。

2、设备操作文档收集：

整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。

3、设备配置库整理汇总：

整理所有设备原始配置资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。

4、售后服务知识库的建立和维护：

收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。

1.3.4 其他要求

1、项目管理

维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。

2、质量管理

维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

1.3.5 技术交流及培训

售后服务团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。

1.4 售后服务流程

公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场或远程值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场/远程值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

1.5 售后服务管理制度规范

a)    服务时间

（1）接收服务请求和咨询：

在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

（2）在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时监控人员的平台突发情况汇报。

b)    行为规范

(1)    遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)    与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)    出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)    现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)    遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

c)    现场服务支持规范

售后服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1)    现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)    现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 

(3)    现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4)    故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

d)    问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

(2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(5)问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。