1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
| KPI指标 | 详细描述 | 标准 | 分值 | 权重（%） | 数据 | 得分 | 加权得分 |
| 订单转化率（X） | 最终付款人数/询单人数 | X>=55% | 100 | 35% | |||
| 45%>X>=50% | 80 | ||||||
| 40%>X>=45% | 60 | ||||||
| X<40% | 50 | ||||||
| 落实客单价（Y） | 客服落实客单价/店铺客单价 | Y>=1.12 | 100 | 25% | |||
| 1.12>Y>=1.08 | 80 | ||||||
| 1.08>Y>=1.06 | 60 | ||||||
| 1.06>Y | 50 | ||||||
| 旺旺回复率（Z） | 回复过的客户/接待人数 | Z>=99% | 100 | 15% | |||
| 99%>Z>=97% | 80 | ||||||
| 97%>Z>=95% | 60 | ||||||
| 95%>Z | 50 | ||||||
| 旺旺响应时间（T） | 平均响应时间（秒） | T=<25 | 100 | 15% | |||
25| 80 | | ||||||
30| 60 | | ||||||
| T>40 | 50 | ||||||
| 平时表现 | 客服主管打分 | 优秀 | 100 | 10% | |||
| 良好 | 80 | ||||||
| 合格 | 70 | ||||||
| 差 | 50 |
| 考核指标等级 | 考核分值 | 绩效工资系数 | 说明 |
| A | 91~100 | 950 | 1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次； 2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元； |
| B | 86~90 | 800 | |
| C | 76~85 | 650 | |
| D | 65~75 | 550 |
| 等 级 | A | B | C | D |
| 等级说明 | 优秀 | 良好 | 合格 | 待改进 |
| 人员比例 | 15% | 45% | 30% | 10% |
| 绩效工资考核系数 | 1.4倍 | 1.2倍 | 1.0倍 | 0.8 |
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
表4.7售后客服部绩效考核表
| KPI指标 | 详细描述 | 标准 | 分值 | 权 重（%） | 数据 | 得分 | 加权得分 |
| 旺旺回复率（Z） | 回复过的客户/接待人数 | Z>=99% | 100 | ||||
| 99%>Z>=97% | 80 | ||||||
| 97%>Z>=95% | 60 | ||||||
| 95%>Z | 50 | ||||||
| 旺旺响应时间 （T） | 平均响应时间（秒） | T=<30 | 100 | ||||
35| 80 | | ||||||
40| 60 | | ||||||
| T>50 | 50 | ||||||
| 答问比（Q) | 客户消息数/买家消息数 | Q≥130% | 100 | ||||
| 130%＞Q≥120% | 80 | ||||||
| 120%＞Q≥110% | 60 | ||||||
| Q＞100% | 50 | ||||||
| 店铺评分（P） | 好评数/总评价数 | P>=4.9 | 100 | ||||
4.8=| 80 | | ||||||
4.7=| 60 | | ||||||
| P<4.7 | 50 | ||||||
| 团队合作 | 客服主管打分 | 优秀 | 100 | ||||
| 良好 | 80 | ||||||
| 合格 | 70 | ||||||
| 差 | 50 |
| 考核指标等级 | 考核分值 | 绩效工资系数 | 说明 |
| A | 91~100 | 950 | 1、连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等； 2、连续3个月为A，底薪调整200~500元不等； |
| B | 86~90 | 800 | |
| C | 76~85 | 650 | |
| D | 65~75 | 550 |
| 等级 | A | B | C | D |
| 等级说明 | 优秀 | 良好 | 合格 | 待改进 |
| 人员比例 | 15% | 45% | 30% | 10% |
| 绩效工资考核系数 | 1.4倍 | 1.2倍 | 1.0倍 | 0.8倍 |
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
Copyright © 2019-2025 51dongshi.net 版权所有
违法及侵权请联系：TEL:177 7030 7066 E-MAIL:11247931@qq.com 本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务
