| 考核日期： 年 月 | ||||||
| KPI指标 | 权重 | 详细指标描述 | 评分等级 | 数据来源 | 自评（40%） | 上级考核（60%） |
| 指标完成率 | 30% | 月实际销售额 /月度计划销售指标 | 完成 %及以上，30分 | 月销售报表/财务 | ||
| 每降低1%，减1分 | ||||||
| ≤ %，O分 | ||||||
| 网店后台 回复率 | 5% | 回复过的客户数/总接待客户数 | 100%，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每降低0.2%，减1分 | ||||||
| 低于99%，0分 | ||||||
| 后台 首次响应 平均时间 | 5% | 首次响应平均时间表（秒） | 少于20秒，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 20秒-25秒，4分 | ||||||
| 26秒-30秒，3分 | ||||||
| 31秒-35秒，2分 | ||||||
| 36秒-40秒，1分 | ||||||
| 超过40秒，0分 | ||||||
| 后台平均 响应时间 | 5% | 平均响应时间表（秒） | 少于20秒，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 20秒-30秒，4分 | ||||||
| 31秒-40秒，3分 | ||||||
| 41秒-50秒，2分 | ||||||
| 51秒-60秒，1分 | ||||||
| 超过60秒，0分 | ||||||
| 退货退款 效率 | 5% | 仅退款自主完结平均时长 | 低于0.10天，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每增加0.2天，减1分 | ||||||
| 5% | 退货退款自主完结平均时长 | 低于2.10天，5分 | ||||
| 每增加0.5天，减1分 | ||||||
| 关联中差评 | 10% | 售后对客服务收到中差评数 | 0条中差评，10分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每1条中评减1分 每1条差评减2分 | ||||||
| 评价维护 | 5% | 客户评价 回复比 | 100%，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每降低0.2%，减1分 | ||||||
| 低于99%，0分 | ||||||
| 负面评论数 | ||||||
| 评价邀请 发送率 | 5% | 主动邀请客服评价次数/总接待客户数量 | 超过99%，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每降低2%，减1分 | ||||||
| 低于90%，0分 | ||||||
| 客服满意度 | 10% | （很满意+满意） /客户总评价数 | 超过99%，5分 | 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 | ||
| 每降低2%，减1分 | ||||||
| 低于90%，0分 | ||||||
| 执行力 /工作态度 | 10% | 考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等 | 满分10分 | 人力资源 | ||
| 迟到早退1次，减1分 | ||||||
| 培训/例会缺席1次，减1分 | ||||||
| 未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分 | 客服组长 /运营总监 | |||||
| 其他过失违纪，1次减3分 | 人力资源 |
| 合 计： | ||||||
| 考核人 | 签字： | |||||
| 年 月 日 | ||||||
Copyright © 2019-2025 51dongshi.net 版权所有
违法及侵权请联系：TEL:177 7030 7066 E-MAIL:11247931@qq.com 本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务
