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电商公司售后客服KPI绩效考核表

来源:动视网 责编:小OO 时间:2025-09-30 08:25:22
文档

电商公司售后客服KPI绩效考核表

售后客服KPI绩效考核表(月度)考核日期:年月KPI指标权重详细指标描述评分等级数据来源自评(40%)上级考核(60%)指标完成率30%月实际销售额/月度计划销售指标完成%及以上,30分月销售报表/财务每降低1%,减1分≤%,O分网店后台回复率5%回复过的客户数/总接待客户数100%,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋每降低0.2%,减1分低于99%,0分后台首次响应平均时间5%首次响应平均时间表(秒)少于20秒,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋20秒-25秒,4分26秒-30秒,3分31秒-3
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导读售后客服KPI绩效考核表(月度)考核日期:年月KPI指标权重详细指标描述评分等级数据来源自评(40%)上级考核(60%)指标完成率30%月实际销售额/月度计划销售指标完成%及以上,30分月销售报表/财务每降低1%,减1分≤%,O分网店后台回复率5%回复过的客户数/总接待客户数100%,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋每降低0.2%,减1分低于99%,0分后台首次响应平均时间5%首次响应平均时间表(秒)少于20秒,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋20秒-25秒,4分26秒-30秒,3分31秒-3
售后客服KPI绩效考核表(月度)

 考核日期:       年        月
KPI指标权重详细指标描述评分等级数据来源自评(40%)    

上级考核(60%)

指标完成率30%月实际销售额  /月度计划销售指标完成    %及以上,30分月销售报表/财务 
每降低1%,减1分
≤    %,O分
网店后台   回复率5%回复过的客户数/总接待客户数100%,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋 
每降低0.2%,减1分

低于99%,0分

后台      首次响应      平均时间5%首次响应平均时间表(秒)少于20秒,5分赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋 
20秒-25秒,4分
26秒-30秒,3分
31秒-35秒,2分
36秒-40秒,1分
超过40秒,0分

后台平均      响应时间5%平均响应时间表(秒)少于20秒,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋
20秒-30秒,4分
31秒-40秒,3分
41秒-50秒,2分
51秒-60秒,1分
超过60秒,0分

退货退款   效率5%仅退款自主完结平均时长低于0.10天,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋 
每增加0.2天,减1分

5%退货退款自主完结平均时长低于2.10天,5分

每增加0.5天,减1分

关联中差评10%售后对客服务收到中差评数

0条中差评,10分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋
每1条中评减1分              每1条差评减2分

评价维护5%客户评价

回复比

100%,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋
每降低0.2%,减1分

低于99%,0分

负面评论数
评价邀请  发送率5%主动邀请客服评价次数/总接待客户数量超过99%,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋
每降低2%,减1分

低于90%,0分

客服满意度10%(很满意+满意)                /客户总评价数超过99%,5分

赤兔后台  /千牛后台  /生意参谋
每降低2%,减1分

低于90%,0分

执行力     /工作态度10%考勤,工作配合度,纪律性、学习能力、工作完成时间等 满分10分人力资源         
 迟到早退1次,减1分

培训/例会缺席1次,减1分

未按时完成主管安排的其他工作,1次减2分

客服组长      /运营总监
其他过失违纪,1次减3分

人力资源
合          计:
考核人签字:
年    月    日

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电商公司售后客服KPI绩效考核表

售后客服KPI绩效考核表(月度)考核日期:年月KPI指标权重详细指标描述评分等级数据来源自评(40%)上级考核(60%)指标完成率30%月实际销售额/月度计划销售指标完成%及以上,30分月销售报表/财务每降低1%,减1分≤%,O分网店后台回复率5%回复过的客户数/总接待客户数100%,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋每降低0.2%,减1分低于99%,0分后台首次响应平均时间5%首次响应平均时间表(秒)少于20秒,5分赤兔后台/千牛后台/生意参谋20秒-25秒,4分26秒-30秒,3分31秒-3
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