工单激励管理规定

编写：谢枚芳

审核：郭玉洁

审批：王璐

签发：柳涛

生效日期：2019年4 月1日

履历

目录

履历 (2)

1目的 (4)

2适用范围 (4)

3术语与定义 (4)

4职责 (5)

4.1客服中心服务保障部 (5)

4.2网管中心 (5)

4.3直营中心 (5)

4.4运营中心 (6)

4.5分公司客服管理部 (6)

4.6 总经办组织绩效部 (6)

4.7 财务部 (6)

5内容 (6)

5.1激励对象 (6)

5.2激励周期 (6)

5.3负激励规则 (7)

5.3.1工单录入负激励规则 (7)

5.3.2工单处理负激励规则 (7)

5.4正激励 (11)

5.4.1正激励规则 (11)

5.4.2正激励审批 (11)

5.5激励落实 (12)

5.6其他 (12)

6相关文件 (12)

7附则 (12)

8附件 (12)

1目的

为充分调动网点、直营窗口、分拨、集配站对投诉工单处理的主动积极性，提升全网工单处理质量，从而提升全网服务质量，客服中心服务保障部特制订本管理规定。

2适用范围

百世快运事业部。

3术语与定义

1）IP电话接通率

IP电话接通率=IP电话接通率实际完成值/目标值*100%

2）工单及时响应率

工单及时响应率=工单及时响应率实际完成值/目标值*100%

3）工单24H有效解决率

工单24H有效解决率=24H有效解决率实际完成值/目标值*100%

4）工单重开率

工单重开率= (2-工单重开率实际完成值/目标值)*100%

5）理赔审核通过率

理赔审核通过率=理赔审核通过率实际完成值/目标值*100%

6）培训有效通过率

培训有效通过率=培训有效通过率实际完成值/目标值*100%

7）电商件：单票计费重量70公斤（含70公斤）以下,或订单来源是“百世快运电子面单”、“菜鸟电子面单”、“阿里巴巴”、“菜鸟自联”、“电商订单”、“在线订单”的货物；

8）VIP件：带有VIP标识的货物。

4职责

4.1客服中心服务保障部

1）负责本激励管理规定的制定、修订和归档；

2）负责审核分公司客服管理部提交的网点激励方案；

3）负责根据本管理规定输出每月的激励明细，并提交集团财务落实。

4.2网管中心

1）负责协助客服中心制定和完善本规定；

2）负责协助客服中心推广该激励管理规定。

4.3直营中心

1）负责协助客服中心制定和完善本规定；

2）负责协助客服中心推广该激励管理规定。

4.4运营中心

1）负责协助客服中心制定和完善本规定；

2）负责协助客服中心推广该激励管理规定。

4.5分公司客服管理部

1）负责本管理规定在分公司的推广、落地与执行；

2）负责提交分公司网点激励方案至客服中心服务保障部。

4.6 总经办组织绩效部

1）负责对本规定的激励逻辑、激励内容等进行合理性及逻辑性审核；2）负责跟踪监督本规定的推动执行等。

4.7 财务部

1）负责审核并落实每月客服中心服务保障部提报的激励数据。

5内容

5.1激励对象

百世快运一二级加盟网点、直营窗口、分拨、集配站。

5.2激励周期

负激励以日为考核周期，正激励以月为考核周期。

5.3负激励规则

5.3.1工单录入负激励规则

1）正常时效内且货物未到达派件组织，网点/直营窗口登记催件工单，给予10元/票的负激励；

2）当投诉工单业务关系的网点/直营窗口未经过电话、差错登记联系过对方，直接登记投诉工单时，给予10元/票的负激励；

3）网点/直营窗口工单录入的运单号、联系电话、转单对象等录单信息错误，给予10元/票的负激励；

4）网点/直营窗口存在恶意录单、不文明录单行为，给予网点100元/次的负激励。

5.3.2工单处理负激励规则

1）工单及时响应

首次响应

a)普通件工单，90分钟响应，超90分钟未响应，给予被投诉网点/直营

窗口/分拨/集配站50元/单的负激励；(每日17点后的工单需在次日

10:30前响应并回电客户)

b)电商件及VIP工单，60分钟响应，超60分钟未响应，给予被投诉网点

/直营窗口/分拨/集配站50元/单的负激励(每日17点后的工单需在次

日10:00前响应并回电客户)。

●催单响应

所有工单30分钟响应，超30分钟未响应，给予被投诉网点/直营窗口/分拨50元/单的负激励(每日17:00后的工单需在次日9:30前响应并回电客户)。

2）工单及时处理

●催件类工单，派件网点/直营窗口派送时效为当日的必须在投诉当日解

决客户问题，如未在当日有效解决，给予被投诉网点/直营窗口500元/

单的负激励；

●普通件工单，24小时有效解决，超24小时未及时有效解决，给予被投

诉网点/直营窗口/分拨/集配站100元/单的负激励；

●电商件及VIP工单，24小时有效解决，超24小时未及时有效解决，给

予被投诉网点/直营窗口/分拨/集配站100元/单/天的负激励，一单上

限500元；

●因被投诉网点/直营窗口/分拨/集配站未妥善解决客户问题，导致客户短

信调研反馈不满意或投诉重开至分公司/总部，给予被投诉网点/直营窗

口/分拨/集配站100元/次的负激励；

●对于相关投诉未妥善解决导致客户引起媒体负面曝光或是到、工商、

运管局、交通局、邮管局、12345、12315等相关组织进行投诉的，或

网点冒充客户到上述渠道进行投诉，造成企业形象受损，给予投诉网点

5000元/次负激励。

3）服务配合度

●对外公布的热线电话打不通导致客户投诉的，或1小时内三次联系无法

接通导致客户问题无法得到解决，给予责任网点/分拨/直营窗口/集配站

100元/次负激励；

●未按网络操作规范执行, 对于客户提出的合理需求网点/分拨/直营窗口

/集配站不配合或不作为，导致客户投诉的或推诿至总部，给予责任网

点/分拨/直营窗口/集配站500元/次负激励；

●全网必须执行“谁经营谁负责”的原则，揽件组织有责任妥善处理客户

的投诉，如涉及回单、、改单等事宜，以解决客户问题为首要任务，

如不配合给予揽件组织500元/次负激励；

●与客户争执、辱骂、威胁、冷漠，发生肢体冲突等，或对客户的正当投

诉和举报进行打击报复或威胁的，给予责任组织2000-5000元/次负激

励。

4）虚假行为

●对于网点/直营窗口/分拨/集配站给出的解决方案，未在承诺的规定时效

内兑现，给予网点/直营窗口/分拨/集配站500-2000元/单负激励；

●系统内登记虚假信息，实际未妥善解决问题，给予网点/直营窗口/分拨

/集配站500-2000元/单负激励；

●如网点/直营窗口/分拨/集配站虚假接听电话，给予网点/直营窗口/分拨

/集配站500-2000元/次负激励；

●提供/伪造虚据，给予网点/直营窗口/分拨/集配站5000-20000元

/票负激励。

5）客户理赔

●揽件组织必须积极处理客户理赔问题，不得推诿，与客户做好协调沟通

工作；

●客户投诉质量类问题要求赔偿，如公司有责，但已超过仲裁受理时效，

此赔偿费用根据《BFR –CC-18ZD-BJLP-11 保价理赔管理规定》由揽

件组织和责任方共同承担；

●因揽件组织未足额投保、货物非保价理赔受理范围、未按照正确险种投

保等情况无法获取公司赔付或足额赔付，揽件组织不得以此原因拒绝处

理客户投诉，有责任面向发件人解决投诉和赔付事宜；

●揽件组织暂停，退网前必须妥善处理客户问题，否则产生的索赔金额由

分公司承担。

上述情况，责任方未按公司规定及时解决客户问题，总部客服中心可面向客户直接进行赔付，按照实际协商金额从系统扣除责任方的款项，并追加1000/票的负激励。

5.4正激励

5.4.1正激励规则

1）金额来源：5.3.1工单录入负激励规则及5.3.2工单处理负激励规则中工单及时响应和工单及时处理（不含最后一点）中网点产生的负激励；

2）激励对象：各分公司一二级加盟网点；

3）网点正激励金额不高于网点负激励金额的50%；

4）正激励规则：由各分公司客服管理部每月10日前提报网点激励方案至总部客服中心服务保障部审核，方案依据网点IP电话接通率、工单及时响应率、工单24H有效解决率、工单重开率、理赔审核通过率、培训有效通过率综合评估进行提报；

5）被激励网点必须同时满足以下条件：IP电话接通率完成比＞70%、工单及时响应率完成比＞70%，工单24H有效解决率完成比＞70%、工单重开率完成比＞70%、理赔审核通过率完成比＞70%、培训有效通过率完成比＞70%。

若六项中有任意一项未达成，则该网点不享受激励。（注：完成比=实际完成值/目标值*100%，工单重开率完成比=(2-实际完成值/目标值)*100%，目标值以每月下发的邮件为准）

5.4.2正激励审批

审批流程：分公司客服管理部（提报激励方案及金额明细）—分公司负责人

→客服中心服务保障部→客服中心负责人→事业部总经理（审批）

5.5激励落实

1）客服中心服务保障部负责监控网点/直营窗口/分拨/集配站工单录入、工单的处理，且提交产生的负激励金额至财务部，由财务落实网点/直营窗口/集配站所对应的责任账户，分拨负激励计入分公司成本；

2）正激励方案及激励金额经审批通过后，客服中心服务保障部每月15日前提交网点正激励，由财务落实至网点账户。

5.6其他

客服中心服务保障部将每六个月对本管理规定进行回顾。

6相关文件

1）《BFR –CC-18ZD-BJLP-11 保价理赔管理规定》

7附则

1）本规定最终解释权归总部客服中心服务保障部所有；

2）本规定自2019年4月1日起执行，原文件《BFR-CC-18ZD-WDGD-08 网点工单激励管理规定V1.1》同步废止。

8附件

无。