软件系统项目实施售后、安全保障机制整体解决方案

1.1.项目实施流程

1.2.项目实施步骤

本系统方案分阶段进行实施。

咨询与梳理：合同签订后，校园信息化建设项目需将组织自身专业人员对需求进行咨询和梳理，并向学校提交详细的需求分析报告。

调研与设计：将进行全面调研，结合学校相关部门咨询后提交的需求分析报告，进行概要设计并制作出系统原型。经学校认可后，将进一步完善设计方案，提交详细设计方案，作为程序开发的依据。

任务分解：将同学校的业务和技术人员共同组建项目小组，参与系统的需求调研和相关的技术研讨会。项目启动之初，将按上述时间要求，将项目划分为若干个阶段。将工作任务分解到每天，并明确每个阶段的工作目标及提交的工作成果。

实施落地：培训工作应与项目建设同步完成，保证系统开通时即可使用。系统试运行期间，校园信息化建设项目需将派驻专人协助系统应用实施，并及时反馈相应的修改意见并及时按照要求修改系统。

试运行：本项目全部系统约定的内容全部安装、配置和调试完成，双方应当对项目全部系统进行试运行。

项目验收：系统试运行结束后，首先由甲方提出验收申请，乙方在规定的时间内组织验收，签署验收报告。

1.3.项目管理方案

项目覆盖范围广，工程量大，具有“时间紧、任务重”的特点。如何能在短时间内保质保量地完成系统的建设实施工程，对本期项目成功建设具有关键性意义。

校园信息化建设项目需作具有同类大型项目建设的管理、实施经验与团队。

校园信息化建设项目需在本项目管理过程中将遵循以下原则：

科学管理原则：在本项目的过程中采用科学的理论、方法和工具、如项目管理的过程组和知识域理论、工作分解结构方法、ProjectManager工具等，以保证本项目的开展科学、规范、高效、高质。

充分沟通原则：在本项目过程中项目经理主导沟通活动有计划地开展，与客户进行充分、有效的沟通，以及时、全面的交流项目信息。

需求导向原则：在本项目过程中项目工作开展以用户需求为导向，在和客户充分沟通后，整理形成正式、成文的需求文件，作为项目工作开展的导向。

质量保证原则：在本项目过程中通过制定质量保证原则、质量保证计划、建立配置管理系统、开展测试工作来保证本项目高质量的完成。

为了确保项目实施质量，制定规范化的项目管理方案，其中包括项目组织结构、人员安排、进度控制、质量控制、风险控制、变更控制、沟通管理等项目管理的具体措施和方法。

1.3.1.项目组织构成

制定详细的项目组织机构，包括项目小组、小组领导，以及职责和分工。其中项目组领导成员，另附相关类似项目经历说明和个人简介。

项目组成立相应的项目领导小组，并制定一名专职的项目经理，全程负责本项目实施及协调工作。

项目组中设立专门的小组分别负责系统设计、开发与集成、质量管理与测试、配置管理、培训与售后等工作。

项目组组织机构如下：

项目组由项目领导小组、分析规划小组、开发与系统集成小组、质量管理与测试小组、配置管理小组、培训与运维小组共留个小组组成。具体职责如下：

项目领导小组：由项目经理、技术经理组成。

项目经理主要负责项目的管理和协调工作，负责项目的整体实施质量、进度、管理，管理层直接汇报工作。未经招标人同意，不更换项目经理。

技术经理负责本项目设计到的技术实施方法，给予提供优化策略，并对遇到的技术难题进行攻关。

分析规划小组：为业主提供、方法、策略、可行性、发展方向领域的咨询服务；以及了解用户需求，设计系统框架，制定相关标准规划等。

开发与系统集成小组：负责平台系统的开发、软件部署、系统集成、流程等现场实现，并协调软件提供商提供现场技术支持服务。

质量管理与测试小组：制定质量管理计划、系统测试计划和测试用例（包括系统所采用的软件的测试计划和测试用例），并按照质量管理计划和系统测试计划严格进行质量管理和测试工作。

配置管理小组：负责建立配置管理系统，制定配置管理计划，进行配置管理工作。

培训与售后服务小组：负责对用户进行培训和合同所规定的系统运行维护、产品的售后维护工作。

为保证项目顺利实施，我方将组成优秀的团队进行本项目的维护工作。

1.3.2.项目进度控制

进度控制是为保证按时完成本项目、合理分配资源、发挥最佳工作效率而对本项目过程进行的管理。进度控制主要包括定义项目活动、决定任务和活动排序、

1.3.3.项目质量控制

质量控制是为了保证本项目高质量地完成而建立的一套严密、高度协调的全方位的管理体系。质量控制主要包括与决策质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种活动，并通过诸如质量计划、质量保证和质量提高等手段来完成这些活动。

本项目质量控制将开展以下工作：

1、建立思想保证体系

增强质量意识，梳理“服务质量第一”的观点，确保防护维保服务质量。

重实用，树立一切为用户服务的观点。

2、建立组织保证体系

项目服务质量是各项管理的综合反映，也是管理水平的具体体现，必须健全组织，分工负责，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调的互相促进的有机整体。

建立质量管理与测试小组。

建立严格的质量保证制度，技术管理制度，技术责任制度。

明确项目中各项任务，责任人，做到各尽其职，各负其责。

3、建立工作保证体系

1)项目准备阶段的质量控制

●选用高素质的技术人员

●建立项目质量计划，配合项目范围管理计划、进度管理计划、配置管理计划、猜测是计划、风险控制计划等为项目的质量管理提供指导

2)项目建设阶段的质量控制

●加强工序管理，规范开发流程

●加强质量检查，明确提出质量控制点，经质量检测合格后才能进入下一工序。使质量控制制度化，程序化

●建立内控标准

3)验收阶段的质量控制

●严格验收测试

●做好总结，加以改进

1.3.4.项目风险控制

风险分为技术风险、组织风险、项目管理风险和项目外部风险四类。风险控制的内容一般包括风险识别、风险分析、风险应对、风险监控这几个过程。

本项目的风险控制将主要开展以下工作：

1、风险识别

根据本项目的性质，从潜在的事件及其产生的后果和潜在的后果及其产生的原因来检查风险。收集、整理项目可能的风险并充分征求各方意见形成项目的风险列表。

2、风险分析

风险分析的目的是确定每个风险对项目的影响大小，是对已经识别出来的项目风险进行量化估计。

1)风险影响：指一旦风险发生可能对项目造成的影响大小。

2)风险概率：它是风险发生可能性的百分比表示，是一种主观判断。

3)风险值：它是评估风险的重要参数。

3、风险应对

针对本项目中存在的风险以及他们发生的可能性和对项目的风险冲击，排出风险的优先级。根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的防范计划，即风险应对。制定风险应对策略主要考虑以下四个方面的因素：可规避性、可转移性、可缓解性、可接受性。确定风险的应对策略，编制风险应对计划，它主要包括：已识别的风险及其描述、风险发生的概率、风险应对的责任人、风险对应策略及行动计划、应急计划等等。

在本项目执行过程中，需要时刻监督风险的发展与变化情况。

风险监控包括：一是跟踪已识别风险的发展变化情况，包括在整个项目周期内，风险产生的条件和导致的后果变化，衡量风险减缓计划需求。二是根据风险的变化情况及时调整风险应对计划，并对已发生的风险及其产生的遗留风险和新增风险及时识别、分析，并采取适当的应对措施。对于已发生过和已解决的风险也应及时从风险监控列表调整出去。

第二部分、售后服务体系

建立了一整套严密、灵活的服务体系，该体系涵盖了整个产品服务过程，包括：业务全面规划、校企深度融合、现场培训实施以及持续提升服务。整个服务体系能够满足不同服务内容的需要，针对性更强，并保证服务的多角度与度，使整个服务过程井井有条、井然有序。

业务全面规划

从院校专业内涵建设现状出发，规划未来1-3年的建设发展，规划建设体系。

校企深度融合

在企业软件产品服务的框架之上，根据客户实际情况和未来发展需要，提供更多功能的升级服务。

现场培训实施

通过切身培训服务，推进项目实施工作，让校方各部门使用起来，为建设的持续提升奠定扎实的基础。

持续提升服务

7*24小时的全方位、多角度售后服务，依托“服务管理平台”，汇集院校的特色，实现建设经验与成果共享；并定期巡检服务、不定期回访服务、客户满意度调查、业务诊断终身服务等多累贴身服务，为校方提供专业化、高满意度服务。

2.

2.1.安全保障服务

针对软件功能使用，提供专业、耐心的全程指导。

2.1.1.每天定时数据备份

提供每天定时系统数据备份管理，保证系统在损害的情况下，受到最小的损失。

2.1.2.定期系统巡检

为客户的信息化应用提供定期巡检，提前发现系统中存在的隐患，提供改进建议，实现持续优化；检测内容包括基于系统各方面运行状况及所以来的系统环境、系统参数及数据信息等情况。

2.1.3.产品升级

提供系统升级服务，并告知升级内容，确保系统正常运行。

2.1.4.系统健康监测

提供每三个月一次应用系统的全方位健康监测，保证系统质量，长期稳定运行。

2.2.贴心保障服务

2.2.1.VIP专人服务

指定以为您满意的服务工程师负责一对一为您解决问题，该服务工程师自始至终最了解您单位应用情况，减少沟通时间。

2.2.2.快速响应通道

对影响全局应用紧急问题优先专人处理，开通绿色快速通道，对非工作日出现的紧急问题有专人支持响应处理，365天保证系统安全运行。

2.2.3.季度报告

一个季度提供一次《季度服务报告》发送给客户，告知本季度客户售后服务情况。

2.2.4.满意度回访

不定期抽查回访售后服务质量，最终更好地提供客户满意度高的服务，更好地改善公司运行效果，提高服务质量。